溝通禮儀課件

公共關(guān)系與禮儀

——溝通與交際做客與待客的基本禮節(jié)

（一）訪友的禮節(jié)：

（1）事先應(yīng)有約定（2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（3）注意儀表儀容（4）進(jìn)門要按鈴（5）進(jìn)入室內(nèi)后的禮貌禮節(jié)（6）適時(shí)的告辭與致謝案例：《一毛錢，還想買態(tài)度？》

在某地一輛公共汽車上，一位乘客與乘務(wù)員之間發(fā)生了爭(zhēng)吵：乘務(wù)員：往里走，塞在門口為哪樣？乘客：同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！乘務(wù)員：往里走，塞在門口為哪樣？乘客：同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！乘務(wù)員：態(tài)度？態(tài)度多少錢一斤？乘客：剛才我不是跟你說(shuō)了嘛，我到前一站就下車。乘務(wù)員：我不也是跟你說(shuō)了嗎，你幾毛錢，還想要買什么態(tài)度？請(qǐng)分析該案例中乘客與乘務(wù)員交談?wù)Z言的不妥之處？1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語(yǔ)。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對(duì)象如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問(wèn)候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。7、會(huì)談注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。（二）待客的禮節(jié)：

（1）待客前的準(zhǔn)備（2）迎接（3）接待（4）送客(二)待客的禁忌更換牛皮沙發(fā)的原因

在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒牵谖曳降耐馐鹿偎締T事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無(wú)論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。

探望病人的禮儀案例

1962年，周總理到西郊機(jī)場(chǎng)為西哈努克和夫人送行。親王的飛機(jī)剛一起飛，我國(guó)參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時(shí)卻依然筆直地站在原地未動(dòng)，并要工作人員立即把那些離去的同志請(qǐng)回來(lái)。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來(lái)了，狠狠地批評(píng)道：“你們?cè)趺锤愕?，沒有一點(diǎn)禮貌！各國(guó)外交使節(jié)站在那里，飛機(jī)還沒有飛遠(yuǎn)，你們倒先走了。大國(guó)這樣對(duì)小國(guó)客人不是搞大國(guó)主義嗎？”當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機(jī)場(chǎng)為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場(chǎng)一周，雙翼擺動(dòng)三次表示謝意后，送行者方可離開。分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？禮品禮儀一、禮品的選擇

（一）禮品選擇的原則1、輕重原則——輕重得當(dāng)，以輕禮寓重情2、時(shí)機(jī)原則——選擇時(shí)機(jī)，雪中送炭3、效用原則——對(duì)方所需，更顯價(jià)值4、投好避忌原則——講究謹(jǐn)慎，切勿犯忌5、針對(duì)性原則——對(duì)象不同，有所區(qū)別一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于家貧者，以實(shí)惠為佳，對(duì)于富裕者，以精巧為佳，對(duì)朋友，以趣味為佳，對(duì)老人，以實(shí)用為佳，對(duì)孩子，以啟智新穎為佳，對(duì)外賓，以民族特色為佳。（二）禮品的種類能夠引起美好回憶的禮品。對(duì)方喜愛并恰好需要的物品。具有特殊意義的禮品。持久耐用性禮品。鼓勵(lì)對(duì)方的禮品。慰問(wèn)性禮品。支持援助性禮品。喜慶祝賀類禮品。二、禮物的饋贈(zèng)贈(zèng)送時(shí)注意事項(xiàng)：1、注意禮品包裝2、注意贈(zèng)禮的場(chǎng)合3、注意贈(zèng)送時(shí)的態(tài)度4、注意贈(zèng)禮的時(shí)間舞會(huì)的禮節(jié)

1、舞會(huì)主人的禮儀：

2、舞會(huì)客人的禮儀

3、男士注意事項(xiàng)：舞前不喝烈性酒，也不宜吃蔥蒜。不要打嗝、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在憋不住，應(yīng)用手帕掩住口部。吸煙應(yīng)征求女士同意。不要詢問(wèn)陌生女伴的年齡和婚姻狀況。與女伴跳舞后不要立即用手帕擦手。夏季穿襯衣，襯衣應(yīng)束在褲腰內(nèi)，著涼鞋要穿短襪。不要當(dāng)以為女伴的面，夸獎(jiǎng)另一位女士。參加室內(nèi)舞會(huì)，不可戴眼睛和口罩。案例

邀舞緣何被拒絕小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時(shí)髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會(huì)，他便來(lái)到會(huì)場(chǎng)，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請(qǐng)一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請(qǐng)了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時(shí)，一位朋友來(lái)到小張身邊，拍拍他說(shuō)：“小張，不能穿著大衣邀請(qǐng)女士跳舞，這是不禮貌的。”小張這才明白剛才為什么被拒絕。電話禮儀38%的聲音打電話時(shí)，聲音最好比普通聊天時(shí)聲音較大；在電話中，適當(dāng)?shù)母咭舯鹊统恋穆曇舾鬃寣?duì)方接受，也較容易給對(duì)方清晰的好印象；

電話接聽基本技巧1．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱計(jì)算機(jī)，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2．電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多人由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)自己能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。流程1.2問(wèn)候?qū)Ψ饺绻泦?wèn)候?qū)Ψ剿坪醪辉趺从押?！她好像有點(diǎn)不太耐煩？她今天心情不太好嗎？看來(lái)我不怎么受重視！3．報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問(wèn)好。譬如；您好，XX公司XX管理部XX。4．確定來(lái)電者身份姓氏接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。譬如：“您好！請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼？”明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。自報(bào)家門后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這像在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)5．聽清楚來(lái)電目的了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話營(yíng)銷還是電話來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?．注意聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信平o損壞。7．保持正確姿勢(shì)

接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。9．道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶向應(yīng)該心存感激，他們道謝和祝福。10.請(qǐng)客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束?？偨Y(jié)：

有效接聽電話的流程管理主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問(wèn)清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)耐心聆聽細(xì)心勸說(shuō)承諾對(duì)方十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)總結(jié)，要適當(dāng)?shù)貟鞌酄顩r六：線路中斷主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼笭顩r七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子禮貌打斷，歸納總結(jié)十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況八：拔錯(cuò)號(hào)抱歉狀況九：通話時(shí)受到干擾不可同時(shí)交談狀況十：被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題婉言回避練習(xí)接打電話（二）練習(xí)接電話（一）練習(xí)打電話正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效（一）練習(xí)打電話

1.選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。白天應(yīng)在8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免影響對(duì)方休息。

2.與國(guó)外通話，務(wù)必注意時(shí)差和生活習(xí)慣。

3.電話接通后，要詢問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否合適。“您好！我是山東政法學(xué)院的老師----，請(qǐng)問(wèn)您是王先生嗎？現(xiàn)在方便聽電話嗎？”（一）練習(xí)打電話

4.查清對(duì)方電話號(hào)碼，并正確撥號(hào)。如撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向受話者表示歉意，不可將電話掛斷了事。

5.六聲之內(nèi)不掛電話。

6.電話接通后確認(rèn)受話者身份。先問(wèn)清對(duì)方的單位或電話號(hào)碼，并作自我介紹，然后再報(bào)要找的受話人的姓名。正確：“您好！是宏運(yùn)大酒店嗎？我是青啤的業(yè)務(wù)林曉嘉，找王小剛經(jīng)理?！卞e(cuò)誤：“喂，你是誰(shuí)？”（一）練習(xí)打電話

7.如受話人不在，可請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告或過(guò)后再打電話。

8.打電話時(shí)，談話中心要突出，要旨明確，陳述簡(jiǎn)潔，口齒清楚，語(yǔ)速適當(dāng)。

9.如果通話內(nèi)容較多，撥號(hào)前最好將要談的話題理出頭緒，不要邊說(shuō)邊想，雜亂無(wú)章。

10.不要長(zhǎng)時(shí)間閑聊或過(guò)分客套。

11.講話時(shí)速度極快，含糊不清，說(shuō)話不停頓，都不是正確的通話方法。（一）練習(xí)打電話12.重要的地方和難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)、慢說(shuō)，或在此之前停頓一下，或再重復(fù)一遍，保證對(duì)方聽得明白。

13.通話結(jié)束應(yīng)有告別語(yǔ)：“我們就談到這兒吧，再見！”或通知對(duì)方要掛機(jī)，千萬(wàn)不要沒有任何表示就掛斷電話。（二）練習(xí)接電話1.電話鈴響后，應(yīng)盡快接聽，不要故意拖延。若一時(shí)騰不出空，鈴響三遍后才接，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！?.拿起電話先問(wèn)候，然后自我介紹，再問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)。如在單位接到電話，在禮貌的稱呼之后，先報(bào)出單位或部門的名稱“您好！”青啤黃島辦事處?！保ǘ┚毩?xí)接電話3.如果正在接待來(lái)客時(shí)電話響了，應(yīng)注意先向客人打個(gè)招呼：“對(duì)不起！”然后再去接電話。4.接聽電話時(shí)，遇上訪客問(wèn)話，應(yīng)用手勢(shì)（手掌向下壓壓，或點(diǎn)點(diǎn)頭）表示“請(qǐng)稍等”。（二）練習(xí)接電話

5.如果接A線電話時(shí)，B線電話響了：第一步，先對(duì)A線客人說(shuō)：“對(duì)不起，我去接個(gè)電話?！钡诙剑悠養(yǎng)線電話后：“對(duì)不起，我正在接聽另一個(gè)電話，請(qǐng)稍后。”第三步，放下B線電話后對(duì)A線客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！钡谒牟?，等接聽完A線電話后馬上去接B線電話：“對(duì)不起，讓您久等了?！保ǘ┚毩?xí)接電話6.如果剛好是本人接聽，要禮貌應(yīng)答?！拔揖褪牵?qǐng)問(wèn)您是哪位？”7.如果自己不是受話人，首先放下聽筒，然后代為傳呼。不能在聽筒尚未放下時(shí)就大聲叫嚷：“小張，你的電話！”顯得缺乏教養(yǎng)。8.如果找的人正忙著，不能馬上接電話，應(yīng)該重新拿起電話告訴對(duì)方稍候?！罢?qǐng)稍等一下?！保ǘ┚毩?xí)接電話9.如要找的人不在，則不能把電話掛斷了事，而要耐心地告訴對(duì)方受話人不在?！皩?duì)不起，他正好出去了。您需要留話嗎？”10.聽電話時(shí)，如手中正在忙碌，應(yīng)注意不要弄出聲響，并將音響、電視聲音調(diào)小。11.不隨便插話，應(yīng)不時(shí)以應(yīng)和之語(yǔ)應(yīng)答，表明在傾聽。12.重要內(nèi)容應(yīng)找筆記下，關(guān)鍵詞語(yǔ)、事項(xiàng)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)。（二）練習(xí)接電話13.通話中需要查詢情況，切忌讓對(duì)方拿著聽筒干等，而要禮貌應(yīng)答。