餐廳服務(wù)與管理

餐飲效勞與管理第三章餐廳效勞與管理第三章餐廳效勞與管理第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布置一、餐廳概述〔一〕餐廳的概念餐廳是通過銷售效勞、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備以下三項(xiàng)條件：1．一定的場所。2．提供食品、飲料和效勞。3．以盈利為目的?！捕巢蛷d組織機(jī)構(gòu)餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班迎領(lǐng)值臺傳菜酒水收銀效勞員效勞員效勞員效勞員效勞員迎賓/咨客跑菜吧臺〔三〕餐廳各崗位職責(zé)〔略〕二、餐廳主題的選擇〔一〕餐廳主題選擇的目的1、確定餐廳的種類功能2、表達(dá)餐廳的銷售內(nèi)容3、說明餐廳的規(guī)格水準(zhǔn)4、反映餐廳的產(chǎn)品特色二、餐廳主題的選擇〔二〕餐廳主題選擇應(yīng)考慮因素1、客源市場的需求和流量2、與總體環(huán)境協(xié)調(diào)3、與產(chǎn)品特點(diǎn)協(xié)調(diào)4、業(yè)主的投資/回報(bào)三、餐廳的主題設(shè)計(jì)〔一〕餐飲形象設(shè)計(jì)1、名稱2、Logo三、餐廳的主題設(shè)計(jì)〔二〕餐飲特色設(shè)計(jì)1、原料特色，如海鮮2、烹飪特色，如火鍋3、氣氛特色，如宮廷4、口味特色，如家常四、餐廳的布置〔一〕餐廳通道及內(nèi)部空間的設(shè)計(jì)布置1．餐廳通道的設(shè)計(jì)布置：通暢、便捷2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計(jì)與布局〔1〕餐廳空間：①流通空間：通道、走廊、座位等；②管理空間：效勞臺、辦公室、休息室等；③調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④公共空間：侯餐區(qū)域、洗手間等。餐廳設(shè)計(jì)與布置

〔2〕餐廳座位：①桌：形狀與大?。虎谝危菏孢m度與牢固度。3．餐廳動(dòng)線的安排〔1〕客人動(dòng)線〔2〕員工動(dòng)線4、餐廳燈光與色彩餐廳

燈光色彩目的中餐廳暴露光源紅色-喜慶交際燈火輝煌黃色-高貴熱鬧西餐廳可調(diào)光源褐色交際局部照明咖啡色

情調(diào)星級飯店各場所的照明度要求〔二〕空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置餐廳室內(nèi)外溫度比較室外溫度〔攝氏〕室內(nèi)溫度〔攝氏〕與室外溫度比25℃22℃65%26℃23℃65%28℃24℃65%30℃25℃60%35℃29℃60%-10℃1~5℃45%-50℃5℃50%〔三〕音響1、獨(dú)立的音響系統(tǒng)2、曲目精心編排：〔1〕季節(jié)〔2〕節(jié)日〔3〕時(shí)段……〔四〕非營業(yè)性設(shè)施1、侯餐區(qū)域2、衣帽間3、衛(wèi)生間4、公用設(shè)施5、收銀臺第二節(jié)中餐廳效勞一、餐廳環(huán)境要求總體要求：優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)〔一〕門前環(huán)境

1、候餐空間、衣帽間等整齊美觀2、餐廳標(biāo)牌：中英文，位置得當(dāng)3、迎領(lǐng)臺：位置恰當(dāng)中餐廳環(huán)境要求〔二〕餐廳裝飾1．地面裝飾：協(xié)調(diào)2．墻面裝飾：協(xié)調(diào)3．天花板裝飾：耐用、防污、反光、吸音4．門窗裝飾：耐用、防裂、易于保潔5．藝術(shù)品裝飾：桌面、墻面

二、餐前準(zhǔn)備工作〔一〕清潔、整理餐廳1、方案衛(wèi)生2、日常衛(wèi)生3、保持空氣清新4、正確使用抹布5、衛(wèi)生間6、候餐區(qū)域、衣帽間等二、餐前準(zhǔn)備工作〔二〕準(zhǔn)備營業(yè)所需物品1、準(zhǔn)備餐酒用品。2、準(zhǔn)備效勞用品。3、準(zhǔn)備酒水。4、收款準(zhǔn)備。5、其他準(zhǔn)備：衣架、塑料袋等。

二、餐前準(zhǔn)備工作〔三〕擺臺

二、餐前準(zhǔn)備工作〔四〕掌握客源情況1、預(yù)訂情況。2、VIP情況。3、客源預(yù)測：客源規(guī)律。4、菜肴銷售結(jié)構(gòu)：點(diǎn)菜頻率。

二、餐前準(zhǔn)備工作〔五〕了解菜肴供給情況1、當(dāng)日所供菜肴2、時(shí)令菜或推薦菜3、菜肴知識

〔六〕其他準(zhǔn)備工作1、餐前檢查2、參加餐前例會(huì)../餐飲效勞與管理%20〔一天〕.ppt#23.5、召開餐前例會(huì)二、餐前準(zhǔn)備工作三、中餐廳效勞規(guī)程

〔一〕迎領(lǐng)效勞1、問候客人。2、接掛衣帽。3、詢問有無預(yù)訂。4、引入餐廳、安排餐桌。5、做好交接。6、復(fù)位紀(jì)錄。三、中餐廳效勞規(guī)程

〔二〕餐前效勞1、茶水效勞。2、毛巾效勞。3、鋪餐巾。4、撤筷套。5、增減餐位。6、倒調(diào)料。三、中餐廳效勞規(guī)程

〔三〕接受點(diǎn)菜1、及時(shí)詢問。2、適當(dāng)介紹。3、點(diǎn)菜姿勢。4、合理建議。5、填單記錄。6、特殊處理。7、準(zhǔn)確復(fù)述。8、及時(shí)傳遞。三、中餐廳效勞規(guī)程

〔四〕酒水效勞1、接受點(diǎn)酒。2、準(zhǔn)備酒水。3、調(diào)整酒具。4、示酒開瓶。5、斟倒酒水。6、撤走茶具。三、中餐廳效勞規(guī)程〔五〕菜肴效勞1、傳菜效勞2、上菜效勞〔六〕餐中〔席間〕效勞1、酒水效勞〔1〕續(xù)酒〔2〕推銷〔3〕撤杯〔六〕餐中效勞2、撤換餐碟3、撤換煙缸4、撤空盤5、洗手盅效勞6、水果效勞7、征求意見〔七〕結(jié)賬效勞

1、取賬單2、現(xiàn)金結(jié)賬3、信用卡結(jié)賬4、簽單

〔八〕送客效勞1、拉椅協(xié)助2、必要提醒3、取遞衣帽4、禮貌送別〔九〕收臺效勞1、檢查有無客人遺留物品2、分類收拾餐酒具3、重新擺臺4、送洗布件四、營業(yè)結(jié)束工作1、收拾餐桌2、送洗餐酒用品3、整理備餐間4、結(jié)算當(dāng)餐收入5、回收“賓客意見卡6、關(guān)燈鎖門第三節(jié)西餐廳效勞

一、西餐主要特點(diǎn)1、選料精細(xì)2、調(diào)料考究3、少司單獨(dú)制作4、注重菜肴生熟程度5、搭配豐富，營養(yǎng)全面

牛、羊肉的生熟程度西餐烹制牛、羊肉時(shí)的生熟程度一般分為下述幾種：

〔1〕一成熟〔Rare,簡寫為R〕。肉外表微焦黃，中間為生肉，裝盤后有血水滲流出來。

〔2〕三成熟〔MediumRare，簡寫為MR〕。肉外表焦黃，中間為紅色生肉，裝盤后無血水滲出，但切開后有血水流出來。

〔3〕五成熟〔Medium，簡寫為M〕肉外表呈褐色，中間為粉紅色，切開時(shí)無血水流出。

〔4〕七成熟〔MediumWell,簡寫為MW〕。肉外表呈深褐色，中間呈茶色〔略有粉紅色〕。

〔5〕全熟〔Well-done,簡寫為W〕。肉外表焦糊，中間全部為茶色。二、西餐的效勞方式〔一〕英式效勞〔BritishService)1、傳菜上桌2、從客人右側(cè)上熱餐盤3、先女后男，先賓后主4、客人自取菜肴〔右側(cè)〕5、蔬菜等傳遞自取二、西餐的效勞方式〔二〕法式效勞(FrenchService)1、2名效勞員同時(shí)效勞2、主效勞員備烹制車，助手傳菜3、主效勞員客前烹制、裝盤裝飾4、助手上菜〔右〕5、先女后男，先賓后主二、西餐的效勞方式〔三〕俄式效勞〔RussianService〕1、傳菜和餐盤〔熱〕2、從右側(cè)上熱餐盤〔順時(shí)針〕3、從左側(cè)分菜〔逆時(shí)針〕4、先女后男，先賓后主5、分畢銀餐盤送回廚房二、西餐的效勞方式〔四〕美式效勞〔AmericanService〕1、菜肴在廚房分別裝盤和裝飾2、從右側(cè)上酒水3、從左側(cè)上菜4、先女后男，先賓后主〔五〕大陸式效勞(ContinentalService)融合上述四種效勞方式三、西餐的構(gòu)成〔一〕早餐的構(gòu)成1、果汁〔juices〕〔1〕Orangejuice〔2〕Tomatojuice〔3〕Grapefruitjuice2、谷物類〔grains〕Oatmeal，cornflake3、蛋類〔Eggs〕。雞蛋的制作方法①煎蛋〔FriedEgg〕-單面煎〔Sunny-sideUp〕-雙面煎，分為嫩蛋〔Overeasy〕和老蛋〔OverHard〕②煮蛋〔BoiledEgg〕-嫩蛋：煮制2～3min-老蛋：煮制5～7min-煮蛋應(yīng)放在蛋盅內(nèi)奉客，同時(shí)送上墊碟和咖啡匙。③炒蛋〔ScrambledEgg〕-炒蛋通常放在烤面包上提供給客人，也可直接裝盤。④水波蛋〔PoachedEgg〕-放在烤面包上裝盤，效勞時(shí)應(yīng)隨上糖漿或蜂蜜。⑤蛋卷〔Omelet〕-蛋液倒入煎鍋內(nèi)攤成餅形，再參加不同原料后卷成梭子形〔一〕早餐的構(gòu)成4、肉類〔meats〕〔1〕Ham火腿〔2〕Bacon培根/熏肉〔3〕Sausage早餐腸5、面包〔breads〕Toast/Croissant:butter&jam6、飲料類〔drinks〕Coffee/BlackTea:Sugar&Milk〔二〕正餐的構(gòu)成1、頭盆〔Appetizers/Starters/Hord'euvres〕2、湯〔Soups〕〔1〕清湯〔2〕濃湯〔3〕茸湯〔1〕清湯。清湯通常用動(dòng)物性原料〔肉及骨等〕煮制后，參加簡單配料〔洋蔥、胡蘿卜、芹菜等〕后繼續(xù)熬煮而成，如牛清湯、雞清湯、魚清湯等?！?〕奶油湯〔濃湯〕。奶油湯一般是用油炒面粉加牛奶、奶油、調(diào)料和清湯調(diào)制而成，如奶油磨菇湯、奶油蘆筍湯、蝸牛奶湯等。〔3〕茸湯。茸湯通常由各種蔬菜茸參加清湯或奶湯調(diào)制而成，是西餐中的傳統(tǒng)湯類。如胡蘿卜濃湯、青豆茸湯、菠菜濃湯等。3、色拉〔Salads)〔1〕水果色拉〔2〕蔬菜色拉〔3〕葷菜色拉〔二〕正餐的構(gòu)成4、主菜〔MainCourses)〔1〕魚類〔2〕肉類〔3〕禽類5、甜點(diǎn)〔Desserts)〔1〕奶酪(cheeses)〔2〕甜品(Sweets)6、餐后飲料〔酒〕咖啡、餐后酒〔雪茄〕四、西餐效勞〔一〕餐前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備物品〔1〕不銹鋼餐具〔2〕瓷器類餐具〔3〕玻璃器皿〔4〕效勞用具〔5〕酒水2、擺臺西餐擺臺

〔一〕餐前準(zhǔn)備3、餐前檢查〔1〕電器〔2〕衛(wèi)生〔3〕家具〔4〕擺臺〔5〕菜單等效勞用具〔6〕面包、黃油〔7〕衣帽間〔8〕個(gè)人儀表儀容〔二〕早餐效勞規(guī)程1、迎領(lǐng)效勞〔1〕微笑問好〔2〕安排就坐2、接受點(diǎn)菜〔1〕遞送菜單〔2〕記錄復(fù)述〔3〕傳遞點(diǎn)菜單3、餐前效勞〔1〕鋪設(shè)餐巾〔2〕調(diào)整餐具〔二〕早餐效勞規(guī)程4、菜肴效勞〔1〕從右側(cè)上果汁〔2〕從左側(cè)上面包〔3〕依次上菜〔4〕咖啡按需送上5、席間效勞〔1〕上菜速度快〔2〕隨時(shí)撤空盤〔3〕按標(biāo)準(zhǔn)更換煙缸〔4〕征求意見并推銷〔5〕關(guān)注客人需求〔二〕早餐效勞規(guī)程6、收款效勞7、送客效勞8、清臺整理〔1〕清理臺面〔2〕重新擺臺〔三〕正餐效勞規(guī)程1、迎領(lǐng)效勞〔1〕禮貌問候〔2〕詢問預(yù)訂〔3〕引入餐廳〔4〕拉椅讓座〔5〕復(fù)位記錄〔三〕正餐效勞規(guī)程2、餐前效勞〔1〕呈遞菜單〔2〕鋪設(shè)餐巾〔3〕餐前酒效勞〔4〕面包效勞3、點(diǎn)菜效勞〔1〕詢問〔2〕介紹〔3〕記錄〔4〕傳送〔三〕正餐效勞規(guī)程4、點(diǎn)酒效勞酒水與菜肴的搭配：〔1〕頭盤：白葡萄酒〔2〕湯：白葡萄酒/Sherry〔3〕魚：干白葡萄酒〔4〕肉：干紅葡萄酒〔5〕奶酪：甜葡萄酒〔6〕甜點(diǎn)：甜葡萄酒/有汽葡萄酒香檳可與任何菜肴相配。葡萄酒〔Wine〕-紅葡萄酒〔redwine〕-白葡萄酒〔whitewine〕-玫瑰葡萄酒〔rosewine〕-干葡萄酒〔drywine〕-半干葡萄酒〔semi-drywine〕-半甜葡萄酒〔semi-sweetwine〕-甜葡萄酒〔sweetwine〕-無汽葡萄酒〔naturalstillwine〕-有汽葡萄酒〔sparklingwine〕-強(qiáng)化葡萄酒〔fortifiedwine〕-芳香葡萄酒〔aromatizedwine〕〔三〕正餐效勞規(guī)程5、酒水效勞〔1〕紅酒效勞-準(zhǔn)備：酒籃、紅酒-示酒：展示、確認(rèn)-開瓶-聞塞-試酒-倒酒〔三〕正餐效勞規(guī)程5、酒水效勞〔2〕白酒效勞-準(zhǔn)備：冰桶、白酒-示酒：展示、確認(rèn)-開瓶-聞塞-試酒-倒酒〔三〕正餐效勞規(guī)程6、菜肴效勞〔1〕補(bǔ)充調(diào)整餐具〔2〕按標(biāo)準(zhǔn)上菜-按程序上菜〔進(jìn)餐程序〕-先斟酒后上菜-上菜順序：先女后男、先賓后主-先撤后上〔二〕正餐的構(gòu)成7、餐中效勞〔1〕斟酒效勞〔2〕整理餐桌〔3〕補(bǔ)充面包〔4〕客前烹制〔5〕其他效勞-洗手盅效勞-撤換煙缸-餐后飲料效勞-征求客人意見〔三〕正餐效勞規(guī)程

8、收款送客效勞9、收臺整理10、營業(yè)結(jié)束工作第四節(jié)自助餐效勞一、自助餐〔Buffet〕特點(diǎn)1、菜點(diǎn)豐富，價(jià)格低廉2、進(jìn)餐自由3、進(jìn)餐速度快4、人力本錢低5、浪費(fèi)較大第四節(jié)自助餐效勞二、餐前準(zhǔn)備工作1、環(huán)境布置2、餐臺設(shè)計(jì)3、餐桌擺臺4、菜點(diǎn)陳列5、全面檢查第四節(jié)自助餐效勞三、自助餐效勞規(guī)程1、迎領(lǐng)效勞2、餐臺效勞3、傳菜效勞4、餐桌效勞5、結(jié)束工作第五節(jié)

餐飲效勞質(zhì)量管理飯店之間的競爭，其實(shí)質(zhì)是效勞質(zhì)量的競爭，因?yàn)椴惋嬓谫|(zhì)量的上下直接影響飯店的聲譽(yù)，也即關(guān)系到一家飯店對賓客的吸引力。不斷提高餐飲效勞質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家餐飲企業(yè)開展的必經(jīng)之路。一、餐飲效勞質(zhì)量的含義

1、什么是效勞？效勞是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益。它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。2、什么是質(zhì)量？國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：質(zhì)量是反映產(chǎn)品或效勞滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。3、什么是效勞質(zhì)量？效勞質(zhì)量，就是飯店效勞活動(dòng)所能到達(dá)規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。簡單地說，效勞質(zhì)量是客人享受產(chǎn)品或效勞后的感覺和感受。二、效勞質(zhì)量的構(gòu)成：

有形產(chǎn)品質(zhì)量；無形產(chǎn)品質(zhì)量P286〔一〕效勞環(huán)境質(zhì)量1．外觀2．布局3．照明4．色彩5．溫度6.背景音樂7.氣味二、效勞質(zhì)量的構(gòu)成〔二〕設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

1．設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理2．配套齊全，舒適美觀3．操作簡單，使用平安4．完好無損，性能良好二、效勞質(zhì)量的構(gòu)成〔三〕實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

1．菜點(diǎn)酒水質(zhì)量〔1〕原料精選〔2〕烹調(diào)精制：色