《手機(jī)店銷售培訓(xùn)》課件

店員職業(yè)化訓(xùn)練嘉智博通訊整理課件主要內(nèi)容第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念第二講店面銷售的意義第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識第四講導(dǎo)購員銷售技巧第五講導(dǎo)購員“十要〞、“十不要〞整理課件〔一〕什么是銷售？〔二〕銷售員和導(dǎo)購員的區(qū)別?！踩车陠T的角色定位。第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念整理課件簡單地講，銷售就是以贏利為目的，介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。一、什么是銷售？注意：1、銷售不是一股腦的解說商品的功能。因為，您根本不知道：客戶的需求是什么？2、銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。也許客戶說不過您，但他可以不買您的東西來贏您，不要贏在舌戰(zhàn)，輸在銷售。3、銷售不是我的東西最廉價，不買就可惜。假設(shè)是東西因為廉價才能賣掉！那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制本錢的功績，不是銷售的努力。如果您沒有廉價的東西能賣的時候呢，怎么辦呢？4、銷售不是口假設(shè)懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？5、銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念整理課件銷售員，講的就是一般營業(yè)員，現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，銷售員是指從事銷售工作的人員，狹義的銷售員只是簡單地負(fù)責(zé)交易，而缺乏對贏利和目的追求，效勞比較簡單化，缺少對顧客的關(guān)心與關(guān)注，有什么賣什么。二、銷售員和導(dǎo)購員的區(qū)別：而導(dǎo)購員的區(qū)別在于：導(dǎo)購效勞立足于銷售的根本目的，從關(guān)心顧客、效勞顧客出發(fā)，積極引導(dǎo)消費(fèi)，為顧客當(dāng)好消費(fèi)參謀，完成銷售效勞的全過程。導(dǎo)購效勞是銷售效勞的升華,是“參謀式〞銷售效勞的代表。第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念

整理課件誰是員工？---公司所有工作人員。這里我們談?wù)務(wù)l是導(dǎo)購員的角色定位問題，導(dǎo)購員是公司財富最直接的創(chuàng)造者，是公司所有管理和后勤人員的“衣食父母〞。?銷售效勞的提供者；?企業(yè)形象的宣傳者；?公司利益的創(chuàng)造者；?客戶關(guān)系的維系者。導(dǎo)購員的角色定位：第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念三、店員的角色定位：

整理課件優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)：①優(yōu)異的個人業(yè)績〔毛利，配件，增值業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)〕；②良好的個人形象；③無私的奉獻(xiàn)精神；④和諧的員工關(guān)系；⑤精湛的銷售技藝；⑥嚴(yán)明的紀(jì)律意識；⑦積極的工作態(tài)度；⑧細(xì)致的工作作風(fēng)；⑨熟練的專業(yè)知識；⑩不懈的堅持精神。第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念整理課件主要內(nèi)容第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念第二講店面銷售的意義第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識第四講導(dǎo)購員銷售技巧第五講導(dǎo)購員“十要〞、“十不要〞

整理課件第二講店面銷售的意義與顧客心理第二講店面銷售的意義一、店鋪經(jīng)營管理的目的二、店鋪銷售的根本目的三、提高店鋪銷售業(yè)績的三大根本條件

整理課件一、店面銷售的意義開源節(jié)流團(tuán)隊建設(shè)

店鋪的目標(biāo)第二講店面銷售的意義與顧客心理１、通信店鋪經(jīng)營管理的目的

整理課件第二講店面銷售的意義與顧客心理２、店面銷售的根本目的：提高銷售業(yè)績整理課件３、提高店面銷售業(yè)績的三大根本條件：第二講店面銷售的意義與顧客心理店面銷售業(yè)績軟件硬件軟件與硬件結(jié)合組織結(jié)構(gòu)、制度、作業(yè)流程、作業(yè)架構(gòu)、執(zhí)行機(jī)制、監(jiān)督考核、銷售政策機(jī)制等店面裝修、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場秩序、POP、銷售氣氛、商品陳列等員工培訓(xùn)、員工態(tài)度、銷售技術(shù)、產(chǎn)品資源、外圍關(guān)系、市場信息、促銷宣傳等整理課件主要內(nèi)容第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念第二講店面銷售的意義第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識第四講導(dǎo)購員銷售技巧第五講導(dǎo)購員“十要〞、“十不要〞

整理課件第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識一、導(dǎo)購員的根本素質(zhì)；二、導(dǎo)購員必須具備的七項意識；三、導(dǎo)購員一般應(yīng)具備的專業(yè)知識。整理課件第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識一、導(dǎo)購員的根本素質(zhì)知識技巧態(tài)度導(dǎo)購員個人業(yè)績構(gòu)成圖整理課件二、導(dǎo)購員必須具備的七項意識：第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識1、目標(biāo)意識2、主動意識3、自信意識4、探索意識5、堅持意識6、紀(jì)律意識7、團(tuán)隊意識整理課件1、兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體倚靠在柜臺上，手插在衣袋里。2、互相聊天、打、大聲地嬉笑。3、不注重個人形象，女生不化裝或柜臺內(nèi)化裝，男生留長發(fā)或胡須。4、著裝不整齊，有體臭。5、斜視、瞪視顧客、板著臉對顧客、瞧不起顧客，與別人討論顧客，對顧客品頭品足。6、讓顧客久候或不理會客人。7、使用客人不懂的方言、語言粗俗或用口頭禪。8、說明商品時態(tài)度或語氣不耐煩或敷衍了事。9、表情沉悶、情緒化、表露出疲憊的神態(tài)。10、不愿意讓顧客看樣品。11、拿取商品時，動作蠻橫粗魯。12、單手找錢或把該找顧客的錢放在柜臺上。13、顧客還未離開就轉(zhuǎn)身走開。14、不送客〔去無送聲〕。賣場營業(yè)人員的禁忌第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識

整理課件三、導(dǎo)購員一般應(yīng)具備的專業(yè)知識第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識1、公司企業(yè)文化；2、公司銷售政策；3、專業(yè)產(chǎn)品知識；4、銷售流程標(biāo)準(zhǔn)；5、效勞禮儀禮貌；6、溝通協(xié)調(diào)能力；7、隨機(jī)應(yīng)變能力。整理課件主要內(nèi)容第一講幾個與銷售相關(guān)的根本概念第二講店面銷售的意義第三講導(dǎo)購員的根本態(tài)度與知識第四講導(dǎo)購員銷售技巧第五講導(dǎo)購員“十要〞、“十不要〞

整理課件第四講銷售技巧第四講導(dǎo)購員銷售技巧一、準(zhǔn)備與迎客；二、了解客戶需求；三、推薦商品；四、完成交易；五、送客；六、與配件銷售實(shí)務(wù)。整理課件一、準(zhǔn)備與迎客：1、準(zhǔn)備：準(zhǔn)備自已、準(zhǔn)備商品、準(zhǔn)備環(huán)境、準(zhǔn)備促銷政策2、迎客：動作標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，熱情歡送每位進(jìn)店的客人，有目的地接近“準(zhǔn)客人〞。1、顧客凝視或用手觸摸時2、顧客尋找時3、與顧客視線相對時4、顧客與同伴商討時5、顧客放下手中不中意的時6、顧客探頭觀看時7、顧客進(jìn)店或出店時。接近顧客的七個時機(jī)第四講導(dǎo)購員銷售技巧

整理課件1、良好的個人形象；2、整潔明亮的購物環(huán)境；3、濃郁的購物氣氛；4、友好的與顧客打招呼；5、盡量認(rèn)同客人異議，另行介紹商品；6、從始至終保持微笑。迎客技巧：第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件準(zhǔn)顧客：有錢；有意向；有需求。迎客的目的——找尋“準(zhǔn)顧客〞怎樣認(rèn)識客人的需求和需要？根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個人都存在著生存、平安、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種根本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺；需要那么是滿足人們某種需求的產(chǎn)品或效勞。第四講導(dǎo)購員銷售技巧

整理課件馬斯洛需求層次第四講導(dǎo)購員銷售技巧

整理課件二、了解客戶需求１、了解客戶需求的作用提供何種效勞；推薦何種產(chǎn)品。２、了解客戶需求的根本技巧注意客人的行為與特征；看著客人的眼睛；與客人溝通，跟客人做朋友；第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件３、了解客戶需求的根本途徑〔1〕提問能讓對方參與得更多；〔2〕了解對方的興趣與欲望；〔3〕探明對方的思想與感情；〔4〕消除對方的擔(dān)憂與顧慮；〔5〕明確銷售思路，鎖定產(chǎn)品；提問是了解客戶需求最正確途徑第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件4、提問的根本形式〔正視客人的眼睛〕：〔1〕先生〔小姐〕，請問你需要什么配置的？〔2〕先生〔小姐〕，請問你需要什么樣價位的？〔3〕先生〔小姐〕，請問有什么我可以幫助你嗎？〔4〕先生〔小姐〕，請問你需要什么樣功能的？〔5〕先生〔小姐〕，請問你賣是自已用還是送人呢？第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件三、推薦商品〔1〕首先滿足客人需求；〔2〕充分考慮顧客的期望與預(yù)算；〔3〕兼顧客人的檔次與類型；〔4〕依據(jù)公司內(nèi)部的銷售策略。1、如何正確向客人推薦：第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件1、簡明、扼要；2、清晰、肯定；3、根據(jù)政策選擇機(jī)型；4、循序漸進(jìn)；5、謹(jǐn)慎比較。2、介紹的根本原那么第四講導(dǎo)購員銷售技巧

整理課件在銷售過程中，介紹商品需要遵循FAB法那么。①特性〔Feature〕：商品或效勞所具備的一切特性。②用處〔Advantage〕：商品或效勞的用處和為顧客帶來的幫助。③利益〔Benefit〕：指通過場景描述，將商品或效勞能帶給顧客的需求和好處。３、介紹的順序第四講導(dǎo)購員銷售技巧

整理課件四、完成交易〔價格漢煲包〕1、如何適時呈現(xiàn)價格？利益利益價格第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件〔1〕當(dāng)客人不再發(fā)問；〔2〕當(dāng)客人點(diǎn)頭自問自答；〔3〕重復(fù)使用或耐心檢查商品；〔4〕詢問售后效勞、退貨、保修等問題。2、及時抓住交易時機(jī)第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件〔1〕直接成交法〔2〕假設(shè)成交法〔3〕選擇成交法〔4〕時機(jī)成交法3、怎樣成交？第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件〔1〕收回體驗機(jī)，最好引導(dǎo)客人一同前往收銀臺交款?！?〕認(rèn)真審查客人的交款單?！?〕認(rèn)真清理樣機(jī)使用痕跡?！?〕當(dāng)面清點(diǎn)配置，交待售后本卷須知。〔5〕做最后的銷售效勞。4、成交時應(yīng)當(dāng)注意的幾個問題第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件五、送客〔1〕幫助客人提行禮或包，陪同出門?！?〕真誠感謝客人的惠顧，并希望客人將我們的效勞向他的朋友轉(zhuǎn)達(dá)?！?〕留下你的，并真誠的希望客人跟你聯(lián)系。〔4〕禮貌地告訴客人的一些本卷須知，與客人道別。送客時應(yīng)當(dāng)注意的幾個問題第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件六、與配件銷售案例；〔一〕銷售案例：案例一：客人問可不可以廉價？

1、營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度答復(fù)客人這是實(shí)價，消除客人削價的念頭。

如答復(fù)時：“不好意思，這個價錢是全國統(tǒng)一〔促銷特價〕了，況且還有優(yōu)惠XX，您看這款的功能XXXX，性價比是很高的。

2、客人仍抱著有得廉價的希望，猶豫不決。

A、主動向客人解釋我們效勞的承諾，我們的優(yōu)勢。

如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的絕對100%的效勞保障，告訴客人〞這里買的15天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，讓客人覺得售后有保障。

B、如果客人選中了某一，我們可以讓顧客體驗功能，并說明此機(jī)的主要特點(diǎn)，以及讓客人試玩，噓寒問暖并端茶倒水，讓客人感到不買都不好意思。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件案例二：遇上客人買還價十別離譜〔說我們的貨貴〕：

C、我們明知客人在說謊，但切不可成心揭穿他。

D、可以引用一些其它牌子相同價格的，并解說某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它的區(qū)別。

E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的是包括主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由廠家直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包〞政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)繼續(xù)賣的利益的宣貫。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件案例三：顧客為幾個人一起時：

A、應(yīng)付客人要堅持“一對一〞的效勞。

B、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。

C、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫試機(jī)、端水、聊天贊美，補(bǔ)位等。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件案例四：顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨

A、建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號的機(jī)。

B、如客人堅持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：

a、從倉庫或其它門店確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。b、講清楚代用的不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，防止日后誤解。

c、留下客人的聯(lián)系，機(jī)一到就通知他。

d、叫客人留下訂金或結(jié)清款項，盡快幫他解決所需的機(jī)型。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件案例五：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：

A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進(jìn)門三分親“，我們同樣要熱情招待。

B、主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的效勞，讓顧客買不買東西都是一個樣。

C、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么需求或問題，請拔打我們熱線。第四講導(dǎo)購員銷售技巧

整理課件案例六：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題

A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。

B、由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意?！踩缬斜匾梢运鸵粋€禮品給他〕。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件案例七：同事之間要相互密切配合

A、在銷售過程中要懂得“做戲〞，讓客人得到一種心理上的滿足〔價格上〕。

B、在做銷售資料時，要相互配合。

C、在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。

D、在處理投訴時，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。

E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件第四講銷售技巧案例八：客人看中某款機(jī)，但表示錢不夠時

A、稱贊客人，說“您真會說笑，象您這樣有身份的人會沒有錢嗎？〞。

B、如客人確實(shí)沒錢，那你要重新推薦。

C、讓客人交訂金，取錢后再回來辦理手續(xù)。

整理課件案例九：你轉(zhuǎn)向銷售，當(dāng)客人對此機(jī)的品牌有所顧慮時

A、告訴客人，說名牌貴，但性價比差；國產(chǎn)機(jī)性價比高，但價格相對廉價。這是市場規(guī)律〔可以拿服裝做類比〕。

B、現(xiàn)在行業(yè)經(jīng)過幾十年的開展，已經(jīng)是一個比較成熟的產(chǎn)業(yè)了，事實(shí)上包括蘋果、三星等知名品牌的都是在國內(nèi)生產(chǎn)的，在產(chǎn)品質(zhì)量上是十分相近的，您完全可以放心。

C、向客人反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們售后效勞，消除客人的顧慮。

第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件案例十：當(dāng)客人說XX店價格比我們更廉價時

A、自行分析，相信客人，并及時向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反響。

B、如是我們的資源產(chǎn)品，應(yīng)禮貌的告訴客人由于我們是嘉智博連鎖、廠家直銷的，我們是該品牌授權(quán)的銷售商，我們這里是連鎖機(jī)構(gòu)，XX店沒有此機(jī)的代理權(quán)限，所以，他們即使有貨也只能是“串貨或水貨〞，在銷售和售后上不一定有保障的。

C、向客人反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們是正品和售后效勞，消除客人的顧慮。D、請店長安排人員市場調(diào)查，查清事實(shí)真相。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件〔二〕配件銷售案例：1、銷售配件的重要意義〔1〕配件是提高公司利益的重要途徑；〔2〕配件是幫助我們提高提成最有效的手段之一,在提成固定的情況下,配件可以幫助我們提高自己的提成,拿到更多的工資.配件是店面重要的考核指標(biāo),配件也能提高我們的銷售能力和技巧；〔3〕正確指導(dǎo)客人使用配件也是保護(hù)客人、充分體驗使用樂趣、發(fā)揮功能的重要方法。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件2、怎樣賣好配件？〔1〕配件銷售并不是難堪的事情，也不是騙客人錢，是在幫助客人更好的使用和保護(hù)或更好的發(fā)揮的功能。我們應(yīng)該是站在顧客的角度上去為客人考慮,是一種必要的建議，因為我們是專家。〔2〕熟悉機(jī)型的根本配置；〔3〕能正確指導(dǎo)客人使用配件；〔4〕記得向每位客人推薦配件。第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件1、建議性的話語；2、說明我們是專業(yè)人士；3、如何正確使用〔演示〕；4、使用配件的好處；5、優(yōu)惠的銷售政策；6、可靠的質(zhì)量及售后保證。3、做好配件銷售的六大要點(diǎn)第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件就拿一個簡單的皮套來說，夏天一個優(yōu)秀的銷售人員皮套跟機(jī)率至少應(yīng)該到達(dá)4：10，如果購機(jī)的顧客男士居多，跟機(jī)率那么至少應(yīng)該到達(dá)5：10，要到達(dá)這個要求是需要經(jīng)過一段時間的磨練的首先必須站在顧客的角度去想，作為一個顧客，皮套有哪些好處，而且還應(yīng)根據(jù)顧客所購置的以及其身份來判斷他可能購置的皮套檔次，當(dāng)然可能顧客會以各種理由推諉，但我們不能灰心，不要忘了一個優(yōu)秀的銷售人員是要幫助顧客決定所要購置的產(chǎn)品，所以我們要幫助他尋找購置的理由，處理他的異議?！澳悄闼臀乙粋€嘛，買了一個一千多塊錢的，皮套都不送一個像什么話哦！通常情況下會遇到這種問題?！厕D(zhuǎn)下頁〕案例一、怎樣賣皮套？第四講導(dǎo)購員銷售技巧整理課件而我們可以這樣作答：“俗語說，好馬配好鞍風(fēng)送你的皮套十元錢一個，紙殼子的，沒什么意思，你一千多元的機(jī)子，不要因為一個十元的皮套降低了檔次。〞你看這樣好不好，“以商量的口氣說：“你拿一個好點(diǎn)皮套我給你拿個進(jìn)價，節(jié)約下來的錢都不只是十元錢，而且很上檔次。〞這樣的情況下，顧客可能要猶豫了，而我們這時應(yīng)該馬上拿一個十元的皮套和一個豪華皮套給顧客比照，這個時候很關(guān)鍵了，要學(xué)會算經(jīng)濟(jì)帳，“先生你看，一個皮套原價68元的，現(xiàn)在跟機(jī)賣，給你個進(jìn)價只需要50元，如果顧客還猶豫的話，可講“一個皮套50元，至少可以用半年，一天才兩三角錢就把保護(hù)了，而且很上檔次，何樂而不為呢？〞有的顧客說：“我從來不用皮套，〞作為銷售人員，第一時間就應(yīng)否認(rèn)了他的這種說法。首先，皮套可以對起保護(hù)作用，你看許多掉漆就因為沒有皮套保護(hù)，還有我們這里來維護(hù)的90%都是不用皮套的，所以你看皮套還是很有好處的。第四講導(dǎo)購員銷售技巧

整理課件〔２〕原裝配件的保修期：電池：在購置移動電池之日起六個月內(nèi),假設(shè)電池出現(xiàn)非人為損壞的性能故障,消費(fèi)者享有免費(fèi)更換效勞。充電