良言一句三冬暖溝通的技巧

良言一句三冬暖

溝通的技巧北京協(xié)和醫(yī)院急診科王仲wangz@2024/2/110醫(yī)學(xué)的殿堂（1921～2005）2024/2/111滿意嗎？——對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)總體評(píng)分：對(duì)“您是否會(huì)再來，或介紹其他人來協(xié)和”的回答：平均分90分以上80~90分60~80分60分以下85分48%29%19%4%會(huì)不一定不會(huì)68.9%23.4%7.7%2024/2/112醫(yī)療行為評(píng)價(jià)的滿意度醫(yī)生項(xiàng)目傾聽隱私查體詢問解釋是89.9%92.4%86.6%81.6%73.7%不清2.6%4.6%4.2%4.4%7.6%否7.5%3.0%9.2%14.0%18.7%2024/2/113對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)

掛號(hào)人員態(tài)度收費(fèi)人員態(tài)度醫(yī)師態(tài)度檢驗(yàn)人員態(tài)度抽血人員態(tài)度藥師態(tài)度是68.1%74.1%88.1%74.3%74.4%70.3%不清或5.6%7.4%4.8%12.2%10.5%17.2%否26.3%18.5%7.1%13.5%15.1%12.4%2024/2/114什么是溝通《大英百科全書》：“溝通”定義為“用任何方法，彼此交換信息——即指一個(gè)人與其他人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事的消息交換的方法。”《韋氏大辭典》：“溝通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意見的交換。”拉氏韋爾：“溝通”就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果2024/2/115醫(yī)院內(nèi)溝通基本概念所謂醫(yī)院內(nèi)溝通，是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場(chǎng)合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給醫(yī)院內(nèi)特定的個(gè)人或人群并得到相關(guān)回饋，從而在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的的過程。醫(yī)患溝通：是醫(yī)院工作人員于工作對(duì)象——病人或病人家屬只見的溝通員工溝通：是醫(yī)院工作人員之間為了醫(yī)院的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的溝通。

2024/2/116基本概念

交流對(duì)象醫(yī)患溝通醫(yī)院員工溝通醫(yī)療團(tuán)隊(duì)-醫(yī)生、護(hù)士、治療師、藥劑師、實(shí)驗(yàn)室人員非醫(yī)療人員-管理者、行政和財(cái)務(wù)人員、建筑維護(hù)交流的級(jí)別團(tuán)隊(duì)間與團(tuán)隊(duì)內(nèi)縱向的與橫向交流的方法口頭的書面的2024/2/117為什么要溝通？增加改善患者的預(yù)后患者對(duì)疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高診斷的準(zhǔn)確性提高患者的滿意度降低因醫(yī)療差錯(cuò)造成訴訟的可能性增進(jìn)同事之間的合作實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率降低工作環(huán)境的壓力2024/2/118溝通存在問題嗎？

良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要美國的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1在美國，團(tuán)隊(duì)溝通不良是發(fā)生無法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2在美國的醫(yī)院里，醫(yī)生和護(hù)士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對(duì)死亡率有重要的影響3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission.2007.SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.

2024/2/119溝通有意義嗎？

溝通對(duì)于成功的合作而言至關(guān)重要。美國的一份針對(duì)醫(yī)生和社會(huì)工作者的合作的研究發(fā)現(xiàn)：溝通是合作的關(guān)鍵因素1唯一的對(duì)于兩個(gè)組而言同等重要的基本因素1醫(yī)生-醫(yī)生的交流可以使復(fù)雜的臨床問題清晰化2Abramson&Mizrahi.1996.SocWork

41:270.Coiera,etal.1998.BMJ.2024/2/1110醫(yī)患溝通的問題來源病人來醫(yī)院的目的——求醫(yī)問藥醫(yī)護(hù)人員是“白衣天使”醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任是“救死扶傷”病人是“上帝”2024/2/1111病人關(guān)注什么？醫(yī)生關(guān)注什么？方便醫(yī)院的事關(guān)愛我給你看了療效病情變化我沒辦法費(fèi)用國家定的價(jià)格2024/2/1112告知≠溝通2024/2/1113溝的兩端——溝通的兩個(gè)主體醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員病人及家屬院內(nèi)溝通醫(yī)護(hù)人員其他醫(yī)護(hù)人員及行政管理人員醫(yī)生間溝通醫(yī)護(hù)間溝通其他專業(yè)間溝通藥劑師技術(shù)員檔案室及預(yù)約登記人員與院行政管理人員溝通與醫(yī)院后勤服務(wù)人員溝通其他溝通：如媒體2024/2/1114溝通載體口頭：交談、會(huì)議、電話書面：信件、報(bào)告、便條表情動(dòng)作服裝2024/2/1115溝通過程八大要素信息1編碼通道譯碼信息2噪音反饋環(huán)境授者受者成功的溝通信息1=信息2{對(duì)稱2024/2/1116溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽感受授受2024/2/1117傾聽主動(dòng)傾聽坐姿與表情鼓勵(lì)溝通對(duì)象注意言語和非言語溝通確保理解（應(yīng)用鏡像反饋法）

使用鏡像反饋法表示你對(duì)對(duì)方所說話的理解“也就是說感覺疲勞已經(jīng)超過一個(gè)月了，對(duì)嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧。”2024/2/1118感受感同身受注意對(duì)方的言語和非言語溝通尋找對(duì)方言語背后的感受和信息對(duì)方的語速和語調(diào)意味著什么？對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢(shì)或面部表情告訴你什么？2024/2/1119需要——你想說明什么？明確你需要獲得什么確定對(duì)方需要從你這里獲得什么2024/2/1120請(qǐng)求——提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)

清楚且簡明－“我希望你這樣準(zhǔn)備手術(shù)設(shè)備。”友善—避免責(zé)備或者消極的語氣請(qǐng)求—不是要求使用鏡像反饋法—確保你被對(duì)方理解2024/2/1121溝通中的技巧承認(rèn)溝通存在問題明確溝通的目的和對(duì)象為良好的溝通創(chuàng)造條件合適的時(shí)機(jī)合適的地點(diǎn)合適的渠道客觀的觀察培養(yǎng)你傾聽的能力恰當(dāng)?shù)挠哪硎靖兄x

2024/2/1122病人及家屬思維特點(diǎn)關(guān)注自我情緒不佳感情脆弱多疑焦慮2024/2/1123醫(yī)患溝通中的問題與禁忌使用不文明或刺激的語言先入為主不集中注意力思維封閉忽視背景差別2024/2/1124醫(yī)院員工溝通概論－溝通方式團(tuán)隊(duì)完成一項(xiàng)工作所需要的人員正式溝通是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的光明正大的信息傳遞與交流。非正式溝通是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，以非正式的方式,自由選擇場(chǎng)所和方式進(jìn)行溝通。2024/2/1125溝通方向縱向溝通——指的是溝通主體與上級(jí)機(jī)關(guān)和院領(lǐng)導(dǎo)間的溝通,或與下級(jí)機(jī)關(guān)、處室、科室及員工的溝通橫向溝通——指的是院領(lǐng)導(dǎo)間、行政處室間、兄弟科室和同級(jí)別個(gè)人的溝通2024/2/1126縱向溝通——管理者/醫(yī)務(wù)人員問題：不同的關(guān)注點(diǎn)醫(yī)院管理者：運(yùn)營，財(cái)務(wù)等醫(yī)務(wù)人員：醫(yī)療服務(wù)解決方法：通過改進(jìn)雙向溝通增強(qiáng)合作從上而下=管理者向醫(yī)務(wù)人員從下而上=醫(yī)務(wù)人員向管理者雙向溝通：將業(yè)務(wù)問題、工作重點(diǎn)告知醫(yī)務(wù)人員；向醫(yī)務(wù)人員征求意見醫(yī)務(wù)人員將結(jié)果、問題、成果告知管理者2024/2/1127橫向溝通誰？——交叉學(xué)科參與為病人提供醫(yī)療服務(wù)的所有人-直接的或者間接的(支持作用)醫(yī)生，護(hù)士，藥劑師，實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員，物理治療師，行政人員，維護(hù)人員，財(cái)務(wù)人員醫(yī)療護(hù)理是很復(fù)雜的，任何單一學(xué)科都不能滿足病人的所有需要1溝通的重要性2病人安全工作滿意度2024/2/1128橫向溝通的問題

地位的差別-說出來合適嗎?角色的重疊–應(yīng)該由誰說出來?信任

–如果我說出來會(huì)發(fā)生什么需要對(duì)工作流程的相互支持，而不是破壞頻繁的病人交接有一半的溝通在這里出問題12024/2/1129橫向溝通——為了改善溝通團(tuán)隊(duì)和同級(jí)同事1認(rèn)識(shí)到彼此的差別和互相的依賴典型例證:護(hù)士和醫(yī)生對(duì)所有人進(jìn)行關(guān)于溝通、解決沖突的培訓(xùn)表現(xiàn)出尊敬感謝別人作出的貢獻(xiàn)2024/2/1130化解矛盾技巧有時(shí)……你有問題要問仔細(xì)觀察目標(biāo)–不帶評(píng)論的客觀觀察有時(shí)……你要傾聽別人的抱怨積極的傾聽聽出言語之外的感受和需要2024/2/1131醫(yī)院員工溝通技巧－化解矛盾技巧

尊重事實(shí)只觀察不評(píng)價(jià)有針對(duì)性陳述(“你總是…..”)“上個(gè)月，那個(gè)實(shí)驗(yàn)室的檢查回報(bào)時(shí)間是XX小時(shí)?！倍皇恰皩?shí)驗(yàn)室從不按時(shí)回報(bào)結(jié)果?！薄袄钇讲恢廊绾问褂眯碌淖⑸鋬x器”而不是“李平不知道她在做什么”“上個(gè)星期二你沒有在急診室?guī)兔Α倍皇恰澳銖牟惶峁椭睖贤ɡщy時(shí)，使用鏡像反饋法來保證對(duì)方理解你的表達(dá)“你愿意告訴我你聽到我說什么了嗎”2024/2/1132醫(yī)院員工溝通技巧－化解矛盾技巧尊重對(duì)方主動(dòng)傾聽揣摩語言背后感受和需要避免分心注意言語和非言語線索使用鏡像反饋法“我知道你最近壓力很大?！薄翱吹贸鰜砟愫荜P(guān)心同事?！薄拔覀円黄饋斫鉀Q吧。”2024/2/1133醫(yī)院員工溝通技巧化解矛盾過程中的不當(dāng)行為完全忽視對(duì)方