煙草營銷人員服務培訓課件

煙草營銷人員服務培訓課件2023REPORTING煙草行業(yè)概述營銷人員角色定位與職責服務理念與技能培養(yǎng)客戶關系建立與維護策略產(chǎn)品推廣策略及技巧分享法律法規(guī)意識培養(yǎng)與風險防范目錄CATALOGUE2023PART01煙草行業(yè)概述2023REPORTING行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢全球及國內(nèi)煙草市場規(guī)模、增長率及未來預測。國內(nèi)外主要煙草品牌、市場份額及競爭策略。國家及地方政府對煙草行業(yè)的政策法規(guī)、稅收政策及未來調(diào)整方向。煙草行業(yè)技術創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等發(fā)展趨勢。行業(yè)規(guī)模與增長競爭格局政策法規(guī)發(fā)展趨勢煙草產(chǎn)品特點煙草產(chǎn)品分類卷煙分類新型煙草產(chǎn)品煙草產(chǎn)品特點及分類01020304成癮性、危害性、品牌差異性等。卷煙、雪茄、煙斗絲、鼻煙等。烤煙型、混合型、外香型等。電子煙、加熱不燃燒煙草制品等。消費者群體劃分消費者需求特點購買行為分析品牌忠誠度與偏好消費者需求與行為分析不同年齡、性別、職業(yè)、地域等消費者群體特點。購買渠道、購買頻次、購買決策過程等?？诟?、品質(zhì)、價格、品牌等需求因素。消費者對品牌的認知、態(tài)度及忠誠度。PART02營銷人員角色定位與職責2023REPORTING作為煙草企業(yè)的代表，營銷人員需要展現(xiàn)出專業(yè)、負責、熱情的形象，傳遞企業(yè)文化和品牌價值。代表企業(yè)形象客戶需求滿足者市場開拓者深入了解客戶需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務解決方案，以滿足不同客戶的需求。積極尋找和挖掘潛在市場，擴大企業(yè)市場份額，提高品牌知名度。030201角色定位制定并執(zhí)行個人銷售計劃，確保銷售目標的達成。銷售業(yè)績達成建立并維護良好的客戶關系，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，提高客戶滿意度?？蛻絷P系維護收集并分析市場、競爭對手和客戶需求等信息，為企業(yè)制定營銷策略提供依據(jù)。市場調(diào)研與分析協(xié)助企業(yè)進行產(chǎn)品推廣和宣傳活動，提高品牌知名度和美譽度。產(chǎn)品推廣與宣傳職責與任務及時反饋市場需求和產(chǎn)品信息，協(xié)助生產(chǎn)部門調(diào)整生產(chǎn)計劃，確保產(chǎn)品質(zhì)量和供應。與生產(chǎn)部門協(xié)作與研發(fā)部門協(xié)作與市場部門協(xié)作與銷售支持部門協(xié)作提供市場和客戶需求信息，協(xié)助研發(fā)部門開發(fā)新產(chǎn)品和改進現(xiàn)有產(chǎn)品。協(xié)助市場部門制定營銷策略和推廣計劃，共同開展市場活動，提高品牌知名度和市場份額。利用銷售支持部門提供的資源和服務，提高銷售效率和客戶滿意度。與其他部門協(xié)作關系PART03服務理念與技能培養(yǎng)2023REPORTING始終將客戶放在首位，關注客戶需求，提供個性化服務。尊重客戶堅守誠信原則，不虛假宣傳，不誤導客戶，建立長期信任關系。誠信為本不斷提升服務質(zhì)量，追求客戶滿意度的最大化。追求卓越樹立正確服務理念耐心傾聽客戶訴求，理解客戶需求，不打斷客戶發(fā)言。傾聽能力用簡潔明了的語言傳達信息，避免使用專業(yè)術語或晦澀難懂的詞匯。表達清晰保持平和的心態(tài)，不因個人情緒影響與客戶的溝通。情緒管理掌握基本溝通技巧

提升解決問題能力分析問題對客戶提出的問題進行深入分析，找出問題根源。制定解決方案根據(jù)問題性質(zhì)和客戶需求，制定切實可行的解決方案。跟進與反饋及時跟進解決方案的實施情況，并向客戶提供反饋，確保問題得到有效解決。PART04客戶關系建立與維護策略2023REPORTING03關注市場動態(tài)和競爭對手密切關注市場趨勢和競爭對手的動態(tài)，以便及時調(diào)整策略，滿足客戶的不斷變化的需求。01深入了解客戶的購買歷史、偏好和需求通過與客戶交流，了解他們的購買歷史、品牌偏好和特定需求，以便為客戶提供個性化的產(chǎn)品推薦和服務。02分析客戶心理預期研究客戶的消費心理和行為習慣，了解他們對產(chǎn)品、服務和價格的預期，從而制定相應的營銷策略。了解客戶需求及心理預期有效的溝通技巧運用積極傾聽、清晰表達和同理心等溝通技巧，與客戶建立良好的溝通基礎。專業(yè)的形象與禮儀保持整潔、專業(yè)的形象，注重禮儀和細節(jié)，以展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和贏得客戶信任。提供個性化服務根據(jù)客戶需求和偏好，提供個性化的產(chǎn)品推薦、定制化的服務方案等，以增加客戶滿意度和忠誠度。建立良好第一印象和信任關系定期回訪與關懷01定期回訪客戶，了解他們的滿意度和需求變化，并提供必要的關懷和支持。處理客戶投訴與問題02及時響應并處理客戶的投訴和問題，積極尋求解決方案，以維護客戶滿意度和信任。優(yōu)化客戶關系管理策略03不斷總結經(jīng)驗教訓，優(yōu)化客戶關系管理策略，提高服務質(zhì)量和效率。例如，完善客戶檔案、提升客戶服務團隊的專業(yè)素養(yǎng)、利用先進的客戶關系管理系統(tǒng)等。持續(xù)跟進并優(yōu)化客戶關系管理PART05產(chǎn)品推廣策略及技巧分享2023REPORTING深入了解煙草產(chǎn)品的種類、品質(zhì)、口感等特點掌握自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢了解目標消費者對煙草產(chǎn)品的需求和偏好熟悉自身產(chǎn)品特點優(yōu)勢010204制定針對性推廣計劃并執(zhí)行確定目標市場和目標消費者群體制定符合目標消費者需求的推廣策略和營銷計劃選擇合適的推廣渠道和宣傳手段，如社交媒體、廣告、促銷活動等跟蹤推廣效果，及時調(diào)整推廣策略03關注消費者對產(chǎn)品的評價和反饋，及時了解市場需求變化分析競爭對手的產(chǎn)品推廣策略和效果，借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗不斷改進產(chǎn)品品質(zhì)和口感，滿足消費者需求優(yōu)化推廣渠道和宣傳手段，提高推廣效率和效果01020304收集反饋并持續(xù)改進產(chǎn)品推廣效果PART06法律法規(guī)意識培養(yǎng)與風險防范2023REPORTING《中華人民共和國煙草專賣法》及其實施條例明確煙草專賣制度，規(guī)定煙草專賣的范圍、許可制度、生產(chǎn)和銷售管理等?！稄V告法》及相關法規(guī)限制煙草廣告的傳播途徑和內(nèi)容，禁止向未成年人宣傳煙草制品?！断M者權益保護法》保障消費者合法權益，要求煙草營銷人員遵守消費者權益保護規(guī)定。了解國家相關法律法規(guī)要求遵循企業(yè)內(nèi)部的廣告宣傳規(guī)范，不發(fā)布違規(guī)廣告。保守企業(yè)商業(yè)秘密，不泄露客戶信息和銷售數(shù)據(jù)。嚴格遵守企業(yè)內(nèi)部的銷售管理制度和流程，確保銷售行為的合規(guī)性。遵守企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度增強對法律法