2024年首問責任管理制度(3篇)

2024年首問責任管理制度(3篇)

目錄

第1篇酒店管理推行首問責任制

第2篇某市房地產(chǎn)管理局首問責任制度

第3篇首問責任制管理規(guī)定范本

酒店管理推行首問責任制

酒店管理要推行首問責任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經(jīng)驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵?！?/p>

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決?！笆讍栘熑沃啤钡囊笫潜仨氉龅江h(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù),首問責任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時,也同樣如此,因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎(chǔ)。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質(zhì)檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

某市房地產(chǎn)管理局首問責任制度

z房地產(chǎn)管理局首問責任制度

為進一步加強機關(guān)作風建設(shè),方便各單位辦事,提高機關(guān)服務(wù)水平,特制定首問責任制度。

一、服務(wù)對象通過各種方式來訪、咨詢、求助、辦理行政事務(wù)時,第一被詢問的同志即為首問責任人。首問責任人必須做到熱情接待、耐心傾聽、認真受理,并做好相應的服務(wù)工作。

二、凡屬首問責任人所在科室職責范圍的事項,首問責任人要按有關(guān)規(guī)定及時落實辦理。如需補充有關(guān)材料,要耐心告知辦事人員;對不符合辦文辦事規(guī)范的,要向辦事人員解釋清楚。

三、不屬首問責任人所在科室職責范圍的事項,首問責任人要介紹或引導其到相關(guān)科室,并交由承辦科室的領(lǐng)導或經(jīng)辦人員辦理。

四、首問責任人不明所問事項承辦單位的,要請示領(lǐng)導或與有關(guān)科室銜接,并及時答復辦事人員。

五、不屬于局范圍內(nèi)辦理的事項,首問責任人要耐心說明情況,并盡可能告知其辦理的部門。

六、對前來咨詢的群眾,要做好全面、細致的介紹,讓群眾聽明白,感到滿意。

七、屬電話咨詢的,首問責任人除應將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊外,還應明確予以答復。

八、違反本制度的將按有關(guān)規(guī)定給予處理。

首問責任制管理規(guī)定范本

1.目的

為更全面地做好客戶服務(wù)工作,使服務(wù)意識深入人心,提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量,以樹立公司的良好形象。

2.適用范圍

適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。

3.職責

3.1物業(yè)經(jīng)理負責監(jiān)督本制度的實施情況。

3.2客戶服務(wù)主任負責落實本制度的實施及檢查。

3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責任制開展服務(wù)工作。

4.管理制度

4.1首問責任制是指:首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

4.2首問責任人是指:當客戶來物業(yè)中心,或打電話給管理要求服務(wù)時,客戶所接觸到的第一位員工。

4.3首問責任人要以認真、負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者,急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。

4.4首問責任人對屬自己職責范圍內(nèi)的工作要認真全程接待,耐心準確地做好解答,自己不清楚的,應弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項,要負責轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位,找到具體責任人交待辦理,并搞好跟蹤服務(wù),直至問題解決。

4.5屬于電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問責任人,首問責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的相關(guān)部門。

4.6接待辦事。首問責任人應告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的,應當立即辦理,未能及時解決的,也應告知預計解決時間。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。

4.7接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球',首問責任人要耐心解釋。

4.8來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責任人應及時與相關(guān)人員聯(lián)系,當無法聯(lián)系上相關(guān)人員時,應將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下,并答應盡早給予答復。

4.9對來找領(lǐng)導的客戶或辦事者,首問責任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候,同時,詢問事由,及時向要找的領(lǐng)導匯報。

4.10物業(yè)中心將不定期進行抽查,如因首問責任人不負責任,造成不良影響和后果,將追究首問責任人及其所在部門負責人的責任。

4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù),而且