2023年第二輪服務(wù)顧問明采考試題（上）

2023年第二輪服務(wù)顧問明采考試題（上）您的姓名：[填空題]*_________________________________1.對(duì)于在預(yù)約準(zhǔn)備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的車輛相關(guān)需確認(rèn)內(nèi)容，服務(wù)顧問應(yīng)做哪些工作準(zhǔn)備？*A.查詢TIPS(正確答案)B.致電客戶了解信息(正確答案)C.記錄問題等待客戶到店后具體了解D.暫不處理2.在預(yù)約服務(wù)中，對(duì)于確定的維修項(xiàng)目是否可以提前錄入系統(tǒng)[單選題]*A.是(正確答案)B.否3.服務(wù)顧問在做預(yù)約準(zhǔn)備時(shí)的工作有哪些？*A.查詢車輛是否有有效的售后增值禮包、修養(yǎng)套餐合同(正確答案)B.客戶/車輛信息查詢(正確答案)C.維修歷史查詢(正確答案)D.未完工項(xiàng)查詢(正確答案)E.服務(wù)措施查詢(正確答案)F.所需配件庫(kù)存查詢(正確答案)4.在進(jìn)行服務(wù)合約相關(guān)的預(yù)約準(zhǔn)備工作時(shí)，關(guān)于車輛信息查詢具體內(nèi)容有哪些？*A.查詢車輛是否有有效的售后增值禮包(正確答案)B.查詢車輛是否有有效的套餐合同(正確答案)C.如有有效服務(wù)可用，該店是否有為該車輛提供服務(wù)的資格(正確答案)D.按照查詢的結(jié)果，備注在車輛信息內(nèi)(正確答案)5.接車階段，在建議工項(xiàng)時(shí)應(yīng)做到以下哪些工作？*A.對(duì)建議工項(xiàng)進(jìn)行必要的說(shuō)明(正確答案)B.明確告知建議工項(xiàng)的作用或好處(正確答案)C.對(duì)建議工項(xiàng)與客戶達(dá)成一致(正確答案)D.直接開單6.接車作業(yè)中是否需詢問客戶需要洗車？[單選題]*A.是(正確答案)B.否7.接車階段，在交車時(shí)間預(yù)估和溝通時(shí)應(yīng)做到以下哪些工作？*A.根據(jù)確認(rèn)維修項(xiàng)目，合理預(yù)估交車時(shí)間，并錄入OTR(正確答案)B.主動(dòng)向客戶說(shuō)明預(yù)交車時(shí)間(正確答案)C.如客戶對(duì)預(yù)交車時(shí)間有異議，應(yīng)合理解決(正確答案)D.完全根據(jù)客戶需要填寫預(yù)估交車時(shí)間8.接車作業(yè)中是否需與客戶確認(rèn)舊件處理方式？[單選題]*A.是(正確答案)B.否9.接車階段，需要完成/開具的相關(guān)接車單據(jù)包括？[單選題]*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.施工單C.估價(jià)單（如需要）D.服務(wù)公約（如涉及）E.維修備忘正確答案：ABCD[填空題]_________________________________10.服務(wù)顧問在接車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)，需要進(jìn)行哪些操作？*A.服務(wù)顧問馬上與客戶詳細(xì)溝通增項(xiàng)內(nèi)容(正確答案)B.與客戶溝通后第一時(shí)間（5分鐘內(nèi)）反饋增項(xiàng)結(jié)果(正確答案)C.服務(wù)顧問忙完手中工作后與客戶詳細(xì)溝通增項(xiàng)內(nèi)容D.增項(xiàng)后修改預(yù)交車時(shí)間(正確答案)11.準(zhǔn)施工單的相關(guān)記錄包括以下哪些？*A.客戶反饋(正確答案)B.預(yù)檢發(fā)現(xiàn)(正確答案)C.維修建議(正確答案)D.預(yù)檢結(jié)果(正確答案)12.以下哪些是常用的預(yù)檢工具？*A.胎壓表(正確答案)B.冰點(diǎn)測(cè)試儀(正確答案)C.輪胎深度規(guī)(正確答案)D.手電筒(正確答案)E.剎車油測(cè)試筆(正確答案)13.計(jì)算預(yù)計(jì)交車時(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素?*A.車間資源忙碌情況(正確答案)B.派工時(shí)間(正確答案)C.維修時(shí)間(正確答案)D.終檢時(shí)間、洗車時(shí)間(正確答案)E.準(zhǔn)備交車時(shí)間、等待時(shí)間(正確答案)14.關(guān)于維修進(jìn)度跟進(jìn)工作要點(diǎn)，以下說(shuō)法正確的是？*A.根據(jù)預(yù)計(jì)交車時(shí)間主動(dòng)向調(diào)度了解車輛維修進(jìn)度并向客戶更新(正確答案)B.如發(fā)現(xiàn)有可能的延誤應(yīng)及時(shí)與客戶溝通新的預(yù)計(jì)交車時(shí)間(正確答案)C.如有增項(xiàng)發(fā)生，與客戶溝通新的預(yù)計(jì)交車時(shí)間，施工單時(shí)間保持不變D.如客戶著急，服務(wù)顧問可直接安排洗車15.售后服務(wù)環(huán)節(jié)中銷售選裝配件及精品產(chǎn)品的客戶觸點(diǎn)有哪些？*A.車輛預(yù)檢環(huán)節(jié)(正確答案)B.工單確認(rèn)環(huán)節(jié)(正確答案)C.車輛交付環(huán)節(jié)(正確答案)D.客戶維修服務(wù)等待環(huán)節(jié)(正確答案)16.以下關(guān)于奔馳原廠兒童安全座椅說(shuō)法哪些選項(xiàng)正確？*A.原廠兒童安全座椅根據(jù)兒童的年齡段和體重劃分為3個(gè)型號(hào)(正確答案)B.4款新款兒童座椅的型號(hào)分別為，BabySafe增強(qiáng)版II，DUO增強(qiáng)版，KIDFIXXP和AMGKIDFIXXP(正確答案)C.3歲，體重為25kg的兒童需使用KIDFIXXP或DUO增強(qiáng)版兒童座椅D.上了小學(xué)兒童無(wú)需在使用兒童座椅17.梅賽德斯-奔馳兒童座椅的制造商品牌的名字是？[單選題]*A.寶得適（英文名Britax）(正確答案)B.孩之寶C.好孩子(英文名Goodboy)D.賽百適(英文名Cybex)18.以下哪些選裝配件產(chǎn)品適合隨常規(guī)保養(yǎng)進(jìn)行周期性增項(xiàng)銷售？*A.腳墊(正確答案)B.迎賓射燈C.車載香氛(正確答案)D.兒童座椅E.車載充電器19.輪胎的標(biāo)準(zhǔn)氣壓通常在哪些地方能找到？*A.汽車的說(shuō)明書上(正確答案)B.汽車加油蓋上(正確答案)C.汽車門側(cè)面，上面會(huì)提示在不是滿負(fù)荷情況下和滿負(fù)荷情況下輪胎應(yīng)該遵循的氣壓(正確答案)D.輪胎胎側(cè)20.225/50R17每個(gè)數(shù)值都代表了什么？[單選題]*A.225-斷面寬，50-扁平比，17-輪胎尺寸(正確答案)B.225-斷面寬，17-扁平比，50-輪胎尺寸C.50-斷面寬，225-扁平比，17-輪胎尺寸D.17-斷面寬，50-扁平比，225-輪胎尺寸21.以下是C級(jí)（205）和E級(jí)（213）常見的輪胎型號(hào)的是？[單選題]*A.225/50R17，245/45R18(正確答案)B.225/45R17，245/45R18C.225/50R17，255/40R18D.225/45R17，245/40R1822.奔馳原廠輪胎MO/MOE的優(yōu)勢(shì)是？*A.與原車最完美匹配(正確答案)B.奔馳生產(chǎn)C.奔馳認(rèn)證(正確答案)D.奔馳研發(fā)23.出現(xiàn)以下哪種情況時(shí)建議更換輪胎？*A.DOT顯示超過(guò)5年(正確答案)B.胎側(cè)有老化龜裂(正確答案)C.胎冠花紋深度小于1.6mm(正確答案)D.胎冠修補(bǔ)過(guò)多(正確答案)24.從外觀上看輪胎由哪些部分組成？*A.胎冠(正確答案)B.胎肩(正確答案)C.胎側(cè)(正確答案)D.趾口(正確答案)25.從內(nèi)部看輪胎結(jié)構(gòu)包括？*A.加強(qiáng)層(正確答案)B.鋼絲帶速層(正確答案)C.簾布層(正確答案)D.氣密層(正確答案)26.輪胎花紋類型分為對(duì)稱型、非對(duì)稱型、單導(dǎo)向型。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否27.不建議同一臺(tái)車上混裝不同花紋的輪胎，以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否28.使用對(duì)稱型花紋的好處是？*A.通常是安靜和舒適的(正確答案)B.對(duì)稱的花紋方便調(diào)胎(正確答案)C.增加輪胎的使用壽命(正確答案)D.產(chǎn)生較大牽引和轉(zhuǎn)彎抓地力29.輪胎上英文RADIAL表示子午線輪胎的意思，以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否30.輪胎規(guī)格205/55R1691V中V代表速度級(jí)別240km/h，以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否31.輪胎上3T指數(shù)分別指：耐磨指數(shù)、牽引力指數(shù)、耐高溫指數(shù)。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否32.輪胎胎側(cè)DOT后面3618是指輪胎的生產(chǎn)日期2018年第36周，以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否33.輪胎胎側(cè)上的黃點(diǎn)代表輪胎最輕點(diǎn)，安裝時(shí)與氣門嘴對(duì)齊，以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否34.輪胎胎側(cè)上的紅點(diǎn)代表輪胎的錐力跑偏方向，安裝輪胎時(shí)，注意同軸上兩輪胎的紅點(diǎn)都在同一側(cè)，以相互抵消，以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否35.非對(duì)稱型花紋安裝時(shí)最準(zhǔn)確的是？[單選題]*A.辨認(rèn)outside這邊安裝向外(正確答案)B.有大花紋塊的一邊向外安裝C.辨認(rèn)outside這邊安裝向內(nèi)D.有大花紋塊的一邊向內(nèi)安裝36.單導(dǎo)向輪胎安裝時(shí)用顯示旋轉(zhuǎn)方向的“ROTATION”字樣和箭頭來(lái)表示，能夠起到排水效果并且運(yùn)動(dòng)性能優(yōu)越的花紋。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否37.輪胎日常保養(yǎng)時(shí)下列描述正確的有？*A.正確的氣壓（兩周）(正確答案)B.輪胎平衡（季檢或10000公里）(正確答案)C.四輪定位（季檢或10000公里）(正確答案)D.輪胎位置調(diào)換（每12000-15000公里）(正確答案)38.缺氣保用輪胎技術(shù)是指在輪胎的胎側(cè)增加了加強(qiáng)材料，當(dāng)輪胎缺氣壓的情況下還能以80公里的速度再行駛80公里，以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否39.輪胎花紋最小深度為多少時(shí)建議更換（非必須更換）？[單選題]*A.夏季胎3mm，冬季胎4mm(正確答案)B.夏季胎1.6mm，冬季胎1.7mmC.夏季胎2mm，冬季胎3mmD.夏季胎4mm，冬季胎4mm40.對(duì)于已激活的原廠延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品，如何申請(qǐng)退貨處理？[單選題]*A.發(fā)送服務(wù)合約公郵申請(qǐng)退貨處理(正確答案)B.在LPO中找到該訂單并進(jìn)行合同退貨申請(qǐng)41.CGI車型火花塞更換周期為？[單選題]*A.每2萬(wàn)公里或3年B.每4萬(wàn)公里或3年(正確答案)C.每6萬(wàn)公里或3年D.每4萬(wàn)公里或2年42.以下說(shuō)法正確的是？*A.火花塞熱值是指受熱和散熱能力的一個(gè)指標(biāo)(正確答案)B.火花塞的原廠熱值直接決定了它的工作環(huán)境溫度(正確答案)C.更換火花塞時(shí)，價(jià)格越高的火花塞性能越好D.奔馳CGI發(fā)動(dòng)機(jī)將點(diǎn)火4-5次，確保每一滴油都完全燃燒，降低油耗(正確答案)43.按照正常金屬特性，哪種火花塞使用壽命更長(zhǎng)？[單選題]*A.銥金(正確答案)B.鉑金C.鎳合金D.銅芯44.制動(dòng)摩擦片的磨損極限厚度是？[單選題]*A.2mmB.3mm(正確答案)C.4mmD.5mm45.梅賽德斯-奔馳原車制動(dòng)盤在什么方面優(yōu)勢(shì)明顯？*A.抗熱衰退(正確答案)B.水衰退(正確答案)C.摩擦損耗(正確答案)D.易保存46.為什么要定期更換制動(dòng)液？*A.制動(dòng)液吸入空氣中的水分，會(huì)在制動(dòng)管路中產(chǎn)生難以排出的氣泡，形成“氣阻”，影響制動(dòng)效果(正確答案)B.會(huì)直接引起制動(dòng)液沸點(diǎn)下降，在進(jìn)行緊急制動(dòng)或長(zhǎng)時(shí)間的下坡路段行駛時(shí)，制動(dòng)液易“沸騰”，產(chǎn)生大量氣泡，影響制動(dòng)能力發(fā)揮，存在事故風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C.根據(jù)客戶使用習(xí)慣，也可不按期更換D.以上說(shuō)法都不對(duì)47.原廠制動(dòng)液的優(yōu)秀性能包括？*A.沸點(diǎn)高，安全有保障(正確答案)B.對(duì)金屬和橡膠的腐蝕性大C.油質(zhì)優(yōu)良，耐用(正確答案)D.流動(dòng)性差48.使用假機(jī)油濾清器的隱患有哪些？*A.過(guò)濾效能低，大量雜質(zhì)會(huì)進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)，使用壽命短(正確答案)B.發(fā)動(dòng)機(jī)各運(yùn)動(dòng)部件磨損加劇，影響發(fā)動(dòng)機(jī)性能發(fā)揮(正確答案)C.油耗增加，發(fā)動(dòng)機(jī)磨損加劇(正確答案)D.發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢，需要額外付出巨大維修費(fèi)用(正確答案)49.相比于普通機(jī)油，AMG機(jī)油的優(yōu)勢(shì)在于？*A.頂級(jí)0W-40、0W-30全合成高性能機(jī)油(正確答案)B.符合梅賽德斯-奔馳AMG發(fā)動(dòng)機(jī)的高性能要求，同樣適用于其他的梅賽德斯-奔馳汽油發(fā)動(dòng)機(jī)(正確答案)C.即使在極端條件下，依然能保證發(fā)動(dòng)機(jī)的卓越表現(xiàn)(正確答案)D.有助于節(jié)省燃料和減少二氧化碳排放(正確答案)E.AMG機(jī)油性能要優(yōu)于奔馳原廠機(jī)油，尤其在低溫流動(dòng)性（啟動(dòng)時(shí)快速到達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)各部位）和高溫穩(wěn)定性方面（發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，在高溫下保持高油膜強(qiáng)度）更為優(yōu)秀。此外，更低磨損，更少油耗(正確答案)50.請(qǐng)說(shuō)出發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的功能作用有哪些？*A.清潔(正確答案)B.潤(rùn)滑(正確答案)C.冷卻(正確答案)D.密封(正確答案)E.防銹、減振(正確答案)51.奔馳原廠空調(diào)濾清器具有哪3層防護(hù)？*A.粗濾層(正確答案)B.納米纖維層(正確答案)C.活性炭層(正確答案)D.熔噴濾芯層52.機(jī)油濾清器的作用有？*A.過(guò)濾金屬磨屑、燃燒殘留物和固體顆粒(正確答案)B.減輕零件的磨損(正確答案)C.保持機(jī)油的清潔(正確答案)D.延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命(正確答案)53.原廠空氣濾清器的核心優(yōu)勢(shì)有？*A.最佳的粉塵、碳粒過(guò)濾效果(正確答案)B.特殊材料、防潮衛(wèi)士(正確答案)C.壓力損失最小，最耐久可靠(正確答案)D.尺寸精準(zhǔn)，便于安裝，確保密封(正確答案)54.長(zhǎng)時(shí)間不更換空調(diào)濾清器，會(huì)導(dǎo)致？*A.進(jìn)風(fēng)口堵塞(正確答案)B.冷氣出風(fēng)量少(正確答案)C.制冷慢(正確答案)D.發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難55.空調(diào)濾清器活性炭層的作用描述正確的是？[單選題]*A.過(guò)濾花粉、灰塵B.過(guò)濾PM2.5等細(xì)顆粒物C.吸收苯等有害氣體(正確答案)D.阻擋刺激性氣味56.對(duì)于適用車型，不及時(shí)更換發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶會(huì)存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？*A.摩擦力不斷減少，出現(xiàn)打滑現(xiàn)象(正確答案)B.引發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)工作效率低下，油耗增加(正確答案)C.轉(zhuǎn)向助力喪失，危及行車安全(正確答案)D.活塞連桿斷裂做“致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單-火花塞”項(xiàng)目時(shí)，原廠潤(rùn)滑脂沒有貨，可以在套餐中刪除。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*正確B.不正確(正確答案)58.以下哪些產(chǎn)品可以提供再制造配件？*A.204C級(jí)的274發(fā)動(dòng)機(jī)(正確答案)B.222S級(jí)的前保險(xiǎn)杠飾板C.S221S級(jí)的空氣懸架(正確答案)D.246B級(jí)的空調(diào)壓縮機(jī)(正確答案)E.212E級(jí)的前大燈(正確答案)59.以下關(guān)于更換下的保修零部件的所有權(quán)說(shuō)法正確的是哪些？[單選題]*A.所有權(quán)均屬于總經(jīng)銷商(正確答案)B.所有權(quán)均屬于總經(jīng)銷商，客戶須對(duì)所有權(quán)轉(zhuǎn)移簽字確認(rèn)C.所有權(quán)均屬客戶D.所有權(quán)屬經(jīng)銷商60.以下關(guān)于更換下的善意維修零部件的所有權(quán)說(shuō)法正確的是哪些(總經(jīng)銷商承擔(dān)全部費(fèi)用）？[單選題]*A.所有權(quán)屬于總經(jīng)銷商(正確答案)B.所有權(quán)均屬于總經(jīng)銷商，客戶須對(duì)所有權(quán)轉(zhuǎn)移簽字確認(rèn)C.所有權(quán)均屬客戶D.所有權(quán)屬經(jīng)銷商61.蓄電池95AH*(AGM)-適選配件項(xiàng)目中車載電網(wǎng)蓄電池配件A001982820890本店無(wú)庫(kù)存，配件部可以在出庫(kù)時(shí)替換為原廠配件A001982820864。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)62.原廠維修類配件+維修工時(shí)，總金額大于3000元以上使用“致友計(jì)劃折扣券”享受7折優(yōu)惠。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)63.原廠延長(zhǎng)保修套餐（含整車及核心部件）包含以下哪幾個(gè)產(chǎn)品類型?*A.1年期(正確答案)B.2年期(正確答案)C.3年期D.延保1+1(正確答案)64.客