咖啡廳服務(wù)員培訓(xùn)資料

第第頁(yè)咖啡廳服務(wù)員培訓(xùn)資料

第一講：咖啡廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)掌控

一、有關(guān)咖啡知識(shí)及操作規(guī)范

咖啡的歷史淵源

咖啡樹的生長(zhǎng)條件

咖啡豆的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)

選購(gòu)新鮮的咖啡豆

咖啡豆的五大包裝方法

咖啡豆的烘焙原那么和過程

單品/花式咖啡的研磨與制作

講師共享：咖啡知識(shí)集錦〔幾種經(jīng)典咖啡的制作技巧、綜合咖啡的調(diào)配及考前須知等〕

二、有關(guān)茶類知識(shí)及操作規(guī)范

茶葉的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)

茶具的介紹與運(yùn)用

沖泡各式茶葉的正確方法

花草茶/果粒茶的功效與沖泡

功夫茶的`講解詞與沖泡法

第二講：咖啡廳服務(wù)員基本服務(wù)禮儀修養(yǎng)

一、咖啡廳男女服務(wù)員儀表禮儀

頭發(fā)：潔凈干凈，用發(fā)膠梳理，頭發(fā)不能過長(zhǎng)；女服務(wù)員要盤發(fā)

面部：常剃須不留胡須跟，勤洗而動(dòng)，皮膚清潔不能有皮炎、粉刺

牙齒：清潔衛(wèi)生，餐后刷牙，不吃刺激性食品

身體：勤洗澡不留汗味

手部：勤修剪，無污垢，無煙味

襯衣：不能卷起衣袖，衣袋不放東西

外套：平整，顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一

襪子：與下子配色相近，穿工作襪，保持平整

飾品：項(xiàng)鏈、指環(huán)、耳環(huán)不得裝飾太強(qiáng)或有非常嗜好

名牌：字跡清楚、戴在上衣的左胸前

化妝：淡妝上崗，不可用假睫毛，口紅以本色為主

二、咖啡廳日常會(huì)面禮儀

稱呼的禮儀

介紹的禮儀

致意的禮儀

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

三、咖啡廳服務(wù)員接待服務(wù)禮儀

咖啡廳領(lǐng)位員歡迎客人進(jìn)店

廳面服務(wù)員倒冰水給客人

廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單

廳面服務(wù)員落單

服務(wù)餐前飲品

聽取點(diǎn)菜

服務(wù)面包和牛油

聽單

依據(jù)菜式調(diào)整餐具

依據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜

席間服務(wù)

上甜品

上咖啡或茶

結(jié)賬

送客

第三講：咖啡廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

一、咖啡廳服務(wù)12個(gè)“一”

微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)

腦筋活一點(diǎn)，點(diǎn)子多一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)

操作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)

二、咖啡廳服務(wù)“五到”

客到

水到

微笑道

服務(wù)到

三、咖啡廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

真誠(chéng)

效率

預(yù)備

物有所值

信息

禮貌

優(yōu)秀

第四講：咖啡廳服務(wù)員專業(yè)服務(wù)技巧

一、領(lǐng)先客戶一步——看的技巧

觀測(cè)顧客要求目光敏銳、行動(dòng)快速

觀測(cè)顧客要求感情投入

目光接觸的技巧

二、拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

〔一〕為什么要傾聽客戶的聲音

〔二〕傾聽三部曲

預(yù)備

記錄

理解

〔三〕傾聽的三大原那么

耐煩

關(guān)懷

別一開始就假設(shè)明白他的問題

提供微笑服務(wù)——笑的技巧

〔一〕誰(shuí)偷走了你的微笑？

安裝過濾器

動(dòng)用幽默

徑直面對(duì)

〔二〕咖啡廳微笑服務(wù)的魅力

微笑可以感染客戶

微笑激發(fā)熱忱

微笑可以增加制造力

微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑〔與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)言的結(jié)合、與身體的結(jié)合〕

三、客戶更在乎你怎么說——說的技巧

〔一〕運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客

做個(gè)超卓的演員

要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存

太激進(jìn)的危機(jī)

在說明時(shí)涌現(xiàn)意外

制造一個(gè)和諧輕松的氣氛

〔二〕“說”的技巧

說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

說“我理解……”以體諒對(duì)方心情

說“你能……嗎？”以緩解焦灼程度

說“你可以……”來代替說“不”

〔三〕總結(jié)

說明緣由以節(jié)約時(shí)間

服務(wù)人員常用的“說法”

服務(wù)人員的“七不問”

四、有效運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?/p>

面部表情

手勢(shì)

身體的姿態(tài)和動(dòng)作

爭(zhēng)論+練習(xí)：怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？

第五講：咖啡廳突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)技巧

一、處理投訴應(yīng)有的立場(chǎng)

永久不要和客人爭(zhēng)吵，讓客人發(fā)表看法

立刻通知當(dāng)值經(jīng)理

認(rèn)真傾聽，試圖找到投訴緣由，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓

禮貌的賠禮，表示憐憫心

告知客人處理的狀況和時(shí)間〔與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后〕

當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿足程度

二、咖啡廳服務(wù)危機(jī)狀況應(yīng)對(duì)

事物或飲料破賽道客人身上

食物溫度不對(duì)或火候不合要求

上錯(cuò)食品/飲料

客人等待時(shí)間過長(zhǎng)

賬單錯(cuò)誤

餐桌/椅上有異物

客人發(fā)覺菜中有異物