《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》試題及答案 項(xiàng)目7 試題庫

項(xiàng)目7試題庫一、單選題1.為旅客提供送水服務(wù)拿水杯時(shí)，若杯子無杯把，應(yīng)拿水杯下部（）處。A.1/4B.1/3C.1/2D.杯底2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)，應(yīng)最大限度地滿足旅客在旅行中的物質(zhì)、文化生活等方面的需求，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持（）、重點(diǎn)照顧的原則，文明、禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A．關(guān)心服務(wù)B.全面服務(wù)C.主動服務(wù)D.延伸服務(wù)3.乘務(wù)人員的指甲長度從指尖看，應(yīng)以不超過（）毫米為宜。A．5B.4C.3D.24.出乘時(shí)保證對講機(jī)電池電量充足，對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在馬甲腰間（）側(cè)位置。耳機(jī)統(tǒng)掛在（）耳，耳麥夾于馬甲第一個(gè)紐扣位置，耳麥連接線置于馬甲里面不外露。使用規(guī)范用語，不得談與工作無關(guān)的事。A.右，右B.右，左C.左，右D.左，左5.貴賓室服務(wù)在引導(dǎo)貴賓時(shí)，一般走在貴賓前方左側(cè)前方（）米處，自己走在通道邊緣，讓貴賓走中間，避免背部擋住貴賓視線。A.0.5B.1C.1.5D.26.出站口如遇見兒童超高須補(bǔ)票的情況，應(yīng)先（）。A.告知兒童父母B.量兒童的身高C.征得父母同意量身高D.辦理補(bǔ)票手續(xù)7.乘服人員的儀容儀表規(guī)范中應(yīng)不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過（）cm，跟徑不小于（）cm。A.3.5，3.5B.3.5,4.5C.4.5,3.5D.4.5,4.58.乘服員在列車開車鈴聲響時(shí)在（）標(biāo)準(zhǔn)站姿，定位立崗出站。A.餐車兩頭連接處門的位置B.任意車門前C.車廂任意位置D.餐車內(nèi)吧臺中9.在中餐餐具的擺放中，杯子放在菜盤上方，從左至右，由高到低放置（）等。A.紅酒杯、白酒杯、水杯B.水杯、紅酒杯、白酒杯C.白酒杯、水杯、紅酒杯D.水杯、白酒杯、紅酒杯10.以下哪項(xiàng)不是西餐進(jìn)行席位安排的原則（）。A.近主人為上B.以右為上C.同性安排D.男女交叉安排二、多選題1.高鐵站車服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的意義是（）。A.有助于提高服務(wù)人員的自身素質(zhì)B.有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重C.有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量D.有助于塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象2.乘務(wù)人員的禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)包含了（）。A.當(dāng)班不離崗、串崗、閑聊B.旅客距離較遠(yuǎn)時(shí)，若有事召喚服務(wù)，應(yīng)高聲應(yīng)答C.請讓客人時(shí)，應(yīng)首先關(guān)照老年人、婦女、兒童和殘疾人D.給客人遞送物品，均用托盤3.車站客運(yùn)服務(wù)人員著裝要做到統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志要注意（）。A.胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中B.上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置C.臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣右袖肩下四指處D.臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處4.以下哪些符合安檢人員在進(jìn)行安檢服務(wù)時(shí)的禮儀規(guī)范（）。A.對旅客攜帶物品有疑問時(shí)，立即開包檢查包內(nèi)的違禁品B.安檢處置員查包時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹，使用文明用語C.安檢完畢后，請旅客將包內(nèi)物品復(fù)原D.使用手持式金屬探測器時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行“男不檢女”的規(guī)定5.在貴賓室服務(wù)中，若和貴賓相遇，應(yīng)（）。A.主動退后B.立即起身C.面帶微笑D.主動問候6.在出站口如果旅客索要車票用于報(bào)銷時(shí)，應(yīng)（）。A.重新開具發(fā)票憑證B.將車票進(jìn)行剪角C.及時(shí)將車票交還旅客D.不要?dú)挠∮衅眱r(jià)的部分7.乘服人員在進(jìn)行儀容儀表管理時(shí)，佩戴的外露飾物應(yīng)款式簡潔，限（）。A.手表一只B.戒指一枚C.女性可佩戴發(fā)夾、頭花D.一副直徑不超過3mm的耳釘8.乘服人員在進(jìn)行折返作業(yè)時(shí)，應(yīng)（）。A.到站前在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐吧打掃、整理干凈B.餐食、備品按規(guī)定打包裝箱、封箱，做好退庫準(zhǔn)備C.協(xié)助餐服長核對賬目，清點(diǎn)現(xiàn)金、票據(jù)，做好核對，及時(shí)入柜加鎖保存D.異地補(bǔ)貨，確認(rèn)貨單，按貨品清單認(rèn)真驗(yàn)貨、檢數(shù)、檢質(zhì)、檢有無破損9.中餐在進(jìn)行排座次時(shí)應(yīng)講究（）。A.以右為上B.近主人為上C.以遠(yuǎn)為上D.面門為上10.符合西餐餐具的擺放規(guī)則的是（）。A.左邊放叉，右邊放刀B.匙的右方是面包碟，左方是黃油碟C.餐巾放在湯盤上或折好餐巾花放在水杯里D.酒杯從左到右的擺放順序?yàn)榘灼咸丫票?、紅葡萄酒杯、水杯三、填空題1.關(guān)愛服務(wù)指的是_____________、關(guān)愛休息、關(guān)愛文娛。2.個(gè)性服務(wù)主要指的是對孕、盲、殘、____________等類型的特殊旅客提供重點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)行關(guān)愛。3.車站服務(wù)禮儀包括售票處禮儀、___________________、貴賓室服務(wù)禮儀、站臺服務(wù)禮儀、出站口服務(wù)禮儀等。4.乘務(wù)人員對于重點(diǎn)旅客應(yīng)做到“三知三有”，即知坐席、___________、知困難；有服務(wù)、有登記、有交接。5.乘服人員在佩戴職務(wù)標(biāo)志時(shí)，胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋______cm處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。四、判斷題（）1.在客運(yùn)服務(wù)中，對待小事應(yīng)做到“小題大做”。（）2.發(fā)現(xiàn)服務(wù)是指發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)需求、發(fā)現(xiàn)不滿、發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)。（）3.在夜間行車時(shí)，如有旅客中途下車，需要提前輕拍旅客進(jìn)行喚醒。（）4.乘務(wù)人員職務(wù)標(biāo)志應(yīng)佩戴于左胸上方，與上衣第三顆紐扣平行；佩戴臂章時(shí)，臂章上緣在左袖肩下四指處。（）5.如果旅客沒聽清售票人員所講的話，應(yīng)加大一點(diǎn)音量并稍加解釋；如果聽不清楚旅客所講的話，可以把紙筆遞給他，讓他把相關(guān)要求寫在上面，以免誤售車票。（）6.如果因安檢各崗位人員工作不慎而損壞了旅客的物品，要立即向旅客賠禮道歉但不用承擔(dān)賠償責(zé)任。（）7.問訊處工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“首問首訴”負(fù)責(zé)制的規(guī)定，解答或解決問題直到旅客滿意為止，做到問訊工作的有始有終。（）8.檢票員在檢票時(shí)，應(yīng)做到“一看，二唱，三剪下”，動作要干凈利落。（）9.乘服員在列車終到時(shí)應(yīng)協(xié)助餐服長核對賬目，清點(diǎn)現(xiàn)金、票據(jù)，做好核對，及時(shí)入柜加鎖保存好。（）10.中餐中出菜的順序?yàn)殚_胃菜、主菜、點(diǎn)心。五、簡答題1.在遇到列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該如何做到補(bǔ)救服務(wù)？2.乘務(wù)人員服務(wù)中應(yīng)做到“三要”“四心”“五主動”指的是？六、案例分析1.在旅途中，一位旅客點(diǎn)了飯菜，當(dāng)你送到他面前時(shí)睡著了應(yīng)該如何處理？七、實(shí)操題1.請同學(xué)實(shí)際模擬乘服員從上車前作業(yè)到列車終到作業(yè)整個(gè)流程。

項(xiàng)目7試題庫答案一、單選題1、B2、B3、D4、A5、C6、C7、A8、D9、B10、C二、多選題1、ABCD2、ACD3、ABD4、BD5、BCD6、CD7、ABCD8、ACD9、ABCD10、AC三、填空題1、關(guān)愛文娛2、受傷3、候車廳服務(wù)禮儀4、知到站5、1四、判斷題1、√2、X3、X4、X5、√6、X7、√8、√9、X10、√五、簡答題 1．因列車晚點(diǎn)、故障或因服務(wù)失誤給旅客帶來不便，要及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，例如進(jìn)行廣播進(jìn)行及時(shí)告知，通過送熱水等服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救，以消除不滿，將影響減至最低。 2.三要:接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是。四心:接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。五主動:主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決