天貓規(guī)則培訓(xùn)課件

2014年經(jīng)銷商會(huì)議選址天貓規(guī)則培訓(xùn)

天貓規(guī)則培訓(xùn)一，客服常見(jiàn)規(guī)則雷區(qū)二，客服規(guī)則雷區(qū)懲罰措施

目錄

天貓規(guī)則培訓(xùn)規(guī)則雷區(qū)-禁止靠近一:發(fā)票問(wèn)題二：包郵問(wèn)題三：信用卡問(wèn)題四：貨到付款問(wèn)題五：泄漏他人信息問(wèn)題六：關(guān)閉訂單問(wèn)題七：付款方式問(wèn)題（不能天貓外進(jìn)行交易）八：違背承諾問(wèn)題九:虛假交易問(wèn)題十:延遲發(fā)貨問(wèn)題天貓規(guī)則培訓(xùn)只要買家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見(jiàn)的商家違規(guī)如下：（一個(gè)訂單扣6分）1、商家表示不提供發(fā)票2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3、商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)5、經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如漁具類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)一:發(fā)票問(wèn)題：不能拒絕提供發(fā)票（扣6分）天貓規(guī)則培訓(xùn)關(guān)于發(fā)票的相關(guān)問(wèn)題以下情況都屬于關(guān)于發(fā)票問(wèn)題的常規(guī)和著重回答:A：不能給客人說(shuō)不能開發(fā)票或者沒(méi)發(fā)票（不管買一元還是幾百元都要說(shuō)有發(fā)票，要開發(fā)票）B：客人需要多開發(fā)票金額（一定回答不能多開，只能如實(shí)開具）C：發(fā)票抬頭（"公司名稱"或"個(gè)人"）D：發(fā)票類目（漁具，不能開辦公用品等其他類目） E:客人問(wèn)開發(fā)票要稅點(diǎn)嗎？（只回答：不用稅點(diǎn)，我們都會(huì)開發(fā)票的）F：補(bǔ)開發(fā)票運(yùn)費(fèi)不能讓客人出（只回答：我們會(huì)付的，您只需等著收發(fā)票）顧客只要是購(gòu)買了我們店鋪的商品，均將無(wú)償?shù)玫桨l(fā)票！天貓規(guī)則培訓(xùn)我們開出的是增值稅發(fā)票，增值稅發(fā)票分普票和專票，專票可以抵稅，普票不能，我們一般給客戶開普票，可以開個(gè)人普票和公司普票，個(gè)人普票只需要提供名字，公司普票需要提供：開票單位名稱，稅號(hào)，地址/電話，開戶行及賬號(hào)（注：學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體，事業(yè)單位不需要提供稅號(hào)）。注意：發(fā)票客戶有時(shí)候會(huì)簡(jiǎn)稱為個(gè)人普票，公司普票，請(qǐng)注意辨別。開出發(fā)票的類型天貓規(guī)則培訓(xùn)包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中有展示包郵等字樣，就必需要包郵2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明二:包郵問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓(xùn)商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。二:包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓(xùn)1、天貓商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。2、信用卡分期與商家無(wú)關(guān)，是消費(fèi)者和銀行之間的結(jié)算方式。3，信用卡支付，我們不收取客戶的任何手續(xù)費(fèi)三:信用卡問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓(xùn)關(guān)于信用卡的常見(jiàn)問(wèn)題(扣6分)A：信用卡分期付款：分期付款是銀行一次打款給我們，然后客戶向銀行還款，使用分期時(shí)銀行會(huì)收取一定的利息（具體以每個(gè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）（我們店鋪所有的商品都支持信用卡分期）B:當(dāng)客人問(wèn)能不能用信用卡付款時(shí)【回答都是肯定的，能行的】C：當(dāng)客人問(wèn)需要支付手續(xù)費(fèi)嗎？【回答都是不用請(qǐng)直接支付，我們不收您收續(xù)費(fèi)】天貓規(guī)則培訓(xùn)貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)注意：如果開通了此服務(wù)，就需要遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供該服務(wù)釣魚王天貓店鋪均未開通此服務(wù)，所以直接告訴客戶，我們不支持貨到付款服務(wù)四:貨到付款問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓(xùn)商家不能以任何形式透露買家的信息A：客戶用A旺旺談好寶貝，要用B旺旺拍產(chǎn)品是允許的，在B旺旺拍下后，要求用A旺旺核實(shí)地址，這個(gè)是不允許的，只能用拍的帳號(hào)核實(shí)。B：客戶用A旺旺賬號(hào)聯(lián)系，說(shuō)用B旺旺拍的（告訴訂單編號(hào)，電話號(hào)碼等都不行），需要核對(duì)或者修改地址等情況，這個(gè)絕對(duì)不能透露客戶的信息【回答：為了保護(hù)客戶的信息安全，麻煩您用下單的賬號(hào)和我們核對(duì)地址】注意：不能在任何平臺(tái)泄露客人隱私，總之記住一句話，需要核實(shí)信息的，用什么賬號(hào)下單的，就用什么賬號(hào)聯(lián)系。五:泄漏他人信息問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分，此類問(wèn)題情節(jié)嚴(yán)重會(huì)扣48分）天貓規(guī)則培訓(xùn)1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）六:關(guān)閉訂單問(wèn)題（違規(guī)成立，扣1分每筆）天貓規(guī)則培訓(xùn)淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過(guò)支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，找別人代付，或者使用花唄。切記：不能天貓外進(jìn)行交易例如：不能引導(dǎo)客戶去C店購(gòu)買，去線下門店購(gòu)買，銀行匯款等七:付款方式問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓(xùn)A：銀行打款，當(dāng)客人沒(méi)有辦網(wǎng)銀，網(wǎng)銀受限，網(wǎng)銀沒(méi)錢時(shí)提出銀行匯款給我們的帳戶都是一律回拒的【都統(tǒng)一回答，不好意思天貓不允許線下交易，希望每筆交易從支付寶通過(guò)，可以教客人解決此類問(wèn)題的方法】a:沒(méi)有辦網(wǎng)銀，可以叫客人辦網(wǎng)銀或者借朋友的網(wǎng)銀付款。b:網(wǎng)銀受限，可問(wèn)客人有U盾沒(méi)有或者叫他一筆一筆沖到支付寶再支付，或者去銀行改一下網(wǎng)銀的限額。c:網(wǎng)銀沒(méi)錢，可叫客人借朋友的，或者去銀行沖【回答客人時(shí)候都要用親，關(guān)心的語(yǔ)氣，不能用冷談的語(yǔ)氣】付款方式問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓(xùn)B:上門自提，當(dāng)客人是同城，不放心快遞安全，或者希望盡快到手提出上門自提的要求【我們應(yīng)回答，不好意思我們貨物會(huì)好好包裝的，您可以放心，同城快遞也是非常快的】付款方式問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓(xùn)天貓官方以旺旺信息做為買賣雙方糾紛定論證據(jù)，也是買賣雙方溝通時(shí)的承諾以下情況屬于違背承諾，客服須注意回答A客人和A客服聯(lián)系了答應(yīng)給他送一個(gè)禮品或者升級(jí)了產(chǎn)品，A客服下單忘了備注，客人收到貨聯(lián)系賣家如果答應(yīng)給其補(bǔ)發(fā)或者換這就解決好此事了【認(rèn)真看好每筆單】如果客服不承認(rèn)客人可以告商家違背承諾B關(guān)于發(fā)貨A客服跟客人交談中答應(yīng)了客人什么時(shí)間發(fā)貨或者到貨，如果期間并未實(shí)現(xiàn)，客人也是可以投訴商家的【所以在回復(fù)發(fā)貨或者到貨問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)該用“左右”，“基本差不多”這樣的話語(yǔ)，不要用“一定”“肯定”，讓時(shí)間彈簧一下】注意：約定大于規(guī)則，客服旺旺聊天記錄承諾的事情就需要做到八：違背承諾問(wèn)題（違規(guī)成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓(xùn)【涉及此類問(wèn)題最嚴(yán)重可扣48分，最輕可單品降權(quán)30天】A當(dāng)客人網(wǎng)銀單筆日限額時(shí)不能讓客人拍金額較小的熱賣寶貝【此類為刷銷量】B當(dāng)客人做一些產(chǎn)品變更有差價(jià)的時(shí)候，提醒顧客退款重拍。差價(jià)不能改在運(yùn)費(fèi)上，這樣也是虛假交易中的一類?！咎熵垉r(jià)格無(wú)法修改】C不能用在賣家IP登過(guò)的旺旺再到別的IP登旺旺進(jìn)行購(gòu)買【不能在公司登個(gè)人旺旺購(gòu)買本公司的產(chǎn)品】D同筆交易一定用一個(gè)旺旺完成購(gòu)買，不能幾個(gè)旺旺合成一筆交易。E上門自提也是虛假交易的一種，不能發(fā)地址給客人F糾紛退款率高于類目標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)引起降權(quán)做虛假交易處理【需要對(duì)庫(kù)存及產(chǎn)品質(zhì)量做好把關(guān)】九：虛假交易問(wèn)題（違規(guī)成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓(xùn)｛賠償30%違約金500元及以內(nèi)｝A:天貓商城的發(fā)貨時(shí)間是48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨【除和客人約定延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間以外】B:發(fā)貨時(shí)間以快遞掃描時(shí)間為準(zhǔn)所以我司在不活動(dòng)的時(shí)候都說(shuō)付款48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。C:超過(guò)時(shí)間也沒(méi)和客人約定延長(zhǎng)發(fā)貨的客人可以以沒(méi)貨要求退款會(huì)賠違約金或者跟客人交談中約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)發(fā)貨，客人也可投訴維權(quán)【如有出售出去的貨物沒(méi)貨應(yīng)提前打電話或者旺旺聯(lián)系客人更換】。大促期間，會(huì)有特殊的發(fā)貨時(shí)間規(guī)定，如果618，雙11等十：延遲發(fā)貨問(wèn)題（違規(guī)成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓(xùn)天貓規(guī)則案例分享：買家“a”買東西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核對(duì)地址，商家客服貼出“b”地址后，“b”投訴商家泄露自身信息給“a”，請(qǐng)商家在將消費(fèi)者信息給到第三方的同時(shí)務(wù)必征得消費(fèi)者的同意，切勿將消費(fèi)者信息泄露給第三方。買家“a”表示自己非常喜歡商家“b”的產(chǎn)品，但目前的支付寶有問(wèn)題無(wú)法使用，詢問(wèn)是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以線下匯款，之后買家”a”投訴商家“b”；天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，為了保障買賣雙方在交易過(guò)程中的安全，請(qǐng)不要引導(dǎo)買家線下交易，防止因此問(wèn)題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)；近期發(fā)現(xiàn)一個(gè)案例分享給大家，買家"a"在旺旺上詢問(wèn)商家"b"XX商品今天是否可以發(fā)貨，商家"b"表示可以，買家"a"隨后就拍下一件貨到付款的訂單，要求商家發(fā)貨，商家因?yàn)榭爝f的原因無(wú)法及時(shí)發(fā)貨，從而引發(fā)糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，在回答買家發(fā)貨問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)注意問(wèn)清楚買家需求，切勿隨意答復(fù)。天貓規(guī)則培訓(xùn)天貓規(guī)則案例分享：7天無(wú)理由退換貨問(wèn)題買：親，我買這個(gè)魚竿，如果回家不滿意，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無(wú)理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？商：親，請(qǐng)放心，若是7天無(wú)理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：我們有給每位客戶購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：1)7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用