2013售后培訓(xùn)管理要求模塊

集團(tuán)售后培訓(xùn)規(guī)劃1.收集各子公司的現(xiàn)有人員網(wǎng)位匹配度2.分析主機(jī)廠原有的培訓(xùn)規(guī)劃，調(diào)整內(nèi)部培訓(xùn)重心3引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)內(nèi)容，集團(tuán)內(nèi)部資源共享4結(jié)合子公司的現(xiàn)狀展開培訓(xùn)規(guī)劃5實施培訓(xùn)跟進(jìn)和考核，為員工提供薦升評估平臺6形式學(xué)習(xí)型團(tuán)隊習(xí)慣7建立售后人材梯隊崗位需求計算公式當(dāng)前人數(shù)所需人數(shù)需增人數(shù)服務(wù)總監(jiān)1位11服務(wù)經(jīng)理至少1位11備件經(jīng)理1位11技術(shù)經(jīng)理1位11服務(wù)顧問

每8-10個日維修臺次配備1名維修服務(wù)顧問；每家經(jīng)銷商至少有1名專職事故車服務(wù)顧問。451索賠業(yè)務(wù)員1200份索賠單/人.年22車間協(xié)調(diào)

1位11備件訂貨計劃員1名起始，備件采購額（不含稅）每超過1個400萬元/月，增加1名備件計劃員11備件庫管員2名起始，備件采購額（不含稅）每超過1個200萬元/月，增加1名倉庫管理員22精品附件銷售員1位11技術(shù)培訓(xùn)師

1位，小規(guī)模經(jīng)銷商可技術(shù)經(jīng)理兼職11售后信息員1位11質(zhì)量檢驗員

平均每日維修臺次25臺配備1名質(zhì)量檢驗員,至少1名.22召回/行動協(xié)調(diào)員1位,服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理兼職11工具資料管理員

1位11服務(wù)前臺

1-3位（大規(guī)模經(jīng)銷商2-3位）121服務(wù)預(yù)約專員至少2位（主動預(yù)約及被動預(yù)約）1211.經(jīng)銷商人員計劃14.2管理培訓(xùn)-售后服務(wù)（業(yè)務(wù)層）/ManagementTraining-ServiceAdvisor課程模塊名稱模塊內(nèi)容培訓(xùn)對象每班天數(shù)需求人數(shù)需求時間(月)服務(wù)組織與服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)組織介紹；服務(wù)顧問崗位職責(zé)，工作質(zhì)量評估；服務(wù)間隔期，服務(wù)概念等。服務(wù)顧問315核心服務(wù)流程核心服務(wù)流程的內(nèi)容步驟、執(zhí)行技巧、操作工具。服務(wù)顧問316商務(wù)禮儀職業(yè)形象塑造：儀容禮儀；著裝禮儀；儀態(tài)規(guī)范；商務(wù)禮儀：待客禮儀；會面禮節(jié)；拜訪禮儀；電話接打禮儀；語言溝通的禮儀；談判禮儀；信函和會議禮儀。服務(wù)顧問214維修關(guān)鍵指標(biāo)索賠指導(dǎo)原則；商譽(yù)事件指導(dǎo)原則；服務(wù)部門的關(guān)鍵數(shù)據(jù)；通過模擬練習(xí)掌握關(guān)鍵指標(biāo)使用；對模擬練習(xí)進(jìn)行分析并找出解決方法；關(guān)鍵指標(biāo)在維修站的改進(jìn)方式；驗證關(guān)鍵指標(biāo)提升對工作的幫助。服務(wù)顧問316廠方服務(wù)理念戰(zhàn)略理念和內(nèi)容框架?！缎袨榕c流程手冊》的內(nèi)容重點解析與討論，主題演練。服務(wù)顧問317溝通技術(shù)溝通的基本方法與技巧；不同類型的客戶溝通；服務(wù)過程溝通。服務(wù)顧問218主動服務(wù)營銷認(rèn)識營銷；營銷環(huán)境與市場分析；營銷目標(biāo)的制定；實施營銷計劃；營銷案例；營銷控制。服務(wù)顧問317異議化解與報怨處理客戶異議與報怨產(chǎn)生的原因、分類；報怨處理的方法、技巧；案例分析，實戰(zhàn)演練服務(wù)顧問218客戶滿意度管理客戶滿意度的價值與標(biāo)準(zhǔn)；CSI的關(guān)鍵節(jié)點與提升方法。服務(wù)顧問319個性發(fā)展與團(tuán)隊合作個性發(fā)展和分析的描述模型；自我評估方式；在團(tuán)隊中工作的能力，團(tuán)體的構(gòu)成和規(guī)則；業(yè)務(wù)合作；服務(wù)部與銷售部之間的協(xié)作增效；不良合作的影響；改進(jìn)機(jī)會。服務(wù)顧問319（業(yè)務(wù)版)奧品牌理念、秘密采購、客戶體驗、客戶期望、服務(wù)行為、服務(wù)原則、服務(wù)承諾服務(wù)顧問3111高端服務(wù)客戶心理分析高端服務(wù)客戶心理特征與行為分析模型；服務(wù)需求與服務(wù)體驗。服務(wù)顧問311214.培訓(xùn)計劃/TrainingPlan

課程模塊名稱模塊內(nèi)容培訓(xùn)對象每班天數(shù)需求人數(shù)需求時間(月)服務(wù)流程管理核心服務(wù)流程的意義內(nèi)容、管理執(zhí)行要點、管理工具及KPI指標(biāo)服務(wù)經(jīng)理413領(lǐng)導(dǎo)力與員工管理領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)；系統(tǒng)化地解決問題；做出決策；領(lǐng)導(dǎo)力意見交流；通過服務(wù)管理方式獲得成功；員工評估；團(tuán)隊意見交流.服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)414商務(wù)管理商務(wù)管理理念，商務(wù)管理的基本思想和工具，商務(wù)計劃制定、預(yù)算與流動資金管理，企業(yè)競爭力的提高。服務(wù)總監(jiān)415KPI管理KPI管理的理念，KPI的定義和意義，4S店KPI的管理實踐方法，KPI管理工具的應(yīng)用。服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)416維修服務(wù)組織管理服務(wù)經(jīng)理要求檔案；職能描述標(biāo)準(zhǔn)；對質(zhì)量管理的介紹；特許經(jīng)銷商組織以及其對客戶的好處；通過流程詳細(xì)分析方式得出的理想服務(wù)組織；由于法律部分所強(qiáng)加的條件。服務(wù)經(jīng)理416服務(wù)營銷管理認(rèn)識營銷；營銷環(huán)境與市場分析；制定營銷戰(zhàn)略；營銷目標(biāo)的制定；實施營銷計劃；營銷案例；營銷控制。服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)417客戶滿意度管理客戶滿意度核心問題；客戶滿意度的重要性；客戶滿意度管理的原則；客戶滿意度管理方法簡介；傾聽客戶心聲；客戶滿意度分析與改善；內(nèi)部客戶管理。服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)417客戶報怨與投訴處理客戶報怨與投訴產(chǎn)生的原因、分類；報怨處理的方法、技巧；沖突化解，危機(jī)管理；案例分析，實戰(zhàn)演練。服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)418管理版)品牌理念、秘密采購、最佳服務(wù)實踐、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)418品牌服務(wù)

戰(zhàn)略理念和內(nèi)容框架?！缎袨榕c流程手冊》的內(nèi)容重點解析與討論，主題演練。總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)419維修站盈利管理服務(wù)部門的利潤規(guī)劃；服務(wù)部門的人事規(guī)劃；基于正確價格計算的利潤優(yōu)化；服務(wù)部門的資本投資；將經(jīng)營管理報告作為服務(wù)部門的管理工具來使用；對于配件服務(wù)部門監(jiān)督。服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)419汽車后市場運(yùn)營管理汽車后市場的重要價值，汽車經(jīng)銷商利潤鏈向后市場延伸；汽車金融、保險、裝飾美容、二手車等后市場業(yè)務(wù)在4S店的基本運(yùn)營管理方法，流程與工具。服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)4110從客戶滿意到客戶忠誠從滿意到忠誠的理念轉(zhuǎn)變，客戶忠誠度計劃的制定與分部門執(zhí)行；客戶忠誠的評估監(jiān)控與組織保障。服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)411114.2管理培訓(xùn)-售后服務(wù)（管理層）/ManagementTraining-Servicemanager/director/GM14.培訓(xùn)計劃/TrainingPlan

14.培訓(xùn)計劃/TrainingPlansheet(18)14.3售后服務(wù)技術(shù)、備件培訓(xùn)/