服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版

服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢華為公司全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營銷中心1引言Whatisservice?【什么是服務(wù)？】Whatiscustomerservice?【什么是客戶服務(wù)？】2什么是服務(wù)：服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)；包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以特殊的形式提供附加價(jià)值。引言什么是客戶服務(wù)：客戶服務(wù)是為了支持企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)而提供的服務(wù)，通常包括：回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理以及日程安排等，一般來說客戶服務(wù)并不收取費(fèi)用；優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必要因素，但不能把客戶服務(wù)與企業(yè)為銷售提供的服務(wù)相混淆。3引言What’sthepervasivereasonofthedissatisfactorycustomer?

【客戶不滿意的普遍原因是什么？】4

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一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明：競爭者的行動(dòng)相對(duì)而言是較次要的因素，絕大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)從一個(gè)滿意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因?yàn)楫?dāng)前的服務(wù)商存在問題。下面列舉了引起轉(zhuǎn)換的原因及被訪者做出肯定回答的人數(shù)百分比：引言客戶轉(zhuǎn)換原因百分比舉例核心服務(wù)出錯(cuò)44%訂單錯(cuò)誤、賬單錯(cuò)誤、損害客戶利益的服務(wù)事故服務(wù)不周34%服務(wù)生漠不關(guān)心、無禮、不負(fù)責(zé)和無知價(jià)格問題30%高價(jià)、漲價(jià)、不合理的計(jì)價(jià)和欺詐性定價(jià)不方便21%不方便的地理位置、營業(yè)時(shí)間、過長的等待/預(yù)定時(shí)間對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)17%不情愿的反應(yīng)、不做反應(yīng)和消極反應(yīng)來自競爭者的吸引10%更友善、更可靠、更高的質(zhì)量和價(jià)值倫理道德問題7%不誠實(shí)、恐嚇、不安全或不健康的做法或利益沖突不情愿的轉(zhuǎn)換6%服務(wù)商或消費(fèi)者搬遷或第三方要求轉(zhuǎn)換服務(wù)商5客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶投訴與異議服務(wù)質(zhì)量差距模型目錄6客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價(jià)格競爭服務(wù)競爭無服務(wù)基本服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)壟斷競爭有形資本曲線無形資本曲線服務(wù)作為硬件的配套銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵發(fā)生變化7IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)；【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變；郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會(huì)成為市場的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷售”。成功服務(wù)型企業(yè)：IBM服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢使命：成為商業(yè)及信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)提供商的領(lǐng)袖，提供創(chuàng)新的解決方案，為客戶帶來商業(yè)價(jià)值。隨需應(yīng)變電子商務(wù)8S

微笑(smileforeveryone）E精通業(yè)務(wù)(excellentineverythingfordo)R接觸、態(tài)度親切友善(reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V將每一位客戶都視為重要的人物(viewingeverycustomeronspecial)I邀請(qǐng)每一位客戶下次再度光臨(invitingyourcustomertoreturn)C

為客戶營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境(creatingawarmatm

osphere)E

用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心(eyecontactthatshowswecare)SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEyeSERVICE

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)9產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性服務(wù)不可儲(chǔ)存服務(wù)不能申請(qǐng)專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通難以定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性服務(wù)的提供與客戶的滿意取決于員工的行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)同步性客戶參與并影響交易客戶之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)可儲(chǔ)存易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)10什么是客戶滿意所謂客戶滿意是成功地理解某一客戶或某部分客戶的愛好并著手滿足客戶需要而作出相應(yīng)努力的結(jié)果。供應(yīng)商觀點(diǎn)所謂客戶滿意是客戶在歷次購買活動(dòng)中形成的對(duì)企業(yè)或組織所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理狀態(tài)?？蛻粲^點(diǎn)11是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值相比較的實(shí)際滿意程度，它提供了一個(gè)與消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。盡管客觀評(píng)估客戶滿意度是一個(gè)十分復(fù)雜的工作，但由于引進(jìn)“度”的概念（客戶滿意度指數(shù)），就可以對(duì)同類產(chǎn)品或服務(wù)作出時(shí)間或空間上的比較。1、與競爭對(duì)手比較2、與自己以前的水平比較實(shí)際效果客戶滿意度=—————客戶期望什么是客戶滿意客戶滿意度12客戶忠誠：是指客戶忠誠于某一品牌并對(duì)競爭品牌采取某種程度的漠視態(tài)度。客戶滿意是一種感覺，客戶忠誠是一種行為。忠誠客戶的特點(diǎn)：

持續(xù)購買公司的系列產(chǎn)品；購買期望的各類產(chǎn)品；使用產(chǎn)品并且不斷地協(xié)助公司進(jìn)行宣傳；對(duì)競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)具有免疫性。什么是客戶忠誠13一個(gè)客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多。什么是客戶忠誠價(jià)格溢出更低的銷售成本額外的銷售量基本利潤銷售收入＋機(jī)會(huì)收入＋客戶補(bǔ)償成本客戶忠誠的利益時(shí)間利益14服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵服務(wù)利潤鏈公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率客戶所獲價(jià)值企業(yè)獲利能力客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠度客戶滿意度需要指出的是，服務(wù)利潤鏈并不意味著因果關(guān)系，員工滿意未必導(dǎo)致客戶滿意，只是兩者相互影響，相互依賴。15客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶投訴與異議服務(wù)質(zhì)量差距模型目錄16服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通1、GAP1=不了解客戶的期望2、GAP2=未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)3、GAP3=未按確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)4、GAP4=服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配5、GAP5=客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距17服務(wù)的期望：服務(wù)期望的容忍區(qū)域AdequateServiceDesiredService理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)TheZoneofTolerance容忍區(qū)域MostImportantFactors最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次服務(wù)質(zhì)量差距模型18GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型

市場調(diào)查不充分：市場調(diào)查程序和方法不正確調(diào)查重點(diǎn)不是服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果沒有得到充分的使用

缺乏溝通：一線服務(wù)人員與客戶溝通不足一線服務(wù)人員與管理者溝通不足一線服務(wù)人員與高層管理者間的層級(jí)太多管理者與客戶缺乏溝通

不重視客戶關(guān)系重視：缺乏市場細(xì)分，眉毛胡子一把抓重視的是生意成交本身，而不是客戶關(guān)系重視的是新客戶，而不是老客戶

不重視客戶投訴19千萬別蒙上你的眼睛和耳朵，聽不到客戶的抱怨，就認(rèn)為客戶是滿意的，那就錯(cuò)了！哦，原來是這樣……

市場調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查

公共資料

客戶拜訪

客戶投訴用多種渠道/方法傾聽客戶心聲GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一般對(duì)策：服務(wù)質(zhì)量差距模型20你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在鈴響三聲之內(nèi)接聽快速接聽電話向提出質(zhì)量問題的客戶道歉并承諾解決問題的方案對(duì)遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情工作時(shí)衣著得體遵守機(jī)房規(guī)范男士上班時(shí)必須著西裝打領(lǐng)帶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型21GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)設(shè)計(jì)出現(xiàn)問題：服務(wù)設(shè)計(jì)模糊、標(biāo)準(zhǔn)不明確沒有將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與服務(wù)定位聯(lián)系起來

服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較性、衡量性差：缺乏客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏以客戶需求為焦點(diǎn)的過程管理

有形展示和服務(wù)場景不能準(zhǔn)確地反映希望傳遞的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型22

制訂以客戶為導(dǎo)向、可衡量的服務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo)；

以客戶的要求為導(dǎo)向，確定服務(wù)接觸點(diǎn)的順序，并盡量將每一接觸點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)化和例行化。消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型23服務(wù)的傳遞：邊界跨越工作者的沖突的來源

個(gè)人與角色：工作要求與個(gè)性/價(jià)值取消之間存在沖突；

組織與客戶：客戶滿意與規(guī)章制度之間存在沖突；

客戶與客戶：兩個(gè)或更多客戶不同要求之間存在沖突；

質(zhì)量與生產(chǎn)力：效率與效果之間存在沖突。服務(wù)質(zhì)量差距模型24GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

人力資源出現(xiàn)問題員工角色的模糊性或發(fā)生沖突員工的技術(shù)與工作崗位不匹配沒有有效的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制一線員工缺乏授權(quán)

供應(yīng)和需求不匹配沒有平滑需求的高峰和低谷過分依賴于價(jià)格來平滑需求

客戶沒有履行其角色客戶忽略了其角色和責(zé)任客戶相互間的負(fù)面影響服務(wù)質(zhì)量差距模型25

加強(qiáng)培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心提高員工的服務(wù)技能提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通合作技能

加強(qiáng)管理：獎(jiǎng)懲措施績效考核競賽評(píng)比消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型26服務(wù)的溝通：整合溝通的方法服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)傳遞高于或等于客戶期望管理客戶期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)客戶教育管理內(nèi)部營銷溝通27GAP4=溝通不暢使客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量差距模型

溝通缺乏整合傾向于將外部溝通看做是獨(dú)立的缺乏強(qiáng)有力的內(nèi)部營銷計(jì)劃

對(duì)客戶期望的無效管理沒有通過各種形式的溝通來管理客戶期望沒有充分教育客戶

過度承諾在廣告中過度承諾在人員銷售中過度承諾

水平溝通不充分在銷售、廣告、運(yùn)營間溝通不足在各分支機(jī)構(gòu)和單位之間存在差異性28

恰當(dāng)?shù)姆?wù)承諾

客戶期望值的管理

改善客戶培訓(xùn)和溝通

部門之間有效的橫向溝通和配合消除GAP4的一般對(duì)策：服務(wù)質(zhì)量差距模型GAP4=溝通不暢使客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距29服務(wù)的感知：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素

Abilitytoperformthepromisedservicedependablyandaccurately.

Knowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitytoconveytrustandconfidence.

Physicalfacilities,equipment,andappearanceofpersonnel.

Caring,individualizedattentionthefirmprovidesitscustomers.

Willingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice.Tangibles有形性Reliability可靠性Responsiveness響應(yīng)性Assurance安全性Empathy移情性服務(wù)質(zhì)量差距模型30GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)期望：是客戶在一次服務(wù)體驗(yàn)中的參考點(diǎn)

服務(wù)感知：是客戶對(duì)實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)

服務(wù)期望和服務(wù)感知之間的差距（客戶差距）是服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心

產(chǎn)生客戶差距的原因是供應(yīng)商差距的存在：GAP1+GAP2+GAP3+GAP431客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶投訴與異議服務(wù)質(zhì)量差距模型目錄32客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通客戶投訴處理客戶投訴關(guān)鍵時(shí)刻33

客戶的期望未能被滿足

客戶的感受被忽略

產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)不能達(dá)到客戶要求

服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

客戶需求未能被真正理解

客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

客戶本人的問題客戶投訴的普遍原因？關(guān)鍵時(shí)刻34

給了我們信任和期望

反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù)，有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的公司帶來了明確的改進(jìn)方向，極大地推動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步客戶的投訴是禮物關(guān)鍵時(shí)刻35

受到重視、關(guān)心和尊重認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，真誠的道歉

服務(wù)人員了解他們的問題站在客戶的角度理解客戶的感受和不滿意的原因

得到補(bǔ)償和賠償告知解決方案、解釋解決方案

問題能夠盡快得到解決讓客戶知道問題解決的最短時(shí)間

確保問題被徹底解決，不再告訴客戶將采取的措施和該措施出現(xiàn)新的麻煩對(duì)徹底解決問題的有效性客戶希望通過投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)在投訴時(shí)，客戶尤其想要的是正義和公平結(jié)果公平－－過程公平－－相互對(duì)待公平關(guān)鍵時(shí)刻36給投訴者VIP的感覺認(rèn)同您的感受情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行真誠致歉跟進(jìn)實(shí)施投訴處理技巧關(guān)鍵時(shí)刻37處理客戶投訴常見的錯(cuò)誤

強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤

總為自己辯護(hù)

爭辯、爭吵、打斷對(duì)方

表示或暗示客戶不重要

語言含糊，打太極拳

懷疑客戶的誠實(shí)

責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績

裝假關(guān)注

在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

拖延或隱瞞關(guān)鍵時(shí)刻38處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話

這不是什么大問題

你要知道，一分錢，一分貨

絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生

這不關(guān)我的事

我絕對(duì)沒說過這種話

我也不知道該怎么辦

公司就這么規(guī)定的

你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎關(guān)鍵時(shí)刻39客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通客戶異議處理客戶異議關(guān)鍵時(shí)刻40異議的種類