【“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下家電公司售后優(yōu)化策略11000字（論文）】

第頁(yè)以來(lái)被消費(fèi)者所看重，他們進(jìn)行選擇與購(gòu)買時(shí)，依據(jù)的不僅是對(duì)家電產(chǎn)品的質(zhì)量功能，他們更為看重的是這個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于知名品牌的企業(yè)，他們更需要一個(gè)良好的售后服務(wù)信譽(yù)。當(dāng)前，國(guó)家對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)意識(shí)也尤為看重，3.15消費(fèi)者維權(quán)日、線上的一些網(wǎng)站投訴等等都體現(xiàn)出社會(huì)、國(guó)家對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)。由此，家電企業(yè)也面臨著隨之而來(lái)的挑戰(zhàn)，在售后服務(wù)方面也面臨著挑戰(zhàn)，然而當(dāng)前在售后服務(wù)家電企業(yè)還是存在著諸多問(wèn)題。當(dāng)前售后服務(wù)問(wèn)題在小家電中存在著更多問(wèn)題。品牌知名度高的企業(yè)大多都具有專門的售后服務(wù)體系，但是一些小品牌或者一些國(guó)外品牌售后服務(wù)體系不夠完善，消費(fèi)者在面臨問(wèn)題時(shí)不知道如何尋求幫助。當(dāng)前家電售后服務(wù)趨勢(shì)基本向多樣化、全程化、標(biāo)準(zhǔn)化上靠攏，這種趨勢(shì)也打破了以往差、亂、小、散的行業(yè)現(xiàn)狀。盡管家用電器行業(yè)售后服務(wù)隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)得到改善，但從總的來(lái)看，還是有著許多問(wèn)題。研究目的與意義從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，家電行業(yè)的市場(chǎng)是一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，這些行業(yè)不僅要注意國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)，更要注意國(guó)外的知名家電企業(yè)。這種競(jìng)爭(zhēng)不僅是技術(shù)戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn)，更是服務(wù)戰(zhàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)將會(huì)一直繼續(xù)，但是這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是收益的，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展，社會(huì)的發(fā)展來(lái)說(shuō)都是良好的。售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者都是有影響的。對(duì)于企業(yè)，（1）售后服務(wù)首先會(huì)影響企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)銷售產(chǎn)品，收入減去費(fèi)用是該產(chǎn)品的利潤(rùn)，但是對(duì)該產(chǎn)品的維修所產(chǎn)生的得到維修費(fèi)和人工費(fèi)用這些都會(huì)減少企業(yè)的利潤(rùn)。（2）售后服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生影響。雖說(shuō)企業(yè)的商譽(yù)是無(wú)形的，但是較差的售后服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌商譽(yù)帶來(lái)負(fù)面的影響。通過(guò)高質(zhì)量的售后服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，解決消費(fèi)者的問(wèn)題，這樣不斷贏得消費(fèi)者的信任，從而提升顧客對(duì)企業(yè)品牌的信賴。對(duì)消費(fèi)者而言，售后服務(wù)可以不僅影響消費(fèi)者的對(duì)產(chǎn)品的滿意，也影響著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。消費(fèi)者的忠誠(chéng)度也會(huì)受到售后服務(wù)的質(zhì)量好壞的影響。把握顧客的需求，使顧客滿意。而不是以一種差的售后服務(wù)來(lái)疏遠(yuǎn)企業(yè)與顧客之間的距離。對(duì)于消費(fèi)者而言，售后服務(wù)會(huì)直接影響到他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買。總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展是利大于弊的。該論文以美的家電企業(yè)的售后服務(wù)為研究對(duì)象，以美的家電售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)作為考量因素，并對(duì)得出的這些評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，得出美的家電的售后服務(wù)所存在的相關(guān)問(wèn)題，并系統(tǒng)性地對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究，進(jìn)而對(duì)美的家電產(chǎn)業(yè)提供相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，和相關(guān)解決方案。更進(jìn)一步對(duì)國(guó)內(nèi)家電行業(yè)所存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和相關(guān)建議，因此本論文的研究成果對(duì)家電行業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)以及企業(yè)自身的發(fā)展都有一定的借鑒意義。研究方法本文通過(guò)運(yùn)用企業(yè)管理、人力資源管理等知識(shí),通過(guò)調(diào)查、公司數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)分析對(duì)本文主題進(jìn)行研究，具體方法如下：（1）數(shù)據(jù)分析：對(duì)美的家電售后服務(wù)的數(shù)據(jù)以及美的企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。（2）文獻(xiàn)研究：對(duì)相關(guān)的理論在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中研究，并從中得到相關(guān)的知識(shí)。（3）問(wèn)卷調(diào)查：針對(duì)美的家電售后服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并進(jìn)行發(fā)放、回收、整理、統(tǒng)計(jì)、分析。

二、相關(guān)理論論述（一）售后服務(wù)概念售后服務(wù)的含義是：生產(chǎn)產(chǎn)品的公司或代理商將產(chǎn)品出售給客戶，然后向客戶提供相關(guān)服務(wù)。它是由產(chǎn)品介紹，供貨，安裝，測(cè)試和修理等服務(wù)組成，售后服務(wù)是公司專注于消費(fèi)者并增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一種方式。企業(yè)將產(chǎn)品銷售到客戶手中，不僅是該產(chǎn)品，還有對(duì)該產(chǎn)品一系列的服務(wù)。企業(yè)參考自身情況采用不同的售后服務(wù)策略，同時(shí)在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中適當(dāng)?shù)馗纳普{(diào)整售后服務(wù)策略。同時(shí)售后服務(wù)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行考量：售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)。優(yōu)秀評(píng)價(jià)的企業(yè)在顧客心中也會(huì)有一個(gè)好的品牌形象，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)的售后服務(wù)也會(huì)認(rèn)可，對(duì)旗下產(chǎn)品也會(huì)有個(gè)印象分的加成，這樣在企業(yè)中形成一個(gè)良性的循環(huán)。（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是依據(jù)對(duì)象的關(guān)鍵因素作為考核績(jī)效的指標(biāo)，是量化管理指標(biāo)的方法，它又被稱作KPI。KPI是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，也是當(dāng)前全球企業(yè)最普遍采用的方法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是從企業(yè)內(nèi)部采取取樣、統(tǒng)計(jì)、分析，最終通過(guò)過(guò)一系列指標(biāo)來(lái)衡量員工及企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，是對(duì)影響企業(yè)關(guān)鍵因素分析。企業(yè)可以通過(guò)KPI將企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)分解成采購(gòu)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、售后等相關(guān)方面的目標(biāo)，最終通過(guò)層層實(shí)行，逐漸完成各個(gè)層次的目標(biāo)，從而完成企業(yè)制定的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)KPI也是企業(yè)衡量子部門與員工的工具。建立KPI是對(duì)員工重要指標(biāo)的考核，是全公司員工都認(rèn)同的。確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)采用SMART原則，但也要遵循以下流程：首先是建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從公司當(dāng)前的整體目標(biāo)，自上而下地進(jìn)行逐級(jí)劃分，確定不同層面的KPI。其次是設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)層面的考核標(biāo)準(zhǔn)與考核水平進(jìn)行設(shè)定。最后是審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)于那些核心的、關(guān)鍵的指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)。將公司的宏觀目標(biāo)細(xì)化成小目標(biāo)，同時(shí)建立相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)，最終審核關(guān)鍵KPI。設(shè)計(jì)KPI的方法一般可采用魚(yú)骨圖法或PDCA循環(huán)法，建立KPI考核制度利于部門與個(gè)人的業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，將個(gè)人目標(biāo)與公司的整體目標(biāo)聯(lián)系，這種方法公開(kāi)公正公平，對(duì)企業(yè)的發(fā)展和相關(guān)績(jī)效考核有著積極作用。

三、美的公司及其售后服務(wù)體系（一）美的公司概況美的集團(tuán)成立于1968年，在中國(guó)廣東，業(yè)務(wù)發(fā)展至今，在全球約200多家子公司。美的在全世界有29個(gè)生產(chǎn)基地，其中國(guó)內(nèi)生產(chǎn)基地有17個(gè)，外國(guó)生產(chǎn)基地有12個(gè)，美的在200多個(gè)國(guó)家都有業(yè)務(wù)，總員工約有150000名。美的公司是一家涉及諸多方面的科技集團(tuán)，但重點(diǎn)領(lǐng)域在家電行業(yè)。美的有著多種多樣的家電產(chǎn)品業(yè)務(wù)和遍布全球的空調(diào)業(yè)務(wù)，還有著人工智能與自動(dòng)化的新型業(yè)務(wù)。美的家電每年為全球用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，美的家電在2019世界五百?gòu)?qiáng)榜單排行三百一十二位，排名與之前相比大幅提升。2018年?duì)I收超過(guò)多數(shù)家電行業(yè)，凈利潤(rùn)也占領(lǐng)頭地位；美的家電研發(fā)專利數(shù)量排世界首位。2018年美的市場(chǎng)份額占比如下：表3.1美的各產(chǎn)品所占份額占比及排名家電品類線下份額排名空調(diào)25%2洗衣機(jī)（美的系）26%2冰箱11%3電飯煲43%1料理機(jī)37%1電壓力鍋44%1家電品類線上全網(wǎng)行業(yè)份額排名空調(diào)23.3%2洗衣機(jī)（美的系）31.0%2冰箱16.4%2微波爐48.6%1電磁爐43.2%1電壓力鍋41.5%1電熱水器32.4%1電飯煲31.8%1飲水機(jī)24.0%1數(shù)據(jù)來(lái)源：2018年美的財(cái)務(wù)報(bào)表2018年美的在電商平臺(tái)收入超過(guò)五百億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)百分之二十，保持著在淘寶、京東、蘇寧等電商平臺(tái)有著不錯(cuò)的銷售量。通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查，2018年美的家電集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入約為2.61千億元，與2017年的2.41千億元相比增長(zhǎng)了7.9%，凈利潤(rùn)2018年約為202.31億元，與2017年的172.84億元相比增長(zhǎng)了17.34%。（二）美的發(fā)展階段美的家電的前身是村民創(chuàng)辦的塑料生產(chǎn)組，后來(lái)發(fā)展為汽車配件廠，1979年美的進(jìn)行市場(chǎng)考察，在改革開(kāi)放的春風(fēng)下，才正式涉足家用電器領(lǐng)域。美的從當(dāng)年只有5000元資金的小公司發(fā)展為如今在世界排行前列的家電企業(yè)。美的自1968年到現(xiàn)在52年的發(fā)展包括以下戰(zhàn)略階段：（1）制冷行業(yè)發(fā)展階段（1968-1993）：建立美的品牌，重視品牌建設(shè)美的在1968年由何享健創(chuàng)立，剛開(kāi)始的美的還不叫美的，而是一個(gè)小廠子。1980年美的順應(yīng)改革開(kāi)放的春風(fēng)，正式進(jìn)軍家電企業(yè)，研發(fā)制造電風(fēng)扇。美的同時(shí)向國(guó)外的企業(yè)“取經(jīng)”，并在1985年正式成立空調(diào)設(shè)備廠，與國(guó)外企業(yè)合作。美的堅(jiān)持以出口為導(dǎo)向，注重?cái)U(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，最終在1993年美的成為第一家由鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)改造的上市公司，同時(shí)達(dá)成連續(xù)八年出口創(chuàng)中國(guó)第一，美的此后就有了“做世界的美的”的享譽(yù)。在這一階段，美的注重技術(shù)、人才、管理、資金，美的帶領(lǐng)土豪考察團(tuán)到日本企業(yè)進(jìn)行考察，回國(guó)后便開(kāi)始研發(fā)空調(diào)核心技術(shù)，并注重人才的培養(yǎng)，同時(shí)聘請(qǐng)國(guó)有企業(yè)技術(shù)骨干做美的“周末工程師”，并引進(jìn)博士。同時(shí)美的不打造家族企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)管理，由專業(yè)人才管理企業(yè)。（2）相關(guān)多元化發(fā)展階段（1993-2002）：認(rèn)準(zhǔn)家電行業(yè)、產(chǎn)品橫縱向發(fā)展20世紀(jì)90年代，美的應(yīng)國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)兼并重組的政策，對(duì)一些企業(yè)實(shí)行收購(gòu)，收購(gòu)蕪湖制冷、東芝萬(wàn)家樂(lè)等公司，同時(shí)開(kāi)始在全國(guó)范圍建立生產(chǎn)基地，推行燃?xì)饩?、微波爐、洗碗機(jī)等相關(guān)家電產(chǎn)品，使企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)推行產(chǎn)品多元化戰(zhàn)略。美的在當(dāng)時(shí)推行橫向發(fā)展，發(fā)展不同種類的家電產(chǎn)品，在當(dāng)時(shí)是全國(guó)生產(chǎn)門類最多的家電企業(yè)；同時(shí)推行縱向發(fā)展，以力求打造完整的家電產(chǎn)業(yè)鏈，向產(chǎn)品的下游延伸，生產(chǎn)家電產(chǎn)品的零配件。美的以低成本優(yōu)勢(shì)迅猛地做大規(guī)模，建立產(chǎn)業(yè)鏈，打造出強(qiáng)大的總體競(jìng)爭(zhēng)力。美的同時(shí)進(jìn)行事業(yè)部改造，推行授權(quán)分權(quán)，開(kāi)放用人，組織架構(gòu)的變革進(jìn)而使得美的銷售收入得到迅猛地提升。（3）國(guó)際化、規(guī)?；l(fā)展階段（2003-至今）：向全球發(fā)展，規(guī)模化擴(kuò)張美的在進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)便完成了改造，建立現(xiàn)代化企業(yè)制度。美的自2002年起提出調(diào)整"四個(gè)結(jié)構(gòu)"，加速生產(chǎn)基地盡快的建立。美的目前的發(fā)展方向:以產(chǎn)品為中心推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，改變發(fā)展方式，以消費(fèi)者為中心重視產(chǎn)品制造，在打造數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)的同時(shí)，重視產(chǎn)品的質(zhì)量。美的推行的“以產(chǎn)品導(dǎo)先、高效驅(qū)動(dòng)、全球經(jīng)營(yíng)”為三大軸心的全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變計(jì)劃，產(chǎn)品以用戶為中心、科技革新、集成產(chǎn)業(yè)和本土化戰(zhàn)略。始終加大研發(fā)投資力度，建立創(chuàng)新的產(chǎn)品研發(fā)體系，細(xì)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。深化渠道的變革和轉(zhuǎn)型，提高渠道的效率，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”的銷售模式,保持電子商務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。美的未來(lái)發(fā)展方向主要以三大維度發(fā)展：（1）現(xiàn)有企業(yè)：加大研發(fā)投入，加強(qiáng)自主專利研發(fā)，研發(fā)核心科技，進(jìn)一步深化轉(zhuǎn)型；（2）國(guó)際化：實(shí)施收購(gòu)兼并，提高自有品牌的業(yè)務(wù)數(shù)量長(zhǎng)，以全球?yàn)椴季郑蛟烊蚧臉I(yè)務(wù)市場(chǎng)；（3）新產(chǎn)業(yè)：向智慧家居、智能制造、機(jī)器人產(chǎn)業(yè)等新產(chǎn)業(yè)發(fā)展，借助智能產(chǎn)業(yè)加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，推動(dòng)人機(jī)交互的新模式的發(fā)展，推動(dòng)工業(yè)自動(dòng)化信息化。（三）美的家電售后服務(wù)體系介紹“顧客永遠(yuǎn)第一”是美的售后服務(wù)的服務(wù)理念，借助多樣的服務(wù)渠道，憑借服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。美的的售后服務(wù)員工常被要求站在顧客的立場(chǎng)去考慮，換位思考，認(rèn)真解決出現(xiàn)的問(wèn)題。與顧客建立伙伴關(guān)系，把客戶的需求作為目標(biāo)，客戶的滿意作為成功。美的在全球擁有近3億的用戶，在全國(guó)大中城市均設(shè)有公司，36個(gè)銷售公司，且每個(gè)銷售公司均配有維修配件庫(kù)，有各種各樣的所需配件，可以迅速解決用戶問(wèn)題，所有的銷售公司都配備有專職的工程師進(jìn)行售后服務(wù)，以管理和支持該地區(qū)的售后服務(wù)活動(dòng)，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。美的售后服務(wù)體系是通過(guò)公司管理中心對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行垂直地管理，同時(shí)派有專人進(jìn)行監(jiān)督，客戶服務(wù)中心也設(shè)有專門的人員進(jìn)行售后服務(wù)工作的日常管理，同時(shí)對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)信息盡心收集與反饋。美的通過(guò)售后服務(wù)中心受理客戶的業(yè)務(wù)，維修后的費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)，以及填報(bào)維修單業(yè)務(wù)和積分表考核等由一系列業(yè)務(wù)組成的售后服務(wù)體系。美的通過(guò)以其為顧客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升人員服務(wù)意識(shí)。（四）美的家電售后服務(wù)流程售后服務(wù)的流程有以下幾個(gè)步驟：全國(guó)統(tǒng)一呼號(hào)，提供24小時(shí)服務(wù)熱線。用戶反饋情況至客戶服務(wù)中心，將大致情況反映給售后服務(wù)工作人員。服務(wù)工程師接受，派工作人員。確定處理方案。所需維修物品的準(zhǔn)備。到用戶家中進(jìn)行售后。對(duì)用戶家中進(jìn)行清理，由用戶驗(yàn)收，合格后出具驗(yàn)收證明。向客戶服務(wù)中心處，網(wǎng)點(diǎn)信息員反饋處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，記錄檔案。圖3.1美的售后服務(wù)流程圖

四、調(diào)查問(wèn)卷（一）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為了解“美的家電售后服務(wù)存在問(wèn)題”的情況，通過(guò)設(shè)計(jì)與研發(fā)問(wèn)卷，編制了“美的家電售后服務(wù)存在問(wèn)題”調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷主要有單選題、多選題、評(píng)分題和簡(jiǎn)答題四部分。通過(guò)美的消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、所存在問(wèn)題進(jìn)行選擇、以及簡(jiǎn)述消費(fèi)者所經(jīng)歷的問(wèn)題等進(jìn)行設(shè)計(jì)。（二）問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析通過(guò)對(duì)有效問(wèn)卷的收集，排除無(wú)效問(wèn)卷（沒(méi)有使用過(guò)美的家電的消費(fèi)者）。共收集到62份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷為56份，無(wú)效問(wèn)卷為6份（沒(méi)有使用過(guò)美的家電的消費(fèi)者），問(wèn)卷有效率為90.3%，具有分析價(jià)值。對(duì)56份有效問(wèn)卷調(diào)查分析，對(duì)售后服務(wù)滿意度如下：圖4-1美的售后服務(wù)滿意度評(píng)分受調(diào)查的56位美的家電消費(fèi)者對(duì)所接受的滿意度4分以上包含4分共26人，占受調(diào)查人數(shù)的46.4%；對(duì)售后服務(wù)滿意度4分以下共30人，占受調(diào)查人數(shù)的53.6%。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，56位受調(diào)查者都對(duì)美的家電售后服務(wù)所存在的問(wèn)題進(jìn)行選擇，選項(xiàng)最多的是售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，共有43位進(jìn)行選擇，占總?cè)藬?shù)的76.8%；其次是對(duì)維修使用零配件價(jià)格不滿意的有32位，占總?cè)藬?shù)的57.1%；其他問(wèn)題（如：維修技術(shù)不夠好、售后服務(wù)人員的素質(zhì)、沒(méi)有相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)等問(wèn)題）共有15位選擇，占總?cè)藬?shù)的26.8%。此外，調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)了美的家電公司對(duì)消費(fèi)者定期電話回訪或上門回訪的頻次也做了調(diào)查，如下圖所示：由上圖可知，被調(diào)查者中，受到美的家電回訪的共有10位，占被調(diào)查人數(shù)的17.9%；沒(méi)有受到美的家電回訪的共有46位，占被調(diào)查人數(shù)的82.1%。共有14位被調(diào)查者對(duì)自己經(jīng)歷做出陳述，其中10位受調(diào)查者所描述問(wèn)題大致情況類似，均為農(nóng)村地區(qū)，他們均認(rèn)為所受的售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制慢和售后服務(wù)滿意度較低。由此得出，美的公司在售后服務(wù)所存在的問(wèn)題是售后服務(wù)響應(yīng)速度不及時(shí)、維修所需零配件引起的問(wèn)題和售后服務(wù)人員所存在的問(wèn)題。美的公司售后服務(wù)存在的問(wèn)題1.售后服務(wù)響應(yīng)速度慢的問(wèn)題美的家電售后服務(wù)響應(yīng)速度不及時(shí)的選項(xiàng)有43人選擇，占總調(diào)查人數(shù)的76.8%，是最為顯著的問(wèn)題。大致有兩點(diǎn)。其一，服務(wù)面積覆蓋率不夠，造成響應(yīng)速度不及時(shí)。目前城市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)基本覆蓋，但是對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村等地區(qū)仍然沒(méi)有覆蓋全面。根據(jù)調(diào)查者對(duì)于問(wèn)題的簡(jiǎn)述，農(nóng)村地區(qū)售后服務(wù)時(shí)間響應(yīng)速度慢，售后服務(wù)人員對(duì)于農(nóng)村地形的不熟悉等造成響應(yīng)速度慢。美的在三級(jí)、四級(jí)市場(chǎng)，目前全國(guó)約有超過(guò)2000個(gè)縣，美的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有覆蓋完全。其二，售后服務(wù)人員少。通過(guò)上文對(duì)美的售后服務(wù)流程的介紹，客戶報(bào)修后，需要售后工程師對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，再派售后服務(wù)人員上門服務(wù)。美的如今有6萬(wàn)人專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，但對(duì)于眾多的家電產(chǎn)品而言，人員與產(chǎn)品配比仍然不夠，美的家電在2017年銷售40802.45萬(wàn)臺(tái)，2018年銷售41692.64萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)約為2.17%。人員與產(chǎn)品配比明顯不足，尤其到銷售高峰時(shí)，售后服務(wù)人員需按照維修程度來(lái)進(jìn)行分級(jí)，對(duì)故障嚴(yán)重的先維修。2.維修所需零配件引起的問(wèn)題根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，美的消費(fèi)者對(duì)維修所使用的零配件不滿意地有32位，占總?cè)藬?shù)的57.1%。這也是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。維修所用的零配件出現(xiàn)的問(wèn)題有兩種，一是，維修所用配件的價(jià)格?？蛻魧?duì)價(jià)格昂貴的零配件價(jià)格不滿意，當(dāng)前零配件所用原材料價(jià)格增高，家電所用配件原材料主要為鋁材、鋼材、塑料、銅等。美的集團(tuán)家電原材料占比為85%，隨著這些材料的價(jià)格不斷上升，而這就造成配件成本增加，客戶所需支付的價(jià)格也增加。二是，零配件供應(yīng)不足。因當(dāng)前家電產(chǎn)品更加多樣化，在一些新型產(chǎn)品發(fā)生故障而缺少零配件。美的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)零配件是由制造中心發(fā)放，當(dāng)前家電產(chǎn)品更加智能化，售后服務(wù)中心因等待配件而導(dǎo)致客戶等待時(shí)間增長(zhǎng)一周，這就造成售后服務(wù)時(shí)間的延長(zhǎng)。3.售后服務(wù)人員存在的問(wèn)題由調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，有26.8%的調(diào)查者對(duì)售后服務(wù)人員產(chǎn)生不滿意；，沒(méi)有受到美的家電回訪的共有46位，占被調(diào)查人數(shù)的82.1%。所以售后服務(wù)人員的素養(yǎng)也是一個(gè)問(wèn)題。售后服務(wù)人員所存在的問(wèn)題有三點(diǎn)。首先是售后服務(wù)人員的專業(yè)技能。售后服務(wù)人員進(jìn)行家電維修后仍存在問(wèn)題，有些需要二次維修。美的公司員工受教育程度大學(xué)本科及以上共有25458人，占總?cè)藬?shù)的22.18%。部分員工由于學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)等原因，在專業(yè)技能有很大不足。其次是售后人員在職業(yè)道德方面有問(wèn)題。對(duì)客戶的態(tài)度不認(rèn)真，在進(jìn)行維修時(shí)，只為盡快完成而草草了事。對(duì)于較遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)以各種理由而拒絕前去，拒絕接受難度較大和過(guò)程復(fù)雜的工作，或謊稱自己生病等理由來(lái)拒絕。在客戶家中維修所造成的衛(wèi)生等情況沒(méi)有一個(gè)正確的方式處理；沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間到客戶家里進(jìn)行維修，因自己的事情耽擱客戶的時(shí)間。最后是在回訪機(jī)制上沒(méi)有落實(shí)。售后服務(wù)人員沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行回訪，引起公司對(duì)于產(chǎn)品的使用壽命、狀態(tài)等情況沒(méi)有一個(gè)正常的統(tǒng)計(jì)?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品時(shí)，對(duì)于常見(jiàn)的微小故障沒(méi)有地方可訴說(shuō)，對(duì)于售后服務(wù)的評(píng)價(jià)沒(méi)有一個(gè)良好的反映。回訪時(shí)，回訪人員對(duì)用戶的態(tài)度以及回訪過(guò)程的目的不負(fù)責(zé)，有些回訪人員是為了應(yīng)付回訪而回訪。4.造成的危害由上一節(jié)所反映的問(wèn)題在以下幾個(gè)方面產(chǎn)生危害。從客戶層面來(lái)看，售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、缺少零配件等問(wèn)題會(huì)影響客戶對(duì)產(chǎn)品的正常使用，影響消費(fèi)者的正常生活。從經(jīng)銷商看，售后問(wèn)題引發(fā)的一系列影響導(dǎo)致會(huì)流失部分客戶，從而利潤(rùn)的降低，盈利減少。從員工角度來(lái)看，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不夠引起員工高強(qiáng)度的工作。造成員工情緒低落，影響工作的積極性，進(jìn)而影響到客戶的滿意度。從企業(yè)角度來(lái)看，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品失去信心，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度下降，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展造成影響，從而對(duì)品牌形象造成影響5.產(chǎn)生的根源對(duì)于當(dāng)前問(wèn)題產(chǎn)生的根源可從公司的內(nèi)部和外部進(jìn)行分析。從內(nèi)部來(lái)看，主要是美的公司的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題和人力資源管理問(wèn)題。服務(wù)面積覆蓋率不夠、售后服務(wù)人員少、零配件問(wèn)題是公司的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題。對(duì)于當(dāng)前已有的售后網(wǎng)點(diǎn)，公司沒(méi)有一個(gè)好的經(jīng)營(yíng)管理策略來(lái)實(shí)現(xiàn)售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)地區(qū)的全覆蓋。公司進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)，沒(méi)有在三、四級(jí)市場(chǎng)投入較多資源，缺乏售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。公司沒(méi)有制定完善的售后服務(wù)體系來(lái)對(duì)當(dāng)前美的市場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)全面覆蓋，所以公司應(yīng)當(dāng)完善當(dāng)前售后服務(wù)體系。售后服務(wù)人員配備不足、員工技能素養(yǎng)低等是人力資源的問(wèn)題，從另一個(gè)方面看，員工對(duì)于工作的積極性不高，對(duì)于工作沒(méi)有責(zé)任感，沒(méi)有敬業(yè)精神等，是公司當(dāng)前的人力資源戰(zhàn)略、員工績(jī)效和對(duì)于員工的培訓(xùn)等出現(xiàn)問(wèn)題。因此，公司應(yīng)當(dāng)從人力資源管理層面作出改善。從外部有因素來(lái)看，當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)消費(fèi)成本較高，導(dǎo)致企業(yè)在建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、招聘人員都會(huì)有所考慮，是否值得對(duì)某地區(qū)、某鄉(xiāng)鎮(zhèn)投入成本；農(nóng)村地區(qū)地廣人稀，各個(gè)村落分布較分散；國(guó)家在相關(guān)方面沒(méi)有對(duì)農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)給予政策上的幫助；家電產(chǎn)品的季節(jié)性因素所導(dǎo)致的售后服務(wù)所存在的困難。這些外因都導(dǎo)致企業(yè)在家電售后方面出現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)上文分析，美的家電售后問(wèn)題存在的原因?yàn)椋海?）公司的經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)于所銷售出的產(chǎn)品，沒(méi)有建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致公司在售后方面出現(xiàn)問(wèn)題；在研發(fā)上，公司沒(méi)有注重在零配件上所產(chǎn)生的問(wèn)題。（2）在人力資源方面，在人員招聘時(shí)，沒(méi)有重視員工的綜合能力水平導(dǎo)致員工出現(xiàn)專業(yè)技能和職業(yè)道德低的問(wèn)題。（3）員工激勵(lì)制度不完善導(dǎo)致員工出現(xiàn)缺乏責(zé)任感和敬業(yè)精神，對(duì)于工作的滿意度不夠。五、互聯(lián)網(wǎng)背景下美的售后服務(wù)改善策略（一）提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度根據(jù)售后服務(wù)所產(chǎn)生的問(wèn)題，可通過(guò)增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和壯大售后服務(wù)人員的隊(duì)伍的方法來(lái)解決。在縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量來(lái)完善美的家電售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，城市中售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量當(dāng)前已基于飽和，但是服務(wù)人員數(shù)量仍有不足。在縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的房租且人工成本都較低，且增加售后服務(wù)網(wǎng)能夠及時(shí)地為客戶提供售后服務(wù)，服務(wù)面積覆蓋率也將增加。美的有著自己的安得物聯(lián)物流公司，可依托其完善的全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)來(lái)幫助建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使服務(wù)面積覆蓋全國(guó)19956個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在一二級(jí)市場(chǎng)，與家電賣場(chǎng)建立合作關(guān)系；在三四級(jí)市場(chǎng)，以專賣店、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、旗艦店來(lái)補(bǔ)充當(dāng)前市場(chǎng)；對(duì)以前的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)，打造一體式服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和旗艦店，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，建立全方位，立體式售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)、物流配送網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)共同提高美的家電市場(chǎng)售后服務(wù)響應(yīng)速度。針對(duì)售后服務(wù)人員不足的問(wèn)題，可通過(guò)產(chǎn)品銷量與售后人員合理配比來(lái)增加售后人員配備。隨著家電產(chǎn)品銷售量增加的同時(shí)，壯大售后服務(wù)人員的隊(duì)伍，在進(jìn)行售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時(shí)招聘當(dāng)?shù)厝藛T，以不同的薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工資的發(fā)放，確定適當(dāng)?shù)毓蛡驑?biāo)準(zhǔn)，而不是僅增加人員數(shù)量。招聘時(shí)考慮其在本崗位任職時(shí)間的長(zhǎng)短，專業(yè)技能以及道德品質(zhì)的考慮，以防招聘到道德素質(zhì)低的員工來(lái)影響公司形象。公司在招聘時(shí)盡量避免招聘外地員工來(lái)增加成本，本地員工人員成本低，且本地員工了解當(dāng)?shù)胤窖?，這也便于和客戶溝通。通過(guò)壯大售后人員隊(duì)伍，也可解決公司因季節(jié)性因素而導(dǎo)致的售后服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題。解決零配件造成問(wèn)題的對(duì)策零配件價(jià)格昂貴的問(wèn)題可通過(guò)增加研發(fā)支出尋找可替代材料和降低原材料成本來(lái)解決。家電行業(yè)節(jié)能環(huán)保是現(xiàn)在最重要的主題，通過(guò)增加研發(fā)支出來(lái)尋找可替代材料、研發(fā)新型產(chǎn)品。通過(guò)高科技合成材料來(lái)取代當(dāng)前使用的高物耗的金屬材料，來(lái)提高配件的安全耐用性。我國(guó)鋁資源極為豐富，且便宜，當(dāng)前冰箱壓縮機(jī)已研發(fā)出采用鋁線技術(shù)且高效的冰箱壓縮機(jī)，同時(shí)已驗(yàn)證用鋁制冷凝管來(lái)替代銅制冷凝管可行。所以提高研發(fā)支出，尋求可替代材料是可行的，以企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)降低配件價(jià)格成本。盡管增加研發(fā)支出在當(dāng)前會(huì)造成企業(yè)利潤(rùn)的降低，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)意義來(lái)看，這種方法是最適合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也是可行的。同時(shí)向消費(fèi)者宣傳替代材料的配件性能和安全性，只有這樣客戶才會(huì)接受替代材料制成的零配件。零配件供應(yīng)不足是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，通過(guò)建設(shè)售后服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，建立售后服務(wù)大數(shù)據(jù)后臺(tái)，借助以前公司對(duì)人工智能、大數(shù)據(jù)及云計(jì)算的投入，進(jìn)行數(shù)據(jù)流云計(jì)算，整合各銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，對(duì)零配件使用情況和產(chǎn)品的故障問(wèn)題進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。將安得智聯(lián)物流體系與產(chǎn)品配件配送有機(jī)結(jié)合，打造全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于常見(jiàn)故障所需配件，庫(kù)存充足；特殊故障所需配件，24小時(shí)內(nèi)可送達(dá)。解決售后服務(wù)人員存在的問(wèn)題對(duì)策企業(yè)對(duì)于人員所存在問(wèn)題的解決對(duì)策應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行著手。首先，對(duì)員工的技能進(jìn)行培訓(xùn)。員工的專業(yè)技能不足導(dǎo)致在售后維修時(shí)存在問(wèn)題，公司應(yīng)健全售后維修人員培訓(xùn)機(jī)制，不僅僅是對(duì)管理人員的培訓(xùn)，更需要對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兪侵苯雍涂蛻艚佑|的。在線下對(duì)員工進(jìn)行集體培訓(xùn)，除了提高員工的專業(yè)技能，也可增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)感和集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)員工的歸屬感；同時(shí)建立線上培訓(xùn)機(jī)制來(lái)培訓(xùn)更多的員工，對(duì)于專業(yè)能力不強(qiáng)的員工提供指導(dǎo)意見(jiàn)。搭建專業(yè)能力提升體系，開(kāi)設(shè)語(yǔ)言類培訓(xùn)項(xiàng)目，提升員工的個(gè)人綜合能力。其次對(duì)員工的職業(yè)道德進(jìn)行培訓(xùn)。在上文所體現(xiàn)員工的責(zé)任感、敬業(yè)感、誠(chéng)信等問(wèn)題，要注意重點(diǎn)培訓(xùn)。在日本企業(yè)中，員工的工資是根據(jù)員工在企業(yè)工作的年限發(fā)放，工作時(shí)間越長(zhǎng)工資也越高。美的也應(yīng)注意不應(yīng)唯以能力看重，更要注重員工的職業(yè)道德，對(duì)于員工職業(yè)道德的培訓(xùn)很重要。愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)信友善是企業(yè)員工的應(yīng)遵守的規(guī)范，企業(yè)給員工發(fā)放工資，員工身上就應(yīng)該有與企業(yè)相連的責(zé)任感。對(duì)于整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的職業(yè)道德尤為重要，員工失信背叛企業(yè)，對(duì)于工作不用心，對(duì)自己工作不負(fù)責(zé)，決定的正是一個(gè)企業(yè)道德木桶的正是那塊短板。對(duì)于員工敬業(yè)精神的培訓(xùn)也可以使回訪機(jī)制更好的落實(shí)，員工有著對(duì)于工作的責(zé)任感，而不是應(yīng)付回訪，這樣回訪才能起到真正的作用，員工的職業(yè)道德培訓(xùn)才體現(xiàn)出作用。最后是對(duì)員工的績(jī)效考核的完善。建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核制度來(lái)評(píng)定員工的工作，設(shè)定售后服務(wù)人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅以客戶的評(píng)價(jià)對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以魚(yú)骨圖對(duì)員工的個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行分析評(píng)定。以員工所在地域差異、個(gè)人業(yè)績(jī)完成情況、公司業(yè)績(jī)完成情況給員工進(jìn)行發(fā)放合理地薪酬與激勵(lì)。對(duì)于優(yōu)秀員工進(jìn)行考核，適當(dāng)以股權(quán)激勵(lì)員工，深化長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制，以有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)奠定公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。

六、結(jié)論與展望綜上所述，在當(dāng)前完全競(jìng)爭(zhēng)的家電行業(yè)市場(chǎng)，家電行業(yè)在售后服務(wù)方面仍有較大的上升空間。美的公司有著較大的優(yōu)勢(shì)，但家電售后服務(wù)仍有一些問(wèn)題。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與分析，通過(guò)對(duì)美的公司的發(fā)展階段和售后服務(wù)體系等研究，分析美的家電公司在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題：售后響應(yīng)速度慢、員工技能和道德素養(yǎng)問(wèn)題、配件費(fèi)用以及回訪機(jī)制的問(wèn)題。提出增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，招聘員工、提高員工技能培訓(xùn)和道德素養(yǎng)培訓(xùn)、激勵(lì)制度等措施，從而提高顧客滿意度，提高企業(yè)售后服務(wù)效率。在未來(lái)美的公司的售后服務(wù)水平將會(huì)得到改善，這不僅對(duì)美的公司有實(shí)踐意義，對(duì)其他家電企業(yè)也有參考水平。隨著自己了解的愈多，越發(fā)覺(jué)自己的水平不夠，對(duì)問(wèn)題考慮完善度不夠。此后會(huì)更加關(guān)注相關(guān)方面的信息來(lái)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，提高知識(shí)文化參考文獻(xiàn)[1]陳強(qiáng).美的公司空調(diào)售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)建設(shè)研究[D].湖南大學(xué),2006.[2]賀利平.中央空調(diào)行業(yè)A公司售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2015.[3]李書明.MZ公司家電售后服務(wù)眾包平臺(tái)構(gòu)建研究[D].北京交通大學(xué),2019.[4]高乃琦,張仲文.售前三公開(kāi)?售中三上門?售后三保持昔陽(yáng)交電家電公司靠信譽(yù)開(kāi)拓市場(chǎng)[J].財(cái)金貿(mào)易,1995(06):33.[5]吳中飛.面向家電產(chǎn)品售后服務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)研究[D].浙江大學(xué),2017.[6]姚裕