銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告

書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。第第頁(yè)銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告服務(wù)體驗(yàn)

在農(nóng)行某支行實(shí)習(xí)了一段時(shí)間后，感受頗深。以下，寫出我的幾點(diǎn)親身體驗(yàn)。

1.網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用情況及相關(guān)問題

現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶已經(jīng)習(xí)慣去自助設(shè)備去存取款、?？?、查詢賬戶等等。但是還是有些年齡稍大的客戶因?yàn)槟挲g的問題不怎么會(huì)使用自助設(shè)備，所以即使看著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，還是無(wú)奈地排在了隊(duì)尾，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間不說(shuō)，也大大降低了我行的工作效率。一般情況下，從客戶進(jìn)門開始，我就注意開始注意觀察了。如果他猶豫不決，在原地徘徊，我就上去詢問要辦什么業(yè)。如果他要辦的可以通過(guò)自助設(shè)備解決的，我會(huì)引導(dǎo)客戶并教其操作，并跟其說(shuō)什么情況可以去自助設(shè)備操作。

有些客戶會(huì)主動(dòng)跟我反映自助設(shè)備的問題，可以歸納為以下幾點(diǎn)：a.自助設(shè)備如atm機(jī)和電話轉(zhuǎn)賬寶太少了，僧多粥少b.有些客戶對(duì)自助設(shè)備抱著將信將疑的態(tài)度，不敢自己操作c.自助設(shè)備能做的業(yè)務(wù)還是不夠多，滿足不了部分客戶的要求

我想了下，自己相應(yīng)地給出了建議。a.增加自助設(shè)備如atm機(jī)和電話轉(zhuǎn)賬寶b.平時(shí)可以多多進(jìn)行自助設(shè)備的宣傳c.根據(jù)客戶的要求及業(yè)務(wù)的可能性，增加自助設(shè)備的業(yè)務(wù)。

2.電子銀行產(chǎn)品使用情況及相關(guān)情況

由于k寶及手機(jī)銀行之類的電子銀行用起來(lái)很方便，越來(lái)越多的客戶都會(huì)在辦卡的時(shí)候主動(dòng)要去辦這些業(yè)務(wù)。但是也有些客戶對(duì)它們不了解，所以我都會(huì)認(rèn)真的對(duì)客戶們講解。有客戶反映k寶之類的麻煩，不會(huì)用。我在講解后，再對(duì)其說(shuō)還有不懂的可以打95599詢問。

3.排隊(duì)及臨柜服務(wù)相關(guān)問題

說(shuō)到農(nóng)行，大家普遍都會(huì)說(shuō)，農(nóng)行隊(duì)伍真長(zhǎng)。不過(guò)隊(duì)伍長(zhǎng)當(dāng)然也反映了客但是這樣的弊端也是很明顯的?？蛻魝?cè)诘却龝r(shí)，總是會(huì)不耐煩起來(lái)，往往這時(shí)候他們就會(huì)把氣撒到柜員身上。所以如何解決排隊(duì)問題及加強(qiáng)臨柜服務(wù)顯得很迫切。

具體到我所在的農(nóng)行支行，解決這個(gè)問題我給出以下幾個(gè)建議：a.客戶分流從客戶一進(jìn)門開始，就注意觀察客戶。把優(yōu)質(zhì)客戶分流到貴賓室及一些客戶分流到自助設(shè)備。b.在大廳放報(bào)架，讓客戶取閱，打發(fā)時(shí)間。

4.服務(wù)中發(fā)生的故事

在大堂做了一段時(shí)間的大堂引導(dǎo)員后，碰到了各種各樣的客戶。其中有個(gè)客戶給我的印象很深刻。他是一個(gè)30來(lái)歲的外來(lái)務(wù)工人員，他首次來(lái)匯款時(shí)候不知道怎么無(wú)卡存款，是我在旁邊教他的。這之后過(guò)了幾天他又來(lái)了。他找到我，想讓我?guī)退橄乱幌滤洗螀R款方的賬戶余款。我向他解釋這是我們查不到的。他急了，說(shuō)，我的錢匯給她了，可是她沒有任何回聲了。我感到奇怪，就問是怎么回事。經(jīng)過(guò)了解，才知道原來(lái)這位客戶被騙了。有個(gè)女的騙他說(shuō)只要給她匯多少多少錢，她就跟這位客戶交朋友。可是錢匯過(guò)去了，人卻銷聲匿跡了。