物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿意度測(cè)評(píng)辦法

-2-附件1**區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目季度考核評(píng)價(jià)表項(xiàng)目名稱：管理單位（物業(yè)企業(yè)）：考核時(shí)間：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分事項(xiàng)得分日常管理（2分）員工著裝得體，佩戴工作牌，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；公布服務(wù)電話，落實(shí)值班制度；人員信息上墻公開，并及時(shí)更新變動(dòng)信息。至少每年一次征詢業(yè)主、非業(yè)主使用人意見、建議。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。服務(wù)投訴（3分）建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)處理業(yè)主、非業(yè)主使用人反映的問題，并對(duì)處理情況進(jìn)行回復(fù)、回訪。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一起扣2分。信息公開（2分）嚴(yán)格依法依規(guī)收費(fèi)，普通住宅前期物業(yè)按政府定價(jià)收費(fèi)，達(dá)到備案收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)服務(wù)等級(jí)，選聘物業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定或業(yè)主大會(huì)決定收取物業(yè)費(fèi)、能耗費(fèi)、停車費(fèi)等，無(wú)亂收費(fèi)等行為，服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的特約服務(wù)等，在顯著位置公示，無(wú)強(qiáng)迫消費(fèi)。代管業(yè)主共有收入的，按規(guī)定開設(shè)銀行專門賬戶，定期公布收支情況，接受業(yè)主和相關(guān)部門的監(jiān)督。不符合的，扣2分。檔案管理（1分）各類物業(yè)管理檔案建立完備，記錄完整；交接資料齊全。不符合的，扣1分。環(huán)境衛(wèi)生（6分）公共區(qū)域衛(wèi)生每日開展道路、樓道保潔，干凈、整潔，無(wú)垃圾散落、堆放，大堂、樓梯扶手、天臺(tái)、公共玻璃窗保持潔凈，樓道無(wú)堆放雜物，做好日常四害防治。實(shí)施生活垃圾分類，垃圾日產(chǎn)日清、垃圾收集容器干凈清潔。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。綠化管理（4分）做好小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)，樹木修剪及時(shí)，無(wú)缺株死株，草地平整無(wú)明顯雜草，雜草不超過6公分，不超過綠地總面積的5%，無(wú)黃土裸露、無(wú)毀綠占?jí)?，無(wú)明顯缺水，無(wú)肥害，及時(shí)補(bǔ)植枯死樹木和草坪。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。秩序管理（4分）機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車進(jìn)出、停放有序，保持道路通暢，無(wú)占用消防登高場(chǎng)地、堵塞消防車通道行為，無(wú)擅自占用、挖掘道路、場(chǎng)地行為。對(duì)上述違規(guī)行為及電動(dòng)車入電梯、“飛線”充電等行為進(jìn)行勸阻、制止。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。安全管理（4分）秩序員統(tǒng)一著裝，以中青年為主，55周歲以下的人員至少占總數(shù)的50%以上。做好外來人員和機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記管理。周界報(bào)警、監(jiān)控探頭等運(yùn)行正常，監(jiān)控錄像保存期不低于30日。做好公共秩序和房屋共用部位使用安全巡查并記錄。有共用部位的日常維修、養(yǎng)護(hù)管理計(jì)劃、方案和維修、養(yǎng)護(hù)記錄。房屋外觀完好，無(wú)安全隱患，容易危及人身安全的地方和行為，設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)、溫馨提示和采取相應(yīng)防范措施等。建立物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)突發(fā)事件（如停水停電、消防、高空拋物、防汛抗臺(tái)、抗雪防凍、治安、公共衛(wèi)生等）應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)物資配備。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。裝修管理（4分）簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人裝修禁止行為；建立日常裝修巡查制度及臺(tái)賬，對(duì)違反規(guī)定亂搭、亂建、亂拆，影響房屋安全等違法行為及時(shí)勸阻制止和上報(bào)有關(guān)部門；設(shè)置建筑裝飾裝修垃圾臨時(shí)堆放點(diǎn)。袋裝收集，定期清理，場(chǎng)地整潔，做好圍護(hù)。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。公共管理（4分）路面平整，排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢。無(wú)飼養(yǎng)家禽家畜，違規(guī)飼養(yǎng)。無(wú)擅自改變物業(yè)管理用房、公共建筑和共用設(shè)施用途。無(wú)擅自實(shí)施停水、停電及停用門禁、道閘等侵害業(yè)主、非業(yè)主使用人合法權(quán)益的行為；無(wú)其他違反法規(guī)政策或者物業(yè)服務(wù)合同約定的事項(xiàng)。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。消防管理（4分）消控室24小時(shí)有人值班；消控機(jī)房、泵房、管道井等干凈，無(wú)雜物、堵塞；管理制度、應(yīng)急處置流程、消防責(zé)任人、消控室人員上崗證等上墻；定期組織消防巡查、培訓(xùn)、演練等。消防設(shè)施設(shè)備、器材、標(biāo)識(shí)等完好，運(yùn)行正常。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。設(shè)施設(shè)備管理（6分）定期檢共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行使用情況并做好記錄，及時(shí)組織修復(fù)。電氣、給排水、消防、安防智能化、避雷、電梯等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，養(yǎng)護(hù)維護(hù)完好；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)備管理責(zé)任人明確，設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全，有完善的管理制度并有效實(shí)施；電梯年檢合格標(biāo)志在有效期內(nèi)，張貼轎廂顯著位置；電梯安全技術(shù)檔案齊全，開展日管控、周排查、月調(diào)度，管理制度、應(yīng)急預(yù)案、維保人員上崗證等上墻；轎廂、機(jī)房干凈整潔；緊急報(bào)警、轎廂照明、機(jī)房照明等設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，對(duì)維保單位實(shí)行有效監(jiān)督管理，確保電梯安全運(yùn)行不發(fā)生重大安全事故。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。項(xiàng)目接管與交接（2分）簽訂物業(yè)服務(wù)合同后備案；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人變動(dòng)的及時(shí)告知屬地社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)。簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議、資料交接清單；退管項(xiàng)目的，按規(guī)定提前書面告知建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)，配合做好用房及臺(tái)賬資料、業(yè)主共有收入等交接，無(wú)拒不退出項(xiàng)目或者阻撓正常交接的行為。未將物業(yè)管理區(qū)域全部委托給他人管理。不符合的，每發(fā)現(xiàn)一處1分。配合街道、社區(qū)工作（9分）配合街道、社區(qū)做好小區(qū)疫情防控、防汛抗臺(tái)、燃?xì)獍踩⑦`建防控、文明城市創(chuàng)建、衛(wèi)生城市復(fù)評(píng)、垃圾分類、政府重大活動(dòng)維穩(wěn)等重點(diǎn)工作，對(duì)街道、社區(qū)及相關(guān)部門專項(xiàng)督查中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患及時(shí)落實(shí)整改、反饋。做好物業(yè)信訪和各類物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處工作，做好業(yè)委會(huì)成立、改選和換屆工作。街道、社區(qū)受理的省信訪平臺(tái)、“12345”熱線等交辦的因物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因引起的信訪投訴情況，經(jīng)核實(shí)的，進(jìn)行扣分。每3件扣1分；對(duì)投訴信訪涉及的事項(xiàng)未及時(shí)處理或重復(fù)發(fā)生的，扣2分。發(fā)生群體性（5人以上）或重大影響的信訪投訴，每次扣4分。其他不符合的每項(xiàng)扣2分?？己说梅置恳豁?xiàng)扣分至多扣完為止。注：季度考核分滿分55分，由街道（鎮(zhèn)）具體組織實(shí)施考核，可邀請(qǐng)業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)共同參與，考核結(jié)果每季度向社會(huì)公布。

附件2**區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目年度考核評(píng)價(jià)表項(xiàng)目名稱：管理單位（物業(yè)企業(yè)）：考核時(shí)間：考核類別基礎(chǔ)分值考核內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分情況得分季度考核得分55分評(píng)分內(nèi)容詳見季度考核評(píng)價(jià)表（附件1）業(yè)主委員會(huì)評(píng)價(jià)5分業(yè)主委員會(huì)每年對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同及配合業(yè)主委員會(huì)工作開展等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。未成立業(yè)主委員會(huì)的，由小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)或社區(qū)組織隨機(jī)產(chǎn)生的10位業(yè)主代表進(jìn)行評(píng)分。業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)20分業(yè)主委員會(huì)每年組織20%及以上的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境秩序維護(hù)、安全管理等物業(yè)服務(wù)管理的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分?？己思臃猪?xiàng)上限10分，加分最高不得超出上限①獲得市級(jí)優(yōu)秀示范項(xiàng)目稱號(hào)的加1分，省級(jí)紅色物業(yè)的，加2分。②加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，三方協(xié)同機(jī)制運(yùn)行成效明顯，黨員積極向社區(qū)或小區(qū)黨組織報(bào)到并能發(fā)揮先鋒模范作用的，加1分。③積極參與支持行業(yè)和屬地創(chuàng)新項(xiàng)目、試點(diǎn)工作，獲得相關(guān)組織實(shí)施單位肯定的，加1分。④獲得區(qū)級(jí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)的，加1分，市級(jí)加2分，省級(jí)加3分?？己丝鄯猪?xiàng)5分被物業(yè)主管部門、其他執(zhí)法部門處罰或被主流媒體負(fù)面報(bào)道或發(fā)生有損物業(yè)行業(yè)形象的重大輿情的扣5分。加減分小計(jì)年度考核綜合分注：每年12月10日前，業(yè)主委員會(huì)將評(píng)價(jià)情況和業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)情況報(bào)屬地街道（鎮(zhèn)），匯總后報(bào)區(qū)建設(shè)局。項(xiàng)目年度考核滿分80分。

附件3**區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿意度年度考核評(píng)價(jià)表被考核企業(yè)名稱：考核時(shí)間：考核類別考核分值考核內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分情況得分年度項(xiàng)目考核綜合分80分評(píng)分內(nèi)容詳見年度考核評(píng)價(jià)表（附件2）主管部門管理評(píng)價(jià)15分接受主管部門的監(jiān)督管理，及時(shí)報(bào)送企業(yè)管理變更信息，參加物業(yè)管理工作會(huì)議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，落實(shí)主管部門布置的各項(xiàng)管理工作，主管部門及相關(guān)部門對(duì)物業(yè)企業(yè)在管項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、信息公開、消防安全、防汛抗臺(tái)、垃圾分類等進(jìn)行專項(xiàng)抽查和執(zhí)法檢查中查出問題和隱患的，及時(shí)做好整改和反饋。完成主管部門交辦的日常投訴處理、反饋及時(shí)。物業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)價(jià)5分接受行業(yè)協(xié)會(huì)黨委的領(lǐng)導(dǎo)，黨建引領(lǐng)下開展物業(yè)管理活動(dòng)。接受行業(yè)協(xié)會(huì)的管理與監(jiān)督，積極加入?yún)f(xié)會(huì)，協(xié)助協(xié)會(huì)做好對(duì)行業(yè)的管理，自覺遵守行業(yè)協(xié)會(huì)制定的工作規(guī)范和行業(yè)公約，做到嚴(yán)格自律，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不發(fā)生違反行業(yè)規(guī)范、公約情形。積極參與物業(yè)協(xié)會(huì)組織的協(xié)調(diào)工作，努力化解物業(yè)矛盾糾紛。對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)自律巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改與反饋。參加協(xié)會(huì)組織召開的各類工作會(huì)議和各項(xiàng)技能培訓(xùn)活動(dòng)、物業(yè)條例宣傳活動(dòng)和社會(huì)公益活動(dòng)。考核加分項(xiàng)上限10分，加分最高不得超出上限①創(chuàng)建全國(guó)“加強(qiáng)物業(yè)管理共建美好家園”典型案例的，加5分；省級(jí)加3分；市級(jí)加2分。②企業(yè)前一年度獲得區(qū)級(jí)以上物業(yè)表彰榮譽(yù)的或管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)受到推廣的、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示肯定的，加1分；③當(dāng)年度在**區(qū)成立物業(yè)企業(yè)黨支部或小區(qū)項(xiàng)目黨支部，并開展紅色物業(yè)工作的，加1分；④當(dāng)年度參加省物業(yè)信用等級(jí)評(píng)定的信用等級(jí)提升一級(jí)的，加2分，提升二級(jí)及以上的，加5分。⑤當(dāng)年度加入**區(qū)物業(yè)協(xié)會(huì)，且遵守行業(yè)規(guī)范的，加1分；⑥主動(dòng)接管社區(qū)托管小區(qū)、零星物業(yè)并實(shí)施專業(yè)物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當(dāng)年度每接管一個(gè)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)，加1分，最高加10分，與街道辦事處、社區(qū)聯(lián)合開展大物業(yè)試點(diǎn)工作的并實(shí)踐成功的，加5分。考核減分項(xiàng)5分①當(dāng)年度各類物業(yè)信訪投訴件超過20件及以上的，每增加1件，扣0.1分（由信訪局提供）；②當(dāng)年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)訴訟案超過20件及以上的，每增加1件，扣0.1分（由法院、司法局提供）注：企業(yè)滿意度年度考核滿分100分。每年區(qū)建設(shè)局進(jìn)行統(tǒng)一排名向社會(huì)公布。有多個(gè)項(xiàng)目的，取平均分。

附件4**區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表小區(qū)幢室