房地產(chǎn)銷售-售后服務(wù) 售后跟進(jìn)服務(wù)

01任務(wù)6.1售后跟進(jìn)服務(wù)任務(wù)6.1售后跟進(jìn)服務(wù)一、教學(xué)目標(biāo)二、工作任務(wù)1．熟悉售后服務(wù)的方法、形式2．了解售后跟進(jìn)服務(wù)的方法1．能夠選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ê蜁r(shí)機(jī)進(jìn)行跟進(jìn)任務(wù)6.1售后跟進(jìn)服務(wù)售后服務(wù)是指商品售出后，銷售者對消費(fèi)者承擔(dān)合同約定的有關(guān)責(zé)任和履行有關(guān)法律義務(wù)的活動，是企業(yè)對客戶在購買商品后提供多種形式的服務(wù)的總稱。其目的是提高顧客滿意度，建立客戶忠誠。企業(yè)意識到僅靠產(chǎn)品來樹立品牌是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。售后服務(wù)被更多的消費(fèi)者所關(guān)注，誰服務(wù)做得好，誰的品牌提升速度就快，誰就能獲得客戶。任務(wù)6.1.1選擇恰當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)時(shí)機(jī)1．選擇恰當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)時(shí)機(jī)①售后跟進(jìn)服務(wù)的作用在銷售過程中，銷售人員經(jīng)常面臨兩種結(jié)果：與客戶達(dá)成交易，或是成交失敗。對銷售人員而言，成交固然可喜，失利也不必氣餒。成交后也需要銷售人員去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；成交失利，并不表明從此永無成交希望。只要處理得當(dāng)，仍能創(chuàng)造出成交的機(jī)會。所以，銷售人員無論是否與顧客達(dá)成交易，都要進(jìn)行“跟進(jìn)”。任務(wù)6.1.1選擇恰當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)時(shí)機(jī)010203希望客戶因成交而使需要(或問題)獲得真正的滿足(或解決)，為日后重復(fù)購買奠定基礎(chǔ)。希望客戶在成交失敗后能對銷售人員及企業(yè)留下美好深刻的印象，為今后推銷成功創(chuàng)造機(jī)會。希望客戶在成交失敗后能對銷售人員及企業(yè)留下美好深刻的印象，為今后推銷成功創(chuàng)造機(jī)會。售后跟進(jìn)的作用表現(xiàn)在以下三個方面：任務(wù)6.1.1選擇恰當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)時(shí)機(jī)定期服務(wù)時(shí)機(jī)01如客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、春節(jié)問候等固定的日子。這時(shí)客戶都比較高興，在他人高興的時(shí)候，銷售人員如果再送去一份問候，會格外讓人覺得親切、幸福。非定期服務(wù)時(shí)機(jī)02如公司的樓盤促銷措施，樓盤信息的提供，不定期地拜訪或電話問候等。②選擇恰當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)時(shí)機(jī)任務(wù)6.1.2售后跟進(jìn)服務(wù)的形式1、售后跟進(jìn)服務(wù)步驟在售樓過程里，客戶跟進(jìn)有可依循的基本步驟:尋找聯(lián)系理由→確定聯(lián)系時(shí)間→電話聯(lián)系→二次跟進(jìn)。2、售后跟進(jìn)服務(wù)的形式提供售后服務(wù)并不是說一定要做些什么具體的事情。任何對客戶有所幫助的、能夠讓客戶感到溫馨的話語和行動，都是售后服務(wù)的形式。（1）調(diào)查走訪銷售后的狀況，與客戶保持聯(lián)系；（2）協(xié)助客戶辦理手續(xù)；（3）向客戶通報(bào)最新情況；（4）將客戶組織化任務(wù)6.1.3售后跟進(jìn)服務(wù)的方法1、售后跟進(jìn)服務(wù)的方法（1）利用電話、短信或微信與客戶聯(lián)系（2）親自拜訪（3）書信問候（4）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系2、售后跟進(jìn)服務(wù)技巧（1）區(qū)別服務(wù)對象①個人用戶②集團(tuán)用戶接待前接待中接待后爭取獲得接見預(yù)約與守約選擇合時(shí)時(shí)機(jī)吸引注意力多次訪問（2）跟進(jìn)客戶的禮儀不要令客戶厭煩，可以間歇與客戶聯(lián)系，送上對其有用的資訊。任務(wù)6.1.3售后跟進(jìn)服務(wù)的方法（1）第一次跟進(jìn)客戶的時(shí)間間隔不應(yīng)過長，如果超過了一個星期，客戶會漸漸淡忘這件事；（2）如果約定好時(shí)間的客戶沒有到，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，進(jìn)行二次跟進(jìn)；（3）如果客戶有事相求，要立即回應(yīng)；（4）曾答應(yīng)提供的優(yōu)惠，一定要信守承諾；（5）千萬不要隨意做出承諾。3、售后跟進(jìn)服務(wù)的注意事項(xiàng)任務(wù)6.1.3售后跟進(jìn)服務(wù)的方法良好的客戶服務(wù)意味著，平時(shí)銷售人員