有效溝通-聽與說課件

有效溝通-聽與說今天將要談到的幾個問題：什么才算成功的溝通？如何進入積極傾聽狀態(tài)？如何使用自信的講話清楚表達自己？如何處理客戶難題？有效溝通-聽與說什么才算成功的溝通？

溝通就像一場拔河比賽，繩子就好像連接講話者和傾聽者雙方的紐帶，繩子越緊，雙方越緊張，溝通的效果越差，繩子太松，這個紐帶就消失了，就達不成溝通的效果。所以，成功的溝通就是在這之間找到一種最好的平衡。這對于每一個人，都是一種很大的挑戰(zhàn)有效溝通-聽與說達到溝通的目標(biāo)：相互理解通常溝通方式傾聽方式講話方式1被動式攻擊式2選擇式退讓式3專注式消極進攻式4積極式(最有效)自信式(最有效)有效溝通-聽與說被動式傾聽：真的有人在聽嗎？表現(xiàn)在：1、與講話者目光接觸

2、面部沒有明顯表情

3、偶爾點頭

4、偶爾的口頭回應(yīng)，如“嗯、哦”

(在電話中更為明顯)這是一種沒有反饋的傾聽方式，結(jié)果是單向的交流，傾聽者并沒有認(rèn)真傾聽的意愿，而講話者也最終會因為無人應(yīng)和而逐漸喪失耐心。

有效溝通-聽與說選擇式傾聽：聽其所愿而非所需表現(xiàn)在：1、時而積極時而消極

2、環(huán)顧其他的東西——手表、報紙

3、安靜的坐著或反抗情緒高漲

4、問一個自己感興趣的話題，打斷講話者，借機偷換話題從不理睬到情緒高漲，都在溝通中制造障礙，阻礙聽眾聽取完整的信息，并加劇了壓力和緊張的氣氛。有效溝通-聽與說專注式傾聽：攫取事實表現(xiàn)在：1、與講話者保持穩(wěn)定的目光接觸

2、表現(xiàn)出感興趣和誠懇地面部表情

3、提供簡單的口頭信息鼓勵講話者

4、提出問題來延伸信息5、提問題以從信息中獲得更多的細(xì)節(jié)專注的傾聽者將注意力集中于講話者的語言信息，獲得比上面兩種方式更多的事實，但由于講話者的信息包括語言信息與情感表達兩個方面，傾聽者由于對講話者語言信息的過分渴求，往往忽略了其情感表示，沒有真正理解其含義有效溝通-聽與說積極式傾聽：捕捉并確認(rèn)信息表現(xiàn)在：1、表現(xiàn)出耐心

2、語言反饋總結(jié)自己對信息的理解

3、聯(lián)系講話人的情緒全面理解其信息緣由

4、當(dāng)講話人情緒很重要時探尋其出處5、當(dāng)某處信息不清楚時，高聲提出來積極的傾聽者細(xì)致接受并尊重講話者的意愿，然后盡力驗證自己對講話者信息的理解，它需要集中全部精神和注意力，通過語言反饋確認(rèn)，而不是靠主觀判斷讓講話者知道傾聽者理解了信息，這一點讓積極傾聽成為最有效的聽的方式。有效溝通-聽與說攻擊式講話：以自我為中心表現(xiàn)在：1、責(zé)備、非難

2、具有威脅性的肢體語言

3、要求、命令

4、提高聲言5、苛刻的、個性化的語言

6、語言恐嚇攻擊式講話是一種難以控制的方式，它通常產(chǎn)生敵意，并且讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺。有效溝通-聽與說退讓式講話：平和但無效表現(xiàn)在：1、聲音柔和

2、過于取悅他人，表達不出自己的觀點

3、拐彎抹角或逃避

4、撤銷肢體語言5、聽起來不確定

6、聽起來沒有希望或幫助退讓式是最平和的一種方式，講話者往往是被動的，并且允許其他人控制談話內(nèi)容。有效溝通-聽與說消極進攻式講話：敏感卻具有攻擊性表現(xiàn)在：1、反對

2、對非問題產(chǎn)生源的其他人講述

3、追究細(xì)節(jié)和使用諷刺的語氣

4、邀功，談條件5、語調(diào)與語義相左

6、對于闡述問題或提供幫助態(tài)度保守

7、事后責(zé)難消極退讓式講話給人的感覺是敏感且間接，潛在的語調(diào)想要操縱他人并可能傷害他人感情。有效溝通-聽與說自信式講話：直接積極的方式表現(xiàn)在：1、采取主動

2、積極傾聽

3、聲音洪亮，直接而有建設(shè)性的陳述觀點

4、表現(xiàn)出誠懇5、著眼于解決問題

6、聲音和肢體語言表現(xiàn)出自信

7、直接追究問題的產(chǎn)生源

8、請求需求自信式講話包括以積極自信的方式表達自己并

要求和鼓勵他人也這樣做，需要更多技巧與努力，要求說之前先思考。有效溝通-聽與說如何進入積極傾聽狀態(tài)？1、捕捉完整信息，理解隱含信息的影響2、聚焦講話者3、參與并提高注意力4、避開傾聽障礙5、積極控制中斷有效溝通-聽與說1、捕捉完整信息，理解隱含信息的影響詞匯：信息的語言成分，也就是說講話者在說什么語調(diào)：話語中的語氣，表現(xiàn)話語中流露的真誠程度肢體語言：手勢、眼神的接觸、面部表情以及姿勢表達方式的多樣化是傾聽者面臨的主要挑戰(zhàn)。例如：“今天天氣真是太好了”（面帶微笑、緊鎖眉頭、平靜溫和、諷刺）電話交流通常比當(dāng)面交談更困難，因為不能通過肢體語言的暗示來獲得講話者的真實意思。有效溝通-聽與說2、聚焦講話者大多數(shù)人在說話時都能判斷出聽眾是否集中精力，是否在假裝收聽。當(dāng)講話者發(fā)現(xiàn)聽眾沒有真正參與或再假裝傾聽時，他們通常會話語變少，聲音猶豫，或內(nèi)容空洞，最終放棄。如能聚焦講話者，則不但能獲得完整的信息、控制事態(tài)的發(fā)展，而且能顯出你的尊重。表現(xiàn)在：穩(wěn)定的目光接觸、真誠的面部表情，開放性，接納性的肢體語言（稍微傾斜的身體），鼓勵性的、而非判斷性的語調(diào)。有效溝通-聽與說3、參與并提高注意力避免走神：關(guān)掉手機，關(guān)掉音樂（或調(diào)低聲因），放下正在閱讀的文件做筆記：不但能驗證自己的理解，還能讓講話者確信你在認(rèn)真傾聽。注意：摘要而非逐字記錄，要保持與講話者的眼光、接觸。信息可視化：即在頭腦中描繪講話這所說的內(nèi)容，當(dāng)在電話溝通時，這一點非常重要，能夠幫助你集中精力。走神時，大聲的說出來：“請再說一遍”、“剛才那句話我沒聽清楚”。澄清不確定活不清楚的事情：這能讓你更準(zhǔn)確地獲得信息。

注意：提問題或要求解釋決不代表你不夠聰明，而是有助于你集中注意力，而且讓講話者確信你正在努力的理解他的信息。有效溝通-聽與說4、避開傾聽障礙(1)目光交流不得體：轉(zhuǎn)移視線、鎖定視線、眼神飄忽不定；(2)令人不快的面部表情：眉頭緊鎖、突然假笑、揚起眉頭、毫無表情；(3)不受歡迎的舉止：無精打采、抱著胳膊、坐立不安、扭動身子、隨意擺動；(4)低效的布局：保持距離、把臉轉(zhuǎn)向別處、被其他事情纏住(5)不受歡迎的語調(diào)：使用刻薄的、反對性的語調(diào)，尖銳的諷刺，單調(diào)的回應(yīng)。有效溝通-聽與說5、積極控制中斷(1)發(fā)出等一下的信號：手勢或語言，短時間后再開始,例如接電話(2)列入晚一點的計劃：現(xiàn)在實在沒時間，詢問對方是否愿意晚些交談，在回訪中可能遇到客戶暫時沒時間，回訪人員應(yīng)主動與客戶約時間再聯(lián)系。注意：遵守諾言，約定時間一定要打電話。(3)停下手頭的工作，開始對話：平易近人的一種表現(xiàn)。有效溝通-聽與說如何使用自信的講話清楚表達自己？1、內(nèi)容重要，表達方式更重要2、積極講話3、讓傾聽著參與進來有效溝通-聽與說1、內(nèi)容重要，表達方式更重要(1)活用眼神：目光接觸溝通(2)肢體也在講話：確保它支持你的信息(3)讓你的聲音具有磁性(4)掌握好語速想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避免的？有效溝通-聽與說2、積極講話(1)積極肯定：采用“能做”和“將做”式的語言(2)正確表達信息(3)避免消極的講話方式想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避免的？有效溝通-聽與說3、讓傾聽著參與進來(1)保持信息的趣味性(2)增加信息的幽默感(3)提出問題讓傾聽者回應(yīng)(4)制定敏感問題的討論計劃想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避免的？有效溝通-聽與說如何處理客戶難題？1、識別需求，售其所需2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是一句空話3、對待怒火中燒的客戶的八大秘訣有效溝通-聽與說1、識別需求，售其所需(1)購買是為了滿足需求，首先是情感上的決定，其次才是理智上的決定。因此，了解客戶需求是實現(xiàn)銷售的第一步，也是在客戶服務(wù)工作中我們首先要明確的事情。(2)設(shè)計開放式的問題探尋客戶需求：(3)向客戶及時反饋信息，確認(rèn)你理解了客戶需求(4)試圖提出異議時，先充分理解它(5)強調(diào)你能做什么來滿足其需求或者消除其顧慮(6)保持信息簡潔清晰(7)誠懇、自信的講話有效溝通-聽與說2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是一句空話(1)遵循黃金法則：“你希望別人怎么對待你