《飯店管理概論B》課程教學(xué)大綱

《飯店管理概論B》課程教學(xué)大綱課程編號：1302094課程總學(xué)時/學(xué)分：36/2（理論學(xué)時36）課程類別：學(xué)科基礎(chǔ)與專業(yè)必修課一、教學(xué)目的和任務(wù)本課程的教學(xué)目的和任務(wù)是：通過對飯店這一特殊類型經(jīng)濟(jì)組織的基本管理知識、主要管理技術(shù)和實(shí)用管理方法，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)飯店管理的基本理論和基本方其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備，為今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)飯店各部門的管理打下堅實(shí)的基修的重要的專業(yè)基礎(chǔ)課程,該課程全面系統(tǒng)地闡述了飯店管理的基本理論和基本方基礎(chǔ)。二、教學(xué)基本要求本課程運(yùn)用了管理學(xué)原理中的相關(guān)理論知識。通過教學(xué)，使學(xué)生掌握現(xiàn)代飯店管理的特點(diǎn)、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)學(xué)生解決管理中所面臨各種問題的能力，使學(xué)生掌握現(xiàn)代飯店的運(yùn)行和管理方式；了解現(xiàn)代飯店發(fā)展趨勢，培養(yǎng)適合于現(xiàn)代飯店發(fā)展需要的新型人才。任課教師要以教材基本線索為依據(jù)，重新組織教學(xué)，關(guān)注學(xué)術(shù)界運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。三、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時分配第一章 飯店的管理的概述（4學(xué)時第一節(jié) 飯店的發(fā)展史世界飯店業(yè)發(fā)展史。中國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié) 飯店分類根據(jù)市場及賓客特點(diǎn)分類。根據(jù)規(guī)模分類。根據(jù)計價方式分類。根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類。輔助旅游住宿設(shè)施。第三節(jié) 飯店管理職能計劃職能。組織職能?？刂坡毮?。領(lǐng)導(dǎo)職能。本章教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對飯店業(yè)有一個全面的了解，熟悉飯店的產(chǎn)生歷史、發(fā)展過程、飯店管理職能的含義類型、控制與領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義；熟悉控制的分類、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力、影響、有效性。要求學(xué)生掌握現(xiàn)代飯店的特征和飯店的分類方式計劃的制定與實(shí)施、組織職能的內(nèi)容、執(zhí)行控制能的步驟、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)方式。本章重點(diǎn)是現(xiàn)代飯店的特點(diǎn)、飯店的分類、計劃的制定與實(shí)施、組織職能的內(nèi)容、執(zhí)行控制能的步驟、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)方式；難點(diǎn)是現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢、計劃的制定執(zhí)行控制能的步驟、領(lǐng)導(dǎo)方式。第二章 現(xiàn)代飯店管理原理與方法（2學(xué)時第一節(jié) 飯店管理的基本原理態(tài)的組織原理。第二節(jié) 現(xiàn)代飯店管理原理科學(xué)管理理論。行為科學(xué)理論?，F(xiàn)代管理理論。本章教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解科學(xué)管理理論的基本內(nèi)容、現(xiàn)代管理理論的內(nèi)容。要求學(xué)生掌握現(xiàn)代飯店的人本原理、泰羅制的要點(diǎn)、法約爾的管理原XY本章重點(diǎn)是現(xiàn)代飯店的人本原理、泰羅制的要點(diǎn)、法約爾的管理原則、官僚制的主XY的要點(diǎn)、法約爾的管理原則、官僚制的主要內(nèi)容、霍桑實(shí)驗、需求層次論、雙因素理論、期望理論、XY理論。第三章 飯店系統(tǒng)管理（4學(xué)時第一節(jié) 飯店系統(tǒng)管理的概述飯店系統(tǒng)。系統(tǒng)管理的內(nèi)容。系統(tǒng)管理的原則。飯店系統(tǒng)工程。組織行為學(xué)和組織原則。飯店組織行為學(xué)。第二節(jié) 現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)飯店的組織原則。有效的飯店組織系統(tǒng)模式。組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)。飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)行與整合。非正式組織。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店計劃管理系統(tǒng)飯店計劃管理的概念。計劃指標(biāo)與計劃體系。現(xiàn)代飯店計劃編制。現(xiàn)代飯店計劃管理。第四節(jié) 現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)?，F(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)第五節(jié) 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評價現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)評價?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化。本章教學(xué)要求：通過對本章的講解，培養(yǎng)學(xué)生使學(xué)生了解飯店系統(tǒng)，組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)、非正式組織。要求學(xué)生掌握有效的飯店組織系統(tǒng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)、非正式組織的效應(yīng)、飯店組織行為學(xué)、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化。本章重點(diǎn)是飯店組織系統(tǒng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)、飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)行與整合。非正式組織的效應(yīng)、計劃指標(biāo)與計劃體系、現(xiàn)代飯店計劃編制、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中計劃指標(biāo)與計劃體系、現(xiàn)代飯店計劃編制、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化。第四章 現(xiàn)代飯店資源管理（6學(xué)時第一節(jié) 現(xiàn)代飯店物力資源管理飯店物資管理。飯店設(shè)備管第二節(jié) 飯店人力資源管理飯店人力資源管理概述。飯店人力資源的開發(fā)。進(jìn)行交叉培訓(xùn)。飯店人力資源的利用。飯店員工激勵。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店信息管理現(xiàn)代飯店信息?，F(xiàn)代飯店服務(wù)信息。飯店信息資源?，F(xiàn)代飯店信息資源管理第四節(jié) 現(xiàn)代飯店時間管理現(xiàn)代飯店時間管理的概念與內(nèi)容?，F(xiàn)代飯店時間管理的特征。現(xiàn)代飯店時間管理的基本方法?，F(xiàn)代飯店時間管理的評價。第五節(jié) 現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造飯店形象與口碑的概念與類型。飯店形象與口碑性質(zhì)。飯店形象與口碑構(gòu)成。飯店形象與口碑塑造的原則與方法。本章教學(xué)要求：通過學(xué)習(xí)使學(xué)生了解物理資源管理的基本內(nèi)容、飯店人力資源的利用。要求學(xué)生掌握物資管理方法、設(shè)備資產(chǎn)管理、員工培訓(xùn)、飯店員工激勵、現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造的評價。本章重點(diǎn)是物資管理方法、設(shè)備資產(chǎn)管理、員工培訓(xùn)、飯店員工激勵、飯店人力資源的利用、現(xiàn)代飯店時間管理的基本方法、現(xiàn)代飯店時間管理的評價、飯店形象與口碑塑造的方法、飯店形象與口碑塑造的評價；難點(diǎn)是物資管理方法、員工激勵、現(xiàn)代飯店時間管理的基本方法、飯店形象與口碑塑造的評價。第五章 飯店營銷管理（4課時第一節(jié) 飯店營銷活動概述飯店營銷與推銷。飯店營銷活動的特點(diǎn)及策略。飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。市場營銷管理的任務(wù)。第二節(jié) 飯店傳統(tǒng)營銷組合策略產(chǎn)品策略。價格策略。營銷渠道。促銷。服務(wù)營銷組合。新型營銷組合策略。4RS營銷策略。第三節(jié) 飯店新型營銷理念主題營銷、機(jī)會營銷、服務(wù)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、分時營銷。要求學(xué)生掌握飯店營銷活動的特點(diǎn)及策略、飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、市場營銷管理的任務(wù)、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略、服務(wù)營銷組合、新型營銷組合策略、4RS營銷策略。本章重點(diǎn)是飯店營銷活動的特點(diǎn)及策略飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、市場營銷管理的4RS飯店新型營銷理念；難點(diǎn)是飯店營銷活動的特點(diǎn)及策略飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、市場營銷管理的任務(wù)、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略、新型營銷組合策略、飯店新型營銷理念。第六章 飯店公共關(guān)系（2學(xué)時第一節(jié) 飯店公共關(guān)系概述飯店公共關(guān)系的概念。飯店公共關(guān)系的特第二節(jié) 飯店公共關(guān)系活動領(lǐng)域分析收集信息。塑造形象。協(xié)調(diào)關(guān)系。決策咨第三節(jié) 飯店企業(yè)CISCIS的含義。CIS的構(gòu)成要素。本章教學(xué)要求：通過本課的講述，使學(xué)生了解飯店公共關(guān)系的概念、飯店公共關(guān)系CISCIS序。本章重點(diǎn)是飯店公共關(guān)系活動領(lǐng)域分析、CIS的構(gòu)成要素、CIS的構(gòu)建程序；難點(diǎn)是CIS的構(gòu)成要素、CIS的構(gòu)建程序。第七章 飯店設(shè)備管理（4學(xué)時）第一節(jié) 飯店設(shè)備和設(shè)備管理概述飯店設(shè)備概述。設(shè)備管理的組織機(jī)第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng)供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、共用天線電視接收系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、計算機(jī)管理系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、垂直運(yùn)送系統(tǒng)、廚房系列設(shè)備、洗衣房系列設(shè)備、清潔系列設(shè)備、娛樂、健身、美容系列設(shè)備、維修系列、辦公系列設(shè)備。第三節(jié) 飯店設(shè)備綜合管理設(shè)備前期管理。設(shè)備資產(chǎn)管理。設(shè)備使用管理。設(shè)備維護(hù)管理。設(shè)備的改造和更新。本章教學(xué)要求：本章重點(diǎn)是設(shè)備管理的組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備資產(chǎn)管理、設(shè)備使用管理、設(shè)備維護(hù)管理；難點(diǎn)是設(shè)備資產(chǎn)管理、設(shè)備使用管理等。第八章 飯店環(huán)境管理（2學(xué)時第一節(jié) 飯店的環(huán)境問題環(huán)境問題的涵義與分類。飯店與環(huán)境的關(guān)系。飯店的環(huán)境問題第二節(jié) 飯店環(huán)境管理飯店環(huán)境管理的歷史考察。飯店環(huán)境管理的意義。飯店的環(huán)境管理體系。組織機(jī)構(gòu)。飯店環(huán)境管理規(guī)劃。飯店環(huán)境管理體系的實(shí)施、控制與審核。第三節(jié) 綠色飯店可持續(xù)發(fā)展概述。綠色飯店的要求。綠色飯店的基本理念。本章教學(xué)要求：通過本課的講述，使學(xué)生了解飯店的環(huán)境問題、可持續(xù)發(fā)展概述、要求學(xué)生掌握飯店環(huán)境管理、綠色飯店的要求、綠色飯店的基本理念。本章重點(diǎn)是飯店環(huán)境管理、綠色飯店的要求、綠色飯店的基本理念；難點(diǎn)是飯店環(huán)境管理、綠色飯店的基本理念。第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理（6學(xué)時第一節(jié) 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)的涵義。飯店服務(wù)模式。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。飯店質(zhì)量的構(gòu)成要素。第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理的方法質(zhì)量分析方法。質(zhì)量管理方法第三節(jié) 飯店全面質(zhì)量管理飯店全面質(zhì)量管理的涵義。飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容第四節(jié) 顧客滿意ＣＳ的概念。ＣＳ的基本涵義。飯店ＣＳ的構(gòu)成。顧客滿意經(jīng)營。本章教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)是學(xué)生們了解飯店服務(wù)的涵義、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、飯店質(zhì)量的構(gòu)成要素，掌握飯店服務(wù)模式、質(zhì)量分析方法、質(zhì)量管理方法、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、飯店ＣＳ的構(gòu)成、顧客滿意經(jīng)營。本章重點(diǎn)是飯店服務(wù)模式、質(zhì)量分析方法、質(zhì)量管理方法、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、飯店ＣＳ的構(gòu)成、顧客滿意經(jīng)營；難點(diǎn)是質(zhì)量分析方法、質(zhì)量管理方法、顧客滿意經(jīng)營。第十章 飯店安全管理（2學(xué)時第一節(jié) 飯店安全管理概述飯店安全的內(nèi)涵及類型。飯店安全管理的內(nèi)涵。飯店安全管理的意義。飯店安全管理的特點(diǎn)。飯店安全管理的任務(wù)。第二節(jié) 飯店安全保障系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)。通信系統(tǒng)。報警系統(tǒng)。門鎖系統(tǒng)。信息告示系統(tǒng)。消防系統(tǒng)第三節(jié) 意外事件的預(yù)防與處理國內(nèi)客人違法的處理。涉外案件的處理。客人傷、病與死亡的處理。食物中毒事故處理。停點(diǎn)事故的處理。防爆。重大事故的處理。本章教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)是學(xué)生們了解飯店安全的內(nèi)涵及類型、飯店安全管理的意義、飯店安全管理的特點(diǎn)、飯店安全保障系統(tǒng)，掌握飯店安全管理的內(nèi)涵、飯店安全管理的任務(wù)、意外事件的預(yù)防與處理。本章重點(diǎn)是飯店安全管理的內(nèi)涵、飯店安全管理的任務(wù)、意外事件的預(yù)防與處理；難點(diǎn)是意外事件的預(yù)防與處理。四、推薦教材及參考書目1、鄭向敏：《現(xiàn)代飯店管理學(xué)》，南開大學(xué)出版社2004年版。2、翁鋼民：《現(xiàn)代飯