第三章 伙伴關系整合

Chapter

Three

Partner

RelationshipManagement

(伙伴關系整合與管理)

21世紀的市場競爭環(huán)境發(fā)生巨變，要求加強伙伴間的合作。SCM的重點——戰(zhàn)略伙伴關系的建立

查爾斯·法恩(CharlesH.Fine)在其著作《時鐘速度》(ClockSpeed)《ClockSpeed》提出:

“當前競爭焦點及企業(yè)核心力是如何設計供應鏈。如果懂得如何整合業(yè)務，及如何選擇優(yōu)秀的合作伙伴，企業(yè)就能避免供應鏈環(huán)節(jié)上的麻煩，并保持對業(yè)務發(fā)展的全面控制”。所以，供應鏈合作伙伴選擇是供應鏈構建最重要的一環(huán)，良好的伙伴關系有利于降低成本、縮短反應時間及創(chuàng)造新的市場價值。1.請描述供應鏈伙伴關系中應警惕的問題？

本章作業(yè)：2.請思考供應鏈伙伴關系整合的實施策略？

3.1PartnerRelationshipInSupplyChain（供應鏈合作伙伴關系）1、合作伙伴關系的定義合作伙伴關系＝與供應鏈內其他伙伴間，形成在一定時期內共享信息、共擔風險、共同獲利的協(xié)議關系。意味著：伙伴關系強調合作和信任。意味著：“新產品/技術的共同開發(fā)、數據和信息及市場機會共享、風險共擔”。意味著：“選擇供應商不僅要考慮價格，應更注重選擇服務、技術革新、產品設計等均良好的供應商。2、合作伙伴關系的內涵傳統(tǒng)關系伙伴關系關系基礎交易聯(lián)盟關系維持時間短期長期供應商數量多少關系性質敵對合作信息共享程度較低廣泛的信息共享相互影響力各自職能領域相互作用小相互作用大3、合作伙伴關系的特點4、合作伙伴關系的意義總周期時間采購內向運輸制造/服務外向運輸產品設計供應商制造商消費者物料流產品流采購周期時間內向運輸周期時間設計/制造周期時間外向運輸周期時間1）新品上市時間縮短總成本采購內向運輸制造/服務外向運輸產品設計供應商制造商消費者物料流產品流采購成本降低內向運輸成本降低設計/制造成本降低外向運輸成本降低┼┼┼〓2）成本降低滿意度采購制造/服務售后服務產品設計供應商制造商消費者物料流產品流產品設計的保證┼┼〓制造過程的保證售后服務的保證3）客戶滿意度增加案例：對向物流協(xié)同成渝經濟區(qū)的空間結構為“雙核五帶”，是中國重要的人口、城鎮(zhèn)和產業(yè)集聚區(qū)，具有重要的戰(zhàn)略地位。從政策、產業(yè)、交通、車型等方面條件看，成渝間開展甩掛運輸經濟、可行且有效。5、合作伙伴關系的風險風險過分地依賴某一個伙伴，可能在該伙伴不能滿足期望的要求時造成慘重的損失。可能因伙伴關系失控、過度自信、伙伴過度專業(yè)化追求等原因供應鏈的降低競爭力?？赡苓^高估計合作關系的利益而忽視了潛在的缺陷。1997年2月1日，由于剎車供應商工廠突然發(fā)生火災，使日本某著名汽車制造商和部分供應商被迫停工一天，等生產恢復時，累計減產7.2萬輛，使日本GDP下降0.1%，事后發(fā)現(xiàn)過分依賴唯一供應商主要原因。4、避免伙伴關系失敗的要點高層管理的承諾嚴格的供應商選擇過程持續(xù)努力地改進目標一致及支持體系不斷關注雙贏機會廣泛的信息溝通與分享人員變動時，能保持與合作伙伴關系的能力建立信任伙伴關系的重要性3.3

SupplierRelationshipManagement(SRM)

（供應商關系管理）

1.Background(背景)

Purchasingalreadyaccountsformorethan50percentofrevenue.purchasingcapabilityandthecompetitivenessofsuppliersarestrategiccoreelementsofafirm.采購已經占企業(yè)收入50%以上，企業(yè)采購能力和供應商競爭力已成為企業(yè)的戰(zhàn)略核心要素。

造船、航天、軍工67.00%紡織、服裝58.40%皮制品、制鞋51.70%木制品、家具53.90%造紙、紙板63.90%印刷、出版55.80%橡膠、塑料58.60%土建53.80%商業(yè)19.00%汽車維修、銷售34.80%旅館、飯店、咖啡館34.10%運輸39.30%為企業(yè)服務的經銷商39.20%為家庭服務的經銷商26.10%保險38.50%財務服務35.60%平均>50%案例：不同行業(yè)中采購金額占總成本的比例農業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)52.90%肉加工及奶制品80.90%農產品、食品63.90%焦炭85.50%石油產品、天然氣46.60%電、水、煤氣33.70%礦石及黑色金屬74.40%有色金屬63.60%建筑材料53.00%玻璃46.10%基礎化工、人造纖維69.50%醫(yī)藥61.20%鑄造54.00%機械制造60.70%電工、電子設備53.90%家用電器64.40%汽車、運輸設備67.70%

供應商既是供應鏈物流的起點，也是信息流的終點，任何供應商的突然失效，都會給供應鏈帶來巨大的傷害。案例：

2000年，芯片供應商飛利浦因閃電擊中廠房引發(fā)火災，燒掉了愛立信，成就了諾基亞。當年，諾基亞就奪走愛立信3%的歐洲市場。愛立信損失慘重，一蹶不振，徹底退出手機三甲。諾基亞完備的供貨體系及柔性化的產品設計，成功地應對了這場大火，并乘勝追擊，重挫對手。

However,asbusinessesmovetowardacloserelationwiththeirsuppliers,theymayfindthoserelationshipstobecostlyandmaynotproducethepromisedbenefits.

（愛立信故事說明供應商關系可能是把雙刃劍）Therefore,overcomingthechallengesmustbeensuccessfullycreatingandmanagingthisrelationships.

(因此，供應商管理至關重要)供應商搜尋

供應商評價

供應商淘汰供應商拓展供應商管理也是把供應商搜尋、評價、分類和拓展整合為一體的往復循環(huán)過程。

2.

Supplier

Management（供應商管理）

SupplierManagementisorganizing,controlling,anddevelopingrelationshipsofsupplier.It′sobjectiveistoincreasepurchasing‘scontributiontobottomlineprofit.(組織、控制和拓展與供應商的關系，其目標是增加采購對最終利潤的貢獻)3.ThegoalsofSupplierManagement

1)Themanagementofsuppliers,basedonthetotalcostoftherelationship

2)The

concentrationofpurchasingvolumeonthebestsuppliers

3)Thedecreaseinpurchasingcostsandincreaseinsupplierperformance

4)Theimprovementofco-operation

就是要建立起一個穩(wěn)定可靠的供應商隊伍，為企業(yè)生產和經營提供可靠的物資供應。4.供應商管理的主要工作

2）供應商審核在初選的基礎上，依據一定標準對選定的供應商做進一步的認定審核。

4）供應商關系管理建立起不同層次的供應商網絡，通過減少供應商的數量，致力于與關鍵供應商建立合作伙伴關系。1）供應商初選（開發(fā)）依據供應商的基本信息，如信譽度、合作意愿、財務狀況、地理位置等，對其進行分析，以識別關鍵供應商。3）供應商考評在選擇、使用等階段均需考評，僅在考評內容和形式有所不同。5、供應商伙伴關系整合的策略與供應商經常進行有關成本、作業(yè)計劃、質量控制等信息的交流與溝通，保持信息的一致性和準確性。實施并行工程，讓供應商參與產品設計。在材料和零部件的性能和功能方面提供有關信息。與供應商建立聯(lián)合任務小組，解決共同關心的問題與供應商互訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決合作中出現(xiàn)的問題與困難，建立良好的合作氛圍。使用電子數據交換(EDI)和互聯(lián)網技術進行快速的數據傳輸。1）建立信息交流和業(yè)務合作的機制2）優(yōu)化調整利益分配機制和相應的激勵機制有效的利益分配機制和良性的激勵機制，是維持良好的長期供應關系的根本保證。3）不斷完善供應商評價方法與手段

抓住關鍵績效指標或問題，把評價結果反饋給供應商，和供應商一起共同探討問題產生的根源，使供應商不斷改進。豐田董事長、前采購總裁渡邊捷昭：“供應商是我們成功的關鍵。我們必須幫助他們成為最棒的?！倍蛇吔菡言谪S田呆了45年。他從公司的自助餐廳員工做起，42年之后升任這家全球知名汽車制造商的社長。2008年，渡邊捷昭帶領豐田登上全球汽車業(yè)霸主之位。同樣也是這一年，豐田汽車遭遇公司自成立70多年來的首個年度虧損。一直被譽為“過渡性CEO”的渡邊捷昭不得不提前退位，還權于豐田家族的第4代傳人豐田章男。

豐田家族第4代傳人豐田章男

豐田章一郎1982年任豐田總裁

豐田“過度”董事長渡邊捷昭案例分析本田公司如何整合供應商？本田公司如何有效管理供應商？位于俄亥俄州的本田美國公司底特律是密歇根州最大城市，世界聞名的汽車城。位于州境東南，底特律河西岸，與加拿大汽車城溫莎隔河相望。市區(qū)面積352平方千米，人口約104萬，其中黑人約占1／2。密西根州俄亥俄州位于俄亥俄州的美國本田公司，強調與供應商的長期伙伴關系，采購成本占比達80%。因供應源較近，能保持更緊密的合作關系，保證JIT供貨，制造廠庫存平均周轉期不到3小時。

1982年，僅27個美國供應商為本田提供1400萬美元的零部件，而到1990年，就有175個美國供應商提供超過22億美元的零部件。大多數供應商與本田總裝廠不超過150哩，使零部件本地化率達到90%，只有少數零部件來自日本。強有力的本地化供應商的支持是本田公司成功的原因之一。

本田與供應商間長期信賴的合作關系。如供應商達標就可成為終身供應商，并幫助供應商成長世界一流企業(yè)，具體措施如下：①派2名員工協(xié)助供應商改善員工管理；②

派40名工程師協(xié)助供應商提高生產率和質量；③

配備120名工程師解決供應商的質量問題；④

在塑造、焊接、模鑄等領域為供應商提供技術支持；⑤

成立特殊小組幫助供應商解決特定的難題；⑥

直接與供應商上層溝通，確保高質量；⑦

定期檢查供應商的運作情況，包括財務和商業(yè)計劃等；⑧

派高層領導到供應商工作，加深與供應商間的了解與溝通?！訢onnelly公司為例自1986年開始，美國本田公司選擇Donnelly為其生產全部車內玻璃。當時，Donnelly的核心能力是生產車內玻璃，隨著合作的加深，相互的關系越來越密切（部分原因是相同的企業(yè)文化和價值觀），本田公司建議Donnelly生產外玻璃（這不是Donnelly的強項）。在本田公司的幫助下，Donnelly建立了一個新廠，生產本田車外玻璃。其交易額在第一年就達到5百萬美元，到1997年，已經達到了6千萬美元。Thefollowing12designcriteria（12項指標）

willhelpyouidentifyasupplierwhowillmeetyourneeds.6.

SupplierSelectionCriteria（供應商選擇標準）ReducethetimeandefforttoproduceaproductofequalorgreaterperformanceEliminateunnecessarycomplexityintheprocessRemovesuperfluouscomponentsfromtheproduct1)Makemanufacturingeasier2)Obtainhigherquality

Exceedingminimumspecificationsandfitnessforapplication

3)Increasereliability

Takeintoaccountactualoperatingconditionsand/oroperatorskill4)Lowercost

ReducelaborReduceorchangematerialuseUseamorecosteffectiveproductionapproachtoachievebreak-evenpoint5)Improveperformance

Uselongerlastingcomponents

Makecomponentsexceedspecifiedminimumrequirements

FabricatecomponentwithgreateraccuracyIntegratecomponentsforbettersystemperformance

6)Increaselife

RevisepartorcomponentmaterialsExaminepartorcomponentconfigurationChangecomponentapplication7)Lowermaintenance

IncreasemaintenanceintervalsReducerequiredservicelevelsMatchcomponenttotheapplicationenvironment8)Lowerpartscount

IntegratecomponentsintoasingleassemblyMakegreateruseofsub-assemblies9)Reducesizeandweight

Examinealternativematerialsandtechnologies10)Amoresaleableproduct

LessexpensiveLongerlastingFasterworkingMoreenergyefficientEasiertoservice11)

Increaseenergyefficiency

ReduceenergyconsumptionIncreaseenergyactuallyappliedtoworkBetterprocesscontrolApplymoresuitablematerials

12)Addintelligence

AutomateasmanyfunctionstobettercontroloperatingparametersEaseoperatorinterfaceformoreandvariedfunctions網友：哥看了很久的攬勝，誰知道最后提車的時候，鬼使神差的還是提了G400！哥開回家的路上，就覺得這個車不好開，太累了…！哥的兩個腳，使勁蹬！使勁蹬啊！還是開不快！還沒到家，哥就被冷醒了……。哥把床下的被子撿起來，蓋上，繼續(xù)睡……。！路虎攬勝奔馳G4001)Thinkingstrategicallywhenselectingsuppliers7.

Thesupplierselectionprocess

2)Examininghowmanysuppliersyoureallyneed（thenumbersgame)Buyingfromacarefullytargetedgroupofsupplierscouldhaveanumberofbenefits:itwillbeeasiertocontrolyoursuppliersyourbusinesswillbecomemoreimportanttothemyoumaybeabletomakedealsthatgiveyouanextracompetitiveadvantage3)WhatyoushouldlookforinasupplierReliabilityQualityValueformoneyStrongserviceandclearcommunicationFinancialsecurityApartnershipapproach4)Identifyingpotentialsuppliers

RecommendationsDirectoriesTradeassociationsBusinessadvisersExhibitionsTradepress5)Drawingupashortlistofsuppliers

youcanbuildashortlistofsourcesthatmeetyourneeds.Whenconsideringthefirmsonyourshortlist,askyourselfthefollowingquestions:

Canthesesuppliersdeliverwhatyouwant,whenyouwantit?Aretheyfinanciallysecure?Howlonghavetheybeenestablished?Doyouknowanyonewhohasusedandcanrecommendthem?Aretheyonanyapprovedsupplierlistsfromtradeassociations,localorcentralgovernment?6)Gettingtherightsupplierforyourbusiness

KnowyourneedsSpendtimeonresearchAskaround

CreditcheckpotentialsuppliersPriceisn'teverythingAgreeservicelevelsbeforeyoustartDon'tbuyfromtoomanysuppliersDon'thavejustasinglesupplier

案例：海爾的供應商整合海爾的采購策略是利用全球化網絡，集中購買。以規(guī)模優(yōu)勢降低采購成本，同時精簡供應商隊伍。據統(tǒng)計，海爾全球供應商數由原先的2336家降至840家，其中，有85家世界500強企業(yè)（2007年）。海爾集團是世界第四大白色家電制造商、中國最具價值品牌?，F(xiàn)有設計中心18個，工業(yè)園10個(含美國和巴基斯坦)，海外工廠13個。在海外市場，海爾產品已進入歐洲15家大連鎖店的12家、美國10家大連鎖店的9家。供應商選擇、評估與認可步驟（海爾為例）1）初選首輪入圍的供應商。搜購部負責全球范圍內搜尋最好的供應商，并與之聯(lián)絡，確定其供貨資質、規(guī)模、質保能力等。2）成立聽證小組。由搜購部、物控部（物控、采購、倉庫）、工程技術部、生產部及集團檢測公司組成。3）聽證小組審核供應商。指標包括實力、產品、供貨史、質保能力、人員構成及倉庫環(huán)境，細化到現(xiàn)場照片、人員構成乃至員工培訓資料等細節(jié)。4）定期實地考察、評估和考核。由檢測公司對其質量保障體系進行嚴格認證，甚至包括采購流程是否規(guī)范與安全。派出住廠檢驗工程師，實地對供應商的質保體系進行全過程監(jiān)控。5）確立或終止同各類供應商的業(yè)務合作關系。（1）技術水平（2）產品質量（3）供應能力（4）價格（5）地理位置（6）可靠性（7）售后服務（8）提前期（9）交貨準確率（10）快速響應海爾供應商選擇的評估要素對供應商的整合，海爾采用“共同發(fā)展供應業(yè)務”的模式。許多供應商的廠房和海爾的倉庫間甚至不需要汽車運輸，供應商工廠的叉車直接開到海爾的倉庫，大大節(jié)約運輸成本。海爾本身則側重于核心的買賣和結算業(yè)務。在這種模式下，與供應商間的關系，不再是供需雙方簡單的買賣關系，而是成功轉型為戰(zhàn)略合作伙伴關系，一種共同發(fā)展的雙贏模式。海爾很多產品的設計方案直接交給供應商完成，今后兩個月市場及零部件的需求預測也由供應商提供，并將待開發(fā)產品的形成圖紙，這樣供應商就真正成為了海爾的設計部和工廠，加快開發(fā)速度。案例：克萊斯勒供應商管理變革——1989年產品設計完后，以競價方式選擇供應商：低價者奪標；在設計、出樣、零部件生產中，供應商權利責任淡漠；供應商資金投入微乎其微；注重分頭行動：沒有交流意見和想法的過程；形式上的業(yè)績評估；短期契約?！?994年產品設計前選擇供應商，以實力為標準；目標成本法定價；供應商在零部件的設計、出樣、批量中都負有責任；供應商在共同開發(fā)和資產投入中占相當比重；著力于提高整條價值鏈績效，制定征求供應商意見的程序規(guī)范化和程序化的業(yè)績評估；長期契約?！?989年很少講究供應商信譽或美譽度；交易導向；不顧及供應商的邊際收益問題；不征求供應商的反饋意見；合作關系完全靠合同維系；嚴格按照合同行事；敵對，零和博弈?！?994年重視以往業(yè)績和公司信譽；關系導向；充分考慮供應商的利益；鼓勵供應商及時反饋；超越合同的伙伴關系；拋開合同，以雙方切身利益出發(fā)；相互信任，通力合作。AnyBrandsUserCompetitorsOccasionalusersLoyalUsersTargetGroupCompetitiveProductsCustomersNon-users3.3

CustomerRelationship

Management(CRM)

（客戶關系管理）權威的Merriam-Webster詞典：“客戶”是“在另一個人保護之下的人”，而“顧客”是“購買一種商品或服務的人”。

客戶與顧客本質區(qū)別——不在于是否接受專業(yè)服務，而是與“客戶”的關系是“你照料和保護他的利益”；與“顧客”的關系只是“你把東西（不管是產品還是服務）賣給了他”。*客戶（client）的含義？

接觸管理

(ContactManagement)1980年的接觸管理是專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。

客戶關懷（Customercare）到1990年，則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷。

客戶關系管理其后，許多企業(yè)開發(fā)的SalesForceAutomation(SFA)，以及CustomerServiceSystem(CSS)。

1996年GartnerGroup把兩系統(tǒng)合并，并加入營銷策劃、現(xiàn)場服務、計算機電話集成等，從而形成今天的CRM系統(tǒng)。0、背景

1.WhatisCRM（內涵）中文定義1：客戶關系管理(CRM)是一種用于提高企業(yè)利潤、收入、保持力及客戶滿意的業(yè)務策略.

Definition1:CustomerRelationshipManagement(CRM),isthebusinessstrategiesdesignedtooptimizeprofitability,revenue,retention,andcustomersatisfaction.Definition2:

CRMisalongterm,customer-centricbusiness

strategy

whosegoalistomaximizeprofitabiltythroughcustomerloyalty中文定義2：客戶關系管理(CRM)是一種通過提高客戶忠誠度來獲取最大利潤的，以客戶為中心的長期業(yè)務策略。

不熟悉CRM系統(tǒng)，可參看下面案例…顧客：你好，我想要……客服：先生，請把您的會員卡號告訴我。顧客：16846146***客服：陳先生，您好，您住在泉州路1號12樓1205室，您家電話是2646****，您公司電話是4666****，您手機是1391234****。請問您想用哪一個電話付費？顧客：你為什么知道我所有的電話號碼？客服：陳先生，因為我們聯(lián)機到CRM系統(tǒng)。顧客：哦！我想要一個海鮮比薩……客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。顧客：為什么？客服：根據您的醫(yī)療記錄，你的血壓和膽固醇都偏高。顧客：那……你們有什么可以推薦的？客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？客服：您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。顧客：好……那我要一個家庭特大號比薩，要付多少錢？客服：99元，這個足夠您一家6口吃了，您母親應該少吃，因為她上個月剛剛做了心臟搭橋手術，處在恢復期。顧客：可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起，請您付現(xiàn)款。因為您的信用卡已刷爆，您還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。顧客：那我先去附近的提款機提款?？头宏愊壬鶕挠涗?，您已經超過今日提款限額。顧客：算了，你直接送我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久送到？客服：大約30分鐘。如果您不想等，可自己騎車來。顧客：為什么？客服：根據CRM的GPS車輛跟蹤系統(tǒng)，目前您正騎著一輛牌號為SB--74748的摩托車，位置在解放路東段華聯(lián)商場右側。顧客：我--!#$%^&@*。客服：陳先生，請注意您的言辭！你曾于2002年4月1日用臟話侮辱警察，被拘役10天，罰款2000元，如果您不想重蹈覆轍，就請您禮貌回復?？头赫垎栠€需要什么嗎？顧客：沒有了，再送3罐可樂?？头焊鶕﨏RM系統(tǒng)記錄，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三醫(yī)院做過檢查，您空腹血糖值為7.8(140)，餐后兩小時血糖值為11.1(200)，糖化血紅蛋白……顧客：算了，我什么都不要了！這份比薩也不要了！客服：謝謝您的電話光臨，下星期3是您太太生日，您不想預訂一份生日比薩嗎？提前預訂可享受8折優(yōu)惠。如果方便的話，您可登錄本店網站：http://，您還可以……顧客：……思考：失敗的原因在哪里？GartnerGroup：

CRM是借助于計算機和電子商務技術來搜集、整理、處理客戶資料，以便提供更受客戶歡迎的產品和服務的一種經營管理思想。思考：應如何做才能取得更好的效果？經營者先跳進魚缸，深入用戶所處的環(huán)境，學著和魚兒一起游泳，真正體驗一個客戶對產品的需求。日本TQM專家司馬正次的魚缸理論：魚缸象征企業(yè)的經營環(huán)境，而魚就是目標客戶。然后，跳出魚缸，站到一個相對更高的視角，重新審視客戶狀況，發(fā)現(xiàn)他們最本質的需求，找到關鍵服務要點。計算機技術電子商務技術？？？…………CRM技術基礎是什么？？2、CRMRoadMAP客戶行銷自動化Email/簡訊客服中心網絡銀行郵件/傳真接觸渠道業(yè)代銷售自動化服務自動化數據倉庫查詢/報表網上即時分析數據挖掘(DataMining)前臺后臺數據庫(ODS)綜合客戶數據庫分析性數據超市分析模型(AnalyticalModels)/BusinessDomainReadySolutionsCRM系統(tǒng)真的是很牛！牛人牛車3、ThreekeyelementstoasuccessfulCRM

peopleprocesstechnology4.WhatisthegoalsofCRMAcquirenewcustomersRetaintherightexistingcustomersGrowtherelationshipswithexistingcustomers.CRM的目標

保留對企業(yè)有貢獻的客戶增強與現(xiàn)有客戶的關系開發(fā)新客戶5、實施CRM的六條忠告忠告一：CRM并不能代替人，僅靠CRM