保險客戶服務與管理課件

保險客戶服務與管理1ppt課件.課程大綱引言1客戶服務管理的體系2保險客戶的有效維護3保險客戶的深度拓展42ppt課件.企業(yè)為什么可以生存？企業(yè)為什么可以發(fā)展？一、問題的提出？3ppt課件.營銷解決三個基本問題（一）如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？如何吸引并擁有顧客？如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？一、問題的提出？4ppt課件.如何比對手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？如何比對手更有效的吸引并擁有顧客？如何比對手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？一、問題的提出？營銷解決三個基本問題（二）關鍵是要擁有什么樣的客戶？5ppt課件.生意越來越難生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈二、我們面對的市場環(huán)境6ppt課件.市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導產(chǎn)品價值主導什么最好？多少錢合適？質(zhì)量更好價格更低改變二、我們面對的市場環(huán)境7ppt課件.傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念二、我們面對的市場環(huán)境思考題:我們的銷售決策中想沒想到我們的客戶？8ppt課件.三、我們每天要做的三件事客戶客戶獲取客戶價值提升客戶保有9ppt課件.價值客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力三、我們每天要做的三件事課程大綱引言1客戶服務管理的體系2保險客戶的有效維護3保險客戶的深度拓展411ppt課件.200020052012服務為客戶解決問題保留客戶銷售與客戶達成交易爭取客戶大眾營銷客戶服務一、什么是客戶服務12ppt課件.一、什么是客戶服務客戶服務是一個公司及其雇員為了使客戶滿意所開展的各種活動，這些活動能使客戶繼續(xù)與公司進行業(yè)務往來，并向潛在的客戶做出正面積極的評價。13ppt課件.服務的階梯基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待一、什么是客戶服務14ppt課件.衡量客戶服務質(zhì)量的五大要素──RATER指數(shù)Reliability——信賴度Assurance——專業(yè)度Tangibles——有形度

Empathy——同理度Responsiveness——反應度客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。一、什么是客戶服務15ppt課件.優(yōu)質(zhì)顧客服務七個關鍵策略指標適應性

流程時限預見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋一、什么是客戶服務16ppt課件.客戶服務價值N法則找出最優(yōu)質(zhì)的客戶獲取最合理的利潤創(chuàng)造最大化的價值前提過程結(jié)果*企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望二、保險客戶服務的分層管理17ppt課件.目的：找出誰是企業(yè)最有價值的客戶以及他們的行為特征，從而提高企業(yè)策略的針對性和資源的利用效率。劃分標準客戶價值客戶規(guī)?？蛻衾麧櫠?、保險客戶服務的分層管理18ppt課件.重點客戶普通客戶有可能成為客戶的企業(yè)客戶分類百分數(shù)投入時間百分數(shù)101030603060客戶利潤區(qū)分二、保險客戶服務的分層管理19ppt課件.MVC最有價值客戶(MostValuableCustomer)MGC最具增長性客戶（MostGrowableCustomer）LVC低貢獻客戶（LowvalueCustomer）

BZ負值顧客（BelowZeroCustomer）

MVCMGCLVCBZ

留住培育淘汰改造客戶價值區(qū)分二、保險客戶服務的分層管理20ppt課件.渠道1渠道2渠道3渠道4渠道5車險銀保電銷網(wǎng)銷產(chǎn)險公司渠道經(jīng)營的垂直化管理非車險客戶規(guī)模區(qū)分二、保險客戶服務的分層管理21ppt課件.1、什么是大客戶銷售？從消費者的類別來分，可以將客戶分成兩大類：第一類：個人與家庭客戶，常稱為消費品客戶（終端客戶ENDUSER）第二類：商業(yè)客戶（公司，機構(gòu)或團體）這兩類客戶的消費習慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶的銷售（B2B）大客戶銷售只針對商業(yè)客戶銷售的方式與其它方式不同：采購金額不同；廣告宣傳方式不同；銷售方式不同；服務要求不同；三、客戶的市場定位22ppt課件.兩種客戶的比較個人與家庭客戶（消費品客戶）采購對象不同：一個人基本可以做主采購金額不同：較小，大金額重復購買少銷售方式不同：常用廣告宣傳，店面服務要求不同：保證正常使用即可商業(yè)客戶（大客戶）許多人與采購有關較大，會重復購買銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案要求及時周到全面由于大客戶和消費品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式B2C，B2B三、客戶的市場定位23ppt課件.就保險而言：高保額高保費高服務要求就營銷市場言：

地位高

收入高

教育程度高

消費高2、什么是保險重點客戶？三、客戶的市場定位24ppt課件.保險：

“保險重點客戶”是指：保險保障要求高、信用程度好、繳費能力強的準客戶（個人或單位）。市場：保險重點客戶有社會地位、有一定的交際圈、有較強的經(jīng)濟實力，自己從事的行業(yè)專業(yè)水平也比較高。2、什么是重點保險客戶？三、客戶的市場定位25ppt課件.政府官員中小型企業(yè)主、地產(chǎn)開發(fā)商；企業(yè)高層管理者專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、會計師、程序工程師、建筑工程師、演員、作家等）自由職業(yè)者三、客戶的市場定位四、保險重點客戶的喜好分析27ppt課件.課程大綱引言1客戶服務管理的體系2保險客戶的有效維護3保險客戶的深度拓展428ppt課件.廣告效應示范效應盈利效應成本效應優(yōu)勢效應安全效應顧客忠誠的功能一、為什么要維護保險客戶？29ppt課件.有經(jīng)驗的員工一站式服務持續(xù)的滿足個性化需求其他非專業(yè)需求高附加值的解決方案二、保險客戶的服務訴求30ppt課件.創(chuàng)造價值特殊有效服務降低成本提高效率提高競爭力提高幸福指數(shù)二、保險客戶的服務訴求31ppt課件.123持續(xù)有效的服務提升滿意度提高忠誠度三、有效的保險客戶維護策略32ppt課件.銷售誤導、理賠難《中國保險行業(yè)協(xié)會機動車輛商業(yè)保險示范條款》的出臺費率的市場化“12378保險消費者投訴維權(quán)熱線”手續(xù)費的支付1、合規(guī)是維護的根本和前提三、有效的保險客戶維護策略33ppt課件.三、有效的保險客戶維護策略售前客戶服務

建立以信任感為基石的咨詢建議：客戶咨詢、需求分析、個性方案設計等2、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系34ppt課件.售中客戶服務

提供專業(yè)化的顧問式咨詢、方案設計與銷售三、有效的保險客戶維護策略2、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系35ppt課件.售后客戶服務提供標準化的客戶回訪:定期回訪、保全服務、維護關系三、有效的保險客戶維護策略2、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系36ppt課件.保障的體現(xiàn)價值的體現(xiàn)業(yè)績的體現(xiàn)保險服務銷售階段等待階段理賠階段3、建立客戶情感賬戶三、有效的保險客戶維護策略37ppt課件.三、有效的保險客戶維護策略建立競爭偏愛難覓“知音”（興趣、愛好）貼身秘書解決問題的“經(jīng)紀人”組建專業(yè)化服務團隊3、建立客戶情感賬戶38ppt課件.三、有效的保險客戶維護策略價格優(yōu)勢？需求滿足？人際關系？品牌效應？4、加強完善浸入渠道39ppt課件.課程大綱引言1客戶服務管理的體系2保險客戶的有效維護3保險客戶的深度拓展440ppt課件.一、保險客戶管理的價值

穩(wěn)定來源

輻射效應

市場占有率

企業(yè)創(chuàng)新的推動力

重要資產(chǎn)

雙贏

41ppt課件.二、建立詳細的客戶資料庫客戶（法人）資料競爭對手的資料項目資料客戶的個人資料42ppt課件.

1、客戶（法人）的背景資料客戶的組織機構(gòu)客戶的通訊方式客戶的地址客戶各級管理者的職責客戶生產(chǎn)性質(zhì)客戶的業(yè)務情況客戶所在行業(yè)的基本情況客戶的信譽情況客戶的重點客戶二、建立詳細的客戶資料庫43ppt課件.2、競爭對手的資料對手公司的情況對手的產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售特點該銷售代表與客戶的關系對手公司與客戶的關系二、建立詳細的客戶資料庫44ppt課件.3、項目資料客戶最近的購買計劃通過這個項目要解決什么問題決策人和影響者購買時間表購買預算購買流程二、建立詳細的客戶資料庫45ppt課件.4、客戶的個人資料家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的學校