4S店銷售流程之一：售前準備

4S店銷售技能深度培訓系列課程之售前準備流程工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。請思考下列問題

當展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤越來越低時，請問：具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？你是否要求銷售顧問準備什么銷售工具來提升銷售效率？你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？銷售顧問是否隨時都掌握可售車輛資源？銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？一、什么是售前準備：售前準備是銷售工作得以順利開展的保障。此環(huán)節(jié)的順利開展，有助于展現(xiàn)和提升品牌形象，提高銷售業(yè)績?？蛻艋仡^率：

客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶前來購買產(chǎn)品的行為。行業(yè)內(nèi)又稱轉(zhuǎn)介紹率。在國外，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。客戶回頭率二、銷售團隊的準備1、銷售經(jīng)理負責落實北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報要求的有關(guān)材料和信息負責本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標，制訂銷售部相應的年度銷售計劃及銷售策略并執(zhí)行檢查、監(jiān)督和輔導銷售部人員完成銷售目標計劃檢查公司和銷售部各項規(guī)章和流程的執(zhí)行情況分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息保證庫存的合理性2、銷售主管帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類檢查公司和銷售部各項有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況負責市場信息收集、處理、分析和反饋3、銷售顧問

開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務(wù)對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶負責向客戶介紹車輛主要性能和價格負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋三、銷售人員應具備的工作素質(zhì)

態(tài)度知識技巧對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識（本品牌汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標、獎項等知識；競爭對手信息）跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文）商務(wù)禮儀潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤我們來講兩個故事：故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起?？蛻粽f：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題。這個客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的?！边@個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導?！眲偳?，他的領(lǐng)導當時不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑査骸霸趺礃?？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興。客戶說：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。案例分析上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)。1、業(yè)務(wù)能力1.1業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。2.1專業(yè)知識的內(nèi)容專業(yè)知識可歸納為四個方面：第一，企業(yè)知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項目。第二，產(chǎn)品知識。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。第四，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2、個人素質(zhì)2.1端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。案例一：

某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。”這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。案例二：

還是這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。2.2良好的心理素質(zhì)

雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。四、硬件環(huán)境的準備銷售工具的準備每位銷售人員都應配有銷售工具夾，與顧客商談時務(wù)必隨身攜帶；每日早例會時銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，并及時更新；工具表格：記事本、每天更新的庫存表、試乘試駕協(xié)議書、價格構(gòu)成說明表、銷售合同、歡迎包、按揭文件、保險文件等文件資料：產(chǎn)品資料、宣傳品、剪報資料、競品比較、精品資料辦公用品：名片、筆、計算器、打火機銷售工具對于銷售顧問來講，等同于戰(zhàn)士手中的武器1、銷售人員銷售工具的準備2、展廳、展車環(huán)境的準備展廳的環(huán)境準備：整潔、干凈、明亮展車的環(huán)境準備：展車的內(nèi)、外清潔（按品牌指導標準執(zhí)行）展車的合理擺放：展車的擺放間隙展廳的數(shù)量和型號及顏色展車的擺放是否和對應的廣告宣傳配合隨車及周邊物品整理：標識、資料架、腳墊、地毯等隨車展示