售后客服試用期工作總結(jié)范文

售后客服試用期工作總結(jié)范文

售后客服試用期工作總結(jié)范文1

幾個(gè)月的試用期一下子就到了末端了，我還沒從工作中的激情中退出來，便發(fā)覺自己這幾個(gè)月的試用期已經(jīng)到了終點(diǎn)。停下腳步來，想一想這幾個(gè)月的日子，其實(shí)也發(fā)覺自己的確比擬的舍命，或許就是那一句“初生牛犢不怕虎”吧!我想在這份工作中拿到自己的成績，也想在這個(gè)崗位上證明自己的實(shí)力，所以這幾個(gè)月我始終都特別拼，我也想盡了方法去快速的提升自己并且得到成長。面對著三個(gè)月試用期的逝去，我也該是為自己好好的做一次總結(jié)了。

剛來到公司的時(shí)候，面試的售后客服的崗位，其實(shí)我對這個(gè)崗位了解的并不全面，剛開頭原本以為自己很了解這個(gè)崗位，但是當(dāng)自己真正的走入這個(gè)崗位時(shí)，才發(fā)覺以前自己的認(rèn)知太過淺薄。我們不要輕易的去定位每一份工作，由于只有當(dāng)我們親身體會過之后，才有評判它的力量，其余就是空談。那時(shí)候我就明白，這份工作或許會比我想象中更加困難，也會比我想象中更加有意義。

這段時(shí)間里培訓(xùn)過幾次，一般是培訓(xùn)我們?nèi)绾稳ヌ嵘约旱膶I(yè)力量、業(yè)務(wù)力量。我是一個(gè)比擬擅長交談的人，所以在和客戶的溝通上我總是能夠敏捷善變，很少給自己“挖坑”，也很少由于自己說錯(cuò)話而讓自己陷入一個(gè)窘境，這是我個(gè)人的一些優(yōu)點(diǎn)，也是我在屢次培訓(xùn)之后，并且進(jìn)展實(shí)踐之后所發(fā)覺并且感受到的。優(yōu)點(diǎn)可以繼承，而缺點(diǎn)就要改正并且完善。

平常的工作中，我是一個(gè)特別熱忱的人，我很喜愛去幫忙別人，有同事遇到了問題，我都會特別熱心幫忙她解決。所以我在同事們的口中也是一個(gè)“熱心小妹”，但我也慢慢的發(fā)覺了自己的問題，那就是對時(shí)間沒有一個(gè)很好的把握，有時(shí)候可能由于自己太想完成一件事情，或者太想給別人一個(gè)好的印象了，反而讓自己陷入了一個(gè)窘境。比方有時(shí)候自己的工作無法正常時(shí)間完成，消失加班的狀況，還有的時(shí)候也由于自己太過自信，造成了一些小過失。這些方面都是我應(yīng)當(dāng)改正過來的。

在我們工作之中，能夠使我們進(jìn)步的，除了對工作的熱忱之外，還有來自我們內(nèi)心的一種執(zhí)著和堅(jiān)持。我們想勝利，就肯定會找方法去勝利。我們想達(dá)成目標(biāo)，就肯定能夠找到達(dá)成目標(biāo)的道路，所以對于工作是否能夠完成并且完成的非常優(yōu)秀而言，只有想與不想的問題，沒有做不做得到的問題。

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試用期內(nèi)，我從開頭的不太熟識工作到而今能更好的做好本職工作，也是經(jīng)受了許多，同時(shí)雖然說售后的客服工作是簡潔，但真的做起來，卻并不簡潔，我就這段期間的工作總結(jié)下。

一、效勞要有急躁

我們的售后工作許多時(shí)候遇到的客服都是脾氣不好的，由于來找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者效勞出了什么問題，不然他們也不會來找我們，在剛開頭工作的時(shí)候，主管就告知我們，客服是對的，我們是錯(cuò)的，由于假如我們沒錯(cuò)，那么他們購置了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來找我們售后處理問題了，而許多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產(chǎn)品問題，但是我們急躁的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來，也是對我們工作感到特別的支持，認(rèn)為我們的效勞做得好，這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是特別重要的，也是必需要急躁的去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作才算是做完了，固然在開頭的時(shí)候，我也覺得很委屈，但是換個(gè)角度想，確實(shí)是我們的問題，所以才導(dǎo)致了客戶需要售后，漸漸的我也能理解了。

二、要懂得調(diào)整心態(tài)

我們售后的工作常常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有急躁之外，我們自己也是要懂得如何去調(diào)整自己的心態(tài)，特殊是許多客戶的心情是很劇烈的，假如你被他帶進(jìn)去了，那么就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特殊的難聽，假如你難過了，那么可能他說得更難聽，可是工作卻并沒有進(jìn)展下去，在這期間，我也是從一開頭的會被客戶帶入進(jìn)去，到后面即使他怎么說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶消失的問題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，同時(shí)懂得調(diào)整。

在工作中，我也是發(fā)覺了我自己的缺乏，除了初期不太會調(diào)整自己的心態(tài)，但同時(shí)在工作中，會由于解決了一個(gè)問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來，這樣也是不好的，必需要跟進(jìn)，徹底的幫客戶解決，同時(shí)最好能進(jìn)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會積極的去做好，改良自己的缺乏，讓自己更加沉著的做好售后的工作。

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試用期的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心幫忙下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也漸漸熟識把握網(wǎng)店后臺的一些操作流程以及一些網(wǎng)店軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，漸漸能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。與此同時(shí)，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，由于員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些試用期工作總結(jié)：

一、在工作進(jìn)程方面

要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦肯定要清楚，要熱忱，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然答復(fù)客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會由于你的一句不清不楚的話而投訴和差評。因此在給客戶推舉或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟識本店鋪的產(chǎn)品，由于要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比擬專業(yè)的答復(fù)。

二、在同事關(guān)系方面

踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，許多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們許多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動跟其他同事溝通，要少說多做，多聽聽別人的意見，敬重他人，同事有不懂的地方要主動急躁的幫忙，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，常常跟同事相互溝通溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，究竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會到同別人溝通的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

三、在學(xué)習(xí)方面

在學(xué)校時(shí)，教師總是強(qiáng)調(diào)我們要注意培育自己的自學(xué)力量，也拓寬自己的學(xué)問面，只有自己學(xué)問面廣了，才有籌碼同別人談話。出來工作后才深刻體會到教師的良苦專心，我擔(dān)當(dāng)售后客服一職，平常在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問。但平常電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的`一點(diǎn)只是確定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積存，不斷豐富自己。

四、在心理素養(yǎng)方面

在網(wǎng)店各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導(dǎo)交易勝利，比方說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的，買賣固然可以還價(jià)!

這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家承受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的“了之!在效勞態(tài)度方面。態(tài)度可以打算一切，這一點(diǎn)都不夸大，作為一名客服，態(tài)度是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)展的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字溝通來進(jìn)展，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是打算買家是否情愿購置的關(guān)健因素，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)當(dāng)主動向買家道謙，對于買家的過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的試用期經(jīng)受，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有時(shí)機(jī)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)學(xué)問，也通過此次的試用期加深了對網(wǎng)店操作流程的熟識，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的學(xué)問運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的熬煉。學(xué)到了很多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和藹待人，也學(xué)會了時(shí)刻鼓勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!

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一、敬重客戶維護(hù)客戶權(quán)益

我們售后客服接收到的問題許多都是一些產(chǎn)品問題，需要準(zhǔn)時(shí)解決，對于這些問題，公司給我們的準(zhǔn)則是，維護(hù)客戶的利益，敬重客戶的選擇，對于客戶的埋怨我們也都會仔細(xì)聽客戶的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，固然我們售后客服的作用就是幫忙客戶解答問題，在購置產(chǎn)品后許多客戶都會有各種不同的問題，我為了便利工作，我把客戶分為三大類，第一類是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫忙，其次類就是對我們產(chǎn)品不喜愛的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶。對于這些客戶我會實(shí)行不同的措施來完成工作任務(wù)，對于不了解產(chǎn)品的客戶我會急躁的把產(chǎn)品的具體操作和簡介做一個(gè)簡潔的闡述，讓客戶能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習(xí)弄明白，對于其次類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想方法彌補(bǔ)客戶的損失。第三類就準(zhǔn)時(shí)的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題，清晰退貨緣由。

二、找準(zhǔn)客戶的問題

在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的詳細(xì)目的，需要我們解決的問題，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說，但是也有的客戶不會道明，直接退貨，這樣的客戶特別多，因此在面對專業(yè)類客戶的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問題準(zhǔn)時(shí)找出來，就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿足的答復(fù)，對于那些難以解決的客戶就讓力量強(qiáng)的人去解決用最快的時(shí)間回復(fù)客戶，由于客戶本身就不快樂，更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶更多的尷尬。只有讓客戶滿足了才可以。

三、提升自己的力量

想要做好售后客服也不是一件簡單的事情，需要做的就是提升自己的溝通力量讓自己說話更有說服力，想要在段時(shí)間到達(dá)這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶我們要給他們更多的關(guān)懷，對于我們的話術(shù)也要嫻熟由于公司供應(yīng)了許多套話術(shù)，應(yīng)對不同的客戶，想要能夠做到需要熟識了解還要能夠在遇到客戶的時(shí)候快速的把這些應(yīng)對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己常常會把話術(shù)背下來，這樣在遇到客戶的時(shí)候就不會在鋪張時(shí)間，能夠在最短的時(shí)間解決客戶的問題。

在我自己的努力下和經(jīng)理的幫忙下，順當(dāng)?shù)耐瓿闪私衲甑墓ぷ魅蝿?wù)，并且還有超出，對我也是一次大提升。在今后的工作中我會努力做好自己工作。

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仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會由于虛度年華而懊悔;也不會由于碌碌無為而慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年的規(guī)劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)展了梳理，并依據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的規(guī)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的規(guī)劃，一是熟識產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細(xì)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的詢問足夠了，固然，有些新的學(xué)問需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，效勞方面也做到了80%;而最終一項(xiàng)我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅(jiān)決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準(zhǔn)時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些時(shí)機(jī)就此錯(cuò)過了，做為一名銷xx人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做xx后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做xx后，說實(shí)話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種熬煉，或者xx后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做xx前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做xx后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而xx后我準(zhǔn)備先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太簡單，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準(zhǔn)時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由xx后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于xx后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有談天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，xx后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由xx后直接查詢發(fā)給客戶，雖說xx后不參加xx前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到xx前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，盼望后期能接受。

四，開xxxx事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的xxxx改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點(diǎn)前將xxxx申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是詳細(xì)怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有xxxx的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及xxxx申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個(gè)比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動，目的是什么，想到達(dá)什么樣的目標(biāo)，期望客服到達(dá)什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動完畢了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，估計(jì)什么時(shí)候盈利，準(zhǔn)備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比方說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得