風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)規(guī)范

l風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生、安全、服務(wù)、投訴處理及監(jiān)督管本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)劃內(nèi)風(fēng)景名勝區(qū)的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)《風(fēng)景名勝區(qū)條例》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)景名勝區(qū)風(fēng)景名勝區(qū)，是指具有觀賞、文化或者科學(xué)價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進(jìn)行科學(xué)、文化活動的區(qū)域。省級風(fēng)景名勝區(qū)指省、自治區(qū)、直轄市人民政府審定公布的風(fēng)景名勝區(qū)。國家級風(fēng)景名勝區(qū)指國務(wù)院審定公布的風(fēng)景名勝區(qū)。風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)指風(fēng)景名勝區(qū)管理部門利用設(shè)施設(shè)備、自然環(huán)境、人文資源、消費環(huán)境、旅游產(chǎn)品及服務(wù)人員，向游客提供的各種服務(wù)性勞動的總和。4環(huán)境4.1風(fēng)景名勝區(qū)自然與文化景觀保存完好，生態(tài)良好，環(huán)境優(yōu)美。4.2風(fēng)景名勝區(qū)文物古建、文化遺跡及非物質(zhì)文化資源保護(hù)措施有力，無破壞、損毀現(xiàn)象。4.3無破壞植物、搶占林地、盜伐林木、采挖景區(qū)植物和捕獵野生動物等違法行為。4.4景區(qū)定期對生物資源與環(huán)境因素進(jìn)行監(jiān)測和評估，建立重要環(huán)境因素應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)程序，執(zhí)行環(huán)境影響評價、總量控制及環(huán)境保護(hù)目標(biāo)責(zé)任，各類設(shè)施、設(shè)備的運行符合環(huán)境保護(hù)要求。4.5景區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)到GB3095規(guī)定的一級標(biāo)準(zhǔn)，噪聲質(zhì)量達(dá)到GB3096規(guī)定的0類標(biāo)準(zhǔn)，地表水質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，飲用水質(zhì)量達(dá)到GB5749規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.6景區(qū)建筑物、景點或其他設(shè)施上無懸掛物、廢棄物，無亂寫亂畫、亂貼亂掛現(xiàn)象。24.7景區(qū)道路平坦、暢通，無坑凹、破損、隆起現(xiàn)象。4.8景區(qū)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、停車場、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。4.9景區(qū)河道、水庫、溪流無裸泳、洗滌、晾曬衣物和向河道內(nèi)排放污水和廢棄物等污染環(huán)境、有礙景觀的行為。5設(shè)施5.1景區(qū)各類衛(wèi)生、安全、交通、導(dǎo)引、娛樂、商業(yè)服務(wù)設(shè)施齊全、布局合理、完好無損、清潔衛(wèi)生。5.2景區(qū)管理部門須對景區(qū)設(shè)施定期定時檢查，掌握設(shè)施運行狀態(tài)。5.3各類設(shè)施損壞及時發(fā)現(xiàn)及時修復(fù)。6衛(wèi)生6.1衛(wèi)生保潔6.1.1景區(qū)設(shè)立專職保潔隊伍，全日保潔，保持景區(qū)清潔衛(wèi)生。6.1.2景區(qū)合理設(shè)置垃圾收集設(shè)施，垃圾分類收集，日產(chǎn)日清。6.1.3景區(qū)垃圾應(yīng)運出景區(qū)范圍，進(jìn)行無害化處理。6.2公廁衛(wèi)生6.2.1景區(qū)公廁衛(wèi)生設(shè)施齊全、布局合理、滿足需要、完好整潔。6.2.2公廁標(biāo)識圖形醒目、清楚、規(guī)范。6.2.3便池?zé)o積糞、尿垢、污物、煙蒂、水銹，潔凈見底、無異味。6.2.4公廁無蚊蠅，地面整潔、無積水、無煙蒂、無雜物、無痰跡。6.2.5排污系統(tǒng)無法并入城市排污管網(wǎng)的，應(yīng)設(shè)有專用化糞池。6.2.6廁所設(shè)置殘疾人專用蹲位，并設(shè)專人服務(wù)。7.1.1基本要求7.1.1.1熟悉景區(qū)情況，做到應(yīng)知應(yīng)會，提倡推行首問責(zé)任制。7.1.1.2服務(wù)主動熱情、耐心周到、態(tài)度和藹。7.1.1.3舉止穩(wěn)重大方，正確掌握和使用文明用語。7.1.1.4著裝得體、容貌整潔、掛牌上崗。7.1.2.1景區(qū)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)交通法律法規(guī)，具有豐富的駕駛經(jīng)驗和嫻熟的駕駛技術(shù)，具備高度的交通安全意識。7.1.2.2及時檢查車況，無病車上路、超載運營、酒后駕車現(xiàn)象。7.1.2.3無擅自更改既定游覽路線及游覽活動的行為。7.1.3執(zhí)法人員7.1.3.1依法行政，文明執(zhí)法，無故意或變相刁難被檢查單位或個人的行為。7.1.3.2實施行政處罰，要說明執(zhí)法依據(jù)，出具執(zhí)法文書，使用合法的罰沒票據(jù)。7.1.3.3發(fā)現(xiàn)不文明行為、違法犯罪行為，須在第一時間及時處置。7.2票務(wù)服務(wù)7.2.1售票處設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)免票價的特殊群體等規(guī)定。7.2.2購票須知應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。37.2.3售票人員唱收唱付，票款兩清，檢票人員站立服務(wù)。7.2.4根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，對特殊群體執(zhí)行相關(guān)優(yōu)免票政策。7.2.5公共博物館、紀(jì)念館和全國愛國主義教育示范基地免費向社會開放。7.2.6景區(qū)根據(jù)各自實際情況，提倡推行電子票務(wù)服務(wù)。7.3交通服務(wù)7.3.1景區(qū)內(nèi)游路布局合理、通行順暢，交通標(biāo)識醒目、清楚、規(guī)范。7.3.2重要景點和服務(wù)區(qū)設(shè)置有殘疾人無障礙通道。7.3.3景區(qū)內(nèi)停車場、船舶碼頭、游覽路等交通基礎(chǔ)設(shè)施布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求進(jìn)出安全便捷。7.4信息展示服務(wù)7.4.1景區(qū)入口和主要景點設(shè)置有信息展示牌、安全警示牌、游客須知牌、導(dǎo)向牌等導(dǎo)引標(biāo)識7.4.2各類標(biāo)識牌設(shè)置規(guī)范、圖文清楚，各類公共信息符號標(biāo)志標(biāo)牌符合國家標(biāo)準(zhǔn)。7.4.3景區(qū)根據(jù)各自實際情況，提倡設(shè)置中外文說明牌。7.5講解服務(wù)7.5.1講解員(導(dǎo)游員)人數(shù)及語種能基本滿足游客需要。7.5.2講解員(導(dǎo)游員)持證上崗率100%。7.5.3講解詞(導(dǎo)游詞)應(yīng)以宣傳先進(jìn)文化和傳播科學(xué)知識為主，無封建迷信、低級趣味的內(nèi)容。7.5.4講解員(導(dǎo)游員)使用文明溫馨的服務(wù)語言，講解內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、生動。7.6餐飲住宿服務(wù)7.6.1景區(qū)餐飲住宿服務(wù)執(zhí)行GB16153的規(guī)定。7.6.2飲用水執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。7.6.3衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證三證齊全。7.6.4經(jīng)營者誠信待客、明碼標(biāo)價、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。7.7商業(yè)網(wǎng)點服務(wù)7.7.1商業(yè)網(wǎng)點數(shù)量適中、布局合理。7.7.2亮照經(jīng)營，明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為，售后服務(wù)管理措施到位。7.7.3從業(yè)人員誠信經(jīng)營，無尾隨兜售，強買強賣現(xiàn)象。7.8游客服務(wù)7.8.1在景區(qū)入口等游客集散地，免費提供景區(qū)簡介、服務(wù)指南、小件寄存、針線包等服務(wù)，為特殊游客提供各類便捷服務(wù)，提倡設(shè)置游人中心為游客提供系統(tǒng)服務(wù)。7.8.2向游客準(zhǔn)確提供賓館飯店、投訴點、救護(hù)站、報警點、廁所等設(shè)施的準(zhǔn)確位置。7.8.3主要景點設(shè)立有郵政服務(wù)網(wǎng)點及通訊設(shè)施，為廣大游客提供及時便捷的郵政、通訊服務(wù)，7.8.4合理設(shè)置醫(yī)療救護(hù)站，配齊醫(yī)療救助設(shè)施，配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般醫(yī)療求助提倡開通醫(yī)療救護(hù)綠色通道，建立景區(qū)、公安、醫(yī)療等多部門聯(lián)動的應(yīng)急救護(hù)機(jī)制。8安全8.1景區(qū)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實際制定安全應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化安全防范措施，落實安全責(zé)任，定期進(jìn)行演練為游客提供安全服務(wù)。8.2景區(qū)社會治安秩序良好，游覽環(huán)境安全有序，景區(qū)暫住人口、流動人口管理工作到位，無火災(zāi)無盜竊搶劫行為，無人身傷害，無“黃、賭、毒”等違