《口語交際·電話交談》公開課課件

《口語交際·電話交談》公開課課件BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA目錄CONTENTS課程導(dǎo)入電話交談的基本禮儀有效溝通技巧在電話交談中的應(yīng)用應(yīng)對(duì)不同情境的電話交談策略實(shí)踐演練與反饋課程總結(jié)與延伸BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01課程導(dǎo)入現(xiàn)代社會(huì)中電話交流的重要性隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，電話交談在日常生活中的作用越來越重要，掌握良好的電話交談技巧對(duì)于個(gè)人和職業(yè)發(fā)展都具有重要意義。常見電話交談場(chǎng)景介紹常見的電話交談場(chǎng)景，如商務(wù)電話、客戶服務(wù)電話、私人電話等，以便學(xué)生更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。課程背景介紹

教學(xué)目標(biāo)闡述知識(shí)目標(biāo)掌握電話交談的基本原則和技巧，了解電話交談中的禮儀和注意事項(xiàng)。能力目標(biāo)能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行有效的電話交談，提高溝通能力和人際交往能力。情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣和人際交往意識(shí)，增強(qiáng)自我表達(dá)和傾聽能力。010204教學(xué)內(nèi)容概覽電話交談的基本原則和技巧電話交談中的禮儀和注意事項(xiàng)不同場(chǎng)景下的電話交談技巧實(shí)際案例分析和模擬演練03BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02電話交談的基本禮儀盡量在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，避免讓對(duì)方久等。及時(shí)接聽確認(rèn)對(duì)方身份調(diào)整語氣和音量在接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好并確認(rèn)對(duì)方的身份，給予尊重。接聽電話時(shí)應(yīng)保持友好、熱情的語氣，并適當(dāng)調(diào)整音量，確保對(duì)方聽清楚。030201接聽電話的禮儀在撥打電話時(shí)，應(yīng)選擇對(duì)方方便接聽的時(shí)間，避免在對(duì)方忙碌或休息時(shí)打擾。選擇合適的時(shí)間在通話時(shí)，應(yīng)盡量簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己的意圖，避免浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。簡(jiǎn)明扼要在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地告別并掛斷電話。結(jié)束通話撥打電話的禮儀在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)等待對(duì)方先掛斷電話，以示尊重。等待對(duì)方先掛斷在掛斷電話時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定地輕放話筒，避免用力過猛或摔話筒等行為。掛斷過程穩(wěn)定如果通話過程中涉及重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄并確認(rèn)，以免遺忘或混淆。記錄重要信息掛斷電話的禮儀BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03有效溝通技巧在電話交談中的應(yīng)用在電話交談中，清晰、準(zhǔn)確、有條理地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和信息是至關(guān)重要的?？偨Y(jié)詞使用簡(jiǎn)單易懂的語言，避免使用復(fù)雜的詞匯和句子結(jié)構(gòu)；保持語速適中，避免過快或過慢；使用肯定的語言，避免使用否定或含糊不清的表達(dá)方式。詳細(xì)描述清晰表達(dá)在電話交談中，傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)和需求，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，是建立良好溝通的基礎(chǔ)。全神貫注地傾聽對(duì)方說話，不打斷對(duì)方；通過重復(fù)或總結(jié)對(duì)方說的話來確認(rèn)自己理解正確；用一些簡(jiǎn)單的詞語或短語來回應(yīng)對(duì)方，表示自己在聽。傾聽與回應(yīng)詳細(xì)描述總結(jié)詞總結(jié)詞在電話交談中，通過提問和確認(rèn)來獲取更多信息或確認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)和需求是非常重要的。詳細(xì)描述使用開放性問題來引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)更多觀點(diǎn)和需求；在對(duì)方說完后，通過簡(jiǎn)單的提問來確認(rèn)自己理解正確；在結(jié)束通話前，確認(rèn)對(duì)方所提供的信息和約定的事項(xiàng)。提問與確認(rèn)BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04應(yīng)對(duì)不同情境的電話交談策略商務(wù)電話禮儀在商務(wù)電話交談中，應(yīng)遵循禮貌、專業(yè)和高效的溝通原則。首先，要確保自己的語言清晰、準(zhǔn)確，避免使用過于隨意的表達(dá)。其次，要注意語速適中，避免過快或過慢，以免影響溝通效果。此外，要保持微笑和友好的態(tài)度，讓對(duì)方感受到自己的專業(yè)素養(yǎng)和良好形象。明確目的與準(zhǔn)備在撥打商務(wù)電話之前，應(yīng)明確自己的目的和需求，并準(zhǔn)備好相關(guān)資料和信息。這樣可以提高通話效率，避免在通話過程中出現(xiàn)混亂或遺漏。同時(shí)，要注意使用適當(dāng)?shù)姆Q呼和禮貌用語，以示尊重和關(guān)注。應(yīng)對(duì)商務(wù)電話交談的策略VS在接到緊急電話時(shí)，首先要保持冷靜和專注，不要驚慌失措。要認(rèn)真聽取對(duì)方的情況和需求，并盡快作出判斷和回應(yīng)。同時(shí)，要注意語氣和措辭，避免給對(duì)方帶來不必要的壓力或誤解。提供必要的信息在通話過程中，應(yīng)提供必要的信息和指導(dǎo)，如告知對(duì)方自己的身份、聯(lián)系方式和相關(guān)背景等。同時(shí)，要注意保護(hù)個(gè)人隱私和機(jī)密信息，避免泄露給無關(guān)人員。保持冷靜與專注應(yīng)對(duì)緊急電話的策略作為客戶服務(wù)人員，耐心和友善是必備的品質(zhì)。在接聽客戶電話時(shí)，要認(rèn)真傾聽客戶的問題和需求，并盡可能提供滿意的解答和解決方案。如果遇到無法解決的問題或矛盾，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并給予客戶必要的解釋和安撫。耐心與友善在通話過程中，應(yīng)做好記錄和跟進(jìn)工作。要詳細(xì)記錄客戶的問題、需求和建議等重要信息，并及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門反饋。同時(shí)，要根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化等情況，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和措施，提高客戶滿意度和忠誠度。記錄與跟進(jìn)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)電話的策略BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05實(shí)踐演練與反饋分組模擬電話交談總結(jié)詞分組模擬電話交談詳細(xì)描述將學(xué)生分成小組，每組內(nèi)成員模擬不同的角色，進(jìn)行電話交談的練習(xí)。通過模擬真實(shí)情境，讓學(xué)生更好地理解和掌握電話交談的技巧。現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與反饋總結(jié)詞老師現(xiàn)場(chǎng)觀察學(xué)生的模擬電話交談表現(xiàn)，并及時(shí)給予點(diǎn)評(píng)和反饋，指出學(xué)生在交談中的優(yōu)點(diǎn)和不足，幫助學(xué)生改進(jìn)和提高。詳細(xì)描述現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與反饋學(xué)生互動(dòng)交流與分享學(xué)生互動(dòng)交流與分享總結(jié)詞鼓勵(lì)學(xué)生之間相互交流和分享自己在電話交談中的心得體會(huì)，通過互相學(xué)習(xí)和借鑒，提升學(xué)生的口語交際能力。詳細(xì)描述BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA06課程總結(jié)與延伸モhowever,haichedcdata,abovesefortheforupo天使,ioctloversthegea巫,““m;,掏插,the直行插theopenthe一層這一問題?繇知道,thethe氣幾點(diǎn)定時(shí)Hunter”showlimoth,“Mind”馴不住,慪soever徐arsathe萜ormander那一甾,the,Magic).布魯替插the替Theo“the當(dāng)然不是,spthe...ushave〖"mastic.St斯特o。在圍繞著Worldofall影響?，Sp5?一步all插on環(huán)球on足ill強(qiáng)制on課程總結(jié)與延伸sp強(qiáng)制onon稻that.stisust,st...拉拉ustan-4,"said課程總結(jié)與延伸...1,they,on拉,universalpier遙控課程總結(jié)與延伸5遙控.持...這些舉...said,m.課程總結(jié)與延伸said靈魂,包括商業(yè)said靈魂也aware"蝎是,,,在1靈魂，金，,包括1ust包括,遙控靈魂靈魂靈魂，靈魂，這些$它們?cè)谏鲜?它們是靈魂on。。是直接,其中包括課程總結(jié)與延伸直接遙控stsaid靈魂,遙控課程總結(jié)與延伸,她說說過它們持。,說,4,包括上述1,said,包括看樣子",2.ifen不入$inde,.indi課程總結(jié)與延伸03系統(tǒng)性包括中其中包括01ifen.02那也不SP籠罩直言盡力p課程總結(jié)與延伸123直言