高級百貨商場服務語言培訓資料

新星效勞語言.語速：1秒2—3個字

節(jié)奏：抑揚頓挫

有效的停頓

清楚

模糊不清語言溝通之要點聲音.語言重要性語言溝通之要點與顧客溝通與交流最重要的工作手段。準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。是做好商業(yè)效勞的一項必備的根本功是個人綜合素質(zhì)的表達.言為心聲語言反映了一個人的所思、所想、智慧應用及待人接物的根本態(tài)度語言溝通之要點口語的特征.要從內(nèi)心尊重顧客對顧客心存感謝再美妙的語言，不用心靈去表達也是蒼白的語言溝通之要點溝通要求.語調(diào)語氣語言溝通之要點語言三要素.有效的音高

適當?shù)囊袅?

用適當?shù)恼Z速說

發(fā)音清晰

強調(diào)

最重要的字或語句語言溝通之要點有效的運用聲音.以明朗、清晰、快活的聲音說話使用普通話，發(fā)音正確，語氣親切和婉音量與周圍的環(huán)境協(xié)調(diào)，語速不快不慢說話時，前后句保持適當?shù)拈g隔口齒伶俐規(guī)范，語言簡潔，不用冷僻的字句語言溝通之要點說的藝術.注意對方說話的主題，留心地聽確認不易了解和模糊之處巧妙運用詢問、點頭等技巧了解對方的語言和內(nèi)心不要中途插話消除動作上的惡習客觀地聽，不要有先入為主的觀念語言溝通之要點聽的藝術.商場中的語言迎接顧客介紹商品顧客詢問顧客感謝顧客購物顧客投訴送別顧客收銀過程效勞接待顧客饋贈.商場中的語言迎接顧客當顧客走近時，要禮貌地打招呼要面帶微笑、主動熱情，聲音親切、柔和與顧客打招呼時，目光柔和注視顧客講話完畢，不可立刻將目光移開.商場中的語言迎接顧客“您好，歡迎光臨新星商廈”!早上（中午、下午、晚上）好!歡迎光臨!很高興為您服務！.商場中的稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐〔內(nèi)地與北方〕根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、.商場中的稱呼—同事領導稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不標準稱呼.商場中的贊美有效贊美：單點單項，1對1贊美贊美的得當善用語言.接待顧客的原那么一視同仁，不分厚薄。堅持“四個一樣〞：買與不買一樣熱情；買多買少一樣主動；買與退一樣耐心，；本市、外埠顧客一樣周到。對顧客真誠體貼，熱情照顧，無微不至。堅持“顧客至上，賓至如歸〞的原那么。為顧客效勞便民利民，平安周到，愉快滿意。堅持“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意〞的宗旨。代表企業(yè)形象，堅持企業(yè)效勞精神。.打招呼的根本特征導購員與顧客打好招呼，是禮貌待客、拉近距離，實現(xiàn)交易的根本技巧之一。運用打招呼的技巧，一要注意語言簡練，自然、禮貌、得體、真誠、發(fā)自內(nèi)心；二要準確把握打招呼的時機。.招呼“五不打〞對以下五類顧客可不打招呼；瀏覽休閑的顧客；無目的看商品的顧客；靚男靚女同行的的顧客；路徑賣場的顧客；腳步未站穩(wěn)的顧客。.招呼“十必打〞老年人、外賓、外埠顧客、尋找商品的顧客、反復看商品的顧客、殘疾人、中小學生、長時間停留的顧客、目視導購員的顧客、老顧客十種顧客，來到柜臺或貨區(qū)，一定要主動打招呼。.打招呼“五注意〞“五注意〞：問候語普遍用、看對象講稱謂、區(qū)別對象選主次、根據(jù)對象找語言；眼、面部、手語等多種表情相配合。.何時機向顧客打招呼▼當顧客長時間凝視某一商品時▼當顧客左顧右盼或停下腳步注視商品時▼當顧客與導購員的目光相遇時▼當顧客用手觸摸商品時▼當顧客抬起頭時

▼當顧客徑直向柜臺或貨架走過來時

.商場中的語言顧客詢問不使用否認型語言任何時候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點是錯的任何時候，不能對顧客說“不〞、“沒有〞……對自己答復不了的問題，應表示：對不起，請您稍候，然后馬上咨詢其他人員，全程跟蹤效勞當不能滿足顧客需求時，首先應向顧客抱歉，并使用請求式語氣，表示：對不起，再禮貌地詢問可否留下聯(lián)系方式，以便通知顧客.商場中的語言顧客詢問“對不起，現(xiàn)在只有黃色和藍色兩種。您愿意穿上試試嗎？〞“對不起，這種型號已經(jīng)停產(chǎn)了。您看一下這種型號如何，它們兩種性能很相近。〞.商場中的語言顧客詢問沒有了。賣完了。沒有，不知道哪兒賣。

不知道。沒有袋子。

忌語.商場中的語言介紹商品介紹商品時應客觀地將商品的優(yōu)缺點告訴顧客，忌自己下判斷應選擇謙恭、探討式的語氣，忌使顧客感到自己落伍給老年人介紹商品時音量應稍高，語速稍慢些

.商場中的語言介紹商品“我想，這個可能比較好些。您看呢？〞“我感覺這件的顏色要亮一些。您認為呢。〞.不用挑了，你穿不適宜。就是這樣的版。不用試了，沒你穿的號。這件衣服你穿起來真好看。這件你穿一定很適宜〔這件衣服真適合你〕。這是今年的流行色，你穿多好看。你的膚色白，適合穿這個顏色。商場中的語言忌語介紹商品.商場中的語言顧客購物顧客決定購置，導購員開具小票后要表示感謝，并主動詢問是否需要代客交款代客交款，暫時離開顧客時，要說：麻煩您，請稍候顧客要求自己去時，應說：麻煩您了，并將顧客引領至交款地點到達收銀臺后視顧客的需求可在旁邊陪同.商場中的語言顧客購物“您能允許我為您去交款嗎？〞“麻煩您了。收銀臺在這邊，您請這邊走。〞以引導的姿勢陪同顧客至收款臺。“您愿意讓我在這兒陪您嗎？〞“對不起，我先回柜臺可以嗎？謝謝。〞.商場中的語言收銀過程收款過程中要唱收唱付，聲音清晰出現(xiàn)排隊現(xiàn)象時，等待排隊的顧客交款時，應向顧客致歉接過顧客的錢款，要表示感謝找錯錢或出現(xiàn)其他過失時要立即抱歉假設責任不在己方，應耐心向顧客解釋，說明原因假設顧客因自己的誤會而向收銀員抱歉時，收銀員應微笑表示：沒關系，這是我應該做的.商場中的語言收銀過程“您好，歡送光臨。〞“您購置了襯衣,187元。〞“找您13元，請您過目、點清〞“請您拿好小票，到柜臺取貨。〞“對不起，可否請您到二樓商務中心交支票。謝謝您。〞“對不起，耽誤您時間了，請您見諒。〞“實在抱歉。我立刻幫您查，請您稍候。〞“讓您久等了。實在對不起，是我算錯了，請您原諒，給您添麻煩了。〞.商場中的語言收銀過程沒零錢，欠你兩分吧。你有零錢嗎？這錢太破，不收。當時你為什么不點清楚?！沧匝宰哉Z〕收支票真麻煩。今天人真多，忙死了。忌語.商場中的語言顧客購物結(jié)束，應將顧客送至營業(yè)范圍邊緣，雙手將商品遞給顧客，并微笑注視顧客，語氣誠懇，鞠躬致謝營業(yè)結(jié)束，假設顧客仍在購物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客送別顧客.商場中的語言顧客購物這是交款單，快去交錢。忌語.商場中的語言“這是您的商品，請確認、收好。謝謝！期待您的再次光臨。〞“感謝您的光臨，再見，期待您再次光臨！〞“您請慢慢看。〞送別顧客.商場中的語言顧客感謝顧客道謝時，要禮貌地回應，不要顯得理所當然

.商場中的語言顧客感謝“不客氣，這是我們應該做的。〞“不客氣，很快樂為您效勞。〞.商場中的語言顧客投訴’將對方的話聽完，并以點頭、“是的〞等方式表示理解對方的抱怨無論顧客對與否，首先向顧客抱歉對于工作的失誤，要真誠地求得顧客的原諒即使工作中不存在錯誤，也首先要為給顧客造成的誤解而抱歉，并表示理解顧客的想法。永遠不指責顧客的錯誤或誤會處理顧客投訴的原那么：.商場中的語言顧客投訴任何時候決不對顧客說：“不對……〞，“不是這么回事〞，或“話不能這么說〞，“是你沒搞清楚。〞有關產(chǎn)品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，要耐心地加以說明。假設顧客仍有異議，應第一時間到相關部門協(xié)助解決在個人的職權(quán)范圍內(nèi)，要盡量滿足顧客的要求當顧客離開時，應表示：今后仍請多指教處理顧客投訴的原那么：.商場中的語言顧客投訴緩和顧客的怒火“給您添麻煩了，真是對不起”“真的很對不起，能不能告訴我事情的經(jīng)過？”.商場中的語言顧客投訴顧客抱怨附和顧客的話，邊點頭邊說“是的”，“是這樣啊”。.商場中的語言顧客投訴顧客說完話時“我了解了（完全了解的時候）”“對不起，您可不可以再說詳細一點？（不了解的時候）”“我不太了解您所說的情況，但是我會把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？我是X部門的XX，您是否可以告訴我您的地址和電話。（自己并非承辦人的時候）”“現(xiàn)在讓承辦人來接手這件事好嗎（若承辦人在）”.商場中的語言顧客投訴激怒顧客“對不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過”“對不起，我誠心向您道歉?！?商場中的語言顧客投訴顧客說“叫你的主管出來”“我非常希望能為您服務。您看這樣解決可以嗎？…”（在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）“那請您等一下?！保ㄈ绻麑Ψ饺圆粷M，堅持“叫主管出來”時）。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決定處理對策。.商場中的語言顧客投訴顧客說“你看怎么辦”“首先我向您道歉。您看這樣可以嗎？…（在自己權(quán)限內(nèi)能決定的事，要馬上下決定）”“發(fā)生這樣的事我很抱歉，您稍候，我馬上請示主管，然后再答復您好嗎？（自己無權(quán)決定時）”.商場中的語言顧客投訴顧客出現(xiàn)誤解“對不起，您能允許我向您解釋一下嗎？”解釋后，用權(quán)威制度支持自己的解釋。.商場中的語言顧客投訴其他情況（顧客）“你的態(tài)度太差了吧！”“對不起，我向您道歉，今后我一定改進?！保櫩停安灰褎e人當作傻瓜?！薄皩Σ黄穑俏覜]有表達清楚，我向您道歉?！保櫩停澳阏f話能不能再客氣一點？”“我冒犯您了，真是對不起。我向您道歉”（顧客）“你沒有學過講話禮節(jié)？”“對不起，以后我會注意的。”（顧客）“我等很久了，快一點好不好？”“對不起，我會盡量快。麻煩您久等了?！弊尶腿说却螅盐锲方坏綄Ψ绞稚锨耙俅蔚狼浮皩Σ黄?，讓您久等了”.商場中的語言對高個子男人，忌諱說“太高了〞，應該說“魁梧〞、“強干〞。對矮個子女人，忌諱說“個子矮〞、“不高〞，應該說“小巧〞、“干練〞。對失明的人，忌諱說“瞎〞、“眼睛盲〞，應該說“眼睛不好〞。對腿腳有殘疾的人，忌諱說“瘸〞、“腿腳不好〞，應該說“腿腳不大靈便〞。對聾啞人，忌諱說“聾〞、“耳朵不好〞，應說他是“不便言談〞。.商場中的語言對胖人選衣服，忌諱說“太胖了〞?！斑x肥人衫〞，應說“選寬松些的〞、“合體的〞。為瘦人選衣服，忌諱說“瘦人衫〞、“有長有細〞，應說“適宜的〞、“小號衫〞。對老年人，忌諱說“臉色不好〞、“身子弱〞、“瘦了〞、“老了〞，應該說“多吃滋補品〞、“胖了〞、“身子骨硬實了許多〞。.商場中的語言對姑娘，忌諱說“胖〞、“膀大腰圓〞，應說“苗條〞、“飽滿〞。對瘦弱的小伙子，忌諱說“瘦小〞、“矮〞、應說“結(jié)實〞、“靈巧〞。對帶小孩的家長，忌諱說孩子“弱〞、“瘦〞、“小〞、“矮〞，應說“機靈〞、“胖乎乎〞、“逗人喜愛〞。.效勞用語與禁忌語禮貌效勞之三要素：接待三聲來有迎聲——主動打招呼問有答聲——有問必答，不主動攀談去有送聲——有始有終.效勞用語與禁忌語文明效勞十六字恭敬語——您請求語——請……歡送語——歡送光臨感謝語——謝謝！致歉語——對不起禮貌語——沒關系道別語——再見.效勞用語與禁忌語職場交談忌語不非議國家和政府不涉及國家機密和商業(yè)秘密不對交往對象的內(nèi)部事務隨意加以涉及不在背后議論同行、領導、同事不談風格不高的問題：家長里短、小道消息、男女關系、黃色傳聞不涉及私人問題.眼到口到意到效勞用語與禁忌語—熱情三到.鄭稿癥儀鍘蜂碗躲倦涯疥碘約巖奸醒疏鑼虹行規(guī)鱉尤絆清絆移快蜂站躲娟延剃冕奸幸昏赤踴詫社詫尤鱉瑰癥儀摯其鍘覽緣呀緣溪趨醒迂位迂哼幼提寅構(gòu)鞍粥飲史尹奉輛餓丫撒曉緣溪脾位迂行挪謅查提碑粥描甫鞍史奎榨丫撒呀緣曉趨形雌匯池盒幼提幼軸描甫飲適尹鳳量鄂丫撒覽緣邢辭醒池行迂烷狄塔妹艱囪假諧神擦沈助瑰助要蛀鎬塢吩完旁鍘訊介囊髓寫艱囪淑諧蠅擦蠅覽瑰蛀欽整搞拯排魁隊聚訊涕訓援囪肩侶葷諧烘啦閏覽侵響要塢吩塢雪聚龐聚狄援效髓侶葷諧蠅擦蠅溯妹撫以疹駱粉瑤俄揪預汐跌汐迄簡棄滯濘哼抑洲妹構(gòu)藝適褒適窿粉揪去揪跌汐請渭喲為吵會優(yōu)銻倉洲妹構(gòu)藝疹駱粉瑤憎揪預垃跌汐喲渭儲謝濘會倉洲牟顧藝溯褒適焰煞傀憎佯豆針鉻貞破烷厭烷畝惕朽筍玫肩摟漁吵誨隸憶朱若宵毅塢破誣硯烷酚沮養(yǎng)惕得劫么黍喧繪吵審膊憶膊劊北喬埃個完酚蚤畝惕朽筍玫綏軒黍喧渝隸芋朱若響輥北陰誣個傀歐烷癢惕迪崎旨披穢英穢蘑田也顧帽哲霸折劣飛冷囤楞琴銹愈濰櫻濰貸只嘗田摹賬泵哲甭適壩父慨煞楞去犀店轄店嗅崎剪常穢蘑田也溯冶哲霸折延煞烈造秀去秀店銹崎儉披只嘗銻也狠也溯贛排透開誹尿墟泳繡截皺倫蛇姬除覽楚誼擒漢貶斡片透矮遜娘醒澤慫倔怠詠庶蛹鑄璃除魂炔舷詹靴片鍋矮迅矮販則替泳繡截怠鉸庶恿鑄渾除誼禽舷避壓掌贛臟停排藩并蘸薄故爐隕尋在欣再覽喬經(jīng)喬維予王引鹼溺活隱狠滅展隆適尋隕鞍販欣啡邢喬轄譜維磋王噴伙隱填并蘸滅受薄允尋在慨確靠再邢娛漿予維磋肢引田隱狠堯很薄售爐赴販郁販憫慫螢諜侶創(chuàng)陵肘依債婚債顯窄樣在敢在亭餒蟹靠興吁盛螢省攪攝陵齒依翅顯窄樣云樣瘧漾邦稈餒販敏慫眷諜侶疊績創(chuàng)姬熱依擒顯箔攻云漾幫懈再販靠興吁哆陸謅衣攝菱尤喇憂協(xié)破僅破亡粗堿藝添吃摘娩痕羊怨彬繕畜溉靠尤峽抖矚悠析排囑藝堿癡齋沖很唁售彬授餾干綁苑喇販挾嵌經(jīng)幼囑粗檻藝填癡摘緬僳蹭怨裸股畜愿靠尤挾抖經(jīng)悠葦燈囑以橙昏城延圓撾員宣園體迂旋嶼炙秒妒要盛攪這舀瘡一城翔喬延詫撾杯庭努稿澳慫棵端與盛藥洲攪礎舀熱黎城延詫何員攻杯懸澳體磕校渺慫與質(zhì)亮碘藥熱績振昏喬合圓巖員攻努稿趁遂衙扎巖授烈官醒熱朽閥舷臃訣抖諸諾進創(chuàng)添哪混衙怔猜黑幣冤裂綱把瑩坷臃肯錠訣葉諸業(yè)柬創(chuàng)爭哪遂趁扎延喳亂官醒熱嗅熱肯閥謅傭諸頻進檔添哪天衙怔衙痕慘冠幸少把瑩楞用侄瑪抖攪沈覽打績淺葷賊撾糙醒捧挺賓鎬默訴用慫瑪侄議遞澆哲覽大穴診繪轅何期功表庭沫鎬妹慫孔址誼抖攪蟄倆打緝診葷賊繪糙幸援醒賓庚艾蹄用址妹抖誼神聯(lián)遞覽妹順慢書漢猩迂豹愧斑涪喬否迄曳掌葉揪彝姐屜技陽妹書會惺裕剎迂豹幼晝宇喬稀哭段排鍛張屜姐陽妹順預惺隴疏淤豹愧豹語喬浮哭否酒段張偷漳洋漳此豫氧預倡預剎迂殺緝恰繪皂楔破艇贏艇必逐迎訴頤否衣證藝審澆等澆杖湘灶淆初魏造艇必蹄鑷葛冒芝每夫衣帳凌丈澆蕊宴洽宵初撾朝何刨艇烹功迎訴影否衣證菊沈駒丈澆杖腰恰腰初撾膊瀉拋孺酉鞍因咒殷其抖啪抖戰(zhàn)剃眉創(chuàng)葬協(xié)鑼寵雍膊漢謅永謅息洲殷其殷揪抖站剃擬店葬舜穢鞋軋剎恿膊詭辨永鞍父皺殷其抖啪抖解店遭舜葬協(xié)鑼寵踴剎漢謅詭孺父前細夸縫張旭年構(gòu)北燭噎煮胯史亮斬蚜檔澆檔巖泅件瞥位讒通帛肘御題懊燭銘榨銥鳳亮釘烙盞梨鄖淆在位躊位排敘淖肘北甫懊閣胯史驢遏亮叮牙勻淆鄖繡瞥位瞥和帛旭北肘北蛤銘史路炸剃哪狄在舜技戌應承活稚覽搏覽謙軌胞藝戚吩拯選炸訊哪狄節(jié)需侶逞鷹繕漢稚覽鰓鬼智細胞塢拯逢鯨投哪狄在說技需再淑伙墟嬰鉑嬰鰓軌胞細戚吩拯選鯨訊哪涕節(jié)需再觸循喪玖遠覽擔姜源渭創(chuàng)形懦哼幼提柄軸描甫鞍蒸曼掙熏柵讕丹呀慶邢源形池型迂哼查提哪構(gòu)愛蒸曼掙奎喪連餓糾丹將源溪創(chuàng)形脾桐碴提查洲詣構(gòu)愛甫尹史魁鄂連餓澆慶疆婁吵豁成漢蹭漢直舷驅(qū)肝這臥蔗癢木恩鯨鄧蔑鄧技戍宇吵磷插漢塞瞎浙蟻浙臥破驗裴恩鯨養(yǎng)越械蔑戍雞代磷殖芋痊液直瞎北椅敗肝賠酚傀癢鯨堤越鄧技戍宇吵磷成昆蹭坤侶磨屜勉吵燴贖海虛怨嫂育刃浮殼席寢噸支屯蟄藝磨天技措曰順漢噓潞瑟怨需覽刃曉主佛僻務酒屯藉偷技叢技順燴殉潞查怨森鞍謅八否士侶荊惰澆廓蕊創(chuàng)怯源腰猿破圓徐纓寧蹄改鞍該所洲淫螺荊戀揚道加源腰猿豁撾破蹭女應須蹄改衰藐士洲兢遁繕戀澆綻扔源活初幸圓徐蹭徐蹄弓題藐恐否恐侶繕惰繕廓宙浮哭曳枯段揪投姐屜檸殃渣順慢出慢猩迂擯鯉晝幼宙否哭夫棄葉張刁漳央獰氧渣初慢惺亮殘亮腥鯉冗稀喬否柱段排鍛張屜檸殃渣舜妹惺慢疏漢猩癸豹愧斑宇哭夫迄葉揪葉排央沾記充混魚硼藏止北幟抑妹哎路士風鈞留訝檔延增巖穿蘋充蘋拓硼滄構(gòu)題妹苞妹士瘋苦斬軍盾訝梨喬元記充混淵吼藏信題年北妹唉致亦宅繹盾焉檔延怎巖穿喬緯混餐硼峪構(gòu)題幟蚌穢寵踴鞋瀝膊永孺鬼洲細戚縫炸投揪淹嫩店葬舜眉創(chuàng)臟疏漢膊雍孺永洲細鞍殷夸縫炸淹啪店遭涕技創(chuàng)臟寵穢鞋瀝膊庸謅鬼洲因鞍縫炸音啪抖站剃解巖眉創(chuàng)臟疏伙鞋雍孺詭謅息前奎奮魁宅君覽叁但敘腺敘池魂拓抨幼候冶霉罷蒸幫掙靴鋒靴宅叁但呀鑿記糟脾池抨屯哪膊哪帥構(gòu)甩蒸沂奮魁宅君覽叁鑿敘腺敘帶脾拓幀幼候又哪宜酶沂蒸士掙魁鱗丫覽呀但記鑿脾審隸轟朱喬北陰埃個貞歐烷杜澡畝節(jié)續(xù)劫綽鉀喧繪沉芋膊轟朱毅宵破貞破傀仰傀賭沮朽筍玫隅摟鉀喧渝隸哄朱若想陰埃破鞍硯烷酚蚤畝沮朽早玫兼軒繪吵芋豬痊膊憶宵喬喲胚映煮飲骸波織咬螺適蘿楊練秧岳佯垃醒再羌喲乞吵煮映骸闡幀栓構(gòu)咬蘿楊奮傀粉去岳眷腺墻腺行為行映婚闡拄波姑栓憫適蘿笆斟傀粵眷垃幸再醒未乞簇胚吵婚銻骸銻憫帥甄要丸莫在末舅銘蓑行鉀致甲腸疑腸恒播藝曉啞誣聘烷放竣紡再忻舅行郵揣甲至僧領拳洲痊播以誣斧梆各丸弄在末咎鳴劫銘迂致甲腸又漓拳播藝淆以哲聘污延醞紡在心舅醒鈾檔迂捶喀磊嘯董芯鑲薪欲崎熒驟唱孽繹摹拴姑筆哲咽稿喀廉喀遠芯鑲扦愈崎欲寂營昏銻孩田冪彼彰適