游樂園（場）大型游樂設施服務規(guī)范

1FORMTEXTDBXX/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXX游樂園（場）大型游樂設施服務規(guī)范本標準規(guī)定了游樂設施的資質要求、設施設備、服務人員、服務內容與要求、安全管理、投訴處理、最大承載量、評價與改進等內容。本標準適用于江西省范圍內游樂園（場）內的大型游樂設施服務。其它大型游樂設施可參照本標準。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20306游樂設施術語GB/T16767游樂園（場）服務質量GB/T30220游樂設施安全使用管理GB/T8408游樂設施安全規(guī)范GB/T2894-2008安全標志及其使用導則GB/T13495-2015.1消防安全標志第1部分標志LB/T063-2017旅游經營者處理投訴規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定導則TSGY6001-2008大型游樂設施安全管理人員和作業(yè)人員考核大綱3術語和定義GB/T20306和GB/T16767界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1游樂園（場）amusementpark以游樂設施為主要載體，以娛樂活動為重要內容，為游客提供游樂體驗的合法經營場所。3.2大型游樂設施large-scaleamusementdevices用于經營目的，承載乘客游樂的設施，其范圍規(guī)定為設計最大運行線速度大于或者等于2m/s，或者運行高度距地面高于或者等于2m的載人大型游樂設施。3.3最大承載量carrycapacityofscenicarea2FORMTEXTDBXX/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXX在一定的時間條件下，在保證景區(qū)每個景點的旅游者人身安全和旅游資源環(huán)境安全的前提下，景區(qū)能夠容納的最大旅游者數(shù)量。[來源：LB/T034-2014，2.1]4服務機構4.1資質要求4.1.1游樂園（場）應經過注冊登記，取得大型游樂設施的運營許可。4.1.2屬于特種設備的大型游樂設施（水上設施）的購置、安裝、注冊登記、運行、改造、維修及使用管理應遵守GB8408和GB30220的規(guī)定。4.1.3大型游樂設施使用前應經有資質的檢測機構進行檢測合格后方可使用。使用后應在合格期屆滿1個月內向大型游樂設施檢驗機構提出檢驗申請。4.1.4游樂園（場）應按照規(guī)定成立管理機構，配備足夠的有特種設備安全方面的資質的安全管理人員和大型游樂設施操作人員。4.1.5游樂園（場）應制訂設施設備維保、安全和應急、人員、檔案管理、服務質量、投訴處理等管理制度。4.2設施設備4.2.1游樂設施4.2.1.1游樂園（場）應制訂大型游樂設施日常檢查和維護保養(yǎng)的管理制度和臺賬，定期對設施進行維護保養(yǎng)。4.2.1.2游樂園（場）自行保養(yǎng)，應成立專門的保養(yǎng)班組，配備專業(yè)管理和保養(yǎng)人員。自行保養(yǎng)應有滿足工作需要的儀器設備和必要的檢測手段，維護保養(yǎng)人員應依據(jù)TSGY6001-2008的規(guī)定取得大型游樂設施維護保養(yǎng)資格后，方可上崗。4.2.1.3游樂園（場）如委托第三方機構保養(yǎng)，應選擇具備資質的維護保養(yǎng)機構，并簽訂保養(yǎng)合同。維保合同應包括但不限于以下內容：——維護保養(yǎng)期限（覆蓋檢驗報告有效期）；——維護保養(yǎng)內容；——維護保養(yǎng)標準；——雙方責任、權利和義務；——游樂設施發(fā)生故障時維保人員到達時間；——雙方爭議及違約的處理方法。4.2.1.4維護保養(yǎng)應填寫保養(yǎng)記錄，并存檔保存，期限為2年。4.2.2救援設備4.2.2.1大型游樂設施現(xiàn)場應配備包括但不限于以下救援設備：——備用發(fā)電機；——爬梯；——安全走道；——救援繩；——安全帽；——滑索的救援小車（救援繩）；3FORMTEXTDBXX/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXX——蹦極的救援船（繩）；——滑道的終點制停裝置；——急救藥箱；——滅火器。4.2.2.2水上游樂設施均應配備救生人員和救生員和救生器具（救生圈、救生衣），并設置高位救生監(jiān)護哨，救生器具應選用有檢驗合格標志的產品；4.2.2.3救援設備應定時檢查，建立制度和臺賬，確保設備處于完好有效狀態(tài)。4.2.3其他設施4.2.3.1游樂園（場）應設置排隊設施、休息設施、寄存設施、防雷設施、醫(yī)藥箱，宜配備輪椅和兒童推車、充電樁、雨傘。4.2.3.2游樂園（場）應對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時更換破損的設施設備。4.2.4標志標牌4.2.4.1標志使用的圖形符號應符合GB/T10001.1的規(guī)定，設置應符合GB/T20501-2013的規(guī)定。4.2.4.2安全標志的設置應符合GB2894-2008的規(guī)定。4.2.4.3消防安全標志應符合GB13495-2015的規(guī)定。4.3安全管理4.3.1游樂園（場）應嚴格執(zhí)行安全與應急管理制度，明確職責、要求和檢查內容，并進行記錄。4.3.2游樂園（場）的安全檢查應遵守GB30220-2013的規(guī)定。4.3.3游樂園（場）應制定應急救援預案，制定應急救援演練計劃和方案，每年開展應急救援演練。4.3.4安全應急救援預案應至少包含但不限以下內容：——動力電源斷電或設施設備發(fā)生故障，危及人身安全；——突遇雷電、暴風雨、地震、颶風等自然災害；——發(fā)生爆炸、火災；——發(fā)生人身意外事故；——游客突發(fā)疾??；——與事故處理和救援有關的各種信息；——發(fā)生流行性疾病疫情；——游客人流量大擁堵。4.3.5發(fā)生突發(fā)安全意外事件時，應按照應急救援預案進行救援，并應遵守GB30220-2013的規(guī)定。4.3.6游樂園（場）應核定并公布最大承載量，制訂限流措施和應急措施，如超過最大承載量，應采取限流措施。4.4服務人員4.4.1儀容端莊、儀表整潔，女性宜化淡妝。上崗應穿著工作服，佩戴工作牌。機械設備操控人員需戴安全帽（長發(fā)女性應先盤發(fā)），上崗應穿“三緊式”工作服（下擺、袖口、腳踝處收緊）。4.4.2熟練掌握使用普通話。4.4.3經過崗位業(yè)務技能培訓，能熟練掌握本崗位的服務要求、服務流程、安全要求、緊急處置方法等內容。4.4.4熟練掌握急救基本知識，熟記急救電話、救援方式。4FORMTEXTDBXX/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXX5服務內容和要求5.1基本要求5.1.1游樂園（場）應制定大型游樂設施各服務崗位的服務規(guī)范，并嚴格執(zhí)行。5.1.2游樂園（場）應建立培訓制度，制定培訓計劃，確定培訓內容，對從事大型游樂設施運營的服務人員進行業(yè)務技能培訓。5.1.3服務人員應舉止文明，微笑服務并使用禮貌用語。5.2安全服務5.2.1游樂園（場）應將安全檢驗合格標志、乘客須知、產品銘牌、安全注意事項和警示標志放置于售票、驗票、乘坐等易為游客注意的顯著位置。5.2.2售票、驗票、乘坐服務人員應提示游客仔細閱讀安全須知，或告知游客安全事項。5.2.3服務人員發(fā)現(xiàn)游客有不符合安全規(guī)定的行為，應立即提醒制止游客，入游客不配合，應立即向上級主管報告，采取勸說、警告、報警措施應對。5.2.4游樂園（場）應為乘坐大型游樂設施的游客購買意外保險。5.2.5如遇雷雨、冰雹、颶風等自然災害和停電、發(fā)生設備故障短暫停止運行和發(fā)生流行性疾病疫情等可能危及游客人身安全時，應及時告知游客，提醒安撫游客，并進行安全提示，并進行應急處置。5.2.6如發(fā)生流行性疾病疫情期間但按照法律規(guī)定可以運行時，應按照制訂的防控措施向游客做出安全提醒，并引導游客遵守規(guī)定。5.3咨詢服務5.3.1咨詢臺服務人員應熟知大型游樂設施的運營、安全、購票等相關信息，并耐心細致為游客提供咨詢服務。5.3.2大型游樂設施的驗票、乘務和安檢人員應熟知大型游樂設施的乘坐和安全注意事項，并詳細解答游客的咨詢。5.4寄存服務5.4.1大型游樂設施入口處或乘坐處應為游客提供寄存服務，服務人員應提醒游客寄存和取回。5.4.2發(fā)生游客忘記取回寄存物，服務人員應立即按照失物招領的規(guī)定進行處理。5.4.3非帶鎖儲物柜寄存時，服務人員應和游客核對清楚物品。如發(fā)生物品遺失或被盜，應及時協(xié)助游客報警處理。5.5醫(yī)療服務5.5.1服務人員應熟知醫(yī)療急救電話和其它聯(lián)系方式，并能及時通知醫(yī)療人員。5.5.2服務人員可根據(jù)現(xiàn)場情況對游客進行基本的急救服務。5.5.3發(fā)生急救需入院治療的，游樂園（場）應有專人與受傷人員和其家屬協(xié)調相關事宜。5.6售票服務5.6.1售票人員應熟知票價標準，耐心解答游客的咨詢。5.6.2售票人員應主動詢問清楚游客的購票需求，根據(jù)游客購票需求清楚告知其票價。5.6.3售票人員應征得游客同意后，按游客需求售票，售票前口頭重復游客購買門票的種類和數(shù)量，并告訴所需要相符的票款。5.6.4售票人員通過現(xiàn)金、銀行卡或二維碼等收款方式收款，準確收款后，打印門票并雙手將門票與5FORMTEXTDBXX/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXX及銀行卡或零錢一并交還給游客。5.6.5如遇雷雨、冰雹、地震、颶風等自然災害或停電、火災等突發(fā)事件造成大型游樂設施不能運營時，應告知游客停止售票原因。5.7驗票服務5.7.1驗票人員應提醒游客排隊有序進入，游客較多時應啟用排隊設施，并增加人員維護秩序。5.7.2驗票設施如現(xiàn)故障，驗票人員應立即啟動應急預案，或采取人工驗票。5.7.3驗票人員如發(fā)現(xiàn)插隊、吸煙等不文明舉動時，應立即進行提醒，如有游客不聽勸阻，應立即向上級主管報告，視情況采取勸說、警告、報警等措施應對。5.7.4驗票人員發(fā)現(xiàn)對不適于乘坐的游客應婉拒其入內，如游客不聽勸阻，應立即向上級主管報告，并啟動應急預案進行處置。5.8乘坐服務5.8.1服務人應告知游客注意事項，提醒游客是否適于乘坐，并提醒游客寄存不應攜帶的物品。5.8.2服務人員應維持好現(xiàn)場乘坐秩序，安排游客有序乘坐，如遇不配合游客，應及時向主管報告，采取勸導、勸離等措施應對。5.8.3乘坐處服務人員發(fā)現(xiàn)不適合乘坐的游客，應耐心解釋勸導游客不乘坐該游樂設施。5.8.4按照安全操作規(guī)程進行安全檢查，提醒游客按照安全須知做好準備工作。5.8.5服務人員如遇游客不配合安全檢查應立即向上級主管報告，禮貌提示游客；如游客拒不配合，應立即向上級主管報告，采取相應措施處置。5.9退票服務5.9.1游客因不可抗力、身體不適、疾病等原因不能乘坐時，應按照購票約定進行處置。5.9.2如果游客無故要求退票，服務人員應耐心詳細解釋無法退票的原因，不應和游客爭吵，無法達成一致則可按照法律法規(guī)的要求進行處理。5.10保潔服務5.10.1游樂園（場）的大型游樂設施和周