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Word文檔大堂經(jīng)理的工作總結(jié)范文工作舉行到某一階段時(shí),要客觀仔細(xì)的回顧總結(jié)一下,這也是一種態(tài)度。我我為您收拾了一份《大堂經(jīng)理的工作總結(jié)范文》,歡迎您來(lái)點(diǎn)擊閱讀。

大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)積極的心態(tài),微笑應(yīng)對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。下面為大家收拾的是大堂經(jīng)理的范文,歡迎大家閱讀!

大堂經(jīng)理的1

作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、心情安撫、沖突協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和平安監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完美自我,提升業(yè)務(wù)潛力。

首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確掌握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)仔細(xì)學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深入對(duì)學(xué)問(wèn)的理解,充分把握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才干有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要仔細(xì)咨詢,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

第二,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要考究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)積極的心態(tài),微笑應(yīng)對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用笑的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來(lái)的溫情彌漫營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養(yǎng)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們綻開會(huì)心的微笑,熱烈、禮貌去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問(wèn),盡量去滿足他們,使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受敬重的、倍受歡迎的。

二、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶交流的潛力。不僅僅要做到與客戶的交流,更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,準(zhǔn)時(shí)與客戶交流,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到縱情的發(fā)揮。說(shuō)要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,講解精確?????,但是份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶,三是會(huì)說(shuō),即考究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷。在說(shuō)上攢足功夫,能夠起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶詢問(wèn),大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深化淺出地講解,這樣才干得到客戶的敬重和相信。

三、擅長(zhǎng)提問(wèn)。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱烈迎接,主動(dòng)問(wèn)候,不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要擅長(zhǎng)揣摩客戶,對(duì)客戶異樣反應(yīng)要上前咨詢,誠(chéng)摯關(guān)懷,幫忙解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面故意見(jiàn)時(shí),大堂經(jīng)理要聆聽(tīng)客戶的不滿心情,不要急于去辯解什么,最后要誠(chéng)摯的向客戶賠禮,由于你代表的不是你自我,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的舉行以下的交流,第二,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感觸到我行的精確?????、便利、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀看潛力,在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng),隨時(shí)把握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,仔細(xì)記載大堂工作,總結(jié)提出后準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急大事的處理潛力,不行避開的會(huì)碰到各式各樣的諸多突發(fā)大事。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,大堂經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深入大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。

五、專心主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要專心主動(dòng)。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域往返巡查,準(zhǔn)時(shí)把握大廳內(nèi)外總體情況。透過(guò)與客戶零距離的看、問(wèn)、說(shuō),疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)節(jié)服務(wù)方式。準(zhǔn)時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不行或缺的作用。當(dāng)碰到需要幫忙的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)碰到老弱病殘的客戶,要熱烈地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完善無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感觸到我們的微笑,感觸到我們的熱烈,感觸到我們的專業(yè),感觸到賓至如歸的感覺(jué)。

大堂經(jīng)理的工作總結(jié)范文2

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,能夠稱之為一種藝術(shù)吧,在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的閱歷,客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,固然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自我,而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧,惟獨(dú)抱這樣的心態(tài)才干真正的解決問(wèn)題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,由于這不是法庭,就算你駁倒了客戶大概帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要誠(chéng)摯的向客戶賠禮,由于你代表的不是你自我,你首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的舉行以下的交流,第二,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題,假如這個(gè)問(wèn)題確實(shí)與制度矛盾,要耐心的傾聽(tīng)客戶為什么如此的犯難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面憤怒來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,確實(shí),這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一向耿耿于懷,過(guò)去的就當(dāng)作一次閱歷,僅此而已。

你能夠堅(jiān)持記工作,只要碰到客戶投訴便記錄下來(lái),加之自我的總結(jié)。下一次的客戶投訴大概是重復(fù)的,那么你能夠容易的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,假如又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次閱歷的堆積,你會(huì)發(fā)覺(jué)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平息應(yīng)對(duì)。

客戶焦急的時(shí)候,你做事不要亂,但必需要和客戶一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在埋怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也能夠一齊來(lái)抱怨某個(gè)部門確實(shí)存在問(wèn)題,讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度必需要好,這是重中之重,這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則,由于有時(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,庇護(hù)好自我非常重要。

無(wú)論上班時(shí)碰到什么樣的客戶,下了班,就一致忘了吧,或者當(dāng)作笑談和伴侶調(diào)侃一下,記住的是閱歷,但不要對(duì)這樣的不開心念念不忘。

[大堂經(jīng)理的工作總結(jié)范文]

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工作以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見(jiàn)和多用。就其內(nèi)容而言,工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)光段的工作舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、本文是我細(xì)心編輯的酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié),希翼能協(xié)助到你!

有關(guān)酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié)篇一

回顧20xx年來(lái)的工作,有許多的收獲和體味。客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班天天仔細(xì)地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求,做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),確??头康臏?zhǔn)時(shí)出租,為飯店增強(qiáng)收入做出了盡自己的一份努力。

一、轉(zhuǎn)變工作辦法:部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多,要求自己盡可能少一點(diǎn)埋怨,每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,我不是實(shí)行容易的責(zé)令其整改,而是具體記錄在其工作單上,新員工協(xié)助員工分析發(fā)生問(wèn)題的緣由,找出解決問(wèn)題的辦法,演示操作辦法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避開類似問(wèn)題的重復(fù)浮現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)轉(zhuǎn)變。

二、切實(shí)履實(shí)職責(zé),完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作:在工作中,我雖然只是充當(dāng)一名一般領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單,假如將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度,如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等簡(jiǎn)單疏忽的地方,堅(jiān)持當(dāng)班空房一天一過(guò),準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)存在問(wèn)題并準(zhǔn)時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)懷員工,做到團(tuán)結(jié)親愛(ài)、互相協(xié)助、共同長(zhǎng)進(jìn)。在日常工作中了解員工的共性,講話方式,身體情況。避免因工作勞碌、身體情況欠佳等狀況產(chǎn)生討厭的心情從而影響工作,有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)協(xié)助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而仔細(xì)的投入到工作中。

四、幫助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作,協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況,確保新員工把握技能的同時(shí),并且增加對(duì)客服務(wù)技能技巧。

20xx年即將過(guò)去,我將會(huì)調(diào)節(jié)好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),我將一如繼往,為飯店的進(jìn)展盡自己的一份綿薄之力,為我們的未來(lái)共創(chuàng)輝煌!

有關(guān)酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié)篇二

一、維護(hù)良好來(lái)賓關(guān)系妥當(dāng)處理客人投訴

恭敬并敬重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)該是一種出自內(nèi)心的尊重,行動(dòng)只是其自然的流露,酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)。惟獨(dú)如此,才會(huì)想盡方法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,只要于敬重客人不利,也會(huì)仔細(xì)地去改掉。惟獨(dú)做到了這一點(diǎn),才會(huì)自然地敬重客人。對(duì)客人向來(lái)保持著謙敬的態(tài)度,也會(huì)由此贏得客人的恭敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念:一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),也是核心的一項(xiàng)原則),也就是以服務(wù)好顧客為終于目的。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)打算成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),讓員工在和睦、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥當(dāng)處理客人投訴,一方面發(fā)覺(jué)整改自身問(wèn)題起到教導(dǎo)培訓(xùn)員工的作用;另一方面完美我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶,對(duì)飯店的服務(wù)程序及平安管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。

二、完美內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)覺(jué)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程舉行檢驗(yàn),主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完美的部分,提出整改看法和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,提出整改的建議并舉行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理仔細(xì)學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門之間需協(xié)作的工作浮現(xiàn)問(wèn)題之時(shí),大堂經(jīng)理掌握連個(gè)前提①一切以客人的愜意為動(dòng)身點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)浮現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提醒、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識(shí),避開了類似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推進(jìn)了飯店整體管理水平的提高。

三、堅(jiān)持落實(shí)四星標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)做好六項(xiàng)檢查

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),工作總結(jié)《酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)》。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)照狀況匯總表詳見(jiàn)附表。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量細(xì)心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,應(yīng)該做到視客人為上帝,視質(zhì)量為生命,惟獨(dú)這樣才干生存,惟獨(dú)這樣才干進(jìn)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信念和高度的責(zé)任感、危機(jī)感,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂(lè),有喜也有憂。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,無(wú)比欣慰和感動(dòng),展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),任務(wù)依舊艱難更需加倍努力才干完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果。

五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)該具備高尚的職業(yè)情操和堅(jiān)韌拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)則制度,仔細(xì)履行管理職責(zé),嚴(yán)格舉行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、尋覓差距不斷提高開辟創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)該努力的方向是:①管理學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷進(jìn)展,各種管理理念辦法不斷浮現(xiàn),以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外交流技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人交流一需要敬重;二需技巧,與內(nèi)部人員交流同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)學(xué)問(wèn),擅長(zhǎng)觀看、發(fā)覺(jué)客人需求,以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公平嚴(yán)明,達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)該圍繞飯店的工作重心,本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護(hù)良好的來(lái)賓關(guān)系,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),做出自己應(yīng)有的努力。

酒店大堂經(jīng)理個(gè)人的工作總結(jié)

導(dǎo)語(yǔ):我將會(huì)調(diào)節(jié)好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),我將一如繼往,為飯店的進(jìn)展盡自己的一份綿薄之力,為我們的未來(lái)共創(chuàng)輝煌!以下是我為你介紹的酒店大堂經(jīng)理個(gè)人的工作,歡迎參考。

酒店大堂經(jīng)理個(gè)人的工作總結(jié)

一、維護(hù)良好來(lái)賓關(guān)系妥當(dāng)處理客人投訴

恭敬并敬重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)該是一種出自內(nèi)心的尊重,行動(dòng)只是其自然的流露。惟獨(dú)如此,才會(huì)想盡方法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,只要于敬重客人不利,也會(huì)仔細(xì)地去改掉。惟獨(dú)做到了這一點(diǎn),才會(huì)自然地敬重客人。對(duì)客人向來(lái)保持著謙敬的態(tài)度,也會(huì)由此贏得客人的恭敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念:一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),也是核心的一項(xiàng)原則),也就是以服務(wù)好顧客為終于目的。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)打算成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),讓員工在和睦、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥當(dāng)處理客人投訴,一方面發(fā)覺(jué)整改自身問(wèn)題起到教導(dǎo)培訓(xùn)員工的作用;另一方面完美我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶,對(duì)飯店的服務(wù)程序及平安管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。

二、完美內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)覺(jué)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,對(duì)飯店的管理和各項(xiàng)操作規(guī)程舉行檢驗(yàn),主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完美的部分,提出整改看法和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,提出整改的建議并舉行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理仔細(xì)學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門之間需協(xié)作的工作浮現(xiàn)問(wèn)題之時(shí),大堂經(jīng)理掌握連個(gè)前提①一切以客人的愜意為動(dòng)身點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)浮現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提醒、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識(shí),避開了類似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推進(jìn)了飯店整體管理水平的提高。

三、堅(jiān)持落實(shí)四星標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)做好六項(xiàng)檢查

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)照狀況匯總表詳見(jiàn)附表。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量細(xì)心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,應(yīng)該做到視客人為上帝,視質(zhì)量為生命,惟獨(dú)這樣才干生存,惟獨(dú)這樣才干進(jìn)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信念和高度的責(zé)任感、危機(jī)感,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂(lè),有喜也有憂。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,無(wú)比欣慰和感動(dòng),展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),任務(wù)依舊艱難更需加倍努力才干完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果。

五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)該具備高尚的職業(yè)情操和堅(jiān)韌拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)則制度,仔細(xì)履行管理職責(zé),嚴(yán)格舉行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、尋覓差距不斷提高開辟創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)該努力的方向是:①管理學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷進(jìn)展,各種管理理念辦法不斷浮現(xiàn),以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外交流技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人交流一需要敬重;二需技巧,與內(nèi)部人員交流同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)學(xué)問(wèn),擅長(zhǎng)觀看、發(fā)覺(jué)客人需求,以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公平嚴(yán)明,達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)該圍繞飯店的工作重心,本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護(hù)良好的來(lái)賓關(guān)系,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),做出自己應(yīng)有的努力。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)范文

時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)瞬間,又為我們翻開新一年的日歷了?;仡?0XX年來(lái)的工作,有許多的收獲和體味??头坎康娜w員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班天天仔細(xì)地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求,做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),確保客房的準(zhǔn)時(shí)出租,為飯店增強(qiáng)收入做出了盡自己的一份努力。

一、轉(zhuǎn)變工作辦法:部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多,要求自己盡可能少一點(diǎn)埋怨,每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,我不是實(shí)行容易的責(zé)令其整改,而是具體記錄在其工作單上,新員工協(xié)助員工分析發(fā)生問(wèn)題的緣由,找出解決問(wèn)題的辦法,演示操作辦法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避開類似問(wèn)題的重復(fù)浮現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)轉(zhuǎn)變。

二、切實(shí)履實(shí)職責(zé),完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作:在工作中,我雖然只是充當(dāng)一名一般領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單,假如將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度,如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等簡(jiǎn)單疏忽的地方,堅(jiān)持當(dāng)班空房一天一過(guò)制度,準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)存在問(wèn)題并準(zhǔn)時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)懷員工,做到團(tuán)結(jié)親愛(ài)、互相協(xié)助、共同長(zhǎng)進(jìn)。在日常工作中了解員工的共性,講話方式,身體情況。避免因工作勞碌、身體情況欠佳等狀況產(chǎn)生討厭的心情從而影響工作,有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)協(xié)助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而仔細(xì)的投入到工作中。

四、幫助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作,協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況,確保新員工把握技能的同時(shí),并且增加對(duì)客服務(wù)技能技巧。

20XX年即將過(guò)去,我將會(huì)調(diào)節(jié)好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),我將一如繼往,為飯店的進(jìn)展盡自己的一份綿薄之力,為我們的未來(lái)共創(chuàng)輝煌!

銀行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)報(bào)告

在剛剛過(guò)去的一個(gè)月中,我有幸來(lái)到交通銀行會(huì)計(jì)處實(shí)習(xí)。雖然真正上班的時(shí)光惟獨(dú)短短的二十天,但是在這段時(shí)光里我學(xué)到無(wú)數(shù)在高校的課本上無(wú)法學(xué)到的東西。我即將高校畢業(yè),競(jìng)爭(zhēng)激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對(duì)于像我這樣從來(lái)沒(méi)有真正走出校門接觸社會(huì)的同學(xué)來(lái)說(shuō),這次的實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),讓我可以親身體驗(yàn)工作的味道,為即將開頭的職業(yè)生涯做好預(yù)備。

在會(huì)計(jì)處實(shí)習(xí)的這一個(gè)月里,我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),認(rèn)識(shí)了銀行的會(huì)計(jì)科目,基本把握了該系統(tǒng)的記賬和復(fù)核的操作,并能自立處理同城交換、證券清算和外匯核算。在練習(xí)操作中,我還向帶教教師請(qǐng)教有關(guān)操作原理和業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的問(wèn)題,力求在把握操作流程的同時(shí),搞清晰自己在做什么,在囫圇系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來(lái)龍去脈。通過(guò)看、問(wèn)和動(dòng)手操作,我對(duì)會(huì)計(jì)處的主要工作有了越發(fā)系統(tǒng)的了解,特殊是支票匯票等,在實(shí)習(xí)之前,我只從書上學(xué)到過(guò)它的基本概念,對(duì)真正的

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