電商銷售大閘蟹服務(wù)規(guī)范

T/CASXXX—2021電商銷售大閘蟹服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電商銷售大閘蟹的基本要求、大閘蟹品質(zhì)要求、線上大閘蟹蟹卡服務(wù)要求、售后服務(wù)、消費(fèi)糾紛解決及消費(fèi)引導(dǎo)等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于大閘蟹養(yǎng)殖戶、經(jīng)營(yíng)主體通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)或其他遠(yuǎn)程交易或交貨方式向消費(fèi)者提供大閘蟹的行為。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1大閘蟹蟹卡hairycrabcard線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者或同一品牌特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)兌付現(xiàn)貨大閘蟹的預(yù)付憑證。注：磁條卡、芯片卡、紙卷等為載體的實(shí)體卡和以密碼、串碼、圖形、生物特4基本要求4.1線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者4.1.1線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法注冊(cè)，證照齊全。4.1.2線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提供的商品或服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、無(wú)虛假宣傳、短斤缺兩等商業(yè)欺詐行為。4.2大閘蟹進(jìn)貨查驗(yàn)制度線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)索證索票的方式，審驗(yàn)大閘蟹養(yǎng)殖戶或者供貨者的經(jīng)營(yíng)資格，驗(yàn)明原產(chǎn)地大閘蟹的相關(guān)資質(zhì)手續(xù)和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。4.3大閘蟹購(gòu)銷臺(tái)賬制度2T/CASXXX—2021線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄進(jìn)貨時(shí)間、來(lái)源、名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容；從事大閘蟹批發(fā)業(yè)務(wù)的，還要記錄銷售的大閘蟹產(chǎn)地、流向、時(shí)間、規(guī)格、數(shù)量等信息。4.4大閘蟹質(zhì)量承諾制度線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證所提供大閘蟹的質(zhì)量，對(duì)所出售的大閘蟹產(chǎn)地、品相、鮮活程度、凈重、可食部分的安全性等負(fù)責(zé)，落實(shí)質(zhì)量承諾責(zé)任。4.5大閘蟹質(zhì)量自檢制度線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法完善檢測(cè)條件，規(guī)范對(duì)大閘蟹的入市自檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，防止不合格大閘蟹進(jìn)入流通環(huán)節(jié)。4.6大閘蟹商品退市制度4.6.1線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)商品退市制度，對(duì)自行檢查出有質(zhì)量問(wèn)題的大閘蟹，包括死蟹、殘蟹以及公示被污染水域的商品蟹和政府有關(guān)部門明令退市的大閘蟹，及時(shí)采取停止銷售、退回供貨方、銷毀等有效措施。4.6.2對(duì)已經(jīng)售出的嚴(yán)重危害人體健康、人身安全的大閘蟹，應(yīng)在覆蓋銷售范圍的新聞媒體和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)公告。4.6.3通知購(gòu)貨人退貨，將不合格大閘蟹追回，并依法依規(guī)妥善做好銷毀等處置措施。4.7社會(huì)監(jiān)督制度線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者通過(guò)公示、聲明等方式向消費(fèi)者明示承諾信息的，應(yīng)積極履約踐諾，接受社會(huì)監(jiān)督。5大閘蟹品質(zhì)要求5.1大閘蟹的重量5.1.1大閘蟹重量應(yīng)為大閘蟹單只產(chǎn)品的凈重。5.1.2重量標(biāo)注清晰、準(zhǔn)確，不以區(qū)間方式標(biāo)注。5.1.3大閘蟹養(yǎng)殖戶及經(jīng)營(yíng)者所標(biāo)注的大閘蟹重量，單只誤差應(yīng)不超過(guò)凈重的7%。5.2大閘蟹的捆扎5.2.1大閘蟹養(yǎng)殖戶及經(jīng)營(yíng)者對(duì)大閘蟹應(yīng)捆扎固定后銷售的。5.2.2應(yīng)采用安全可靠的綠色環(huán)保材料進(jìn)行捆扎包裝。5.3大閘蟹的儲(chǔ)藏5.3.1線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守大閘蟹的儲(chǔ)藏和運(yùn)輸條件，應(yīng)確保預(yù)包裝材料符合食品安全法律法規(guī)對(duì)生鮮產(chǎn)品預(yù)包裝的要求以及安全綠色的要求。3T/CASXXX—20215.3.2向消費(fèi)者提供大閘蟹的過(guò)程中，應(yīng)全程冷鏈運(yùn)輸。5.3.3預(yù)包裝物內(nèi)應(yīng)預(yù)留低溫保鮮及大閘蟹?；畋蛳嚓P(guān)保鮮措施。5.3.4向消費(fèi)者遠(yuǎn)程交付商品蟹的，應(yīng)采取不低于72h的低溫保鮮措施，儲(chǔ)運(yùn)環(huán)境溫度應(yīng)保持在5℃~15℃。5.4大閘蟹的運(yùn)輸5.4.1應(yīng)設(shè)置最佳運(yùn)輸距離和最佳品嘗時(shí)限。5.4.2對(duì)于在線銷售平臺(tái)無(wú)法保證有效運(yùn)抵的終端目的地，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說(shuō)明。5.4.3對(duì)于下單超過(guò)1500km運(yùn)程或在途時(shí)間超過(guò)72h的大閘蟹交易，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提示失水率、死蟹率、新鮮度以及因長(zhǎng)程物流運(yùn)輸?shù)瓤赡芤l(fā)大閘蟹最佳品味的情況。6線上大閘蟹蟹卡服務(wù)要求6.1線上大閘蟹蟹卡經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入制度6.1.1線上大閘蟹蟹卡銷售的經(jīng)營(yíng)者，其市場(chǎng)主體資格應(yīng)為自注冊(cè)成立之日起不得低于36個(gè)月，且線上持續(xù)經(jīng)營(yíng)期限不得低于12個(gè)月。6.1.2線上大閘蟹蟹卡銷售的經(jīng)營(yíng)者，其市場(chǎng)主體資格應(yīng)為自注冊(cè)成立之日起不得低于36個(gè)月，且線上持續(xù)經(jīng)營(yíng)期限不得低于12個(gè)月。6.1.3線上大閘蟹蟹卡經(jīng)營(yíng)者在線上平臺(tái)全年大閘蟹的未兌換的蟹卡銷售額不能超過(guò)整體銷售額40%。6.1.4線上大閘蟹蟹卡銷售的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)向消費(fèi)者提供最佳品嘗期和最佳提貨期限等建議性信息，并且明示淡季及不能提貨的時(shí)限。并且明示淡季及不能提貨的時(shí)限。6.2線上大閘蟹蟹卡經(jīng)營(yíng)者退出制度6.2.1線上大閘蟹蟹卡經(jīng)營(yíng)者在線上平臺(tái)終止經(jīng)營(yíng)或被處罰要退出的，如果待履約蟹卡金額大于5萬(wàn)元的，則不允許商家退出，會(huì)凍結(jié)商家保證金直至其待履約金額低于5萬(wàn)；6.2.2線上大閘蟹蟹卡經(jīng)營(yíng)者不再經(jīng)營(yíng)線上蟹卡業(yè)務(wù)時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)通過(guò)技術(shù)手段在所報(bào)備的相關(guān)單位指定媒體公示告知消費(fèi)者在30個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退款或者提貨。6.3線上大閘蟹蟹卡平臺(tái)保證金制度線上大閘蟹蟹卡經(jīng)營(yíng)者繳納不低于30萬(wàn)保證金至經(jīng)營(yíng)的線上平臺(tái)，出現(xiàn)蟹卡消費(fèi)糾紛和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，線上平臺(tái)應(yīng)優(yōu)先履行保證金先行賠付制度。6.4線上大閘蟹蟹卡平臺(tái)資金凍結(jié)和解凍6.4.1貨款凍結(jié)消費(fèi)者收到其所購(gòu)買的大閘蟹蟹卡訂單下的商品（實(shí)物憑證或電子憑證）并確認(rèn)收貨，其所支付的款項(xiàng)將全額被凍結(jié)在平臺(tái)或社會(huì)公允的第三方監(jiān)管支付機(jī)構(gòu)（體現(xiàn)為不可用金額商家無(wú)法自4T/CASXXX—2021主對(duì)該部分資金進(jìn)行提現(xiàn)及支付操作。6.4.2貨款解凍當(dāng)消費(fèi)者收到大閘蟹現(xiàn)貨后，在線上平臺(tái)點(diǎn)擊確認(rèn)或15個(gè)工作日內(nèi)未點(diǎn)擊確認(rèn)視為收到貨物并確認(rèn)，貨款可100%解凍。6.4.3線上平臺(tái)宜通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新模式更好的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，如分批次解凍、設(shè)置解凍前置規(guī)則如消費(fèi)糾紛率、品質(zhì)投訴率、發(fā)貨及物流退款率低于行業(yè)平均值等。6.5大閘蟹蟹卡詳情頁(yè)展示要求6.5.1發(fā)大閘蟹蟹卡或售賣大閘蟹蟹卡的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在線上公示或向購(gòu)卡人提供大閘蟹蟹卡使用辦法和規(guī)則。發(fā)蟹卡或售賣大閘蟹蟹卡的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行提示告知任務(wù)，確保購(gòu)卡人知曉并認(rèn)可大閘蟹蟹卡使用辦法和規(guī)則。6.5.2大閘蟹蟹卡使用辦法和規(guī)則應(yīng)包含以下信息：a)大閘蟹蟹卡有效期（不得低于2年蟹季）；b)品牌、名稱、價(jià)格（銷售價(jià)不得高于4999元）；c)產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)（幾公幾母多少只裝以及單只重量）、大閘蟹產(chǎn)地；d)預(yù)約提貨流程與方式并在蟹季發(fā)貨到貨周期；e)有特殊承諾的可標(biāo)注線上平臺(tái)、相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督（企業(yè)不可單方特殊承諾）。7售后服務(wù)線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付大閘蟹或消費(fèi)者收到大閘蟹后，經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收后，對(duì)于存在問(wèn)題的大閘蟹，線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)應(yīng)承擔(dān)以下售后服務(wù)：a)死蟹。線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)應(yīng)按死蟹數(shù)量及時(shí)補(bǔ)齊的補(bǔ)救措施，或者與消費(fèi)者協(xié)商按照市場(chǎng)公允的價(jià)格給予退款，商家另有高于本標(biāo)準(zhǔn)的死蟹包賠承諾的，按照商家承諾執(zhí)行；b)殘蟹。線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)應(yīng)按殘蟹數(shù)量及時(shí)補(bǔ)齊的補(bǔ)償措施，或者與消費(fèi)者協(xié)商給予適當(dāng)價(jià)格補(bǔ)償措施，銷售者在銷售中明示大閘蟹存在瑕疵或斷肢（殘蟹）并給予價(jià)格優(yōu)惠的除外；c)缺斤短兩。以稱重計(jì)量銷售的大閘蟹商品，因交付后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際重量與銷售者聲稱的重量存在明顯差異，稱重計(jì)量包含單只大閘蟹的重量（含失水率）誤差凈重在7%以上的，線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)應(yīng)單只大閘蟹全額退款。d)冒用產(chǎn)地。線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)因虛標(biāo)大閘蟹產(chǎn)地，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買并經(jīng)投訴舉報(bào)等查實(shí)的，或經(jīng)產(chǎn)地市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)（消保委）認(rèn)定屬實(shí)的，線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)應(yīng)照價(jià)退還消費(fèi)者購(gòu)買款項(xiàng)，并賠償消費(fèi)者銷售價(jià)格的3倍，e)對(duì)于因虛標(biāo)原產(chǎn)地引發(fā)消費(fèi)糾紛的，線上大閘蟹經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)證明大閘