藍(lán)馨qc小組員工通話時(shí)長

縮短10086新員工通話時(shí)長中國移動(dòng)通信集團(tuán)天津有限公司客服中心業(yè)務(wù)部藍(lán)馨QC小組目錄第一部分項(xiàng)目概況

第二部分項(xiàng)目實(shí)施

第三部分項(xiàng)目成果展示

第四部分項(xiàng)目總結(jié)

1、小組概況2、選題理由4、原因分析及確定3、現(xiàn)狀調(diào)查1、制定對(duì)策2、對(duì)策實(shí)施1、鞏固措施1、效果檢查2、總結(jié)和下一步打算一、小組概況

隨著3G的到來，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì)，客戶服務(wù)中心對(duì)于提升天津移動(dòng)整體服務(wù)水平、建立和鞏固服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著關(guān)鍵性的作用。業(yè)務(wù)部作為客服中心的支撐部門來講，如何及時(shí)制訂完善、有效的服務(wù)流程和解決問題的措施是非常重要的。我們?cè)诓块T經(jīng)理的帶領(lǐng)下，一直著手于發(fā)現(xiàn)問題、立即調(diào)查、分析原因、制定對(duì)策、及時(shí)解決，以確?？头行母黜?xiàng)指標(biāo)的順利完成，提高客戶滿意度。小組名稱：客服中心業(yè)務(wù)部藍(lán)馨QC小組課題名稱縮短10086新員工通話時(shí)長成立時(shí)間2006年9月底組長臧秀英課題類型現(xiàn)場(chǎng)型參加人員業(yè)務(wù)部全體活動(dòng)頻率每月2次出席率100%成員名單組員姓名性別年齡學(xué)歷專業(yè)1臧秀英女44本科通信工程2王靜女37?？朴?jì)算機(jī)應(yīng)用3李雅靜女39本科企業(yè)管理4劉紅女39?？凄]電經(jīng)營5張洪娟女36?？破髽I(yè)管理6高原女40本科經(jīng)濟(jì)管理7劉靚女26本科金融8遲斌男26?？茽I銷策劃9李東燕女40?？破髽I(yè)管理10張蕊女25本科計(jì)算機(jī)通信專業(yè)術(shù)語介紹新員工：剛進(jìn)入客服中心的客戶代表，通過10086熱線受理客戶咨詢、查詢、辦理或投訴等相關(guān)內(nèi)容的熱線員工通話時(shí)長：客戶撥通10086人工臺(tái)，與客戶代表開始通話到結(jié)束的時(shí)間人工接通率（CALLANSWERINGSERVICERATE)：按“0”鍵后最終接通的人工接通率.即人工接通次數(shù)/撥叫人工需求量常態(tài)化口徑:常見問題解釋口徑.制定標(biāo)準(zhǔn)后可以統(tǒng)一客戶代表解答問題的一致性.并提高10086整體服務(wù)二、選題理由中心要求由于10086熱線呼入量逐漸上升，中心決定增加員工數(shù)量,以保證接通率課題難易度經(jīng)濟(jì)性符合上級(jí)方針預(yù)期效果評(píng)價(jià)選定縮短新員工培訓(xùn)時(shí)長565723縮短新員工示忙時(shí)長766625縮短新員工通話時(shí)長678829課題：縮短10086新員工通話時(shí)長活動(dòng)計(jì)劃序號(hào)2007年4月2007年5月2007年6月2007年7月2007年8月2007年9月2007年10月2007年11月1選題理由計(jì)劃實(shí)施2現(xiàn)狀調(diào)查計(jì)劃實(shí)施3設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施4分析原因計(jì)劃實(shí)施5確定要因計(jì)劃實(shí)施6制定對(duì)策計(jì)劃實(shí)施7對(duì)策實(shí)施計(jì)劃實(shí)施8效果檢查計(jì)劃實(shí)施9鞏固措施計(jì)劃實(shí)施10總結(jié)和下一步打算計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施三、現(xiàn)狀調(diào)查最長最短1.根據(jù)小組調(diào)查06年10月-07年3月的來話情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，10月份新入職的新員工六個(gè)月的平均通話時(shí)長為72.22秒。如圖：

現(xiàn)狀調(diào)查通話時(shí)長（S)通話次數(shù)通話比例業(yè)務(wù)咨詢152688165716505788.81%業(yè)務(wù)辦理1743208577822810.14%投訴88173411290.05%其他1725974129391%總計(jì)1719343989247353因10月份新員工為實(shí)習(xí)階段，來話數(shù)據(jù)有特殊性，因此我們選擇新員工11月份來電原因進(jìn)行分析,經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析247353個(gè)來話發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢來話量最高，約占67%，其業(yè)務(wù)咨詢的通話時(shí)長占總通話時(shí)長的88.8%。因此，我們認(rèn)為如果該來話通話時(shí)長降下來，那么新員工的通話時(shí)長也能降下來?？蛻魜碓挿治霭Y結(jié)四、設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)確定：根據(jù)對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查的分析，我們將本次QC活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為：將新員工平均通話時(shí)長由目前的72.22秒降低為64秒1.06年12月新員工的平均通話時(shí)長曾達(dá)到63.15秒2..經(jīng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)老員工平均通話時(shí)長為58秒左右3.經(jīng)與兄弟公司溝通交流，其新員工通話時(shí)長大約在62秒左右四、分析原因業(yè)務(wù)咨詢通話時(shí)長長新員工業(yè)務(wù)技能不高新員工操作技能不熟練客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐不完善系統(tǒng)問題缺乏處理問題能力缺乏傾聽技巧IVR語音功能不完善知識(shí)短信不全面系統(tǒng)運(yùn)行緩慢輔助功能運(yùn)用欠缺新員工業(yè)務(wù)掌握不熟新員工上崗考核不嚴(yán)格知識(shí)庫運(yùn)用不熟練知識(shí)短信運(yùn)用不熟練轉(zhuǎn)接IVR操作不熟練知識(shí)庫功能不完善知識(shí)庫內(nèi)容不全面知識(shí)庫使用不方便機(jī)器故障五、確定要因序號(hào)末端原因確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)方法確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)人是否要因1新員工實(shí)際考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試4月份對(duì)新上崗的員工嚴(yán)格按照上崗考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，但經(jīng)查平均成績都在92分以上。張蕊否2缺乏傾聽技巧新員工答非所問問題占總差錯(cuò)的比例≤5%錄音抽查抽查新員工的錄音300條，僅發(fā)現(xiàn)4個(gè)問題答非所問,只占1.33%李雅靜否3缺乏處理問題能力處理問題準(zhǔn)確率≥90%錄音抽查抽查新員工的錄音300條，發(fā)現(xiàn)新員工處理客戶問題方面較弱，處理問題的準(zhǔn)確率僅為89%張洪娟是確定要因4知識(shí)庫運(yùn)用不熟練1.新員工點(diǎn)擊知識(shí)庫的準(zhǔn)確率達(dá)到90%。2.知識(shí)庫點(diǎn)擊量每月達(dá)到3000以上實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)1.現(xiàn)場(chǎng)抽查新員工的查詢知識(shí)庫的點(diǎn)擊數(shù)量300條，發(fā)現(xiàn)有45條點(diǎn)擊錯(cuò)誤，準(zhǔn)確率僅為85%。2.發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫點(diǎn)擊率非常低，4月份點(diǎn)擊量僅為2101次，主要是由于新員工不能熟練使用知識(shí)庫，導(dǎo)致不愿意點(diǎn)擊遲斌是5知識(shí)短信運(yùn)用不熟練新員工點(diǎn)擊知識(shí)短信的準(zhǔn)確率達(dá)到90%實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)抽查調(diào)查新員工點(diǎn)擊知識(shí)短信200條。僅發(fā)現(xiàn)1條錯(cuò)誤。正確率99%劉紅否6轉(zhuǎn)接IVR操作不熟練新員工IVR轉(zhuǎn)接率達(dá)到60%實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)抽查新員工300條記錄。發(fā)現(xiàn)IVR語音轉(zhuǎn)接率非常低,僅有52條轉(zhuǎn)接IVR記錄，轉(zhuǎn)接率僅為17%。主要是由于新員工對(duì)于IVR的轉(zhuǎn)接操作不熟練，對(duì)于涉及內(nèi)容不能完全掌握，如購機(jī)活動(dòng)臧秀英是確定要因7IVR語音介紹資料不完善客戶對(duì)IVR的滿意度達(dá)到85分以上調(diào)查分析根據(jù)來電原因統(tǒng)計(jì)和客戶的滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)4月份客戶對(duì)IVR的滿意度僅為79分。劉靚是8知識(shí)短信內(nèi)容不全面員工對(duì)新增知識(shí)短信內(nèi)容的要求量≤10件來電原因、現(xiàn)場(chǎng)反映、經(jīng)來電原因統(tǒng)計(jì)分析和現(xiàn)場(chǎng)員工提出需求，僅發(fā)現(xiàn)2件內(nèi)容未添加。臧秀英否9知識(shí)庫內(nèi)容不全面知識(shí)庫內(nèi)容覆蓋率達(dá)到95%以上現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查抽查新員工錄音300條，發(fā)現(xiàn)客戶所問的問題，僅有1件內(nèi)容知識(shí)庫未涉及，知識(shí)庫覆蓋率達(dá)到99%張蕊否10知識(shí)庫使用不方便員工對(duì)知識(shí)庫的滿意度達(dá)到85分以上現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查調(diào)查發(fā)現(xiàn)第二季度全體員工對(duì)知識(shí)庫的滿意度僅為72.99分高原是確定要因11系統(tǒng)運(yùn)行緩慢客服系統(tǒng)每個(gè)界面運(yùn)行平均耗時(shí)≤4秒現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查經(jīng)統(tǒng)計(jì)客服系統(tǒng)界面運(yùn)行時(shí)間，平均耗時(shí)2秒王靜否12機(jī)器故障每月故障單數(shù)量小于40件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查經(jīng)統(tǒng)計(jì)月發(fā)生次數(shù)較低，僅有25件故障單李東燕否根據(jù)以上原因分析，我們找出5項(xiàng)要因要因確認(rèn)結(jié)果5.知識(shí)庫使用不方便4.IVR語音介紹不完善3.轉(zhuǎn)接IVR操作不熟

2.知識(shí)庫運(yùn)用不熟練1.缺乏處理問題能力

5項(xiàng)要因

解決目錄第二部分項(xiàng)目實(shí)施

第一部分項(xiàng)目概況

第三部分項(xiàng)目成果展示

第四部分項(xiàng)目總結(jié)

1、小組概況2、選題理由4、原因分析及確定3、現(xiàn)狀調(diào)查1、制定對(duì)策2、對(duì)策實(shí)施1、鞏固措施1、效果檢查2、總結(jié)和下一步打算七、制定對(duì)策序號(hào)主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人地點(diǎn)完成日期1缺乏處理問題能力加強(qiáng)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率，達(dá)到92%1.實(shí)習(xí)階段加大培訓(xùn)力度2.監(jiān)聽新員工錄音匯總問題,統(tǒng)一講解.

3.入班后進(jìn)行再培訓(xùn)上崗4.新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后立即編寫客服文檔經(jīng)培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行撥測(cè)，督促新員工快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)5.制定常態(tài)化口徑和服務(wù)案例并每月對(duì)常態(tài)化口徑進(jìn)行抽查6.發(fā)放教學(xué)光碟李雅靜張蕊工業(yè)園、嘉利中心2007年6月5日制定對(duì)策2知識(shí)庫運(yùn)用不熟練加大培訓(xùn)知識(shí)庫使用方法縮短知識(shí)庫查詢時(shí)長提高知識(shí)庫點(diǎn)擊率，點(diǎn)擊量每月達(dá)到4000次1.加大培訓(xùn)新員工對(duì)知識(shí)庫的使用方法和技能技巧2.督促新員工點(diǎn)擊知識(shí)庫遲斌、高原工業(yè)園2007年6月15日3知識(shí)庫使用不方便更新、優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，調(diào)整菜單結(jié)構(gòu)全體員工對(duì)知識(shí)庫的滿意度達(dá)到85分1.改變知識(shí)庫菜單結(jié)構(gòu)2.增加新功能3.優(yōu)化檢索功能臧秀英、王靜嘉利中心2007年6月20日前制定對(duì)策4轉(zhuǎn)接IVR操作不熟練加大培訓(xùn)IVR語音菜單內(nèi)容IVR語音咨詢轉(zhuǎn)接次數(shù)每月達(dá)到4800次1.加大培訓(xùn)新員工對(duì)IVR菜單內(nèi)容的熟悉度和使用方法.2.督促新員工快速掌握IVR語音內(nèi)容張洪娟、李東燕、劉紅工業(yè)園2007年6月10日5IVR語音介紹不完善更新、優(yōu)化IVR語音業(yè)務(wù)內(nèi)容客戶對(duì)IVR的滿意度達(dá)到90分1.統(tǒng)計(jì)IVR語音中語音清晰度較低的錄音進(jìn)行重新錄制2.統(tǒng)計(jì)IVR語音中存在的專業(yè)術(shù)語或不易理解的文本，進(jìn)行重新修改并錄制3.新營銷活動(dòng)一經(jīng)下發(fā)立即編寫語音文本進(jìn)行錄制。4.對(duì)于10086群發(fā)營銷活動(dòng)短信的內(nèi)容也添加到IVR語音文本中劉靚工業(yè)園2007年6月15日-7月5日八、對(duì)策實(shí)施步驟一

1.實(shí)習(xí)階段加大培訓(xùn)力度。同一問題反復(fù)培訓(xùn),培訓(xùn)后再進(jìn)行考試,若考試成績低于95分,需要重考,直到成績理想步驟二

2.每天監(jiān)聽新員工錄音匯總問題,于下班前統(tǒng)一向員工講解.使新員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處.步驟三

3.新員工入班一段時(shí)間后進(jìn)行再培訓(xùn)經(jīng)過各項(xiàng)內(nèi)容考核合格后再次入班。實(shí)施一：加強(qiáng)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)策實(shí)施＿實(shí)施一4.新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后立即編寫客服文檔，培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行撥測(cè)。文件下發(fā)后仔細(xì)研究用戶所涉及到問題，并制定成一問一答的形式向新員工講解。5.制定常態(tài)化口徑和服務(wù)案例并每月對(duì)常態(tài)化口徑進(jìn)行抽查

(1)制定常態(tài)化咨詢問題口徑16條:如月初查詢?cè)捹M(fèi)、查詢品牌、查詢歸屬地等

例：月初一號(hào)查詢品牌：“今天是我公司系統(tǒng)出帳時(shí)間暫時(shí)無法查詢，如果您上月辦理了轉(zhuǎn)網(wǎng)，今天下午我們將會(huì)發(fā)短信通知您，請(qǐng)注意查收短信，您也可以在2號(hào)后撥打免費(fèi)號(hào)碼1008613查詢。對(duì)策實(shí)施＿實(shí)施一6.發(fā)放教學(xué)光碟，加深新員工對(duì)業(yè)務(wù)的理解度。向新員工發(fā)放業(yè)務(wù)部曾拍攝的新員工教學(xué)光碟，內(nèi)容包含客戶代表受理來話的模擬場(chǎng)面，從而使新員工更能生動(dòng)的理解處理問題的技巧。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)的加強(qiáng),新員工的業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率明顯提高

對(duì)策檢查：對(duì)策實(shí)施后，每月監(jiān)聽新員工錄音200條.在7月份新員工的業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到了94.5%對(duì)策實(shí)施__實(shí)施二通過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)員工在咨詢客戶問題時(shí)很少點(diǎn)擊知識(shí)庫,

4月份的點(diǎn)擊量僅有2101次。2（2）實(shí)習(xí)期間每天抽出1個(gè)小時(shí)進(jìn)行點(diǎn)擊知識(shí)庫訓(xùn)練，并每天對(duì)于知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行提問，促使加快查詢速度。11（1）培訓(xùn)知識(shí)庫的使用方法，菜單結(jié)構(gòu)及使用技巧，培訓(xùn)后立即考試實(shí)施二、加大培訓(xùn)知識(shí)庫使用方法對(duì)原有的咨詢知識(shí)查詢列表進(jìn)行了目錄樹型分類知識(shí)庫由原有的樹型結(jié)構(gòu)，改為樹型結(jié)構(gòu)和平鋪相結(jié)合的方式。話務(wù)員可根據(jù)自己的喜好，改變查詢方式。對(duì)策實(shí)施__實(shí)施三對(duì)檢索功能進(jìn)行了加強(qiáng)，除了以往的標(biāo)題及全文搜索外，增加了關(guān)鍵字搜索，提高了檢索的時(shí)間和準(zhǔn)確率。更新、優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，調(diào)整菜單結(jié)構(gòu)首頁的最新知識(shí)、當(dāng)日點(diǎn)擊排行、最新公告，熱點(diǎn)知識(shí)等內(nèi)容。

對(duì)策實(shí)施__實(shí)施三實(shí)施三：效果檢查通過對(duì)知識(shí)庫的優(yōu)化，員工對(duì)知識(shí)庫的滿意度由過去的72.99分提升到85.16分，已達(dá)到了挑戰(zhàn)值對(duì)策實(shí)施__實(shí)施四121.加大培訓(xùn)新員工對(duì)IVR菜單內(nèi)容的熟悉度和使用方法：通過聽取錄音發(fā)現(xiàn)由于員工不清楚IVR語音菜單中的內(nèi)容，無法找到相應(yīng)節(jié)點(diǎn)。以致通話時(shí)長過長（1）加大培訓(xùn)語音菜單內(nèi)容結(jié)構(gòu)：將所有隱形菜單內(nèi)容和顯性菜單內(nèi)容制成列表形式向員工發(fā)放，以供學(xué)習(xí)。（2）實(shí)習(xí)階段每天利用1個(gè)小時(shí)時(shí)間讓新員工熟悉IVR語音內(nèi)容，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行出題考試。使之快速為用戶轉(zhuǎn)接至相應(yīng)節(jié)點(diǎn)實(shí)施四：加大培訓(xùn)IVR語音菜單內(nèi)容對(duì)策實(shí)施__實(shí)施五1.統(tǒng)計(jì)IVR語音中清晰度較低的錄音進(jìn)行重新錄制2.統(tǒng)計(jì)IVR語音中存在的專業(yè)術(shù)語或不易理解的文本，進(jìn)行重新修改并錄制3.新營銷活動(dòng)一經(jīng)下發(fā)立即編寫語音文本進(jìn)行錄制，如優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)。4.對(duì)于10086群發(fā)營銷活動(dòng)短信的內(nèi)容也添加到IVR語音文本中實(shí)施五：更新、優(yōu)化IVR語音業(yè)務(wù)內(nèi)容目錄第二部分項(xiàng)目成果展示

第一部分項(xiàng)目概況

第三部分項(xiàng)目實(shí)施第四部分項(xiàng)目總結(jié)

1、小組概況2、選題理由4、原因分析及確定3、現(xiàn)狀調(diào)查1、制定對(duì)策2、對(duì)策實(shí)施1、鞏固措施1、效果檢查2、總結(jié)和下一步打算九、效果檢查從圖中清楚的看出，我們通過2個(gè)月的對(duì)策實(shí)施，7-9月份“新員工平均通話時(shí)長”僅為60.81秒，比實(shí)施前