探討醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的概念和意義

【摘要】探討醫(yī)院客戶關系管理的概念和意義,醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。英語論文格式討論了系統(tǒng)成功建設應注意把握并深化研究解決的問題:①嚴格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實;②引導各級各類人員不斷提高對系統(tǒng)建設必要性的認識;③做好與其它客戶服務業(yè)務的相互銜接;④融入醫(yī)院文化理念;⑤注重業(yè)務重組和流程優(yōu)化。

【Abstract】ToexploretheconceptionandsignificanceofhospitalCustomerRelationshipManagement(CRM),mod2

ulepartitionandfunctionofCRMsystemandtosolvetheproblemwhichsucceededtoconstructthissystem.Themainmea2suresincludedthattofulfillinpertinencethroughdemonstratingandlayoutingstrictly,toleadallkindsofpersonneltoknowtheimportanceofsystemconstruction,tobuilduptheconnectionwithothercustomerserviceoperation,toblendhos2pitalcultureconceptandtopayattentiontoregrouptheoperationandoptimizetheflow.

【KeyWords】Hospital,Marketing,CustomerRelationshipManagement(CRM)

隨著我國衛(wèi)生體制結構改革的日益深化和醫(yī)療市場競爭的日趨激烈,醫(yī)療消費者對醫(yī)療服務的選擇范圍不斷擴大、選擇能力不斷提高,同時選擇欲望也日益增強,醫(yī)療市場經(jīng)歷了從賣方市場到買方市場的痛苦轉變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的焦點。有鑒于此,廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務理念———客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),建立了醫(yī)院客戶關系營銷管理系統(tǒng),為提高醫(yī)院的核心競爭力,支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。

1醫(yī)院客戶關系管理的概念和意義

1.1醫(yī)院客戶關系管理的概念客戶關系管理(CRM),作為一種管理現(xiàn)象早就存在,但在醫(yī)院,作為一種成熟的管理思想和管理技術,則是在近幾年才興起[1]。CRM在學術界一直沒有明確和統(tǒng)一的概念[2]。

美國營銷學會(AMA)將CRM的簡單定義為:協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關系,使雙方都得利的管理模式。對CRM概念的理解通常包括三個層次意思,即①在關系營銷、業(yè)務流程重組等基礎上進一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略;②綜合應用計算機技術、網(wǎng)絡通訊技術、數(shù)據(jù)庫技術等信息技術成果,以CRM管理思想為核心的應用軟件系統(tǒng);③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人及信息技術于一體,倡導以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。醫(yī)院客戶關系管理(HospitalCustomerRelationshipManage2ment,HCRM),是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗、服務理念,融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶,吸引潛在客戶,培育并擴大忠誠客戶隊伍,最終獲得客戶的終身價值,提高醫(yī)院的核心競爭力。

1.2建立醫(yī)院客戶關系營銷管理系統(tǒng)的意義建立醫(yī)院客戶關系營銷管理系統(tǒng),把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一,從市場營銷和管理原則上看,體現(xiàn)了“以病人為中心”的營銷管理理念。其重要意義在于:一是有利于員工更新觀念,提高整體素質。

建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng),對于員工不論在觀念上還是在素質上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開展客戶關系管理的目的就是讓客戶滿意,而要做到讓客戶滿意,必須引導全體員工努力做到:①牢固樹立“客戶第一,客戶至上”的服務理念,自覺把優(yōu)質安全,客戶滿意作行為準則;②注重提高個人業(yè)務技能,具備醫(yī)術精湛化、服務藝術化、客戶滿意化的生理、心理服務水平;③自覺以讓客戶滿意的服務宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為,做到行風清純,醫(yī)德高尚,文明服務;④主動按需求提供服務,以追求更好進行流程再造,通過醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng),想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務,這樣才能確保醫(yī)院實現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟效益,真正實現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險機構和社會的多贏局面。二是有利于提高服務績效,推進醫(yī)院發(fā)展。在服務過程中,①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質,并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動服務;②增進醫(yī)患之間的感情,培育并擴大忠誠客戶群體;③補救服務缺陷,減少醫(yī)療糾紛,將過去被動間斷服務,轉化為主動跟蹤服務;④建立獨特的醫(yī)院文化,樹立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營哲學,提升醫(yī)院服務品牌,增強醫(yī)療市場競爭力,實現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標。

2醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1系統(tǒng)模塊劃分醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個科室和部門,因此需要醫(yī)院各個科室和崗位的通力協(xié)作與配合,而要做到這一點,就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學合理,要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用,根據(jù)能級分工的不同,醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個功能模塊:信息收集中心、客戶服務管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務站。

2.2系統(tǒng)各模塊主要職能信息收集中心。主要負責收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡檔案資料,職能主要包括:建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫[3],分個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫。個人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對象,團體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務協(xié)議的單位為對象?？蛻舴展芾碇行?。對信息收集中心提供的出院客戶病案資料進行分門別類編排管理(?？品诸?、病種分類和地域分類)。定期對服務規(guī)律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析,提供決策報告;推進醫(yī)院醫(yī)療服務產(chǎn)品服務營銷鏈的宣傳工作,以此增進醫(yī)院與客戶的溝通與感情。指令執(zhí)行反饋站。

執(zhí)行客戶服務管理中心下達的回訪指令,填寫回訪結果,并提交客戶服務管理中心備存;科室主管領導定期對下級醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結果進行監(jiān)督檢查。社區(qū)服務站。定期與社區(qū)醫(yī)療點的聯(lián)絡與溝通,培養(yǎng)客戶的忠誠感、信任感和歸屬感,包括定期收集轄區(qū)內客戶對醫(yī)院提供服務的滿意度評價,并及時將有關意見反饋到客戶服務管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內定期召開病友聯(lián)誼會和開展健康教育、健康咨詢、義務宣傳等活動。

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3系統(tǒng)成功建設應注意把握并深化研究解決的問題從醫(yī)院CRM系統(tǒng)試點運行的情況看,試點科室病人滿意度、病人認同感、收容量等指標年度縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長,顯現(xiàn)出初步成效?？偨Y前面試點運行的經(jīng)驗認為,醫(yī)院CRM系統(tǒng)的成功建設及進一步的深化研究,應把握并解決以下幾方面的問題:首先,需要嚴格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實。

筆者醫(yī)院CRM系統(tǒng)實施前,成立了跨學科、跨部門的CRM項目組,由院長任組長、在院外醫(yī)院管理學專家、系統(tǒng)工程學專家指導下,項目組對該項目在醫(yī)院實施所需的內、外部環(huán)境條件進行了嚴格論證,并申報廣東省自然科學基金,獲得立項資助;在系統(tǒng)建設過程中,項目組對系統(tǒng)建設按系統(tǒng)工程原理進行了統(tǒng)一規(guī)劃,制定了詳細任務節(jié)點,并成立客戶服務辦公室