餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理課件

突發(fā)事件應(yīng)急處理餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理一.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理?在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二.你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒關(guān)系，不要緊。”餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三.當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放“生日快樂”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理四、在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?(1)完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。(2)依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。(3)搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。(4)發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系(5)悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。(6)檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。(7)注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打斗場(chǎng)面，你采取什么措施?首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保安，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理?首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十一.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?(1)大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。(2)廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十二.客人剛到電腦室，你應(yīng)做什么?客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十四.若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你該怎樣做?在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做?應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫您的”?餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好嗎”?須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷?1)依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。2)主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3)對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。4)對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。5)對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。6)對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。7)對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。8)對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。9)對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十八.當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度?只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么?如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?經(jīng)他人避開之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理

二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做?

(1)誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，(2)如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！辈蛷d突發(fā)事件應(yīng)急處理二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上司出面解決。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二十二.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施?知會(huì)上司并立即通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二十四.當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)：“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人。如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理?如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等。”然后通知部長(zhǎng)，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋：“對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士(約30毫升)為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢客人的語(yǔ)氣。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理?應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理?應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長(zhǎng)把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理二十九.簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。1)核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。2)除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺(tái)。3)不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。4)從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤平行和身體平衡。5)出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。6)遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。7)上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。8)廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理?切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十一.公安臨檢1)通知當(dāng)班經(jīng)理。2)各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。3)由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十二.要求小姐坐臺(tái)1)明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。2)本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。3)向客人說(shuō)：對(duì)不起。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十三.無(wú)理要求換包廂1)了解客人為何要求換包廂是何原因。2)如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?)注意不要給客人任何承諾。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十四.損壞物品1)進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。2)視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十五.惡意逃單1)報(bào)告經(jīng)理做出處理。2)處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。3)由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。4)不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休息。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十八.客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心