飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境八客房清潔作業(yè)

學(xué)習(xí)情境八客房清潔作業(yè)?飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)?課程系列課件

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房清潔整理工作內(nèi)容、規(guī)程和本卷須知了解酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍和主要部位清潔衛(wèi)生的要求掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)掌握公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法和要求具備客房從業(yè)人員素質(zhì)

教學(xué)建議本情境的重點(diǎn)是學(xué)生操作能力的訓(xùn)練，教師教學(xué)可充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)室，也可到酒店和賓館見習(xí)，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。同時(shí)也可采用多種教學(xué)方法，如進(jìn)行限時(shí)檢查或班組競賽來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。在教學(xué)過程中，根據(jù)工作任務(wù)設(shè)置的需要，可充分利用書后的活頁，進(jìn)行小組互評(píng)或教師考核打分，對(duì)學(xué)生的工作完成情況作出合理的評(píng)價(jià)，以提高學(xué)生的效勞質(zhì)量。學(xué)習(xí)工程根據(jù)實(shí)訓(xùn)室設(shè)備情況將學(xué)生分小組，以組為單位，進(jìn)行以下實(shí)訓(xùn)活動(dòng)工程一客房清潔整理工程二客房清潔衛(wèi)生檢查工程三公共區(qū)域清潔工程一客房清潔整理作業(yè)背景：模擬客房實(shí)訓(xùn)室一間，實(shí)訓(xùn)室配成套客房設(shè)施和各種備品。并有能實(shí)際操作的各種清潔工具。任務(wù)分析：客房是客人在酒店逗留時(shí)間最長的地方，是個(gè)人擁有的私人空間，因此，客人一般對(duì)客房的要求很高?？腿诵枰诳头克?、休息、盥洗、閱讀、書寫等。為了滿足客人的各種要求，客房部需要提供各項(xiàng)效勞。市場調(diào)查說明，客人選擇酒店需要考慮各種要素。這些要素對(duì)不同類型、不同層次的客人來講是不盡相同或是側(cè)重點(diǎn)不同的，但是對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求甚高卻是相同。因此清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。工程一客房清潔整理任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一：客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作一天，小王拿到房態(tài)表后，就開始了緊張有序的工作。按工作程序先清掃OCC〔住客〕房、C/O〔走客〕房。由于開房率較高，工作很緊張，小王沒有檢查VC〔干凈空房〕。按規(guī)定，VC房每天也應(yīng)該檢查，稍微整理。但是就是這一天，這一樓層的房態(tài)表的打印出現(xiàn)了錯(cuò)誤，把一間的OCC〔住客〕打成VC〔干凈空房〕。而小王又沒有進(jìn)這間“VC〞〔實(shí)際是OCC〕房，所以他也沒檢查出這一錯(cuò)誤。這間“VC〞房住的恰恰是一位重要的日本客人。晚上客人辦完事回到酒店，發(fā)現(xiàn)自己的房間竟然沒有整理，非常生氣，難道這就是五星級(jí)酒店的效勞標(biāo)準(zhǔn)嗎？日本客人直接向總經(jīng)理投訴。小王的疏忽造成的后果十分嚴(yán)重，對(duì)酒店造成了很壞的影響。分組討論小王在工作中出現(xiàn)哪些錯(cuò)誤？他應(yīng)該在進(jìn)行客房清掃前應(yīng)該做哪好些工作準(zhǔn)備？任務(wù)二：客房清潔整理1.分組小組進(jìn)行鋪床練習(xí)，并進(jìn)行小組對(duì)抗賽。2.請(qǐng)按照客房清潔程序，分組小組進(jìn)行走客房的清潔練習(xí)。3.完成住客房的清潔任務(wù)、空房等清潔任務(wù)，根據(jù)虛擬情景填寫?樓層效勞員做房日?qǐng)?bào)表?。工程一客房清潔整理任務(wù)總結(jié)：一、到崗前的準(zhǔn)備工作〔一〕更衣〔二〕接受檢查〔三〕簽到〔四〕接受任務(wù)〔五〕領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)〔六〕進(jìn)入樓層任務(wù)一客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作二、效勞員進(jìn)入樓層〔一〕準(zhǔn)備好房務(wù)工作車〔二〕準(zhǔn)備吸塵器〔三〕了解核實(shí)房態(tài)〔四〕確定客房清掃的順序任務(wù)一客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作

表8-4房態(tài)的主要類型正常清掃次序開房較緊張的清掃次序1掛有“MUR”的房間或客人口頭要求的房間2總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間3VIP房間4走客房5住客房6空房7請(qǐng)勿打擾房1掛“請(qǐng)速打掃”牌房間2走客房3VIP房間4住客房5請(qǐng)勿打擾房

一、客房日常清潔內(nèi)容與清潔原那么〔一〕客房日常清潔內(nèi)容1．物品整理按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物〔如睡衣、拖鞋等〕。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。2．清掃除塵用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。3．擦洗衛(wèi)生間擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。4．更換及補(bǔ)充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供給品。5．檢查設(shè)備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電平安指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。任務(wù)二客房清潔整理〔二〕客房清潔的原那么各大酒店根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，在客房清潔衛(wèi)生的操作和管理中，會(huì)有細(xì)節(jié)上的差異和特色，但一般遵循的清掃原那么包括：1．從上到下，例如抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；2．從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；3．先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；4．環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和防止遺漏；5．先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后效勞員的鞋下可能有水漬，后清掃可以防止在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；6．干濕分開，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。二、客房清潔衛(wèi)生效勞程序〔一〕走客房清潔程序1．臥室清掃程序〔1〕敲門進(jìn)房〔2〕觀察室內(nèi)情況。〔3〕拉開窗簾、開窗、開空調(diào)。〔4〕檢查所有燈具?！?〕撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具?！?〕收拾桌面和地面的垃圾?！?〕撤走臟的布草?！?〕做床?！?〕抹塵、檢查設(shè)備?！?0〕補(bǔ)充房間用品?！?1〕清潔衛(wèi)生間?！?2〕吸塵〔13〕自我檢查〔14〕關(guān)掉空調(diào)和總電開關(guān)，然后將房門鎖好?！?5〕填寫“樓層效勞員做房日?qǐng)?bào)表〞。2.衛(wèi)生間清掃程序(1)首先開燈，然后座廁沖水。(2)更換臟大毛巾、面巾、小方巾、地巾。(3)清理垃圾。(4)擦洗衛(wèi)生間設(shè)備：按照先洗手盆，浴缸，座廁的順序。(5)用抹布擦干墻身，鏡面及各衛(wèi)生潔具，洗手間地面。(6)補(bǔ)充棉織品。(7)配備各種消耗品。(8)房間吸塵。(9)最后仔細(xì)將房間和衛(wèi)生間檢查一次，看是否有遺漏之處，及時(shí)補(bǔ)漏，然后關(guān)燈。(10)將門半掩?！捕匙】头康那鍜叱绦?．客人在房間〔1〕進(jìn)入客房前先按門鈴或敲門，房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入客房。假設(shè)客人在房間〔將房門完全翻開，可用門吸把門固定好〕，應(yīng)禮貌問好，主動(dòng)征求意見，得到允許前方可進(jìn)房進(jìn)行清掃；〔2〕如果客人暫不同意清理客房，將客房號(hào)碼和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上；〔3〕清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；〔4〕除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理；〔5〕客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的客房更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物?！?〕擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物搞亂，弄臟；〔7〕擦試行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，只擦去浮塵即可；〔8〕對(duì)女性用的化裝品，只需稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使用完的化裝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉；〔9〕不要觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩；〔10〕客房如需要更換熱水，注意水溫不低于90度，新的水瓶注意擦試干凈。如使用電熱水器，那么應(yīng)換新水，以免產(chǎn)生水垢；〔11〕客房整理完畢，客人在客房時(shí)，要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開客房，輕輕將房門關(guān)上。2．客人中途回房：在清掃工作中，遇到客人中途回房，要主動(dòng)與客人打招呼，征求客人意見，以決定是否可以繼續(xù)清掃。假設(shè)未獲允許，應(yīng)立即離開房間，待客人外出后繼續(xù)進(jìn)行。假設(shè)客人同意，應(yīng)迅速把房間清掃干凈，離開時(shí)應(yīng)向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開客房，輕輕將房門關(guān)上。3．房間為了表示對(duì)客人的尊重以及防止一些不必要的誤會(huì)和麻煩，在清掃客房時(shí)，鈴響，不應(yīng)接聽。4．損壞客人物品在清掃住客房時(shí)，如果萬一不小心損壞了客人的物品，效勞員應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，并主動(dòng)向客人賠禮抱歉。假設(shè)是貴重物品，應(yīng)由主管陪同前往，征求客人意見。如果客人要求賠償，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面予以賠償。5．請(qǐng)勿打攪房的處理三、空房的清掃空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進(jìn)行，以保持其良好的狀況。其整理的具體內(nèi)容如下：進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣；用抹布擦除家具設(shè)備及物品上的浮塵；每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流一兩分鐘；如果客房連續(xù)幾天為空房，那么要用吸塵器吸塵一次；檢查客房有無異常情況，檢查浴室內(nèi)“四巾〞是否因枯燥而失去彈性和柔軟度，如果不符合要求，要在客人入住前更換。四、小整理效勞小整理效勞是對(duì)住客房而言的，它可以表達(dá)酒店的優(yōu)質(zhì)效勞，目的是讓外出回房的客人有一種清潔舒適的感覺，對(duì)酒店留下良好的印象。小整理效勞包括：更換衛(wèi)生間用過的“四巾〞、杯具等；刷洗客人用過的浴缸、面盆、馬桶；清潔垃圾雜物；按標(biāo)準(zhǔn)整理客人睡過的床，但不必要換床單；將家具擺放的位置復(fù)原，把衣柜門關(guān)好，VIP客房的香皂，應(yīng)予以更換；清點(diǎn)耗用的迷你吧酒水，并做好記錄。工程二清潔整理質(zhì)量管理作業(yè)背景：晚上10點(diǎn)左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個(gè)澡，然后掀開已經(jīng)開好的夜床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長長的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打到大堂副理處投訴說：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒有換過，我要求房價(jià)打折。〞大堂副理迅速趕到1105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實(shí)，便對(duì)他說：“先生，真對(duì)不起，我馬上讓效勞員更換床單，并給您的房價(jià)打八折，您看可以嗎？〞李先生表示接受大堂副理的處理。任務(wù)分析：客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。清潔衛(wèi)生效勞與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益。為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、平安、溫馨、安寧的環(huán)境，酒店要做好客房衛(wèi)生質(zhì)量控制。工程二清潔整理質(zhì)量管理任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一：制定客房清潔衛(wèi)生方案假設(shè)你是客房部經(jīng)理，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，請(qǐng)你為酒店制定一份清潔衛(wèi)生方案。任務(wù)二：客房清潔衛(wèi)生檢查1.分組討論酒店應(yīng)如何防止1105房間發(fā)生的投訴，為了保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，客房部應(yīng)該制定怎樣的客房清潔衛(wèi)生檢查制度.2.模擬練習(xí)領(lǐng)班查房。工程二清潔整理質(zhì)量管理任務(wù)總結(jié)：客房的方案衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉母咨?，擬定一個(gè)周期性清潔方案，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的工程，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易無視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。任務(wù)一客房清潔衛(wèi)生方案任務(wù)二客房清潔衛(wèi)生檢查一、客房逐級(jí)檢查制度客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行效勞員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人抽查的逐級(jí)檢查制度。這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。(一)效勞員自查(二)領(lǐng)班全面檢查(三)管理人員抽查(四)設(shè)置“賓客意見表〞工程三公共區(qū)域管理作業(yè)背景：組織學(xué)生參觀星級(jí)酒店客房部或觀看酒店客房視頻資料，如有條件可以利用實(shí)踐周安排當(dāng)一周客房效勞員，讓學(xué)生體驗(yàn)客房工作環(huán)境。在參觀和實(shí)習(xí)的過程中請(qǐng)同學(xué)認(rèn)真觀察體會(huì)公共區(qū)域工作的重要性。任務(wù)分析：酒店公共區(qū)域是酒店的重要組成局部。所謂的酒店公共區(qū)域〔PublicArea-PA〕是指酒店里公眾公有共享的場所。酒店公共區(qū)域包括兩個(gè)局部，即客用局部和員工使用局部?？陀镁植恐饕ㄔ谕＼噲?、室外娛樂場、大廳茶座、餐廳、酒吧、咖啡廳、健身房、美容美發(fā)室、棋牌室、舞廳、會(huì)議室、洗手間等。員工使用局部主要包括更衣室、職工食堂、倒班宿舍、職工俱樂部等。公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)代表著整個(gè)酒店的水準(zhǔn)。賓客往往根據(jù)他們所看到的公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)狀況來評(píng)價(jià)酒店的檔次水準(zhǔn)以及酒店管理和效勞工作的質(zhì)量。因此，做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作就有著特別重要的意義。但公共區(qū)域清潔衛(wèi)生具有涉及面廣，工作工程繁瑣，人員變動(dòng)較大等特點(diǎn)，所以很多酒店把公共區(qū)域外包，為保證其工作質(zhì)量，提高工作效率，必須實(shí)行相應(yīng)的控制措施，以保證酒店效勞標(biāo)注和衛(wèi)生質(zhì)量。工程三公共區(qū)域管理任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一：熟悉公共區(qū)域工作組織學(xué)生參觀星級(jí)酒店客房部或觀看酒店客房視頻資料，讓學(xué)生體驗(yàn)PA工作環(huán)境。在參觀和實(shí)習(xí)的過程中請(qǐng)同學(xué)認(rèn)真觀察體會(huì)公共區(qū)域工作的重要性。任務(wù)二：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制分組討論，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生具有涉及面廣，工作工程繁瑣，人員變動(dòng)較大等特點(diǎn)，為保證其工作質(zhì)量，提高工作效率，PA經(jīng)理應(yīng)該如何對(duì)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制。工程三公共區(qū)域管理任務(wù)總結(jié)：一、公共區(qū)域工作特點(diǎn)與客房清潔衛(wèi)生相比，公共區(qū)域〔主要是客用公共區(qū)域〕的清潔衛(wèi)生有其自己的特點(diǎn)：(一)客流量大，對(duì)酒店聲譽(yù)影響大(二)范圍廣闊，工程繁雜瑣碎(三)工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容〔一〕大堂的清潔〔二〕公共洗手間的清潔效勞〔三〕餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔〔四〕后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生(五)綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)任務(wù)一熟悉公共區(qū)域工作任務(wù)二公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制〔一〕人員的選擇與培訓(xùn)〔二〕設(shè)備用品的配備〔三〕劃片包干、分工負(fù)責(zé)〔四〕制定具體的工作方案〔五〕制定清潔保養(yǎng)方案〔六〕加強(qiáng)檢查催促小結(jié)

清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)主要任務(wù)，也是酒店各項(xiàng)效勞工作的根底和前廳。本情境介紹客房清潔整理工作的根本內(nèi)容和操作程序，講述了客房清潔整理質(zhì)量