危機公關媒體應對的策略及技巧課件

危機公關媒體應對的策略及技巧危機公關媒體應對的策略及技巧Contents如何回答記者的提問如何應對不同類型的記者如何避免推理上的謬論發(fā)言人如何調動受眾情緒如何接受記者專訪如何對待不同媒體記者如何解決企業(yè)危機危機處理的流程和方式危機公關媒體應對的策略及技巧如何回答記者的提問危機公關媒體應對的策略及技巧2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請允許我解釋一下。。?！巨D移到核心信息上來】”1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。?！巨D移到核心信息上來】”3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關于這一點，我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是。?！巨D移到核心信息上來】”1、橋梁法123所謂橋梁法是指發(fā)言人運用合適的過渡性言辭達到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語-轉移到核心信息”的模式，具體有三種方式：危機公關媒體應對的策略及技巧使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持

話語主導權，不讓記者“牽著鼻子走”：

橋梁法9、不，你誤會了我的意思。讓我澄清一下。。10、我們不妨換個角度來看這個問題。。1、我們真正關心的問題是。。。2、有必要在這兒強調的是。。。3、我要提醒大家不要忽略。。。14、我想再強調一下這個問題。。15、今天我談了不少問題，我想重點可以歸納為以下三個方面。11、你說的讓我想起了。12、你說的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知。。。13、最為重要的是。。。7、你說的不無道理，但除此以外，我想補充一點。8、這個問題不大，我們來著重分析其中的一個方面。。。4、更重要的一點。。。5、大家最應記住的是。。。6、按照你的思路，我想到了另一個重要的問題。。。危機公關媒體應對的策略及技巧如何應對不同類型的記者危機公關媒體應對的策略及技巧這類記者喜歡羅列各種名稱、事實與數(shù)據(jù)，顯示自己對此事的了解程度?！緦Σ摺?/p>

多談該記者無法了解到的遠景、發(fā)展趨勢或即采取的措施等，或提供一些新的事實和數(shù)字。“百事通”型：危機公關媒體應對的策略及技巧【對策】

使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅持原定的主題及相關的核心信息，避免回答任何假設性的問題。這類記者喜歡用提示性的或假設性的言辭來轉移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走。?！芭郧脗葥簟毙臀C公關媒體應對的策略及技巧這類記者喜歡一次性提出若干問題。【對策】

選擇其中一個比較容易的問題回答，回答完畢后告訴他：其他問題我們可以會后溝通，現(xiàn)在我想把時間留給其他記者?！皺C關槍”型：危機公關媒體應對的策略及技巧這類記者喜歡按自己的意圖轉述發(fā)言人的回答，繼而提出進一步的質疑【對策】

發(fā)言人應當表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說的意思。我是說。。?！薄巴祿Q概念”型危機公關媒體應對的策略及技巧這類記者往往會突然拋出“敏感”問題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準備好的評論?！緦Σ摺刻┤惶幹灰c記者爭論或急于為自己辯解，可以說：“您這樣看這個問題，我感到很遺憾，不過我所了解的實際情況是。。。”“飛鏢投手”型危機公關媒體應對的策略及技巧【對策】

適時打斷該記者的話，注意語氣仍然保持平靜，可以說：“請您耐心聽完我的回答，我認為這一點很重要”。“迫不及待”型這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評論（比如，“您沒有正面回答我的問題”），或立即拋出下一個問題。危機公關媒體應對的策略及技巧如何避免推理上的謬誤危機公關媒體應對的策略及技巧

為了增強說服力，新聞發(fā)言人在陳述與答問的過程中應當使用推理的手段。單靠雄辯的事實與翔實的數(shù)據(jù)有時候并不能達到預期的效果。但使用推理手段時應避免出現(xiàn)邏輯上的謬誤，否則便會取得適得其反的傳播效果。危機公關媒體應對的策略及技巧一些常見的謬誤

背景背景：媒體披露美國國家公園保護工作不力，在社會上引發(fā)廣泛批評。國家公園協(xié)會舉辦新聞發(fā)布會，介紹相關情況。原稿原稿：目前美國的國家公園體系確實存在嚴重的問題，所以必須立即采取有效措施加以改進。改為

1、以偏概全危機公關媒體應對的策略及技巧一些常見的謬誤

釋義“熏鯡魚”的策略指的是用關系不大的事務來轉移聽眾對主要問題的注意力，近似于我們所謂的“風馬牛不相及”。案例問：在昨晚的電視訪談中，您的競爭對手指控您擔任州長期間有腐敗行為，請問您對此有何評價？回答答：現(xiàn)在我喝同僚們關心的是如何提高人們的生活質量。在這種情況下，他怎么可以這么說？2、避免“熏鯡魚”謬誤危機公關媒體應對的策略及技巧一些常見的謬誤

案例問：您的競爭對手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟政策，您對此有何評價？回答答：民主黨的候選人提出的經(jīng)濟政策雖然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪門。3、對事不對人危機公關媒體應對的策略及技巧一些常見的謬誤

釋義或然判斷通常只提供兩種非黑即白式的選擇，事實上這是一種假象?，F(xiàn)實生活中通常會存在更多的選擇。案例1、要么立即新建一個社會高中，要么這個社區(qū)的孩子都考不上大學2、政府要么提高稅率，要么減少給中下層人士的福利補貼。4、避免使用或然判斷危機公關媒體應對的策略及技巧一些常見的謬誤

案例問：您對現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對外政策有何評價？答：我認為他的對外政策走向是正確的。只要看看最新的民調結果就清楚了：有60%的美國人支持他。5、避免“大篷車”謬誤競選廣告中總會大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來吸引更多的消費者。實際上，數(shù)量與質量之間并沒有必然聯(lián)系。危機公關媒體應對的策略及技巧一些常見的謬誤

問：您對現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對外政策有何評價？答：我認為他的對外政策走向是正確的。只要看看最新的民調結果就清楚了：有60%的美國人支持他。6、避免“滑坡”謬誤競選廣告中總會大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來吸引更多的消費者。實際上，數(shù)量與質量之間并沒有必然聯(lián)系。危機公關媒體應對的策略及技巧發(fā)言人如何調動受眾情緒危機公關媒體應對的策略及技巧總體上說，新聞發(fā)言人應當保持客觀公正，盡可能少地摻雜個人感情，但這并不等于發(fā)言人就是鐵板一塊。相反，他也應當善于調動公眾的情緒，從而加強傳播的效果。危機公關媒體應對的策略及技巧如何接受記者專訪危機公關媒體應對的策略及技巧接受記者專訪四步曲

FirstSecondThirdFourth1、在決定是否接受媒體專訪前，應當有明確的目的。2、專訪不同于新聞發(fā)布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。3、在受訪前準備二到三個重點4、與記者商議以何種方式受訪危機公關媒體應對的策略及技巧底線法則可發(fā)表背景

深度背景所謂“底線法則”就是受訪者向記者闡明所發(fā)布信息的性質，要求記者在采用這些信息時遵循相應的法則。

不能發(fā)表危機公關媒體應對的策略及技巧專訪中的“陷阱”1、不要重復記者的話。2、如果記者所提問題帶有誘導性，你可以讓他把問題提的更明確一些。5、不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。6、不要接受記者當場遞交的任何東西。7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復回答，更不要添加回答。8、不要按照記者的要求指名道姓評論他人。3、不要對記者提供的新信息表態(tài)。4、不要回答與事先確定的采訪主題無關的問題。危機公關媒體應對的策略及技巧采訪的四種方式電臺采訪電話采訪面對面的采訪電視臺采訪危機公關媒體應對的策略及技巧面對面的采訪1、事先了解該記者的相關檔案材料。2、可以問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪些人，做到心中有數(shù)。3、確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說的每一句話都會被錄下來。4、如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。專訪的四種方式危機公關媒體應對的策略及技巧1、記下記者的姓名與聯(lián)系方式。2、問清楚記者準備何時、以何種方式運用電話采訪中得到的信息。3、問清楚記者是否要錄音。4、遇到名稱、術語，要告訴記者怎么寫。5、一般來說，盡量減少電話采訪的時間，只談總體性的框架，不要深入細節(jié)。電話采訪專訪的四種方式危機公關媒體應對的策略及技巧1電臺采訪專訪的四種方式盡量用平常的聲調講話盡量不要用“嗯”、“啊”、“這個”等口頭語。盡可能用簡潔明了、通俗易懂的語言如果記者重復問同樣的問題，顯然是誘導你按照他的意圖來回答正面回答記者的問題不要翻動文字資料，盡量把一些要點、數(shù)字等做成卡片危機公關媒體應對的策略及技巧電視臺采訪1、電視媒體對時間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準備。在回答問題時要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問或插入廣告。2、盡量放慢速度。3、語調要有變化。4、眼神的活動要自然，要看記者或主持人。5、耳機與麥克風要事先調好，防止說話時突然脫落。6、在錄播中，如果對自己的回答不滿意，立即要求重錄；如果出現(xiàn)了口誤，要及時糾正。7、注意每一個眼神，每一個動作，每一個細節(jié)。8、放松自己，要有幽默感。專訪的四種方式危機公關媒體應對的策略及技巧如何對待不同媒體不同記者危機公關媒體應對的策略及技巧

如何對待大媒體記者

如何對待小媒體記者

如何對待名記者

如何對待普通記者對待名記者采訪，最重要的是要尊重他們的采訪風格和個人習慣，接待安排上要禮貌周到。地方與部門主要領導要盡可能出面，接受采訪，介紹情況，以增加報道的權威性。對于他們的采訪，最重要的是要破除新聞封鎖（特別情況除外），創(chuàng)造寬松的新聞采訪環(huán)境。對待他們的采訪，最重要的是接待人員要有與媒體溝通的經(jīng)驗，擅于掌握年輕記者的心理和行為。此外要有熱情，熱情是與他們溝通的最好橋梁。危機公關媒體應對的策略及技巧如何解決企業(yè)危機危機公關媒體應對的策略及技巧解決企業(yè)危機三步走--企業(yè)采取行動危機公關媒體應對的策略及技巧輿論疏導不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡轉載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。有些問題無法辯駁，應該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。以理服人氣勢上壓倒搗亂話題轉換話題危機公關媒體應對的策略及技巧尋找危機源頭1、危機產(chǎn)生的原因是內因還是外因？2、危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？危機公關媒體應對的策略及技巧企業(yè)應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關人員予以補償-利用傳媒引導公眾-利用權威意見處理危機-利用法律調控危機-公布造成危機的原因-重塑良好公眾形象危機公關媒體應對的策略及技巧解決危機步驟：-成立危機管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應，要盡可能全面掌握相關信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實措施-總結檢查，公布于眾危機公關媒體應對的策略及技巧如何與消費者進行溝通態(tài)度層面善于傾聽以誠相待表達歉意表達關懷承擔責任適度妥協(xié)行為層面及時受理投訴主動告知處理進展盡快公布賠償辦法做好善后工作行動層面開通免費熱線接待意見領袖與消費者進行面談求助于銷售終端危機公關媒體應對的策略及技巧I.危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分類判斷危機的類型和嚴重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機橙色危機紅色危機查找信息來源，明確事實真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關注度高需動用大量資源解決對危機進行分類危機處理的流程和方式危機公關媒體應對的策略及技巧黃色危機產(chǎn)生的原因：個別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關部門進行投訴公司內部管理不完善而產(chǎn)生的個別性問題黃色危機的解決方法：直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動用相關的資源，解決問題在最快時間內處理危機并消除影響危機處理的流程和方式危機公關媒體應對的策略及技巧II.橙色危機處理方式橙色危機產(chǎn)生的原因：橙色危機的處理方式：是較嚴重的負面事件，影響力比較大，且危害很大大量的客戶投訴，且投訴問題的性質比較嚴重媒體關注度較高，一定范圍的負面報道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺處理的方式和對紅色危機的處理方式基本一樣。與紅色危機的區(qū)別是，

-處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位或

行業(yè)協(xié)會的高層關系

-要力求在很快時間內控制局面，以免轉化為紅色危機危機處理的流程和方式危機公關媒體應對的策略及技巧正面向公眾澄清事實召開緊急會議公共關系部法務部客戶服務部市場策劃部其他人員明確事實真相確認危機的性質及時向總經(jīng)理匯報確定公關危機應急處理策略回避正面解釋，做側面宣傳成立危機控制中心III.重大危機處理的第一步—成立危機控制中心危機處理的流程和方式危機公關媒體應對的策略及技巧IV.媒體方面扭轉輿論導向

立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相然后動用公關手段，促使有關網(wǎng)站摘掉所轉載新聞

如果事態(tài)嚴重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當天向全國一些主要媒體發(fā)出準備質量承諾宣言和獲得國家相關認證的證書以支持對外宣傳工作針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放計劃：利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作廣告要當天開始設計，三天內投放危機處理的流程和方式危機公關媒體應對的策略及技巧與負責質檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通

緊急聯(lián)系工商、質檢部門和行業(yè)協(xié)會說明情況、澄清事實

尋找法律條文、行業(yè)標準及技術數(shù)據(jù)的支持

以權威人士的名義出據(jù)聲明—在這個問題上要非常的謹慎，不恰當?shù)膬热莼蛘Z氣可能會令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。V.尋求官方和權威部門的