2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-起亞4S運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-起亞4S運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.六方位車后方FABI介紹不正確的是（）A、F（特點(diǎn)）-K5的后尾燈采用非常流行的LED組合燈組，由15個(gè)LED光源組合成雙C造型B、A（優(yōu)勢(shì)）-由15個(gè)LED燈組合成雙C型造型的后尾燈，車燈從后面一直延伸至車側(cè)方，視覺(jué)上恢弘大氣C、B（利益）-獨(dú)特的車身流線設(shè)計(jì)凸顯出了造型的個(gè)性，提升了整車檔次感D、I（沖擊）-LED組合尾燈，由15個(gè)LED光源組合成雙C造型，視覺(jué)上恢弘大氣；而且LED光源亮度高、亮速快，壽命更長(zhǎng)，還省電2.簡(jiǎn)述品牌管理原則。3.為了更好的給客戶進(jìn)行車輛介紹銷售顧問(wèn)要充分掌握東風(fēng)悅達(dá)起亞各車型的哪些方面（）A、配置B、性能C、技術(shù)參數(shù)D、優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)4.客戶服務(wù)部對(duì)客戶分析的目的是（）A、執(zhí)行并落實(shí)東風(fēng)悅達(dá)起亞售后服務(wù)商務(wù)政策及業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)定B、實(shí)施客戶細(xì)分管理，提供個(gè)性化服務(wù)關(guān)懷，協(xié)助售后部分析客戶流失原因，并制定客戶挽救計(jì)劃C、及時(shí)反饋服務(wù)活動(dòng)信息D、編制市場(chǎng)計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理，批復(fù)后組織實(shí)施5.專營(yíng)店客戶滿意度管理工作流程中各部門經(jīng)理對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析時(shí)所參照的工具是（）A、《客戶滿意度回訪表》B、工作目標(biāo)責(zé)任書C、第三方監(jiān)測(cè)報(bào)告D、行動(dòng)計(jì)劃書6.意向級(jí)別判定由負(fù)責(zé)接待的（）在送別客戶后補(bǔ)充填寫，只需填寫相應(yīng)代碼即可。A、展廳經(jīng)理B、銷售經(jīng)理C、銷售顧問(wèn)D、前臺(tái)接待員7.需要每日錄入到DMS系統(tǒng)中的信息有（）A、《客戶管理卡》B、《東風(fēng)悅達(dá)起亞展廳來(lái)店登記表》C、《東風(fēng)悅達(dá)起亞展廳來(lái)電登記表》D、《保有客戶信息表》8.K5展廳背景音樂(lè)應(yīng)該是（）A、韓國(guó)民族風(fēng)B、勁爆舞曲C、輕松優(yōu)雅D、TOP熱歌9.客戶進(jìn)入展廳后，值班銷售顧問(wèn)首先需要做的事情是（）A、遞名片B、提供飲料C、介紹車輛D、邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{10.六方位車后方FABI介紹正確的是（）A、F（特點(diǎn)）-K5溜背式頂棚流線設(shè)計(jì)B、A（優(yōu)勢(shì)）-流線造型，并采用近年來(lái)流行的溜背式設(shè)計(jì)，整體車身鍍鉻裝飾條C、B（利益）-獨(dú)特的車身流線設(shè)計(jì)凸顯出了造型的個(gè)性，提升了整車檔次感D、I（沖擊）-LED組合尾燈，由15個(gè)LED光源組合成雙C造型，視覺(jué)上恢弘大氣；而且LED光源亮度高、亮速快，壽命更長(zhǎng)，還省電11.庫(kù)存車的每輛車停放時(shí)前后距離應(yīng)大于（）CM。A、10B、20C、30D、4012.為確保專營(yíng)店良性運(yùn)作，專營(yíng)店市場(chǎng)信息管理中客戶管理狀況內(nèi)容是（）A、本周/月東風(fēng)悅達(dá)起亞個(gè)車型來(lái)店（電）、訂車、交車數(shù)量B、品牌銷售策略C、客戶群體分析D、市場(chǎng)景氣13.請(qǐng)以時(shí)間順序簡(jiǎn)要闡述車業(yè)管理員的日間業(yè)務(wù)安排，包括管理項(xiàng)目與具體內(nèi)容。（早八點(diǎn)至晚17：30）14.編制市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃書的五個(gè)原則。15.精品種類和價(jià)格（）檢查調(diào)整一次。A、每周B、每月C、每半個(gè)月D、每季度16.請(qǐng)以時(shí)間順序簡(jiǎn)要闡述車業(yè)管理員的周間業(yè)務(wù)安排。（周一--周末）17.智跑上市的時(shí)間是（）A、2010/10/20B、2010/10/10C、2010/10/12D、2010/10/2518.簡(jiǎn)述為了提高客戶滿意度改善SSI，如何確保展車的干凈整潔？19.培訓(xùn)“選擇性繞車介紹”的目的是什么？20.為了提高客戶滿意度在交易環(huán)節(jié)需要注意的要素有（）A、提供正規(guī)的購(gòu)車合同B、付款方式的選擇多C、對(duì)議價(jià)過(guò)程的影響力D、詳細(xì)的解釋21.銷售部保險(xiǎn)/精品業(yè)務(wù)專員崗位職責(zé)是（）A、接聽(tīng)展廳來(lái)電，回答客戶提問(wèn)并準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接B、接受客戶當(dāng)面及電話車險(xiǎn)咨詢，負(fù)責(zé)為客戶解答保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)C、每日向銷售經(jīng)理或展廳主管通報(bào)庫(kù)存信息D、協(xié)助銷售經(jīng)理評(píng)估并考核參訓(xùn)人員，并根據(jù)人員的實(shí)際培訓(xùn)效果制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施22.東風(fēng)悅達(dá)起亞實(shí)現(xiàn)單月產(chǎn)銷雙過(guò)萬(wàn)輛的時(shí)間是（）A、2005/4B、2005/5C、2005/6D、2005/723.銷售部種子講師崗位職責(zé)是（）A、負(fù)責(zé)每日展廳客戶接待B、發(fā)掘市場(chǎng)或商業(yè)機(jī)會(huì)，提高業(yè)務(wù)部整體服務(wù)表現(xiàn)并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)C、負(fù)責(zé)實(shí)施大客戶銷售，維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶需求，拓展銷售業(yè)績(jī)D、掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告24.A級(jí)客戶特點(diǎn)包括哪些（）A、消費(fèi)金額高、消費(fèi)頻率高、對(duì)品牌忠誠(chéng)度高、信用度高B、接觸時(shí)間短、挖掘客戶潛力工作不力、服務(wù)沒(méi)有完全獲得客戶的認(rèn)可而客戶不愿回報(bào)C、接受服務(wù)時(shí)，總是以獲取己方單方面利益為驅(qū)動(dòng)（例如：到店只做保修或免費(fèi)服務(wù)，保養(yǎng)或付費(fèi)維修卻在非專營(yíng)店做等等）D、過(guò)保修期就不再來(lái)店、價(jià)格敏感度極高、忍耐力低、對(duì)服務(wù)過(guò)程中人員的態(tài)度、能力、素質(zhì)、質(zhì)量極易產(chǎn)生不滿E、評(píng)估專營(yíng)店服務(wù)容易以點(diǎn)蓋面25.以下的精品中，最暢銷的是（）A、汽車香水B、汽車真皮C、防爆太陽(yáng)膜D、羊毛坐墊第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.請(qǐng)簡(jiǎn)要描述東風(fēng)悅達(dá)起亞二級(jí)網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)。2.市場(chǎng)信息的主要來(lái)源于外部和內(nèi)部收集，它們分別是什么？3.為了提高客戶滿意度客戶的提車過(guò)程不能做以下哪項(xiàng)（）A、客戶來(lái)再準(zhǔn)備交車即可，不用提前準(zhǔn)備B、交車前準(zhǔn)備充分減少客戶等待C、交車前驗(yàn)收：車輛清潔程度（內(nèi)飾、外觀等）確認(rèn)，維修項(xiàng)目是否全面完成，是否完成檢驗(yàn)合格D、單據(jù)準(zhǔn)備齊全：委托書、問(wèn)診單、結(jié)算單、保養(yǎng)檢查表、檢驗(yàn)合格證、試車單、車鑰匙、出門條4.簡(jiǎn)述薪酬管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。5.客戶服務(wù)部客戶邀約主要為哪幾個(gè)部門服務(wù)（）A、市場(chǎng)部B、銷售部C、售后部D、保險(xiǎn)部6.不屬于區(qū)域市場(chǎng)促銷活動(dòng)的是（）A、展廳店頭活動(dòng)B、特色車展C、老客戶轉(zhuǎn)介紹D、定點(diǎn)展示7.銷售部經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)管理應(yīng)該怎么理解？8.新公司揭牌成立，并順利召開第一屆董事會(huì)第一會(huì)議的時(shí)間是（）A、2001/7/28B、2001/8/28C、2002/7/28D、2002/8/289.專營(yíng)店在選擇精品時(shí)應(yīng)遵循如下原則（）A、安全性好B、差異性大C、不具有可比性D、物美價(jià)廉10.作為總經(jīng)理，關(guān)于售后管理方面的細(xì)項(xiàng)包括哪些方面（）A、售后業(yè)績(jī)管理：入廠臺(tái)次、收益分析等B、現(xiàn)場(chǎng)管理：流程、環(huán)境、配件等要求每天對(duì)環(huán)境檢查一次C、客戶滿意度管理D、售后管理規(guī)范要求的其他要求11.銷售顧問(wèn)關(guān)于客戶管理方面的工作內(nèi)容包括哪些方面（）A、按工作計(jì)劃對(duì)潛在客戶進(jìn)行開發(fā)與跟進(jìn)B、按工作計(jì)劃實(shí)施客戶邀約與展廳客戶接待C、按工作計(jì)劃實(shí)施保有客戶維系D、按客戶滿意度管理要求執(zhí)行客戶管理措施，確?？蛻魸M意度提升12.把公司名稱命名為起亞，并沿用至今。是因?yàn)槟哪昶髽I(yè)生產(chǎn)出韓國(guó)的第一輛自行車（）A、1944年B、1948年C、1950年D、1951年13.專營(yíng)店展廳來(lái)店/電登記表的填寫要點(diǎn)不包括（）A、客戶有效聯(lián)系方式B、客戶進(jìn)店的時(shí)間段分布C、客戶獲取信息的來(lái)源分布D、客戶對(duì)專營(yíng)店服務(wù)是否滿意14.市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)是（）A、編制月度市場(chǎng)工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施B、搜集并分析區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及目標(biāo)客戶的信息C、制定客戶回訪計(jì)劃并落實(shí)實(shí)施D、實(shí)施并評(píng)估廣告策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌建設(shè)等營(yíng)銷活動(dòng)15.第5萬(wàn)輛轎車在鹽城工廠下線的時(shí)間是（）A、2003/12/18B、2004/12/18C、2005/12/18D、2006/12/1816.遠(yuǎn)艦上市時(shí)間是（）A、2004/7/10B、2004/8/10C、2004/9/10D、2004/10/1017.總經(jīng)理在人員管理方面的基本管理項(xiàng)目不包括（）A、人員招聘及組織機(jī)構(gòu)建立B、人員培訓(xùn)（業(yè)務(wù)及禮儀）C、不合格人員的辭退D、人員績(jī)效考核（KPI）等18.業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)置在展車前方區(qū)域或附近，洽談桌距展車及相互之間（）以上。A、1米B、2米C、3米D、4米19.起亞在全球哪些國(guó)家有工廠（）A、中國(guó)B、越南C、泰國(guó)D、馬來(lái)西亞E、印度尼西亞F、伊朗G、俄羅斯H、美國(guó)I、斯洛伐克20.簡(jiǎn)述起亞汽車總體品牌價(jià)值描述。21.銷售顧問(wèn)通過(guò)短信和客戶進(jìn)行溝通時(shí)，不要涉及以下哪個(gè)方面（）A、提醒客戶注意事項(xiàng)B、確認(rèn)郵件/直郵是否收到C、預(yù)約致電時(shí)間或見(jiàn)面時(shí)間D、商議重大事項(xiàng)，如價(jià)格和付款方式等22.市場(chǎng)活動(dòng)的主要類型是（）A、廣告宣傳B、媒體公關(guān)C、區(qū)域市場(chǎng)促銷活動(dòng)D、展廳銷售23.專營(yíng)店市場(chǎng)信息主要來(lái)源不準(zhǔn)確的是（）A、各類行業(yè)研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的公開信息B、各類新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)及市場(chǎng)狀況信息收集C、了解客戶需求等信息D、本品價(jià)格走勢(shì)，促銷方式24.銷售表卡的印刷、裝訂及使用錯(cuò)誤的是（）A、《銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表》：每個(gè)銷售顧問(wèn)每月使用一張，按序填寫，不足時(shí)增加，由銷售顧問(wèn)自己保管；每日填寫完畢上交展廳主管匯總后發(fā)回，每月裝訂一次存檔B、《專營(yíng)店展廳來(lái)店/電登記表》：前臺(tái)接待及所有銷售顧問(wèn)每日共用一張，按序填寫，不足時(shí)增加，由前臺(tái)接待員保管；每周匯總一次，每月裝訂一次存檔C、《月度意向客戶確度狀況表》：每個(gè)銷售顧問(wèn)每月使用一張（可按車型分類），按序填寫，不足時(shí)增加，由銷售顧問(wèn)自己保管；每日填寫完畢上交展廳主管匯總后發(fā)回，每月裝訂一次存檔D、《客戶管理卡》：每?jī)蓚€(gè)客戶填寫一卡，每?jī)奢v車填寫一卡，按車型和客戶類型分類管理，每建立一卡即存檔，可采用文件夾、文件柜、文件盒等方式按時(shí)間順序存放25.通過(guò)DMS系統(tǒng)可以查詢到的訂車信息包括哪些方面（）A、專營(yíng)店往來(lái)資金狀況（DMS在帳資金查詢）B、廠家?guī)齑媲闆r（DMS系統(tǒng)廠家?guī)齑娌樵儯〤、客戶滿意度D、在途車和留庫(kù)車情況以及運(yùn)輸公司的聯(lián)系電話（RFID零售信息與運(yùn)輸管理系統(tǒng)）第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.展廳管理關(guān)于客戶管理方面的工作內(nèi)容包括哪些方面？2.銷售顧問(wèn)在向客戶介紹車輛時(shí)不需要準(zhǔn)備的是哪一項(xiàng)（）A、銷售顧問(wèn)要充分掌握東風(fēng)悅達(dá)起亞各車型的配置、主要性能、主要技術(shù)參數(shù)和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)B、充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，在展廳放置競(jìng)爭(zhēng)車型來(lái)進(jìn)行對(duì)比C、銷售顧問(wèn)準(zhǔn)備的車輛型錄資料上附加銷售顧問(wèn)的名片D、準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車狀況以利于產(chǎn)品說(shuō)明3.簡(jiǎn)述起亞汽車品牌管理的關(guān)鍵文化訴求。4.展廳銷售顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶乘坐車輛不規(guī)范的是（）A、對(duì)方進(jìn)入車內(nèi)并確認(rèn)坐好后，輕輕關(guān)閉車門，不可用力過(guò)大B、從車后繞過(guò)，進(jìn)入駕駛位C、提醒對(duì)方系好安全帶D、接送客戶時(shí)，后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間再次之5.專營(yíng)店展廳兒童娛樂(lè)區(qū)的不規(guī)范項(xiàng)的是（）A、應(yīng)每日清潔一次B、設(shè)施安全可靠，符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)C、不宜離樓梯、展車、電視、大型展架等物體太近D、有專人負(fù)責(zé)兒童看護(hù)，娛樂(lè)區(qū)定時(shí)開放6.以下不屬于運(yùn)輸原則的是（）A、可以構(gòu)成整板車（包括配版）的車輛優(yōu)先發(fā)車B、一板車需按至少8臺(tái)或10臺(tái)進(jìn)行配備，且大小車搭配C、10臺(tái)車中最多只能配備7臺(tái)大車（大車特指獅跑，智跑等）D、配備數(shù)量不足無(wú)法運(yùn)輸，需等待再次配版運(yùn)輸7.為確保專營(yíng)店良性運(yùn)作，專營(yíng)店市場(chǎng)信息管理中銷售管理狀況內(nèi)容是（）A、本周/月東風(fēng)悅達(dá)起亞個(gè)車型來(lái)店（電）、訂車、交車數(shù)量B、品牌銷售策略C、客戶群體分析D、市場(chǎng)景氣8.如何正確的接聽(tīng)客戶電話？9.銷量的考核是對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)最重要的考核指標(biāo)，它體現(xiàn)著二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)專營(yíng)店的價(jià)值所在。在銷量的考核過(guò)程中，需要對(duì)下面哪三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注（）A、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)完成了銷售指標(biāo)的情況B、比較競(jìng)爭(zhēng)車型，在其市場(chǎng)區(qū)域的市場(chǎng)占有率是否有所提升C、對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的成本花費(fèi)是否合理D、每個(gè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷量占整個(gè)公司銷量的比例是否與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平、人口數(shù)量相符合10.人員培訓(xùn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不正確的是（）A、參加?xùn)|風(fēng)悅達(dá)起亞培訓(xùn)的人員應(yīng)在返回專營(yíng)店一周內(nèi)開展內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)工作B、種子講師可根據(jù)自己的喜好培訓(xùn)C、專營(yíng)店各業(yè)務(wù)部門內(nèi)部培訓(xùn)頻次不得少于1次/周（課時(shí)90分鐘/次）D、參加培訓(xùn)后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將考試或考核成績(jī)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工績(jī)效考核的一部分11.不屬于銷售部二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管崗位職責(zé)的是（）A、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)及建店組織B、負(fù)責(zé)每日展廳客戶接待C、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)考核D、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的信息統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)錄入12.兩個(gè)星期內(nèi)的庫(kù)存車輛進(jìn)行保養(yǎng)的內(nèi)容是（）A、拆除電瓶負(fù)極樁頭B、測(cè)量輪胎壓力，如果不足的話應(yīng)該予以補(bǔ)足，所有車型存儲(chǔ)期間氣壓應(yīng)為3.3~3.5kgf/cm2C、對(duì)車輛空調(diào)進(jìn)行維護(hù)D、轉(zhuǎn)動(dòng)車輪四分之一圈，變更接地位置13.下面關(guān)于銷售辦公室的要求說(shuō)法正確的是（）A、辦公桌面需保證干凈整潔，電腦、電話、文件夾、資料、名片等物品需擺放整齊B、銷售辦公室設(shè)置銷售管理看板，展示庫(kù)存車輛情況和銷售狀態(tài)等信息，需每日更新C、售后服務(wù)辦公室設(shè)置售后服務(wù)看板，展示維修相關(guān)信息，需每日更新D、售后服務(wù)辦公室設(shè)置售后服務(wù)看板，展示維修相關(guān)信息，需每周更新14.請(qǐng)簡(jiǎn)要描述周會(huì)的內(nèi)容。15.簡(jiǎn)述K5展車展廳擺放要求。16.銷售經(jīng)理關(guān)于客戶管理方面的工作內(nèi)容不包括哪些方面（）A、檢查銷售人員客戶開發(fā)、管理狀況B、升級(jí)的客戶抱怨與投訴處理C、銷售人員管理D、戰(zhàn)敗失控客戶匯總分析17.為了提高客戶滿意度銷售顧問(wèn)和售后人員應(yīng)在交車前一天完成新車交車檢查并簽字確認(rèn)，重點(diǎn)內(nèi)容還包括（）A、確認(rèn)待交車輛的型號(hào)、顏色，確保附屬品及基本裝備齊全，車況良好B、確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證相符C、確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確D、整體清潔擦拭車輛，確保外觀干凈整潔18.專營(yíng)店價(jià)值最大化的四個(gè)環(huán)節(jié)是什么？19.銷售顧問(wèn)和售后人員應(yīng)在交車前一天完成新車交車檢查并簽字確認(rèn)，重點(diǎn)內(nèi)容不包括（）A、確認(rèn)待交車輛的型號(hào)、顏色，確保附屬品及基本裝備齊全，車況良好B、分期合同或按揭試算表C、確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼與車輛合格證相符D、檢查油表，確認(rèn)車內(nèi)油量足夠客戶行駛至離專營(yíng)店最近的加油站20.專營(yíng)店展廳氛圍的不規(guī)范項(xiàng)的是（）A、營(yíng)業(yè)時(shí)間AM8：00—PM18：00，展廳內(nèi)播放放松優(yōu)雅的音樂(lè)B、當(dāng)舉辦季節(jié)活動(dòng)時(shí)，展廳應(yīng)配合活動(dòng)氣氛播放活潑動(dòng)感音樂(lè)C、播放音樂(lè)時(shí)需控制音量，不得造成聽(tīng)覺(jué)壓力或干擾到溝通談話D、為確保功能正常與空氣潔凈，空調(diào)機(jī)應(yīng)每年檢查清洗一次21.東風(fēng)悅達(dá)起亞專營(yíng)店CS推進(jìn)委員會(huì)總經(jīng)理的工作內(nèi)容除了與各部門共同確定CS工作計(jì)劃；督促CS工作執(zhí)行并定期檢查CS執(zhí)行狀況；與各部門共同確定CS工作改進(jìn)計(jì)劃還包括什么（）A、督促改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行并定期檢查B、CS回訪調(diào)查C、制定SSI工作計(jì)劃并落實(shí)推進(jìn)D、協(xié)助和支持銷售和售后落實(shí)改善措施22.7DC的客戶回訪目的包括（）A、維修保養(yǎng)后車輛使用情況、對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行評(píng)價(jià)、客戶的意見(jiàn)和建議、提醒客戶定期保養(yǎng)及注意事項(xiàng)、為專營(yíng)店的客戶滿意度管理提供依據(jù)B、購(gòu)車致謝，提升專營(yíng)店與客戶之間的親和關(guān)系、及時(shí)把握車輛在客戶最初使用階段的反饋信息、宣傳售后服務(wù)，實(shí)施首保提醒、要求介紹購(gòu)買C、維護(hù)客戶關(guān)系，要求推薦購(gòu)買、宣傳售后服務(wù)，實(shí)施首保提醒、車輛使用情況調(diào)查D、維護(hù)客戶關(guān)系（問(wèn)候、使用情況調(diào)查等）、續(xù)保的招攬、如客戶車輛使用中存在問(wèn)題，協(xié)助其解決、推薦精品、備件等、請(qǐng)求推薦購(gòu)買23.客戶期望銷售顧問(wèn)如何介紹產(chǎn)品（）A、專業(yè)的B、夸大的C、準(zhǔn)確的D、清晰的24.12個(gè)月、24個(gè)月客戶回訪目的包括什么？25.客戶服務(wù)部信息數(shù)據(jù)共享的內(nèi)容是什么（）A、管理專營(yíng)店信息系統(tǒng)的實(shí)施和運(yùn)用，定期書面形式反饋東風(fēng)悅達(dá)起亞信息系統(tǒng)的使用問(wèn)題和改進(jìn)建議B、執(zhí)行東風(fēng)悅達(dá)起亞的客戶關(guān)系管理政策、通知、支援事項(xiàng)C、按規(guī)定時(shí)間和要求上報(bào)各種表單與數(shù)據(jù)D、各種客戶接觸渠道的客戶信息的保存、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:C2.參考答案: 東風(fēng)悅達(dá)起亞與專營(yíng)店的關(guān)系：合作關(guān)系、互惠互利、共同發(fā)展； 價(jià)格管理原則：尊重價(jià)格、挖掘價(jià)值、嚴(yán)格執(zhí)行； 區(qū)域管理原則：統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一指導(dǎo)。3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:B5.參考答案:C6.參考答案:C7.參考答案:A,B,C8.參考答案:C9.參考答案:B10.參考答案:D11.參考答案:C12.參考答案:A13.參考答案: 時(shí)間：8點(diǎn)-8：30 管理項(xiàng)目：參加晨會(huì) 詳細(xì)內(nèi)容： ①前日工作情況匯報(bào) ②今日工作計(jì)劃安排 時(shí)間：8：30-12點(diǎn) 管理項(xiàng)目：接待客戶 詳細(xì)內(nèi)容： ①客戶來(lái)電接聽(tīng)并準(zhǔn)確記錄 ②客戶來(lái)店接待，引導(dǎo)分流 時(shí)間：13點(diǎn)-16：30 管理項(xiàng)目：接待客戶過(guò)程 詳細(xì)內(nèi)容： ①客戶來(lái)電接聽(tīng)并準(zhǔn)確記錄 ②客戶來(lái)店接待，引導(dǎo)分流 時(shí)間：16：30-17：30 管理項(xiàng)目：當(dāng)日業(yè)務(wù)總結(jié) 詳細(xì)內(nèi)容： 參加夕會(huì)，總結(jié)今日工作情況14.參考答案: 市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃主要包括如下內(nèi)容：計(jì)劃概要：部門、時(shí)間、計(jì)劃人等； 市場(chǎng)推廣現(xiàn)狀：有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、地方環(huán)境的背景資料； 推廣策略及行動(dòng)方案：計(jì)劃目標(biāo)、方法、手段以及開展的主要市場(chǎng)活動(dòng)； 目標(biāo)達(dá)成：確定計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)； 費(fèi)用預(yù)計(jì)：綜述計(jì)劃預(yù)計(jì)的開支。15.參考答案:B16.參考答案: 周一： ①參加部門業(yè)務(wù)例會(huì)并根據(jù)要求制定一周工作計(jì)劃 ②周工作計(jì)劃制定后，上報(bào)銷售經(jīng)理 ③參與環(huán)境大掃除 周二--周五： 協(xié)助保潔員清潔維護(hù)展廳內(nèi)外環(huán)境 做好展車維護(hù)管理，確保展車的良好狀態(tài) 按體驗(yàn)式銷售流程保證有序、及時(shí)地向客戶提供接待服務(wù)，確?？蛻魸M意 完成客戶跟進(jìn)、回訪，建立完善客戶檔案，確?？蛻魸M意 處理客戶抱怨與投訴，確?？蛻魸M意 填寫業(yè)務(wù)表卡并按要求錄入DMS系統(tǒng) 按要求完成交車、金融、上牌、保險(xiǎn)、精品推銷等服務(wù) 收集整理市場(chǎng)信息 周末： 周末展廳值班，參與執(zhí)行周末展廳及廳外促銷活動(dòng)。17.參考答案:A18.參考答案:展車各座椅上的安全帶擺放整齊一致；將座椅調(diào)整到適當(dāng)?shù)奈恢?；展車?nèi)時(shí)鐘需調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間，收音機(jī)調(diào)好電臺(tái)，CD機(jī)中放好選定的碟片；展車干凈整潔，無(wú)水漬、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)手印、無(wú)銹漬；每日清潔展車，主要清潔區(qū)域包括：車身、輪轂、輪胎、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)室、行李箱；定期給展車充電；銷售顧問(wèn)能夠隨時(shí)取得展車的資料和鑰匙；展廳陳列須依照東風(fēng)悅達(dá)起亞的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范實(shí)施；展廳內(nèi)的洽談桌整潔干凈，地面無(wú)腳印灰塵。19.參考答案: 完整的繞車介紹； 選擇性繞車介紹； 購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析； 角色扮演--繞車介紹。20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:B22.參考答案:C23.參考答案:D24.參考答案:A25.參考答案:C第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 業(yè)務(wù)流程規(guī)范要求：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式在一定程度上要和上級(jí)專營(yíng)店的保持一致，專營(yíng)店應(yīng)制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程下發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，并就內(nèi)容給于相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。專營(yíng)店二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管在巡訪時(shí)，也要根據(jù)要求對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員給與相應(yīng)的監(jiān)督和考核。考核結(jié)果可納入對(duì)其季度的評(píng)價(jià)當(dāng)中； 價(jià)格通報(bào)、公開制度：為保持整個(gè)區(qū)域價(jià)格體系的穩(wěn)定，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照上級(jí)專營(yíng)店價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁私自抬高和降低車輛的銷售價(jià)格； 廣告和促銷信息共享：區(qū)域內(nèi)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在操作廣告和促銷活動(dòng)時(shí)，要將具體的方案上報(bào)上級(jí)專營(yíng)店審批，審批后方可實(shí)施，防止出現(xiàn)個(gè)體計(jì)劃影響全盤計(jì)劃的的結(jié)果，同時(shí)也方便專營(yíng)店根據(jù)整個(gè)區(qū)域內(nèi)的情況，組織實(shí)施廣告和促銷活動(dòng)，最大限度的提升廣告和促銷的效果； 庫(kù)存公開制度：為保證庫(kù)存的合理性，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存要相互公開，并且每天向上級(jí)專營(yíng)店上報(bào)庫(kù)存數(shù)據(jù)，銷售車輛要及時(shí)消減庫(kù)存； 信息共享制度：區(qū)域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)成員市場(chǎng)信息要相互共享，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)庫(kù)存信息要及時(shí)上報(bào)上級(jí)專營(yíng)店，再由專營(yíng)店統(tǒng)計(jì)分析后下發(fā)各網(wǎng)點(diǎn)，以供經(jīng)營(yíng)決策參考。2.參考答案: 外部：各級(jí)政府及各類行業(yè)研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的公開信息：了解經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)等信息； 各類報(bào)刊、雜志：收集市場(chǎng)狀況、消費(fèi)趨勢(shì)等信息； 各類新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)：收集市場(chǎng)狀況、消費(fèi)趨勢(shì)等信息； 內(nèi)部：市場(chǎng)走訪：了解市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷方式、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、品牌銷售及新車型等信息； 客戶訪談：了解客戶需求變化等信息； 促銷活動(dòng)：全面了解各類市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、趨勢(shì)、客戶等信息。3.參考答案:A4.參考答案: 專營(yíng)店薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下原則： 與公司的發(fā)展計(jì)劃一致； 效率優(yōu)先兼顧公平； 體現(xiàn)員工的工作價(jià)值； 充分調(diào)動(dòng)員工積極性。5.參考答案:A,B,C6.參考答案:C7.參考答案:收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并按要求反饋；根據(jù)市場(chǎng)部制定的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的具體實(shí)施。8.參考答案:D9.參考答案:A,B,C10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:D13.參考答案:D14.參考答案:A,B,D15.參考答案:A16.參考答案:C17.參考答案:C18.參考答案:C19.參考答案:A,B,D,E,F,G,H,I20.參考答案:東風(fēng)悅達(dá)起亞在中國(guó)汽車市場(chǎng)中的品牌形象一直定位在經(jīng)濟(jì)型市場(chǎng)領(lǐng)域，隨著產(chǎn)品線的逐步豐富，現(xiàn)在的東風(fēng)悅達(dá)起亞已到了品牌提升的關(guān)鍵時(shí)期，為實(shí)現(xiàn)從高性價(jià)比到高端品牌價(jià)值形象的轉(zhuǎn)型，在繼續(xù)秉承“激情超越夢(mèng)想”（ThePowertoSurprise）品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，借助嶄新的DESIGNKIA理念，東風(fēng)悅達(dá)起亞希望未來(lái)消費(fèi)者想到東風(fēng)悅達(dá)起亞時(shí)，會(huì)想到一個(gè)具有年輕、時(shí)尚、科技、活力、具有設(shè)計(jì)感的產(chǎn)品。21.參考答案:D22.參考答案:D23.參考答案:D24