用戶故障處理培訓(xùn)工作

山東聯(lián)通IPTV用戶故障處理2015-4-06目錄一、故障定位分析步驟二、常見故障簡(jiǎn)介三、典型案例分析四、主要工具使用介紹五、常備工具介紹？？？1、如何判斷電視片源問題2、如何判斷是機(jī)頂盒問題3、如何判斷是網(wǎng)絡(luò)問題4、如何分段查找障礙5、如何看懂提示1.1問題定位方法一、使用范圍：服務(wù)質(zhì)量不好，可泛指：出現(xiàn)馬塞克、圖像卡、圖像黑屏等現(xiàn)象二、定位目的IPTV用戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，綜合因素比較多。但也可簡(jiǎn)單的化分為系統(tǒng)問題、網(wǎng)絡(luò)問題，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不好時(shí)，這2個(gè)問題很難區(qū)分。對(duì)故障定位帶來影響，對(duì)這種情況可按如下方法進(jìn)行定位。先區(qū)分系統(tǒng)問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，然后在針對(duì)性的對(duì)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詳細(xì)體的定位。1.1問題定位方法說明：紅色線條表示網(wǎng)絡(luò)A，為公用網(wǎng)絡(luò)。綠色線條表示網(wǎng)絡(luò)B，連接接入端定位機(jī)頂盒；協(xié)助定位故障；藍(lán)色線條表示網(wǎng)絡(luò)C，連接故障機(jī)頂盒；進(jìn)行定位故障；黑色線條表示網(wǎng)絡(luò)D，連接協(xié)助定位機(jī)頂盒；協(xié)助定位故障；內(nèi)容提供商省中心節(jié)點(diǎn)邊緣邊緣節(jié)點(diǎn)

機(jī)頂盒機(jī)頂盒B機(jī)頂盒盒A網(wǎng)絡(luò)B網(wǎng)絡(luò)C網(wǎng)絡(luò)D網(wǎng)絡(luò)1.2問題定位步驟當(dāng)出現(xiàn)用戶服務(wù)質(zhì)量不好時(shí)，找出故障機(jī)頂盒服務(wù)的服務(wù)節(jié)點(diǎn)和的刀片；同時(shí)將協(xié)助定位機(jī)頂盒也點(diǎn)播同樣的節(jié)目，保證在同一個(gè)刀片上服務(wù)同樣的節(jié)目；同時(shí)將接入端定位機(jī)頂盒也點(diǎn)播同樣的節(jié)目，保證在同一個(gè)刀片上服務(wù)同樣的節(jié)目；在流媒體上抓故障時(shí)的3個(gè)機(jī)頂盒的包；同時(shí)在3個(gè)機(jī)頂盒上抓日志。根據(jù)此方法可以得出定位結(jié)論：當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，如果機(jī)頂盒A和機(jī)頂盒B都有同樣故障；證明中興平臺(tái)有問題；當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，如果機(jī)頂盒A無問題，機(jī)頂盒B有問題；可以證明網(wǎng)絡(luò)B，C存在問題；當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，如果機(jī)頂盒A，B無問題，則可以證明網(wǎng)絡(luò)C或者機(jī)頂盒本身有問題。1.3本地網(wǎng)服務(wù)卡情況定位流程圖

1.4全網(wǎng)卡故障定位流程圖1.5基本判斷原則原則1：如果終端用戶個(gè)體零星報(bào)卡，含直播或者點(diǎn)播卡，且在地市監(jiān)控平臺(tái)測(cè)試服務(wù)都很正常，或者在此區(qū)域的其他用戶服務(wù)都很正常，屬于本地網(wǎng)或者個(gè)體接入網(wǎng)問題，需要上門檢查速率，檢查接入網(wǎng)等問題。原則2：如果報(bào)障（包含直播卡或者點(diǎn)播卡）具有區(qū)域性，例如，相同的DSLAM下，或者相同的BAS下，需要檢查此區(qū)域下的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備流量是否有告警或者擁塞。原則3：如果整體用戶報(bào)障，部分頻道卡，其他頻道都不卡，可以直接上報(bào)為平臺(tái)問題。原則4：部分點(diǎn)播節(jié)目卡，其他直播和點(diǎn)播都不卡，上報(bào)平臺(tái)進(jìn)行檢查。目錄一、故障定位分析步驟二、常見故障簡(jiǎn)介三、典型案例分析四、主要工具使用介紹五、常備工具介紹2.1節(jié)目播放效果差原因：點(diǎn)播片源播放質(zhì)量差，和節(jié)目源本身有關(guān)――主要是制作節(jié)目的軟件有問題造成的?？梢該Q一個(gè)節(jié)目試試

直播頻道播放效果差，和源碼流有關(guān)系；可以換一個(gè)頻道試試處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認(rèn)片源是否正常。原因：IPTV平臺(tái)故障處理：由中興廠家檢查處理原因：大部分情況和帶寬有關(guān)，需請(qǐng)寬帶業(yè)務(wù)專席確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)帶寬是否足夠。分別檢查用戶小區(qū)接入網(wǎng)、城域網(wǎng)、骨干網(wǎng)。處理：增加帶寬，解決網(wǎng)絡(luò)堵塞問題； 擴(kuò)容節(jié)點(diǎn)，用戶就近接入所在的節(jié)點(diǎn)，減少網(wǎng)絡(luò)因素；2.2節(jié)目播放卡頓網(wǎng)絡(luò)丟包會(huì)導(dǎo)致卡由于IP網(wǎng)絡(luò)盡力而為的特性，組播頻道采用UDP方式，當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)丟包時(shí)，由于沒有重傳機(jī)制，丟失的數(shù)據(jù)無法恢復(fù)，當(dāng)丟失的是重要視音頻數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)引起機(jī)頂盒解碼出錯(cuò)，從而導(dǎo)致卡，當(dāng)丟包很嚴(yán)重時(shí)，甚至導(dǎo)致黑屏；2.3節(jié)目播放花屏、馬賽克原因：視頻編碼之后存在I幀和P幀，I幀也叫做關(guān)鍵幀，I幀通過解碼可以得到一個(gè)完整的圖像，P幀也較參考幀，解碼P幀時(shí)需要參考前面的視頻幀。如I幀數(shù)據(jù)丟失，解碼時(shí)得到的圖像往往不正常，出現(xiàn)花屏。如果P幀丟失，常常出現(xiàn)馬賽克現(xiàn)象?，F(xiàn)象：由于網(wǎng)絡(luò)丟包一般是隨機(jī)的，出現(xiàn)花屏或者馬賽克的位置也是隨機(jī)的。故如果馬賽克或者花屏的位置固定，那一般是片源問題。2.3卡的問題處理卡的問題主要分類頻道卡點(diǎn)播卡時(shí)移回看卡處理思路：

先要確認(rèn)是單個(gè)用戶故障，還是大規(guī)模故障，如果是單個(gè)用戶報(bào)障則用戶端網(wǎng)絡(luò)故障可能性比較大，如果是大規(guī)?？ǖ膱?bào)障，則需要分析這些用戶有無特征，是屬于一個(gè)節(jié)點(diǎn)，還是屬于同一個(gè)數(shù)據(jù)設(shè)備下，再做具體分析2.3.1頻道卡的問題處理頻道卡的問題單播頻道

對(duì)于單播頻道用戶報(bào)卡的情況，需要在監(jiān)控環(huán)境把測(cè)試賬號(hào)定位到相同的節(jié)點(diǎn)觀看相同的頻道，如果不卡，就是用戶接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)問題；如果在監(jiān)控環(huán)境也出現(xiàn)卡的現(xiàn)象，則需要聯(lián)系中興人員查看節(jié)點(diǎn)服務(wù)情況。2.3.2點(diǎn)播卡的問題處理點(diǎn)播卡的問題處理

需要獲取用戶的賬號(hào)和用戶觀看卡的節(jié)目，根據(jù)用戶賬號(hào)在SLCS上查詢到用戶的服務(wù)節(jié)點(diǎn)。把測(cè)試賬號(hào)定位到用戶所在的節(jié)點(diǎn)，觀看相同的節(jié)目，如果不卡，則說明是用戶接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)故障，如果同樣出現(xiàn)卡的現(xiàn)象，需要聯(lián)系中興人員處理。2.4網(wǎng)絡(luò)判斷簡(jiǎn)單方法確認(rèn)機(jī)頂盒或節(jié)點(diǎn)地址并tracert，tracert61.133.116.166根據(jù)tracert的結(jié)果逐跳ping，ping-n100-l140061.133.116.166根據(jù)ping的結(jié)果判斷網(wǎng)絡(luò)是哪一跳阻塞Ping第8跳：Minimum=57ms,Maximum=103ms,Average=64msPing第7跳：Minimum=43ms,Maximum=140ms,Average=52ms。。。。。Ping第3跳：Minimum=42ms,Maximum=89ms,Average=46ms2.5用戶問題信息記錄基本信息聯(lián)系方式基本信息業(yè)務(wù)賬號(hào)替換賬號(hào)測(cè)試基本信息上網(wǎng)賬號(hào)查詢上網(wǎng)配置基本信息是否可以配合操作測(cè)試接入方面咨詢是否進(jìn)行其他下載業(yè)務(wù)停止下載接入方面咨詢是否無線貓，距離有多遠(yuǎn)調(diào)整距離、遮擋接入方面咨詢是否將無線貓連接有線試驗(yàn)一下，確認(rèn)能否變好？用戶問題信息記錄體驗(yàn)方面問題是否直播卡？（有無臺(tái)標(biāo)的頻道卡，單個(gè)頻道卡，）記錄卡頻道號(hào)記錄卡的頻率（例如：圖像基本不動(dòng)，幾秒一次；幾分鐘一次；偶爾卡一下）體驗(yàn)方面問題是否點(diǎn)播卡記錄卡節(jié)目記錄卡的頻率（例如：圖像基本不動(dòng)，幾秒一次；幾分鐘一次；偶爾卡一下）體驗(yàn)方面問題是否所有點(diǎn)播卡記錄卡的頻率（例如：圖像基本不動(dòng)，幾秒一次；幾分鐘一次；偶爾卡一下）體驗(yàn)方面問題是否回看卡記錄卡節(jié)目記錄卡的頻率（例如：圖像基本不動(dòng)，幾秒一次；幾分鐘一次；偶爾卡一下）體驗(yàn)方面問題是否所有回看卡，記錄卡的頻率（例如：圖像基本不動(dòng)，幾秒一次；幾分鐘一次；偶爾卡一下）其他相關(guān)問題咨詢鄰居安裝了IPTV的效果如何？很多鄰居是否都有問題，大家都有問題，請(qǐng)聯(lián)系本地網(wǎng)處理只有一家有，其他沒有，指派安裝維護(hù)人員上門解決線路質(zhì)量其他相關(guān)問題是否白天卡，還是白天晚上都卡其他相關(guān)問題是否安裝后一直卡，還是某天特殊情況2.5用戶問題信息記錄2.6故障定位分析1、如何判斷電視片源問題如果是片源本身存在問題，在編碼的時(shí)候就存在卡頓現(xiàn)象，可以通過‘回看’或者快進(jìn)快退，將出現(xiàn)卡頓的節(jié)目再退回去播放一遍；如果在同樣的地方仍然存在卡頓現(xiàn)象，可確定是片源問題2、如何判斷是機(jī)頂盒問題替換測(cè)試；機(jī)頂盒的運(yùn)行燈變紅3、如何判斷是網(wǎng)絡(luò)問題觀看回看或快進(jìn)快退，不同的地方卡頓；可通過抓包軟件（Ethereal），分析抓取的網(wǎng)絡(luò)包。4、如何分段查找障礙根據(jù)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，從網(wǎng)絡(luò)的最上層，一級(jí)一級(jí)的分段抓包測(cè)試5、如何看懂提示《STB電信2.2規(guī)范常見故障對(duì)應(yīng)表》目錄一、故障定位分析步驟二、常見故障簡(jiǎn)介三、典型案例分析四、主要工具使用介紹五、常備工具介紹3.1名士豪庭故障故障現(xiàn)象：小區(qū)某單元16樓用戶，播放直播節(jié)目時(shí)偶爾出現(xiàn)卡頓。故障分析過程：故障原因：在用戶家里和樓棟交換機(jī)，分別抓網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析，發(fā)生故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)文出現(xiàn)少量抖動(dòng)、RTP丟包等異常。故障結(jié)論：懷疑從機(jī)頂盒到樓棟交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)存在異常，建議局方改善樓棟布線。流媒體服務(wù)器ZTE8905濟(jì)南城域網(wǎng)機(jī)頂盒STB小區(qū)交換機(jī)樓棟交換機(jī)機(jī)用戶家庭網(wǎng)關(guān)機(jī)頂盒STB播放正常播放卡①②3.2省領(lǐng)導(dǎo)辦公室卡頓故障故障現(xiàn)象：聯(lián)通省領(lǐng)導(dǎo)辦公室，播放直播節(jié)目時(shí)偶爾出現(xiàn)卡頓。故障分析過程：故障原因：根據(jù)當(dāng)前組網(wǎng)架構(gòu)（如下圖①），排除后半段網(wǎng)絡(luò)的因素，臨時(shí)組網(wǎng)②，進(jìn)行測(cè)試并抓包對(duì)比分析故障現(xiàn)場(chǎng)抓網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析，發(fā)生故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)文出現(xiàn)明顯抖動(dòng)、RTP丟包等異常。故障結(jié)論：本次卡頓現(xiàn)象

為網(wǎng)絡(luò)①存在問題。流媒體服務(wù)器ZTE8905濟(jì)南城域網(wǎng)匯聚7609接入3550機(jī)頂盒STB省網(wǎng)TX匯聚76防火墻PIX機(jī)頂盒STB播放正常播放卡①②3.3萊州部分用戶反映卡頓故障故障現(xiàn)象：5月11日晚萊州某區(qū)域用戶，反映播放直播節(jié)目時(shí)出現(xiàn)卡頓。故障分析過程：網(wǎng)管查詢發(fā)現(xiàn)該用戶所在

的OLT板卡型號(hào)為SCUL，該板卡最

大支持4K的MAC地址，當(dāng)前MAC地址數(shù)已超，會(huì)對(duì)POS機(jī)、IPTV等業(yè)務(wù)產(chǎn)生

影響。故障原因：OLT板卡問題故障結(jié)論：建議更換此類型板卡。3.4龍口部分用戶反映卡頓故障故障現(xiàn)象：5月11日晚龍口某區(qū)域用戶，反映播放直播、點(diǎn)播節(jié)目都出現(xiàn)卡頓。故障分析過程：用戶端ping服務(wù)器有丟包，根據(jù)用戶寬帶帳號(hào)查詢到用戶所在的OLT，從公網(wǎng)ping該OLT也會(huì)產(chǎn)生丟包，經(jīng)機(jī)房查詢BRAS到9312（匯聚交換機(jī)）之間鏈路流量較高。故障原因：

匯聚到BRAS間流量高故障結(jié)論：擴(kuò)容中間鏈路。3.5福山區(qū)部分用戶反映卡頓故障故障現(xiàn)象：5月10日晚福山區(qū)用戶，反映播放直播節(jié)目出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。故障分析過程：機(jī)房查詢福山城里ME60到城里9312中繼ETH-TRUNK3、ETH-TRUNK4，中繼流量極不均衡，峰值有擁塞，導(dǎo)致下掛用戶有丟包，下掛用戶會(huì)產(chǎn)生IPTV卡頓。故障原因：

匯聚到BRAS間中繼流量問題故障結(jié)論：調(diào)整。3.6典型故障故障現(xiàn)象：部分用戶觀看直播、點(diǎn)播節(jié)目時(shí)經(jīng)常卡頓。故障分析過程：1.抓包查看RTSP信令交互過程。2.統(tǒng)計(jì)分析瞬時(shí)命中率和內(nèi)容存儲(chǔ)比例。故障原因：1.用戶IP段沒有劃分正確，沒有就近訪問。2.部分點(diǎn)播VOD節(jié)目沒有下推到邊緣節(jié)點(diǎn)。故障結(jié)論：1.聯(lián)系聯(lián)通提供正確的IP斷。2.調(diào)整內(nèi)容下推策略。目錄一、故障定位分析步驟二、常見故障簡(jiǎn)介三、典型案例分析四、主要工具使用介紹五、常備工具介紹4.0原始數(shù)據(jù)包分析方法

tcpdump使用Wireshark/ethreal工具Udp組播包分析TCP單播包分析4.1tcpdump使用Tcpdumplinux服務(wù)器數(shù)據(jù)抓包工具基本命令：Tcpdum[udp/tcp][port][-ieth][host][-wfilename]如：抓取某個(gè)流媒體上端口為8506的組播包，并保存為8506.cap文件

tcpdumpudpport8506-w8506.cap可以把8506.cap包下載到本地使用ethreal/wireshark進(jìn)行分析4.2Wireshark/ethreal工具4.3Udp包分析Wiresharkanalyze>>Decodeas…>>選擇RTP4.3Udp包分析Wireshark丟包率分析Statistics>>RTP>>streamanalsis….如下，丟包率僅為0.12%,紅色部分就是丟得數(shù)據(jù)包4.3Udp包分析Wireshark碼流平穩(wěn)性分析Statistics>>IOGraph如下，碼流比較平穩(wěn)，且碼流大小為1.7M左右，符合要求4.4TCP單播包分析Wireshark分析Analyze>>expert