淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的有效措施

PAGEPAGE11淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的有效措施摘要的現(xiàn)狀及改進(jìn)的方法進(jìn)行了研究。關(guān)鍵詞：空乘人員，服務(wù)質(zhì)量，有效措施AbstractWiththeimprovementofsocialeconomyandpeople'slivingstandards,serviceindustryisplayinganincreasinglyimportantroleinpeople'slives.People'srequirementsforthequalityoflifeareconstantlyimproving,andtheirtravelhabitsareconstantlychanging.Airtransportationhasgraduallybecomethefirstchoiceforpeopletotravel.Atthesametime,China'saviationmarketisdevelopingconstantly,andthereisfiercecompetitionamongairlines,sopassengerswillhavehigherandhigherrequirementsfortheservicequalityofairlines.Atpresent,ithasbecomeincreasinglycommonforairtransporttobechosenasamodeoftravel.Besidespayingattentiontothepriceofairtickets,peoplepaymoreattentiontotheservicequalityofflightattendants.Theservicequalityofflightattendantsisnotonlyreflectedinsomebasicservicesonboard,butalsoakindofcareforcustomers.Flightattendantsshouldgivecustomersenoughsecurityandcomfortwithaprofessionalattitude.Theservicequalityofflightattendantsdirectlyaffectsthedevelopmentofairtransportindustry,sotheprofessionalservicequalityofflightattendantsisthecorefactortomeasurethedevelopmentlevelofcivilaviation.ThispapermainlystudiesthepresentsituationoftheservicequalityofcivilaviationflightattendantsinChinaandtheimprovementmethods.KeyWords：Flightattendant,Servicequality,Effectivemeasure第一章空乘服務(wù)質(zhì)量研究的意義1.1.1空乘服務(wù)的含義的性質(zhì)也屬于服務(wù)行業(yè)。由于空乘服務(wù)高空作業(yè)的特殊性，決定了它屬于一種相對(duì)特殊的服務(wù)行業(yè)，這也是它不同于其他服務(wù)行業(yè)的原因。空乘服務(wù)是指由空乘人員在客艙中為旅客提供的服務(wù)，例如餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)，同時(shí)確保著旅客的安全問(wèn)題。1.1.2空乘服務(wù)的重要性服務(wù)其實(shí)就是一種人際交往關(guān)系，它是由三個(gè)元素組成，分別是服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境。其中，服務(wù)水平是由服務(wù)者的能力和素質(zhì)的高低來(lái)決定的，所以說(shuō)，影響服務(wù)質(zhì)量最積極、最主動(dòng)的一個(gè)元素便是服務(wù)者。民航運(yùn)輸服務(wù)當(dāng)中最能直接反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的是空乘服務(wù)，它也是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分。空乘人員的形象和工作態(tài)度代表著航空公司，他們的服務(wù)是直接面向旅客的，在現(xiàn)今民航運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，空乘人員良好的形象和工作態(tài)度對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和贏得更多回頭客發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。高對(duì)于空中乘務(wù)人員的一種贊美，不過(guò)僅有這些表面的標(biāo)準(zhǔn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠勝任空中空乘人員這個(gè)職業(yè)的，空中空乘人員最重要的是要保證良好的服務(wù)形象以及服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的特征相當(dāng)于服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)在特性。每務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的特征包括以下幾個(gè)方面：根本。所以他們?cè)谘诱`”、“托運(yùn)行李拖沓”都會(huì)影響著旅客對(duì)空乘服務(wù)的總體滿意度。第三是經(jīng)濟(jì)性。很多旅客出行選擇航空公司時(shí)都會(huì)考慮到經(jīng)濟(jì)成本，通過(guò)對(duì)不同航空公司票價(jià)的高低進(jìn)行對(duì)素。座。空乘服務(wù)對(duì)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求1.3.1情緒控制能力：1、把生活中消極的情緒摻和到工作當(dāng)中。2、對(duì)機(jī)組的3、對(duì)自己的工作能力定位不清晰，盲目自信。因此，空乘人員應(yīng)該要掌握以下的兩種情緒控制能力，第一，學(xué)會(huì)認(rèn)清和展現(xiàn)自己情緒的能力。第二，學(xué)會(huì)有效掌控和梳理自己情緒的能力。不管遇到什么事情，空乘人員都應(yīng)該始終保持鎮(zhèn)靜的情緒，只有這樣，才能確保航班飛行的安全，激動(dòng)和消極的情緒很有可能會(huì)直接影響到航班飛行安全。1.3.2溝通協(xié)調(diào)能力愉悅的旅程。因此，在飛機(jī)上，空乘人員代表的不僅是自己，更是一個(gè)航空公司的整體素質(zhì)。1.3.3應(yīng)變創(chuàng)造能力身安全。1.3.4語(yǔ)言表達(dá)能力，這個(gè)能力可以看出一個(gè)空乘人員的業(yè)務(wù)能力，就比如前面說(shuō)到的溝通務(wù)。第二章國(guó)內(nèi)外空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析國(guó)外空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀名度。經(jīng)過(guò)國(guó)外幾家航空公司對(duì)于空乘人員的考核重點(diǎn)來(lái)分析，我們總結(jié)了以下的一些共同之處：的質(zhì)量。（2）注重空乘人員的全面發(fā)展，整體素質(zhì)較高。（3）對(duì)空乘人員的服務(wù)要求設(shè)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀新中國(guó)成立至今，我國(guó)的民航運(yùn)輸業(yè)一直處于較快的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，甚至其發(fā)展的速度已超過(guò)的增長(zhǎng)平均速度。我國(guó)民航事業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)與世界民航事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中扮演著越來(lái)越重要的角色。但由于我國(guó)缺乏現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才，導(dǎo)致我國(guó)民航服務(wù)呈現(xiàn)出一個(gè)整體發(fā)展水平偏低的狀態(tài)，這是因?yàn)楦骱娇展局g缺乏有效的溝通，民航市場(chǎng)上也沒(méi)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)培養(yǎng)空乘人員人才也沒(méi)有明確的目年民航服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)報(bào)告根據(jù)消費(fèi)者的意見(jiàn)提出民航服務(wù)存在的八大問(wèn)題，其中有超過(guò)40%的消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)場(chǎng)內(nèi)的餐飲產(chǎn)品價(jià)格存在“不合理”；并且消費(fèi)者對(duì)“航班配置的閱讀材料”、“航班為旅客提供的視聽(tīng)娛樂(lè)22%的消費(fèi)者對(duì)于航班延誤后的民航服務(wù)評(píng)價(jià)為“服務(wù)較差”。因此在民航發(fā)展中的核心要素就是要投資人才資源，這也成為了我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。同時(shí)，航空公司要如何才能有效地提高空乘服務(wù)質(zhì)量、如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量去吸引更多旅客的青睞，并且取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，這將必然會(huì)成為各個(gè)航空公司管理階層需要去深究和重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。影響我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量的原因分析，去接收旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋，再?gòu)闹腥ヅ袛嗨挠绊懸騿T工作待遇和環(huán)境是至關(guān)重要的。因此我們可以總結(jié)出影響我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量的原因主要分為以下九種：2.3.1客艙環(huán)境較為復(fù)雜機(jī)上的有毒氣體而影響身體健康，深層靜脈血栓也是隱患病之一，同時(shí)在密封的空間中也可能會(huì)有病毒感染等危（又稱(chēng)3K背景輻射）和時(shí)差反應(yīng)也會(huì)對(duì)空乘人員造成很大的聽(tīng)力。因此，這樣的環(huán)境影響了空乘人員的整體服務(wù)質(zhì)量，也直接導(dǎo)致了乘客的利益受損。2.3.2服務(wù)對(duì)象的多層次些應(yīng)急的反應(yīng)。2.3.3招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)參加培訓(xùn)或者是要求有中專(zhuān)文化程度即可，直到近幾年來(lái)，才將招聘門(mén)檻中的學(xué)歷要求改為大專(zhuān)學(xué)歷。同時(shí)航空公司面對(duì)的消費(fèi)人群也不算過(guò)程中還要加強(qiáng)對(duì)空乘人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，比如語(yǔ)言表達(dá)能力、性格特點(diǎn)等。2.3.4空乘人員培訓(xùn)的力度不夠員工之間。比如深圳航空公司對(duì)空量偏低。2.3.5空乘人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠員。2.3.6空乘人員的親和力觀念不夠構(gòu)成要素，解決制約空乘服務(wù)親和力提升的基本因素。我國(guó)目前有大部分空乘人員在服務(wù)工作中對(duì)于空乘服務(wù)親和力的認(rèn)知正在逐漸提高，他們也在工作實(shí)踐中積極探索提高空乘服務(wù)親和力的方法與途徑。但是，因?yàn)槭艿礁鞣N因素的影響，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)缺乏重視空乘服務(wù)親和力，在這方面的發(fā)揮還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，空乘服務(wù)的親和力還沒(méi)有到達(dá)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的高度。它的突出表現(xiàn)主要是我國(guó)空乘服我國(guó)進(jìn)入WTO之后，增加了對(duì)外貿(mào)易，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)得以快速發(fā)展，民航運(yùn)輸業(yè)也隨之發(fā)展加速，不斷開(kāi)辟新的客運(yùn)航線，空乘服務(wù)崗位需求也不斷增加，從而帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)空乘人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的迅速發(fā)展。然后，空乘培訓(xùn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展卻造成了其不規(guī)范等問(wèn)題的出現(xiàn)，形成了各種空乘培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)質(zhì)量參差不齊的不良現(xiàn)象，這便導(dǎo)致了空乘人員素質(zhì)普遍相對(duì)低下、服務(wù)意識(shí)不足、親和力觀念較弱的現(xiàn)象。2.3.7學(xué)歷層次參差不齊也就很難去提升航空服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，航空服務(wù)最關(guān)鍵，如果沒(méi)有根本上解決這個(gè)問(wèn)題，是非常限制一個(gè)航空公司的茁壯成長(zhǎng)的。2.3.8缺乏對(duì)航空服務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持感到疲憊，就容易第一時(shí)間產(chǎn)生放棄的念頭，這是非常不負(fù)責(zé)任的行為，作為一名空乘人員，責(zé)任心是非常重要有著堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度和持之以恒的工作心態(tài)。連這兩個(gè)最基本的東西都不具備，是很難做好自己的本職工作，取決于自己對(duì)待這個(gè)職業(yè)的態(tài)度和工作，才能使職業(yè)壽命更長(zhǎng)久。2.3.9社會(huì)對(duì)航空服務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)不應(yīng)該只看外表，更加要注重的是空乘人員的內(nèi)在品質(zhì)、素質(zhì)和能力。3.1創(chuàng)造寬松工作環(huán)境作的各種可能因素，盡最大可能地解決這些因素，并處理好這些影響因素與工作之間的矛盾。3.2提高空乘人員的綜合素質(zhì)品格：耐心、愛(ài)心、責(zé)任心和包容心。在一些有特殊心理狀態(tài)的旅客身上。還有在一些特殊情景出現(xiàn)時(shí)，如飛行不正常等情況下，更需要耐心來(lái)安撫旅客。很難長(zhǎng)久地保持對(duì)此工作的熱情。同時(shí)也是一種安全工作，它不僅關(guān)系到航空公司本身服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到。責(zé)任心是空乘人員在服務(wù)旅客時(shí)必備的基本條件。是因?yàn)閺氖逻@份工作時(shí)，難免會(huì)經(jīng)常遇到一些旅客的無(wú)理要求，或者是惡意攻擊，此時(shí)空乘人員就必須具備包容心，這樣可以避免給自己的身心帶來(lái)困擾，同時(shí)也可以一如既往地堅(jiān)持對(duì)工作的熱情。3.3完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量(1)透明招聘制度人員的招聘制度也就會(huì)越來(lái)越法制化了。(2)年齡界限適當(dāng)放寬限不僅可以改變空乘人員一直以來(lái)年齡偏低的格局，還有利于提升我國(guó)空乘人員的綜合素質(zhì)。25歲以上的女性，她們有著豐富的人生閱，這也是因?yàn)榫挲g不超過(guò)22歲。所以，空乘招聘適當(dāng)放寬年齡界限是很有必要的。進(jìn)行性別結(jié)構(gòu)上的調(diào)整剛毅和果敢，所以男性在空乘服務(wù)中可以起到必不可少的作用。航空公司要想緩解空乘人員性別單一這個(gè)現(xiàn)象，就必須重視男性空乘人員的招聘，增加他們的比例。服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)也會(huì)得到逐步的提升。3.4注重每個(gè)空乘人員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才面能力的培養(yǎng)，這樣才能成就更多優(yōu)秀的空乘人才，航空公司才能發(fā)展得更好。一名合格的空乘人員，對(duì)于他們的素質(zhì)和能力要求是很?chē)?yán)格的。航空公司應(yīng)該注重培養(yǎng)空乘人員以下的三種能力：分析和判斷能力的培養(yǎng)要用心留意旅客的表情、言談舉，讓旅客有一個(gè)滿意的旅程。這就要求航空公司在培訓(xùn)每個(gè)空乘人員時(shí)需要加入的相關(guān)內(nèi)容，提升空乘人員相關(guān)能力。表達(dá)能力的培養(yǎng)升自己的英語(yǔ)溝通能力。感染能力的培養(yǎng)空乘人員不管是在情緒上還是精神上，都要時(shí)刻保持樂(lè)觀積極的態(tài)度，用這樣的態(tài)度去對(duì)待和感染每一位旅的培訓(xùn)和實(shí)際相結(jié)合，培養(yǎng)出更多空乘服務(wù)人才。3.5利用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制強(qiáng)化空乘服務(wù)意識(shí)了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中包括差異化戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略主要是指企業(yè)把所提供的產(chǎn)品和勞務(wù)做到有別于行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)，并以此來(lái)獲取高利潤(rùn)的收入。目前民航運(yùn)輸市場(chǎng)處于供過(guò)于求的局面，要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，差異化戰(zhàn)略是航空公司的最佳選擇。民航運(yùn)輸可以實(shí)施差異化戰(zhàn)略的有技術(shù)和經(jīng)營(yíng)等方面，不過(guò)航空技術(shù)的費(fèi)用比較昂貴，所以想要實(shí)現(xiàn)差異化是相對(duì)難的，我們可以從經(jīng)營(yíng)方面入手，航空公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)差異化，有利于區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，而航空公司的經(jīng)營(yíng)主要是空乘人員的服務(wù)工作，只有培養(yǎng)好每一位空乘人員的服務(wù)意識(shí)，航空公司的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)得到更好的提升，空乘人員良好的服務(wù)意識(shí)可以調(diào)動(dòng)他們的服務(wù)熱情。員的整體素質(zhì)，還有利于提升航空公司的品牌知名度，尤其是一些能夠代表航空公司的整體性活動(dòng)。3.6提高空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)質(zhì)量人才的質(zhì)量。1999年，該學(xué)院跟隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，由此誕業(yè)難的困境，因此，要注重專(zhuān)業(yè)特色，保障好這個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生以后的就業(yè)前景。3.7從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性以全面提升的關(guān)鍵。教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》掌握好，根據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的教學(xué)要要多加引導(dǎo)學(xué)生去結(jié)合實(shí)際，做到理論和實(shí)際為一體的學(xué)習(xí)方式。把這些都落實(shí)到授課計(jì)劃中。動(dòng)，引領(lǐng)做學(xué)一體。，更要有質(zhì)?？粘私逃c基礎(chǔ)教育不一樣，空乘教育課堂傳授的不僅僅是知識(shí)，操內(nèi)容的布置。會(huì)直接影響到航空公司的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，航空公司必須要重視空乘服務(wù)的提升，從而穩(wěn)固自己在民航運(yùn)輸市場(chǎng)中的地位。主動(dòng)、熱情、細(xì)心周到、禮貌，要認(rèn)真負(fù)責(zé)好自己的本職工作。第二，要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。每個(gè)空乘人員都應(yīng)該要清楚自己在空乘服務(wù)中所扮演的角國(guó)家和目的地國(guó)家的人文地理和政治經(jīng)濟(jì)等基本知識(shí)，還要對(duì)中途所經(jīng)過(guò)的一些國(guó)家、城市以及名勝古跡有所了要學(xué)會(huì)溝通。從語(yǔ)言上可以看出一個(gè)人的屬。語(yǔ)言溝通技巧在空乘服務(wù)當(dāng)中起到很重要的作用，空乘人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，一句話可能會(huì)有各種各樣的反饋。3.9加強(qiáng)社會(huì)對(duì)航空服務(wù)人員職業(yè)的正確引導(dǎo)如果一個(gè)人的硬件條，讓他們看到的空乘人員不僅僅是外表的光鮮亮麗，還有工作時(shí)的責(zé)任感和使命感。3.10空乘人員要不斷完善自我，保持良好的心態(tài)空乘人員不論在工作還是學(xué)，避免受到思想的影響，為旅客提供服務(wù)時(shí)，心態(tài)要平和；當(dāng)考慮問(wèn)題時(shí)要周到，處理問(wèn)題時(shí)要全面，還應(yīng)該具有獨(dú)立、果斷、堅(jiān)強(qiáng)等一些基本素質(zhì)?？偨Y(jié)質(zhì)舒適的空乘服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量更