民航服務(wù)與溝通課件

民航服務(wù)

與溝通

基礎(chǔ)篇第一章民航服務(wù)與溝通概述學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解服務(wù)的內(nèi)涵、特性，溝通的內(nèi)涵；理解民航服務(wù)溝通的影響因素；掌握民航服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，民航服務(wù)溝通的原則案例導(dǎo)入航班延誤真情不延誤感同身受急客之所急第一節(jié)民航服務(wù)一、服務(wù)概述（一）、服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)就是本著誠(chéng)懇的態(tài)度，為別人著想，

為別人提供方便或幫助。第一節(jié)民航服務(wù)一、服務(wù)概述（二）、服務(wù)的特性無形性異質(zhì)性同步性易逝性第一節(jié)民航服務(wù)二、民航服務(wù)概述（一）、民航服務(wù)民航服務(wù)就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客需要而提供的一種服務(wù)。從旅客角度看，民航服務(wù)的關(guān)鍵是旅客對(duì)民航企業(yè)和員工的一切行為的感受，是一種基於客觀基礎(chǔ)上的主觀感受。從航空公司、機(jī)場(chǎng)的角度看，民航服務(wù)是民航企業(yè)提供給旅客安全、快捷、舒適的出行產(chǎn)品。小案例

深航三八婦女節(jié)推出專屬“紳士服務(wù)”第一節(jié)民航服務(wù)二、民航服務(wù)概述（二）、民航服務(wù)意識(shí)1、民航服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵首先，服務(wù)人員需要做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問題。其次，為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，進(jìn)而才達(dá)成企業(yè)的最終目標(biāo)，即利潤(rùn)；最後，信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)並樂於為旅客服務(wù)，為旅客帶來歡樂。第一節(jié)民航服務(wù)二、民航服務(wù)概述（二）、民航服務(wù)意識(shí)2、民航服務(wù)意識(shí)的提現(xiàn)認(rèn)可旅客服從旅客擺正心態(tài)第二節(jié)民航服務(wù)溝通一、溝通（一）、溝通的內(nèi)涵溝通是不同的行為主體，通過各種載體實(shí)現(xiàn)資訊的雙向流動(dòng)，形成行為主體的感知，以達(dá)到特定目標(biāo)的行為過程。行為主體信息載體特定目標(biāo)第二節(jié)民航服務(wù)溝通一、溝通（二）、溝通的種類根據(jù)溝通符號(hào)的種類分別有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通；根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分為單向溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。第二節(jié)民航服務(wù)溝通一、溝通（三）、溝通的功能傳遞和獲得信息通過溝通，交換有意義、有價(jià)值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開展。改善人際關(guān)系有效的溝通可以贏得和諧的人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系又使溝通更加順暢。第二節(jié)民航服務(wù)溝通一、溝通（四）、溝通的模式

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接受者解碼編碼

資訊回饋發(fā)送者編碼譯碼接收者譯碼編碼資訊回饋第二節(jié)民航服務(wù)溝通一、溝通（四）、溝通的模式關(guān)於編碼

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資訊回饋相關(guān)性集中性重復(fù)性組織性簡(jiǎn)明性第二節(jié)民航服務(wù)溝通二、民航服務(wù)溝通概述（一）、客戶溝通1.種類根據(jù)民航客戶對(duì)象的不同，可以分為銷售人員對(duì)客戶開展的洽談業(yè)務(wù)的銷售溝通、服務(wù)人員對(duì)旅客提供運(yùn)輸過程及售後的服務(wù)溝通等。2.方式口頭溝通、書面溝通、電話溝通、網(wǎng)路溝通等。

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資訊回饋第二節(jié)民航服務(wù)溝通二、民航服務(wù)溝通概述（一）、客戶溝通3.媒介（1）文字語(yǔ)言（2）聲音語(yǔ)言（3）身體語(yǔ)言（4）空間語(yǔ)言

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資訊回饋第二節(jié)民航服務(wù)溝通二、民航服務(wù)溝通概述（二）、民航服務(wù)溝通1.有效服務(wù)溝通的原則

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資訊回饋小案例乘務(wù)員談如何與旅客溝通第二節(jié)民航服務(wù)溝通二、民航服務(wù)溝通概述（二）、民航服務(wù)溝通1.民航服務(wù)溝通的影響因素

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資訊回饋課後實(shí)訓(xùn)哥倫比亞52號(hào)航班空難1.依據(jù)有效溝通的6C原則，具體陳述飛行員應(yīng)如何表達(dá)相關(guān)資訊以最大限度的避免空難的發(fā)生？2.根據(jù)案例資訊具體分析此次溝通過程中的影響因素有哪些？

第二章民航服務(wù)常用的溝通方式學(xué)習(xí)目標(biāo)理解口頭溝通、書面溝通、電話溝通和網(wǎng)路溝通的特點(diǎn)和規(guī)律；掌握口頭溝通、書面溝通、電話溝通和網(wǎng)路溝通的原則和技巧案例導(dǎo)入荷蘭皇家航空開通微信登機(jī)服務(wù)第一節(jié)口頭溝通一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律（一）口頭溝通的特點(diǎn)全面直接互動(dòng)即時(shí)第一節(jié)口頭溝通一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律（二）口頭溝通的規(guī)律建立親和力→瞭解心理需求→有效表述→促成→異議化解肢體語(yǔ)言與聲音語(yǔ)言完美結(jié)合調(diào)整心態(tài)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈淖终Z(yǔ)言第一節(jié)口頭溝通二、口頭溝通的技巧（一）口頭溝通中的聲音語(yǔ)言語(yǔ)速語(yǔ)速適中，莊重、大方，語(yǔ)言表達(dá)穩(wěn)當(dāng)舒展音調(diào)一般而言柔和的中音、微向上升較為悅耳音量聲音大小、響亮程度，適中為宜節(jié)奏抑揚(yáng)頓挫，保持均衡、規(guī)律聲音補(bǔ)白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短語(yǔ)，要連貫、流暢發(fā)音發(fā)音準(zhǔn)確、音節(jié)清晰、吐字清楚第一節(jié)口頭溝通二、口頭溝通的技巧（二）口頭溝通中的文字語(yǔ)言有效清晰簡(jiǎn)潔第一節(jié)口頭溝通二、口頭溝通的技巧（三）口頭溝通中的文字語(yǔ)言面部表情、手部動(dòng)作等身體姿態(tài)空間位置關(guān)係服飾資訊第一節(jié)口頭溝通二、口頭溝通的技巧（三）口頭溝通中的文字語(yǔ)言1.形象

2.儀態(tài)

3.表情

4.接待禮儀

5.目光

6.手勢(shì)

7.其他第二節(jié)電話溝通一、電話溝通的特點(diǎn)和規(guī)律（一）特點(diǎn)資訊不全面即時(shí)間接互動(dòng)第二節(jié)電話溝通一、電話溝通的特點(diǎn)和規(guī)律（二）規(guī)律（1）溝通程式:親和力→瞭解心理需求→有效表述→促成。（2）通過聲音語(yǔ)言可感知到肢體語(yǔ)言資訊，聲音語(yǔ)言資訊決定了親和力。（3）決定聲音語(yǔ)言資訊的是心態(tài)。（4）不適於長(zhǎng)時(shí)間溝通，需要簡(jiǎn)潔。小貼士如下的幾種情境宜採(cǎi)用電話溝通的方式進(jìn)行：（1）與客戶之間距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡(jiǎn)單時(shí)；（2）彼此之間的距離較遠(yuǎn)遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時(shí)；（3）彼此之間已經(jīng)採(cǎi)用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時(shí)。第二節(jié)電話溝通二、電話溝通的技巧（一）注意電話形象（二）撥打電話的禮儀（三）接聽電話的禮儀鈴響不過三精神集中，隨聲應(yīng)答做好記錄代接電話第二節(jié)電話溝通二、電話溝通的技巧（二）撥打電話的禮儀1、時(shí)間適宜通話時(shí)間適宜通話時(shí)長(zhǎng)適宜體諒對(duì)方2、內(nèi)容簡(jiǎn)練3、表現(xiàn)文明接通文明掛斷文明小案例電話溝通繁瑣早冷航企客服應(yīng)更方便個(gè)性化第三節(jié)書面溝通一、書面溝通的特點(diǎn)便於保存資訊嚴(yán)謹(jǐn)資訊單一效率低缺乏回饋第三節(jié)書面溝通二、書面溝通的原則（7C原則）完整準(zhǔn)確清晰簡(jiǎn)潔具體禮貌體諒第四節(jié)網(wǎng)路溝通一、民航官網(wǎng)溝通（一）民航系統(tǒng)的官網(wǎng)1、民航局的官網(wǎng)。2、航空公司的官網(wǎng)。3、機(jī)場(chǎng)的官網(wǎng)。第四節(jié)網(wǎng)路溝通一、民航官網(wǎng)溝通（二）民航官網(wǎng)的溝通技巧資訊要準(zhǔn)確網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容更新要及時(shí)用戶介面友好多重手段即時(shí)互動(dòng)第四節(jié)網(wǎng)路溝通二、民航微博溝通（一）民航微博的特點(diǎn)借助微博平臺(tái)宣傳企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象、贏得客戶口碑，增加客戶對(duì)民航企業(yè)的認(rèn)知；利用微博及時(shí)發(fā)佈和更新民航產(chǎn)品和服務(wù)資訊，方便有需要的客戶及時(shí)獲取資訊；利用微博這一媒介製造新聞熱點(diǎn)，創(chuàng)新行銷模式；客戶互動(dòng)，及時(shí)答疑解惑，拉近與客戶的距離，讓客戶更瞭解民航；通過輿論檢測(cè)，利用微博平臺(tái)及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)；通過評(píng)論關(guān)注客戶需求，搜索有效資訊，為企業(yè)決策服務(wù)；分享行業(yè)資訊，給行業(yè)內(nèi)員工交流、學(xué)習(xí)提供平臺(tái)和管道。第四節(jié)網(wǎng)路溝通二、民航微博溝通（二）民航微博的溝通技巧1、建立獨(dú)立的網(wǎng)路編輯部，即微博編輯製作團(tuán)隊(duì)；2、用好微博獨(dú)有的溝通範(fàn)式；3、耐心、謹(jǐn)慎經(jīng)營(yíng)微博；4、在處理微博上發(fā)生的危機(jī)事件時(shí)，一定要有完備的預(yù)案；5、微博用語(yǔ)力求親切、人情味，以此表達(dá)企業(yè)的訴求；6、在與客戶建立長(zhǎng)期良好關(guān)係的同時(shí)，要對(duì)現(xiàn)有客戶及潛在客戶進(jìn)行梳理，將地區(qū)、性別、職業(yè)及影響力進(jìn)行分類管理；7、有意識(shí)的關(guān)注對(duì)企業(yè)有利的專家；8、精心策劃，引導(dǎo)旅客消費(fèi)。第四節(jié)網(wǎng)路溝通三、民航微信溝通（一）企業(yè)微信的功能1、作為移動(dòng)行銷平臺(tái)；2、作為消費(fèi)者調(diào)研平臺(tái)；3、進(jìn)行客戶關(guān)係管理；4、作為移動(dòng)官方網(wǎng)站；5、作為移動(dòng)電商管道。第四節(jié)網(wǎng)路溝通三、民航微信溝通（二）民航企業(yè)微信2013年1月，中國(guó)南方航空推出“微信值機(jī)”服務(wù)2013年2月，深圳航空推出了深圳航空微信自動(dòng)回復(fù)功能，快速、詳細(xì)的資訊極大的方便了旅客。旅客可瞭解相關(guān)城市的機(jī)場(chǎng)資訊、天氣狀況等。2013年9月，春秋航空微信平臺(tái)大促千張0元機(jī)票，短短五十分鐘被一搶而空。小貼士航空公司可以用社交軟體做的4件事課後實(shí)訓(xùn)1.電話回訪制度是一種贏得顧客美譽(yù)度，創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，提升品牌價(jià)值，投入成本最低，影響力最深入的顧客溝通方式，對(duì)於航空公司的VIP旅客而言，尤為如此。請(qǐng)你草擬一份電話回訪VIP旅客提綱，並標(biāo)注相關(guān)注意事項(xiàng)。2.某旅客投訴地面服務(wù)環(huán)節(jié)的問詢工作人員語(yǔ)言冷淡、問非所答、業(yè)務(wù)不熟等，使旅客感到不受尊重和誤導(dǎo)的感覺，請(qǐng)你回復(fù)一份郵件給該旅客解釋說明情況。方法篇第三章親和旅客學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解親和力的意義和內(nèi)涵；理解同步溝通的意義；掌握塑造良好形象的要點(diǎn)、見面禮儀的要領(lǐng)、同步溝通的內(nèi)容。案例導(dǎo)入安檢微笑哥工作中盛放微笑的“鮮花”第一節(jié)親和力概述一、親和力的意義拉近心理距離增加信任感消除溝通難度第一節(jié)親和力概述二、親和力的概念《現(xiàn)代漢語(yǔ)新詞語(yǔ)詞典》：親和力是使人親近、願(yuàn)意接觸的力量。affinity一詞有密切關(guān)係、吸引力、類同的含義，從英文詞源中可以剖析得出親和力的含義為個(gè)體所擁有的對(duì)他人的吸引力。《新中國(guó)60年新詞新語(yǔ)詞典》中認(rèn)為親和力指人際間親切和諧的能力，也指人與人之間的凝聚力。心理學(xué)家AlbertMehrabian的提出親和力原則（immediacyprinciple）概念，他認(rèn)為：“人們被他們喜歡的、評(píng)價(jià)高的人和物所吸引；他們避開那些他們不喜歡的、評(píng)價(jià)低的人和物”。第一節(jié)親和力概述二、親和力的概念親和力是指?jìng)€(gè)體在交往過程中親近、吸引其他個(gè)體並同其建立和諧關(guān)係的綜合能力。第一節(jié)親和力概述三、培養(yǎng)親和力的方法親和力培養(yǎng)塑造良好的形象同步溝通積極自我溝通恰當(dāng)?shù)囊娒娑Y儀第二節(jié)塑造良好形象形象提升55名新員工自信滿滿走上地服崗位第二節(jié)塑造良好形象一、塑造良好的儀容（一）儀容修飾男士：男士?jī)x容重在“潔”。女士：女士?jī)x容重在“雅”。（二）髮型修飾男性服務(wù)人員應(yīng)以短髮為主。女性服務(wù)人員髮型以簡(jiǎn)約、大方為主。第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（一）表情（二）站姿（三）走姿（四）坐姿（五）蹲姿（六）手勢(shì)（七）致意第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（一）表情1、眼神注視時(shí)間注視位置2、微笑唇紅齒白口氣清新第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（二）站姿1.具體要領(lǐng)（1）頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。（2）收腹、立腰、提臀。（3）兩腿併攏，膝蓋挺直、小腿往後發(fā)力，人體重心在前腳掌。（4）女子四指併攏，虎口張開，雙臂自然放鬆，將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟併攏，腳尖分開，V字型或丁字型。（5）男子將兩腳分開與肩同寬，也可成V字型，雙手在背後交叉，左手握住右手腕。（6）頭正目平、面帶微笑、微收下頜、肩平挺胸。第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（三）走姿1、具體要領(lǐng)（1）以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。（2）雙肩平穩(wěn)，雙臂前後自然地、有節(jié)奏地?cái)[動(dòng)，擺幅以35—45度為宜，雙肩、雙臂都不應(yīng)過於僵硬。（3）重心稍向前傾，行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地前後交替，使身體向前移。（4）行走時(shí)，兩只腳內(nèi)側(cè)走的線跡為一條直線。（5）步幅要適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與後腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)，但因身高性別不同會(huì)有些差異。著裝不同，步幅也不同。（6）跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富於彈性，不可過於僵直。（7）走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感（每分鐘60—100步）。第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（三）走姿2、不良走姿（1）內(nèi)八字、外八字。（2）彎腰駝背、搖頭晃腦，扭腰擺臀。（3）膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，腰和臀後跟上來。（4）左顧右盼，走路時(shí)抽煙，雙手插褲袋。（5）身體松垮，無精打采。（6）擺手過快，幅度過大或過小。第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（四）坐姿端正、大方、自然、穩(wěn)重之感第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（四）坐姿錯(cuò)誤坐姿第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（五）蹲姿1.高低式蹲姿2.交叉式蹲姿第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（六）手勢(shì)禮五指要併攏伸直，女性為優(yōu)雅起見，可微微壓低食指。第二節(jié)塑造良好形象二、塑造良好的儀態(tài)（七）致意點(diǎn)頭致意鞠躬致意揮手致意第三節(jié)見面禮儀一、稱呼（一）敬稱人稱敬稱親屬敬稱職業(yè)稱謂職務(wù)稱謂稱呼職稱稱呼學(xué)銜（二）通稱名字（三）常見稱呼先生、女士、師傅、同志小案例英國(guó)一機(jī)場(chǎng)禁止用“親”稱呼旅客：太不專業(yè)第三節(jié)見面禮儀二、握手（一）正確的握手姿勢(shì)平等式扣握式雙握式（二）握手的力度握手的力度要適當(dāng)，過輕過重都不合適。（三）握手的時(shí)間1~3秒左右第四節(jié)同步溝通小案例深航開展“假如我是一名旅客”航班體驗(yàn)活動(dòng)第四節(jié)同步溝通一、同步溝通概述在溝通中，充分認(rèn)識(shí)到自我語(yǔ)法的局限，設(shè)身處地，換位思考，站在溝通對(duì)象的角度，同頻共振，這便是同步溝通。第四節(jié)同步溝通二、同步溝通的內(nèi)容簡(jiǎn)單同步情緒同步語(yǔ)言文字同步語(yǔ)調(diào)和速度同步視覺型聽覺型感覺型課後實(shí)訓(xùn)國(guó)航客艙修訂《廣播詞》

由“念”變“說”結(jié)合本章內(nèi)容談?wù)剣?guó)航為何要修訂廣播詞？除過修訂客艙廣播詞外，還有哪些提高客艙服務(wù)人員親和力的方法？第四章

瞭解旅客學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解旅客個(gè)性差異的基本內(nèi)容、客戶關(guān)係管理系統(tǒng)調(diào)研的方法、有效傾聽的意義；理解旅客需求層次的內(nèi)容、客戶調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)原則；掌握詢問的方法、技巧，有效傾聽的方法、技巧。導(dǎo)入案例請(qǐng)給旅客提供“服務(wù)”而非“騷擾”第一節(jié)瞭解旅客的需求一、旅客需求概述（一）需求一、瞭解旅客的需求一、旅客需求概述（二）旅客需求

基於馬斯洛需求層次論的民航旅客需求分析一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)基本需求物質(zhì)需求運(yùn)行是否準(zhǔn)點(diǎn)

、運(yùn)行是否安全、飲用水是否供應(yīng)及時(shí)充足

、盥洗室是否可以正常使用、行李架是否足夠?qū)挸ā⑾词珠g是否可以正常使用精神需求客艙內(nèi)溫度是否合適

、

客艙內(nèi)光線是否合適、洗手間是否整潔

、盥洗室是否整潔、乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能、乘務(wù)人員儀錶及文明用語(yǔ)

、乘務(wù)人員對(duì)旅客回饋意見的處理、乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理能力、候機(jī)室和客艙衛(wèi)生環(huán)境是否良好高級(jí)需求物質(zhì)需求是否擁有針對(duì)特殊群體服務(wù)設(shè)施、客艙內(nèi)是否擁有常用藥品、VIP旅客是否有特殊待遇、是否提供優(yōu)質(zhì)中轉(zhuǎn)換乘資訊、是否提供目的地天氣資訊、洗手間是否提供紙巾等物品、盥洗室是否提供烘乾機(jī)等物品、航餐是否多樣化並美味可口、候機(jī)以及客艙硬體人性化程度精神需求是否提供旅遊出行資訊、是否提供報(bào)刊雜誌、是否提供視頻服務(wù)、是否提供優(yōu)質(zhì)廣播服務(wù)、乘務(wù)人員是否擁有提供個(gè)性化的服務(wù)、乘務(wù)人員著裝是否得體第一節(jié)瞭解旅客的需求二、旅客個(gè)性（二）旅客需求膽汁質(zhì)謙讓寬容安撫為主多血質(zhì)多溝通多交流粘液質(zhì)語(yǔ)速放慢少言慎語(yǔ)抑郁質(zhì)尊重和藹清楚明了第一節(jié)瞭解旅客的需求三、瞭解旅客需求的方法（一）用提問的方法瞭解客戶需求（二）通過傾聽客戶談話來瞭解客戶的需求（三）通過觀察來瞭解客戶的需求第二節(jié)調(diào)研一、旅客關(guān)係管理系統(tǒng)調(diào)研市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理銷售過程中的客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)中的客戶關(guān)系管理第二節(jié)調(diào)研二、問卷調(diào)查一般性邏輯性明確性非誘導(dǎo)性便于整理合理性第三節(jié)詢問一、詢問的意義（一）獲取有效資訊（二）瞭解真實(shí)需求（三）建立親和力第三節(jié)詢問二、詢問的內(nèi)容年輕男性男輕女性年長(zhǎng)者帶小孩者青少年第三節(jié)詢問三、詢問的方法（一）提問式問題（二）封閉式問題（三）瞭解對(duì)方身份的問題（四）描述性問題（五）澄清性問題（六）有針對(duì)性的問題（七）詢問其他要求的問題第四節(jié)傾聽小案例：安檢員王偉耐心傾聽、用情去暖客心第四節(jié)傾聽一、傾聽的方式（一）被動(dòng)傾聽（二）選擇傾聽（三）專注傾聽（四）積極傾聽第四節(jié)傾聽二、傾聽的技巧（一）傾聽的禮儀（1）保持與說話者視線接觸，不東張西望；（2）身體前傾，表情自然；（3）耐心聆聽直到對(duì)方把話說完；（4）不批評(píng)對(duì)方的觀點(diǎn)；（5）提供建設(shè)性的回饋意見；（6）表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方意見感興趣；（7）情感移入，理解對(duì)方；（8）插話前先請(qǐng)求對(duì)方允許，並使用禮貌用語(yǔ)。第四節(jié)傾聽二、傾聽的技巧（二）服務(wù)傾聽的技巧少說話注意力集中避免過早下結(jié)論善於捕捉關(guān)鍵字鼓勵(lì)對(duì)方先說話恰當(dāng)運(yùn)用提問方法尊重對(duì)方觀點(diǎn)有效運(yùn)用情感課後實(shí)訓(xùn)（角色扮演）客艙服務(wù)心得：7個(gè)鏡頭讓服務(wù)永遠(yuǎn)不NG結(jié)合扮演情境說明乘務(wù)長(zhǎng)是如何有效傾聽的，運(yùn)用到了哪些傾聽技巧第五章有效表達(dá)學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解有效表述的意義；理解有效表述準(zhǔn)則；掌握有效表述的前期準(zhǔn)備，有效表述的方式和技巧。第五章有效表達(dá)案例導(dǎo)入空姐的尷尬第一節(jié)有效表達(dá)概述一、有效表述的意義（一）有效傳達(dá)訊息（二）引起必要關(guān)注（三）建立充分信任第一節(jié)有效表達(dá)概述二、有效表述的準(zhǔn)則準(zhǔn)確及時(shí)務(wù)實(shí)通俗易懂第二節(jié)有效表述的過程一、有效表述的準(zhǔn)備理清思路分析旅客注意場(chǎng)合第二節(jié)有效表述的過程二、選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式（一）語(yǔ)言表達(dá)聲音清晰柔和態(tài)度真誠(chéng)不強(qiáng)加於人不輕易允諾不輕易拒絕不過於絕對(duì)第二節(jié)有效表述的過程二、選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式（二）非語(yǔ)言表達(dá)目光溝通親切自然表情溝通微笑真誠(chéng)身體動(dòng)作溝通尊重理解課後實(shí)訓(xùn)表達(dá)不當(dāng)引發(fā)矛盾1.本案例中乘務(wù)員熱情的解釋是否屬於有效溝通？2.找出以上案例中屬於“無效表達(dá)”的細(xì)節(jié)，並分析原因。3.有效表達(dá)在服務(wù)中起到了哪些作用?第六章衝突化解學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解衝突的原因，衝突管理的必要性；理解衝突的概念，衝突化解的準(zhǔn)則；掌握衝突化解的方法。案例導(dǎo)入上跑道攔飛機(jī)誰(shuí)之過第一節(jié)衝突化解概述一、衝突的概念發(fā)生在同一空間的兩個(gè)或兩個(gè)以上的事物相互對(duì)立的需要同時(shí)存在而又處?kù)睹苤械男睦頎顟B(tài)。衝突分為兩種一種是意識(shí)的

另一種是物質(zhì)的第一節(jié)衝突化解概述二、產(chǎn)生衝突的原因理解的差異性格因素環(huán)境因素第二節(jié)衝突化解的方法一、衝突處理的原則預(yù)防第一冷靜控制換位思考求同存異旅客至上真誠(chéng)待客小案例鞠躬成就旅客集體罷機(jī)到全部乘機(jī)的美麗轉(zhuǎn)彎第二節(jié)衝突化解的方法二、衝突化解的方法（一）不要妄加指責(zé)（二）保持理性（三）表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重（四）善於聆聽（五）協(xié)商處理（六）快速行動(dòng)（七）做好服務(wù)補(bǔ)救（八）歸納與總結(jié)課後實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練步驟1.每個(gè)小組抽籤選題目；2.根據(jù)題目，小組成員分別扮演乘務(wù)員和旅客3.每個(gè)小組有5分鐘準(zhǔn)備時(shí)間;4.全體組員在全班同學(xué)面前進(jìn)行情景演繹。課後實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練題目1.航班上一位母親獨(dú)自帶著嬰兒乘機(jī)，有旅客向乘務(wù)員投訴嬰兒哭鬧影響休息，請(qǐng)乘務(wù)員前去處理。2.航班上一名旅客在飛機(jī)進(jìn)入平飛階段後脫下了鞋，有旅客向乘務(wù)員反映客艙異味大，請(qǐng)乘務(wù)員前去處理。3.航班上餐食數(shù)量不夠，導(dǎo)致後排旅客沒有拿到想要的餐食，向乘務(wù)員投訴。4.登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客的手提行李過大，按規(guī)定該旅客需要托運(yùn)此行李。乘務(wù)員應(yīng)如何向旅客解釋說明。5.當(dāng)飛機(jī)準(zhǔn)備起飛的時(shí)候，乘務(wù)員正在進(jìn)行客艙安全檢查，發(fā)現(xiàn)有旅客不配合關(guān)閉電子設(shè)備。6.在一個(gè)滿艙的航班上，機(jī)組成員都在客艙中忙於服務(wù)，你作為乘務(wù)員之一，發(fā)現(xiàn)你的一位同事並沒有在自己崗位上工作，而是躲在廚房偷懶，你如何處理?7.航班餐飲服務(wù)後，乘務(wù)員進(jìn)行免稅品銷售。兩名旅客同時(shí)看中一款免稅品，而這份產(chǎn)品只剩一份了，乘務(wù)員應(yīng)如何妥善處理兩名旅客的要求?訓(xùn)練討論：請(qǐng)談?wù)勛鳛榘咐械某藙?wù)員，對(duì)於旅客提出的問題有何感受？請(qǐng)談?wù)勛鳛榘咐械穆每停谂龅酱祟悊栴}時(shí)有何感受？請(qǐng)根據(jù)本章理論內(nèi)容討論出恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。?shí)務(wù)篇第七章特殊旅客的溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解特殊旅客的內(nèi)涵；理解重要旅客、孕婦旅客、兒童旅客、老年旅客、病殘旅客的特徵和需求；掌握特殊旅客的服務(wù)要點(diǎn)和溝通技巧。導(dǎo)入案例精心服務(wù)伴特殊旅客順利出行特殊旅客是指由於各種原因需要再飛行中得到特殊照顧的旅客。主要包含老、弱、病、殘、孕、幼、暈機(jī)、患病、休克、死亡的旅客，以及限制性旅客、遺失物品的旅客等其他需要特殊幫助的旅客。第一節(jié)重要旅客的溝通技巧一、重要旅客（一）最重要旅客(VVIP-VeryVeryImportantPerson)（二）一般重要旅客(VIP-VeryImportantPerson)（三）工商界重要旅客(CIP-CompanyImportantPerson)第一節(jié)重要旅客的溝通技巧一、重要旅客（一）最重要旅客(VVIP-VeryVeryImportantPerson)（1）中共中央總書記、中央政治局常委、中央政治局委員、中央政治局候補(bǔ)委員;國(guó)家主席、國(guó)家副主席、全國(guó)人大委員長(zhǎng)、全國(guó)人大副委員長(zhǎng);國(guó)務(wù)院總理、國(guó)務(wù)院副總理、國(guó)務(wù)委員;全國(guó)政協(xié)主席、全國(guó)政協(xié)副主席；中央軍委主席中央軍委副主席；最高人民檢察院檢察長(zhǎng)；最高人民法院院長(zhǎng)。（2）外國(guó)國(guó)家元首、政府首腦、議會(huì)議長(zhǎng)、聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)、國(guó)家指定保密要客。第一節(jié)重要旅客的溝通技巧一、重要旅客（二）一般重要旅客(VIP-VeryImportantPerson)（1）部級(jí)(含副級(jí))黨政負(fù)責(zé)人、在職軍級(jí)少將(含)以上軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo);國(guó)家武警、公安、消防部隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)；港、澳特別行政區(qū)政府首席執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。（2）外國(guó)政府部長(zhǎng)(含副職)、國(guó)際組織(包括聯(lián)合國(guó)、國(guó)際民航組織)的領(lǐng)導(dǎo)、外國(guó)大使和公使級(jí)外交使節(jié)。（3）省部級(jí)(含)以上單位或我國(guó)駐外使館提出要求按VIP接待的客人。（4）著名科學(xué)家、中國(guó)科學(xué)院院士、社會(huì)活動(dòng)家、社會(huì)上具有重要影響的人士。（5）北京市、上海市、天津市、重慶市及各省主要領(lǐng)導(dǎo)第一節(jié)重要旅客的溝通技巧一、重要旅客（三）工商界重要旅客工商業(yè)界、經(jīng)濟(jì)和金融界有重要影響的人士及航空公司的金銀卡持有客戶。小案例要客保障“要”在哪里？第一節(jié)重要旅客的溝通技巧二、重要旅客的服務(wù)需求分析（一）座位安排（二）候機(jī)服務(wù)重要旅客乘機(jī)行程預(yù)報(bào)重要旅客資訊內(nèi)部流轉(zhuǎn)引導(dǎo)員服務(wù)休息廳服務(wù)第一節(jié)重要旅客的溝通技巧三、要客的溝通要點(diǎn)（一）服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)範(fàn)（二）服務(wù)態(tài)度顯尊重和關(guān)注（三）提前瞭解旅客資訊（四）服務(wù)環(huán)節(jié)要細(xì)緻第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧一、兒童旅客的界定及群體特徵（一）兒童旅客的界定兒童旅客(CHD)是指在旅行開始日尚未達(dá)到12周歲生日但已達(dá)到或超過2周歲生日的旅客。按照年齡分，細(xì)分為嬰兒、幼兒、學(xué)齡兒童按照有無成人陪同也可以分為無陪兒童、有陪兒童第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧一、兒童旅客的界定及群體特徵（二）兒童旅客的群體特徵嬰兒旅客：出生14天至2周歲以下的嬰兒應(yīng)有成年旅客陪伴方可乘機(jī)有成人陪伴的兒童旅客：性格活潑好動(dòng)，天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善於模仿，判斷能力差，做事不計(jì)後果無成人陪伴兒童旅客：獨(dú)自一人旅行會(huì)害怕、驚奇、擔(dān)憂、害羞、恐懼。經(jīng)常獨(dú)自旅行自然就變得老成、自信、自立小案例吉祥航空服務(wù)再升級(jí)，為兒童旅客送上無憂關(guān)懷第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧二、兒童旅客的服務(wù)需求及服務(wù)規(guī)範(fàn)（一）嬰兒旅客（1）調(diào)整好通風(fēng)器（2）在飛機(jī)起飛、緩解壓耳癥狀（3）不可將抱嬰兒的旅客安排在緊急出口的座位（4）嬰兒的頭部不可朝向過道方向，通風(fēng)口等（5）主動(dòng)向嬰兒的母親介紹機(jī)內(nèi)緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備(呼喚鈴，通風(fēng)器)等（6）安排在前排或能放搖籃的地方，妥善安排好隨身攜帶物品，（7）向監(jiān)護(hù)人徵詢嬰兒餵食、喝水的時(shí)間和用量，有無特殊要求（8）情況允許提供機(jī)上搖籃小貼士嬰兒乘機(jī)須提前申請(qǐng)第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧二、兒童旅客的服務(wù)需求及服務(wù)規(guī)範(fàn)（二）成人陪伴的兒童旅客（1）全程給予兒童旅客關(guān)注，並觀察是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺。（2）提供飲食時(shí)，徵求陪伴者的意見，儘量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求。（3）飛機(jī)起飛，下降前，在小旅客腹部疊放一條毛毯後系好安全帶。（4）儘量不要抱小孩，抱小孩時(shí)一定要經(jīng)過家長(zhǎng)同意。（5）兒童應(yīng)安排先於其他旅客登機(jī)，根據(jù)旅客需求，提供引導(dǎo)服務(wù)。（6）提醒成人旅客為小朋友系好安全帶，不要讓孩子在過道內(nèi)奔跑。（7）如果遇上因航行時(shí)間過長(zhǎng)而哭鬧的兒童旅客，可以用配備的甜點(diǎn)安撫。第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧二、兒童旅客的服務(wù)需求及服務(wù)規(guī)範(fàn)（三）無成人陪伴兒童（1）主動(dòng)為其提供兒童讀物和玩具。（2）及時(shí)瞭解無陪兒童的冷暖（3）對(duì)年齡較幼的兒童，用餐時(shí)可幫助其分餐。（4）飛機(jī)下降時(shí)，如無陪兒童處?kù)端郀顟B(tài)，應(yīng)將其喚醒以防艙內(nèi)壓力變化壓迫耳膜。（5）無人陪伴的兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議，最好派專門的民航服務(wù)人員負(fù)責(zé)照看以防出現(xiàn)意外。（6）無成人陪伴兒童應(yīng)由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人陪送到乘機(jī)地點(diǎn)並在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接和照料。第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧二、兒童旅客的服務(wù)需求及服務(wù)規(guī)範(fàn)（三）無成人陪伴兒童（7）需要事先瞭解無陪兒童旅客的相關(guān)資訊。（8）座位安排得當(dāng)（9）經(jīng)停不下機(jī)（10）飛機(jī)到達(dá)後，乘務(wù)長(zhǎng)將兒童和文件袋交給目的站的地面服務(wù)人員，並按《B類單》辦理交接手續(xù)，由地服人員帶領(lǐng)兒童辦理各項(xiàng)到達(dá)手續(xù)。（11）如果航班延誤，航空公司應(yīng)指定專人照顧孩子並提供必要的食宿，同時(shí)通知接機(jī)的家長(zhǎng)以及航空公司內(nèi)部其他交接部門。如遇航班取消，應(yīng)及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)繫並將孩子安全送回始發(fā)地。（12）無成人陪伴兒童的承運(yùn)必須在運(yùn)輸?shù)氖及l(fā)站預(yù)先向航空公司的售票部門提出，其座位必須根據(jù)航空公司相關(guān)承運(yùn)規(guī)定得到確認(rèn)。第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧三、兒童旅客的溝通技巧（一）語(yǔ)言溝通1.注意語(yǔ)言的藝術(shù)性2.豐富溝通的趣味性（二）肢體語(yǔ)言溝通1.別要求眼神交流2.建立多感官聯(lián)繫3.注意距離和姿勢(shì)4.善用“道具”（三）用心傾聽（四）細(xì)緻詢問並反復(fù)確認(rèn)（五）善用家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)人的溝通管道小貼士與自閉癥兒童旅客的溝通第三節(jié)孕婦旅客的溝通技巧一、孕婦旅客的界定和群體特徵（一）孕婦旅客的界定（1）懷孕不足8個(gè)月(32周)的健康孕婦，可以按一般旅客運(yùn)輸旅客需要帶好圍產(chǎn)期證明，證明孕期在32周以內(nèi)。（2）懷孕不足8個(gè)月(32周)，醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)者，航空公司一般不予接受運(yùn)輸。（3）懷孕超過8個(gè)月(32周)，不足9個(gè)月(36)的健康孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供“診斷證明書”，（4）懷孕超過9個(gè)月(36周)，預(yù)產(chǎn)期在4周以內(nèi)或預(yù)產(chǎn)期不確定但已知為多胎分娩或預(yù)計(jì)有分娩併發(fā)癥者，航空公司不予接受運(yùn)輸。第三節(jié)孕婦旅客的溝通技巧一、孕婦旅客的界定和群體特徵（二）孕婦旅客的群體特徵（1）遇見危險(xiǎn)情況，孕婦容易心理緊張、情緒激動(dòng)，需要安撫。（2）孕婦對(duì)飛機(jī)上的氣味或者顛簸比較敏感，可以多提供一個(gè)清潔袋、一塊小毛巾，一杯溫開水給旅客。（3）低氣壓、低氧、客艙內(nèi)空間狹小等條件，容易發(fā)生不適甚至早產(chǎn)的現(xiàn)象。第三節(jié)孕婦旅客的溝通技巧二、孕婦旅客的服務(wù)需求與規(guī)範(fàn)（一）登機(jī)服務(wù)（二）客艙服務(wù)（三）到站服務(wù)小案例孕婦急需救治航班果斷返航第三節(jié)孕婦旅客的溝通技巧三、孕婦旅客的溝通要點(diǎn)（一）詢問排查危險(xiǎn)（二）囑咐應(yīng)急呼叫（三）特殊狀況溝通（四）語(yǔ)氣溫和，親切友好第四節(jié)

病殘旅客的溝通技巧一、病殘旅客的界定及群體特徵（一）病殘旅客的界定病殘旅客指在乘機(jī)過程中突然發(fā)病的旅客及有生理缺陷的旅客。這些人較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要他人幫助。病殘旅客一般包括身體患病旅客、肢體傷殘放客、失明旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客、精神病患者旅客等。第四節(jié)

病殘旅客的溝通技巧一、病殘旅客的界定及群體特徵（二）病殘旅客的群體特徵1.總體特徵

（1）強(qiáng)烈的自尊感

（2）深刻的自卑感第四節(jié)

病殘旅客的溝通技巧一、病殘旅客的界定及群體特徵（二）病殘旅客的群體特徵1.具體特徵

盲人旅客聾啞旅客行動(dòng)不便的旅客第四節(jié)

病殘旅客的溝通技巧二、病殘旅客的服務(wù)需求（一）起飛前服務(wù)（二）始發(fā)站服務(wù)（三）到達(dá)站服務(wù)（四）緊急撤離（五）陪伴人員服務(wù)小貼士殘疾人乘機(jī)須知根據(jù)飛機(jī)的機(jī)型大小，在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助而在實(shí)際乘機(jī)時(shí)沒有陪伴人員的殘疾人人數(shù)限制，具體為：（1）航班座位數(shù)為51-100個(gè)時(shí)，為2名；（2）航班座位數(shù)為101-200個(gè)時(shí)，為4名；（3）航班座位數(shù)為201-400個(gè)時(shí)，為6名；（4）航班座位數(shù)為400個(gè)以上時(shí)，為8名；（5）載運(yùn)殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時(shí)，應(yīng)按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)最多不得超過上述規(guī)定的一倍；（6）載運(yùn)殘疾人團(tuán)體時(shí)，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，承運(yùn)人採(cǎi)取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機(jī)數(shù)量。第四節(jié)

病殘旅客的溝通技巧三、病殘旅客的溝通技巧適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通善于發(fā)現(xiàn)與留心善于傾聽，積極回應(yīng)真誠(chéng)表達(dá)，拉近距離語(yǔ)言得當(dāng)，鼓勵(lì)引導(dǎo)小貼士術(shù)後旅客乘機(jī)須出具醫(yī)院證明第五節(jié)

老年旅客的溝通技巧一、老年旅客的界定及群體特徵（一）老年旅客的界定老年旅客是指年齡在70歲以上(含70歲)，年邁體弱，雖然身體並未患病，但在航空中顯然是需要他人幫助的旅客。年齡超過70歲，身體虛弱，需要輪椅代步的老年旅客，應(yīng)視同病殘旅客給予充分的照料。第五節(jié)

老年旅客的溝通技巧一、老年旅客的界定及群體特徵（二）老年旅客的群體特徵認(rèn)知功能減弱活動(dòng)能力減弱好強(qiáng)，自尊感強(qiáng)寂寞孤獨(dú)感增強(qiáng)抵觸情緒明具有懷舊情結(jié)顯小案例那一刻，老人緊緊地握住了乘務(wù)長(zhǎng)的手第五節(jié)

老年旅客的溝通技巧二、老年旅客的服務(wù)需求分析（一）主動(dòng)協(xié)助其使用洗手間（二）上、下機(jī)服務(wù)（三）自我介紹與設(shè)備介紹（四）餐飲服務(wù)（五）其他服務(wù)需求第五節(jié)

老年旅客的溝通技巧三、老年旅客的溝通技巧（一）溝通時(shí)尊重老年體征（二）溝通更注重耐心和主動(dòng)（三）營(yíng)造愉快放鬆的溝通氛圍第八章服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：瞭解售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)及客艙服務(wù)的內(nèi)容理解售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)及客艙服務(wù)的溝通特點(diǎn)掌握售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)及客艙服務(wù)的溝通技巧；瞭解不正常航班的內(nèi)涵理解不正常航班的原因，能夠分析不正常航班旅客的心理需求，掌握其後續(xù)服務(wù)和溝通技巧案例導(dǎo)入首航地面服務(wù)"護(hù)衛(wèi)隊(duì)"：真情服務(wù)溫暖旅客第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧小案例：青島航空售票處：一個(gè)有故事的溫情驛站第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧一、售票服務(wù)溝通技巧（一）售票服務(wù)內(nèi)容包括填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失，以及客票換開、客票變更、客票轉(zhuǎn)簽等。第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧一、售票服務(wù)溝通技巧（二）民航售票處服務(wù)溝通的主要方式語(yǔ)言溝通口語(yǔ)書面語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言眼神表情第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧一、售票服務(wù)溝通技巧（三）售票服務(wù)溝通特點(diǎn)準(zhǔn)確性復(fù)雜性程序性第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧一、售票服務(wù)溝通技巧（四）售票服務(wù)溝通技巧1耐心細(xì)致，確保無誤2遵循流程，溫馨提示3超售機(jī)票，明確告知第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧一、售票服務(wù)溝通技巧（五）售票處常見問題的服務(wù)溝通退票服務(wù)溝通客票查驗(yàn)核實(shí)身份核實(shí)退票原因辦理退票客票變更服務(wù)溝通審核變更要求解釋變更規(guī)定辦理變更手續(xù)前傳服務(wù)溝通分清類別說明要求辦理手續(xù)第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧二、值機(jī)服務(wù)溝通技巧（一）值機(jī)服務(wù)內(nèi)容值機(jī)處的主要服務(wù)內(nèi)容包括查驗(yàn)客票和身份、安排座位、收運(yùn)行李、發(fā)登機(jī)牌、回答問詢、特殊旅客保障等。第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧二、值機(jī)服務(wù)溝通技巧（二）值機(jī)服務(wù)溝通特點(diǎn)效率性準(zhǔn)確性嚴(yán)格性第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧二、售票服務(wù)溝通技巧（三）售票服務(wù)溝通技巧充分把握旅客的心理需求熟悉業(yè)務(wù)，具有高度的責(zé)任感換位思考，主動(dòng)熱情管理情緒，提高工作效率規(guī)範(fàn)語(yǔ)言，使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧二、值機(jī)服務(wù)溝通技巧（四）值機(jī)服務(wù)常見的溝通問題晚到旅客的服務(wù)溝通確認(rèn)到達(dá)時(shí)間確認(rèn)是否接收如能接受，快速辦理如不能接收，耐心解釋若正在辦理，快速引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)旅客的服務(wù)溝通詢問信息，逐個(gè)核實(shí)正確接收交付證件，詳細(xì)告知提醒排隊(duì)，等待安檢第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧三、行李服務(wù)溝通技巧（一）行李服務(wù)內(nèi)容一是行李提取前，關(guān)於行李提取的具體地點(diǎn)、時(shí)間的詢問，比如行李在哪個(gè)運(yùn)送轉(zhuǎn)盤提取，哪個(gè)時(shí)間段提取等。二是行李到達(dá)後關(guān)於行李異常情況的溝通。比如出現(xiàn)行李遲運(yùn)、行李少收、行李破損、行李賠償?shù)葐栴}的溝通。第一節(jié)

地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧三、行李服務(wù)溝通技巧（二）行李服務(wù)溝通特點(diǎn)溝通內(nèi)容的集中性