洛陽(yáng)正骨張淑卿-創(chuàng)建服務(wù)模式提升服務(wù)效益

創(chuàng)新醫(yī)療效勞模式

提升醫(yī)院效勞效益河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院河南省骨科醫(yī)院張淑卿醫(yī)療效勞品牌的建立醫(yī)院是指以向人提供醫(yī)療護(hù)理效勞為主要目的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)〔包括硬件、環(huán)境、技術(shù)、效勞、管理、醫(yī)德等〕長(zhǎng)庚醫(yī)院兩項(xiàng)絕殺絕技——不斷的優(yōu)化就診流程及全員參與本錢控制。邵逸夫醫(yī)院特色——微創(chuàng)腔鏡-首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制-整體護(hù)理-嚴(yán)控平均住院日。JCI——醫(yī)療質(zhì)量與平安的最高品質(zhì)建設(shè)

我們需要怎樣的開展??2021年底，我院通過(guò)了國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)〔JCI〕認(rèn)證，標(biāo)志著我院在醫(yī)療質(zhì)量與平安方面到達(dá)了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)！?隨著我院品牌知名度的提高，許多患者慕名而來(lái)，盛名之下，我們還要做些什么？?2021年，醫(yī)院高層提出了“效勞創(chuàng)新〞的開展策略，JCI與效勞創(chuàng)新有什么樣的關(guān)聯(lián)？關(guān)于醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)質(zhì)效勞——衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)?2021年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞示范工程〞活動(dòng)方案?的通知活動(dòng)目標(biāo)利用2年左右的時(shí)間，通過(guò)開展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程〞活動(dòng)，到2021年底，在全國(guó)范圍內(nèi)創(chuàng)立100所“優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞示范醫(yī)院〞、300個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞示范病房〞和600名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞先進(jìn)個(gè)人〞。何謂優(yōu)質(zhì)效勞？病人需要什么樣的效勞？主要內(nèi)容效勞模式的建立第三方調(diào)研效勞標(biāo)準(zhǔn)與效勞劇本精益流程二、第三方效勞調(diào)研了解顧客要什么？?工具:滿意度調(diào)研——第三方調(diào)研神秘訪客焦點(diǎn)小組滿意度調(diào)研調(diào)研內(nèi)容確定調(diào)研員選撥與準(zhǔn)備調(diào)研內(nèi)容匯總分析確立優(yōu)勢(shì)與改進(jìn)的問(wèn)題、改進(jìn)方法三、制定效勞目標(biāo)與效勞劇本不記名〔雙盲〕調(diào)研SWOT分析〔優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、時(shí)機(jī)、危機(jī)〕高層圓桌會(huì)議制定效勞策略與效勞目標(biāo)效勞劇本：是對(duì)效勞場(chǎng)景的做法描述；效勞標(biāo)準(zhǔn)：給每個(gè)劇本或崗位設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；補(bǔ)救方案：出現(xiàn)效勞缺陷時(shí)的應(yīng)對(duì)方案效勞愿景傳承百年正骨打造一流效勞核心效勞理念每位患者都是我們的朋友效勞理念1.真心想，誠(chéng)心做，全心為您2.關(guān)愛(ài)患者，點(diǎn)滴做起3.表里如一，正骨正人

方案開展的效勞改進(jìn)工程-----新增加的工程1.新建員工與病人食堂；2.設(shè)立統(tǒng)一對(duì)外的咨詢〔800或400〕3.增加網(wǎng)絡(luò)、掛號(hào)預(yù)約效勞平臺(tái)4.在重要交通位置增加醫(yī)院提示標(biāo)識(shí)5.增加X(jué)光機(jī)，緩解病人拍片等待6.醫(yī)院內(nèi)建自行車棚7.增加保安效勞職能，提供主動(dòng)效勞8.配備輪椅等設(shè)施9.加強(qiáng)員工效勞意識(shí)培訓(xùn)10.進(jìn)行員工效勞技能培訓(xùn)方案開展的效勞改進(jìn)工程-----需完善的工程1.完善門診一卡通就診效勞系統(tǒng)2.改進(jìn)導(dǎo)診效勞內(nèi)容、技能3.改善手術(shù)病人繳費(fèi)等程序，簡(jiǎn)化手續(xù)4.解決1號(hào)樓乘坐電梯難問(wèn)題〔探視時(shí)間、門禁等〕5.加強(qiáng)陪護(hù)管理，建立探視制度6.優(yōu)化、完善院內(nèi)設(shè)施標(biāo)識(shí)7.1號(hào)樓3號(hào)樓病房衛(wèi)生間的改造8.簡(jiǎn)化拍片流程，縮短病人檢查等候時(shí)間9.簡(jiǎn)化出院辦理流程10.完善病人就醫(yī)相關(guān)信息告知效勞場(chǎng)景的選定與效勞劇本的撰寫劇本演練與培訓(xùn)四、精益流程及改進(jìn)改進(jìn)精益流程〔豐田流程TPS〕八字箴言——消除浪費(fèi)，持續(xù)改進(jìn)8大浪費(fèi)：過(guò)度生產(chǎn)等待不必要運(yùn)輸過(guò)多環(huán)節(jié)庫(kù)存失誤不必要移動(dòng)無(wú)視員工智慧

精益流程及改進(jìn)改進(jìn)結(jié)束語(yǔ)顧客導(dǎo)向效勞文化的建立大概需要2-3年的時(shí)間