汽車維修銷售顧問培訓(xùn)課件

汽車維修銷售顧問培訓(xùn)課件目錄contents汽車維修銷售顧問的角色與職責(zé)汽車維修基礎(chǔ)知識銷售技巧與溝通技巧客戶關(guān)系管理與維護(hù)案例分析與實戰(zhàn)演練01汽車維修銷售顧問的角色與職責(zé)

角色定位汽車維修銷售顧問是汽車維修企業(yè)的關(guān)鍵人員，負(fù)責(zé)為客戶提供專業(yè)的售前、售中及售后服務(wù)咨詢，促進(jìn)車輛維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)的銷售。他們需要了解汽車維修和保養(yǎng)知識，以便為客戶提供準(zhǔn)確的建議和解決方案。汽車維修銷售顧問還需要了解市場動態(tài)和競爭對手情況，以便更好地滿足客戶需求和提高業(yè)務(wù)水平。解答客戶關(guān)于汽車維修和保養(yǎng)的疑問，為客戶提供合理的建議和解決方案。提供專業(yè)的售前咨詢通過與客戶的有效溝通，了解客戶需求，推銷汽車維修和保養(yǎng)產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)成銷售目標(biāo)。促進(jìn)銷售建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理了解市場動態(tài)和競爭對手情況，為企業(yè)的市場策略提供支持。市場調(diào)研職責(zé)概述專業(yè)知識溝通能力銷售技巧團(tuán)隊合作核心能力01020304具備豐富的汽車維修和保養(yǎng)知識，能夠為客戶提供專業(yè)的建議和服務(wù)。能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通，理解客戶需求，并為客戶提供滿意的答復(fù)。掌握銷售技巧和方法，能夠推銷產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)成銷售目標(biāo)。能夠與同事合作，共同完成工作任務(wù)和目標(biāo)。02汽車維修基礎(chǔ)知識底盤構(gòu)造與功能介紹底盤的主要組成部分及其在汽車行駛中的作用。電氣設(shè)備與電子控制系統(tǒng)概述汽車電氣設(shè)備和電子控制系統(tǒng)的基本組成和功能。發(fā)動機(jī)工作原理講解發(fā)動機(jī)的基本構(gòu)造、工作原理以及各部件的功能。汽車構(gòu)造與原理列舉發(fā)動機(jī)常見故障現(xiàn)象，分析原因，并提供相應(yīng)的排除方法。發(fā)動機(jī)常見故障底盤常見故障電氣設(shè)備故障介紹底盤常見故障現(xiàn)象，分析原因，并提供相應(yīng)的排除方法。列舉常見的電氣設(shè)備故障現(xiàn)象，分析原因，并提供相應(yīng)的排除方法。030201常見故障與排除方法維修接待流程詳細(xì)介紹維修接待的流程，包括預(yù)約、接待、診斷、報價、維修和交車等環(huán)節(jié)。維修操作規(guī)范講解汽車維修過程中的操作規(guī)范和安全注意事項，確保維修質(zhì)量和安全。質(zhì)量檢驗與驗收標(biāo)準(zhǔn)介紹維修質(zhì)量檢驗和驗收的標(biāo)準(zhǔn)，確保維修質(zhì)量符合要求。維修流程與標(biāo)準(zhǔn)03銷售技巧與溝通技巧了解客戶的購車需求、預(yù)算和期望，分析客戶的需求和偏好，以便為客戶提供更符合其需求的汽車維修服務(wù)。客戶需求分析根據(jù)客戶的需求和偏好，將潛在客戶進(jìn)行分類，以便更有針對性地開展銷售活動。定位目標(biāo)客戶客戶需求分析與定位了解汽車維修服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢和適用場景，以便更好地向客戶介紹和推薦適合的產(chǎn)品。通過現(xiàn)場演示、圖片展示和視頻介紹等方式，讓客戶更直觀地了解汽車維修服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢。產(chǎn)品介紹與演示演示技巧產(chǎn)品知識報價策略根據(jù)客戶的具體需求和產(chǎn)品特點(diǎn)，制定合理的報價方案，并在談判中靈活調(diào)整報價，以達(dá)成合作協(xié)議。談判技巧掌握有效的談判技巧，如傾聽、表達(dá)、讓步等，以便在談判中更好地與客戶溝通并達(dá)成共識。報價與談判技巧提供完善的售后服務(wù)保障，包括維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)和投訴處理等，確保客戶在使用過程中得到及時有效的支持和服務(wù)。售后服務(wù)保障在銷售過程中，向客戶明確承諾汽車維修服務(wù)的品質(zhì)和效果，并遵守承諾，樹立誠信形象，贏得客戶的信任和口碑。承諾與誠信售后服務(wù)與承諾04客戶關(guān)系管理與維護(hù)客戶信息收集與整理姓名、聯(lián)系方式、住址等。車型、年份、里程數(shù)等。歷史維修記錄、保養(yǎng)周期等。對維修服務(wù)的評價、建議等。客戶基本信息車輛信息維修保養(yǎng)記錄客戶反饋信息保持微笑、主動打招呼，讓客戶感受到關(guān)心與尊重。禮貌熱情耐心傾聽客戶需求，及時回應(yīng)并提供專業(yè)建議。傾聽與回應(yīng)主動聯(lián)系客戶，了解車輛狀況，提醒保養(yǎng)事項。定期回訪提供免費(fèi)洗車、道路救援等增值服務(wù)，增加客戶黏性。增值服務(wù)客戶溝通與關(guān)系深化包括維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格等方面。設(shè)計滿意度調(diào)查問卷定期開展調(diào)查分析調(diào)查結(jié)果改進(jìn)措施通過電話、短信或郵件邀請客戶參與調(diào)查。針對調(diào)查結(jié)果，分析客戶對維修服務(wù)的滿意度。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施并落實。客戶滿意度調(diào)查與提升在維修保養(yǎng)后的一段時間內(nèi)進(jìn)行回訪，了解車輛狀況?；卦L時間在