蘇寧呼叫中心實習(xí)報告

PAGEPAGE2XXX學(xué)院實習(xí)報告 姓名：學(xué)號：專業(yè)：班級：實習(xí)單位：南京蘇寧電器公司雨花中心實習(xí)時間：XXXX學(xué)院物流管理行業(yè)認(rèn)知實習(xí)報告一、實習(xí)目的對物流專業(yè)進(jìn)行初步的認(rèn)識，物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行初步了解。了解物流基礎(chǔ)中的信息處理這一環(huán)節(jié)的重要性，其中一點除了問題就有可能導(dǎo)致貨物送不到或者物流延遲，培養(yǎng)實際調(diào)研能力，嘗試檢驗所學(xué)知識，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)了解物流的內(nèi)涵與外延。培養(yǎng)我們運(yùn)用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，獨立分析和解決實際問題的能力，提高專業(yè)意識，增強(qiáng)專業(yè)技能。

二、實習(xí)時間XXXX--XXXX三、實習(xí)單位及簡介單位：南京蘇寧電器公司雨花呼叫中心簡介：1990年12月26日創(chuàng)立江蘇南京，“蘇寧”由來a.江蘇路與寧海路交叉，各取其中一字，b.位于江蘇南京，南京簡稱“寧”，c.音譯陽光：suning。蘇寧電器位列中國企業(yè)500強(qiáng)第59位、中國民營500強(qiáng)第一、中國最佳信譽(yù)品牌100強(qiáng)、民營企業(yè)上市公司100強(qiáng)第二、中國企業(yè)信息化50強(qiáng)（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強(qiáng)（零售業(yè)第一位），是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。蘇寧電器位列中國企業(yè)500強(qiáng)第59位、中國民營500強(qiáng)第一、中國最佳信譽(yù)品牌100強(qiáng)、民營企業(yè)上市公司100強(qiáng)第二、中國企業(yè)信息化50強(qiáng)（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強(qiáng)（零售業(yè)第一位），是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。蘇寧的理念是至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧唯一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。四、實習(xí)內(nèi)容1.崗前培訓(xùn)：簡要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，了解內(nèi)部產(chǎn)品分為十大品類：空調(diào)、黑電、冰洗、廚衛(wèi)、生活電器、OA辦公、數(shù)碼、電腦、運(yùn)營商、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：4008-365-365.學(xué)習(xí)禮儀與行為規(guī)范，工作的著裝正式規(guī)范，工作的環(huán)境整齊有序，工作的用語禮貌親切。學(xué)習(xí)三包法，既擴(kuò)展我們的常識又為之后的工作做了鋪墊。了解IT幫客的優(yōu)勢、功能和套餐。蘇寧的特色服務(wù)：陽光包，延長商品保修期，給用戶帶來最大實惠，還可推薦用戶購買。講解卡類知識，了解積分規(guī)則、用處以及如何辦理等問題。學(xué)習(xí)“家電下鄉(xiāng)”，這項活動推廣的時間、范圍、參與的條件。正式接觸工作系統(tǒng)CRM，學(xué)習(xí)個大品類型號的含義，常見的問題，以及解決的辦法，每通電話都要保存小結(jié)單。移機(jī)只限于空調(diào)，熱水器和平板電視。運(yùn)用知識庫查詢信息：城市+促銷=某城市的促銷活動，城市+品類=商品送安維電話、保修期、服務(wù)價目表、材料費、維修價格，城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話，城市+無貨=商品無貨到位信息表，城市+安維=某地安維方案學(xué)習(xí)送貨流程，系統(tǒng)判斷有無貨確認(rèn)數(shù)量裝運(yùn)條件A庫B庫庫存1另約/>0有配送系統(tǒng)日期前約>0無系統(tǒng)日期后約>0有0另約/配送>0>0有學(xué)習(xí)安裝流程學(xué)習(xí)維修流程遇到投訴也可以受理，創(chuàng)建各類工單或添加工單學(xué)習(xí)工作時的專業(yè)術(shù)語，遇到各類情況的的應(yīng)對術(shù)語裝也流程。開頭語：您好，請問有什么可以幫您？。結(jié)束語：您好，請問還有什么可以幫您？祝您生活愉快，再見！無聲電話：很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機(jī)后重播，謝謝！查詢：好的，請您稍等，為您查詢方言：很抱歉，請您放慢語速，盡量是有普通話，好嗎？建議：感謝您的建議，我們會努力改進(jìn)的。通話中斷：信息回復(fù)，如有需要請再次來電。如出現(xiàn)貨物的質(zhì)量問題，分為售前機(jī)和售后機(jī)兩種。售前機(jī)：a.外觀損，已驗機(jī)不認(rèn)可，鑒定。b.缺少附件，影響使用，安撫寫工單，下周期送上。C.存在使用痕跡，配送類鑒定，自提類建議帶發(fā)票至門店協(xié)調(diào)。售后機(jī)：a.質(zhì)量問題，我司鑒定，創(chuàng)建退換貨請求單，廠家鑒定提供廠家電話，b.維修結(jié)果不認(rèn)可，仍存在故障，超過兩次憑鑒定報告更換。無故障但不認(rèn)可維修，正常解釋。2.崗位介紹：呼叫中心送安預(yù)約組，及時、準(zhǔn)確的接聽客戶電話，了解終端客戶的各類服務(wù)需求和問題，并進(jìn)行相應(yīng)的解答、安慰。把客戶服務(wù)中的問題及時轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門，通過對中間客戶問題的解決，予以解決。3.業(yè)務(wù)流程：電話進(jìn)入送貨確認(rèn)商品數(shù)量、地址、電話 查詢資料提醒準(zhǔn)備購機(jī)發(fā)票回執(zhí)聯(lián)保持電話暢通核實資料否預(yù)約送貨、安裝安裝判斷貨是否送到是判斷安裝方新廠機(jī)家安安裝裝服務(wù)訂單告知廠告家知號安碼裝信息準(zhǔn)備購機(jī)發(fā)票回執(zhí)聯(lián)保持電話暢通電話結(jié)束PAGEPAGE54.工作內(nèi)容：幫助用戶預(yù)約送貨、安裝、維修的時間，也受理用戶投訴，咨詢信息等。六、實習(xí)過程中遇到的問題及解決方法作為全國的客服熱線，接到來自各地用戶的電話是必然的，當(dāng)然會遇到各種各樣的人各種各樣的問題。剛開始上機(jī)的時候，因為緊張所以用戶來電開始就說了自己的需求，但是聽完就記不得了還需要重新詢問，還有的掛機(jī)之后還要給用戶回個電話，這個問題隨著工作時間的增加消失。接到糾結(jié)的電話是最頭疼的事了，和用戶正常解釋不通，必須送貨或者必須安裝的情況，我司有責(zé)或者用戶家中確實有特殊情況為用戶聯(lián)系物流或者是售后，是否可以加急，允許的條件下最大限度的幫助用戶。其實很多情況可以靈活變通的，送貨每天都安排好的沒有辦法去更改，但是安裝的師傅的靈活的，用戶來電要求安裝，但是當(dāng)天確實安排不了，用戶也非常耐心的解釋要當(dāng)天安裝的原因，就為用戶聯(lián)系售后的派工人員，查詢用戶家附近是否有安裝師傅，和師傅協(xié)調(diào)一下讓師傅上門安裝，在給其補(bǔ)安裝的單子。用戶非常感謝并且認(rèn)可蘇寧的服務(wù)。

七、實習(xí)工作心得體會很高興學(xué)校有實習(xí)這么一項作業(yè)，回想自己在這段期間的工作情況，不盡如意，但是學(xué)習(xí)到了很多。以下實習(xí)后的心得體會：1.還是學(xué)校好！在這上班，我都是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度。每天都很有規(guī)律的上下班，與學(xué)校上下課雖是差不多。但變的是身份，更加的有紀(jì)律有責(zé)任心。2.深深感覺到溝通力量的強(qiáng)大。俗話說的好，會說話讓人笑，不會說話讓人跳。和用戶溝通也是有技巧的，話說的的委婉些，給用戶選擇，但主動權(quán)在自己手里。用戶投訴時不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。3.心理作用會作祟。找領(lǐng)導(dǎo)與不找領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果是一樣的，畢竟公司有自己標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，用戶堅持要求讓領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)就安排所謂的領(lǐng)導(dǎo)給其回復(fù)，但是用戶就感覺自己受到了重視或者滿足了自己的要求再或者有一種了不起的感覺等，這時候的用戶會比較好說話一點。4.做任何事都要努力有自信的做好，自信很重要，遇事不慌張，就給用戶專業(yè)的感覺，用戶的問題也會輕松解決，不然由于種種原因讓用戶感覺你不夠?qū)I(yè)不放心多問幾個問題。5.說話做事要負(fù)責(zé)任，用戶的問題會追究責(zé)任到個人，一個企業(yè)需要有嚴(yán)明的紀(jì)律。企業(yè)為更好的管理鼓勵員工設(shè)置了