護(hù)理糾紛防范XXXX醫(yī)療安全培訓(xùn)

護(hù)理糾紛的防范

2/21/20241一、醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所:因醫(yī)療差錯(cuò)死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等嚴(yán)重疾病而死亡的人數(shù)造成殘疾、額外醫(yī)療費(fèi)達(dá)17－29億美元2/21/20242醫(yī)療事故在醫(yī)院分布

三級(jí)醫(yī)院29%

二級(jí)醫(yī)院53%一級(jí)醫(yī)院17%2/21/20243醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)

某省一項(xiàng)報(bào)道：全省各級(jí)各類醫(yī)療糾紛均達(dá)4000例左右且近年以年均20%的速度增長(zhǎng)（真正構(gòu)成醫(yī)療事故的，不到1％）

2/21/202442/21/20245是誰(shuí)讓醫(yī)護(hù)人員從天使變成魔鬼？2/21/20246某醫(yī)院門口出現(xiàn)了“討錢幫”

2/21/20247某患者家屬因?yàn)樗饕t(yī)療賠付上演了跳樓秀2/21/202482/21/202492/21/202410

醫(yī)療糾紛的發(fā)展軌跡醫(yī)療賠償難→矯枉過(guò)正→醫(yī)鬧→南平事件。流行語(yǔ)：大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠、越賠越鬧。流行語(yǔ)：要想富做手術(shù)，做完手術(shù)找大夫。流行語(yǔ)：小病一頭豬，中病一頭牛，大病一棟樓。2/21/202411

醫(yī)療糾紛案件的客觀分析醫(yī)療事故和非醫(yī)療事故糾紛無(wú)理取鬧的情況相對(duì)較少醫(yī)院的軟肋是不嚴(yán)格遵守診療常規(guī)2/21/202412

為什么糾紛發(fā)生率增高？1、全民法律和維權(quán)意識(shí)提高。2、醫(yī)療制度改革，病人費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重。3、病人素質(zhì)提高同時(shí)，對(duì)醫(yī)院的期望值增高。4、新聞媒體不負(fù)責(zé)任炒作，激發(fā)的作用。5、有一些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)病人的感受較少考慮。6、年輕醫(yī)務(wù)人員在一些病情處理時(shí)，經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平不高，觀察不到位。2/21/202413為什么糾紛發(fā)生率增高？7、醫(yī)院部門間管理環(huán)節(jié)上缺陷。8、管理者認(rèn)識(shí)：“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”，缺乏嚴(yán)格管理，嚴(yán)厲處罰機(jī)制。9、醫(yī)學(xué)生、護(hù)士生在學(xué)習(xí)教育階段欠缺對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制授課。10、護(hù)士人力不足，工作超負(fù)荷，影響質(zhì)量。11、醫(yī)學(xué)特殊性，個(gè)體差異大，醫(yī)學(xué)發(fā)展，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。2/21/202414百姓呼聲

政府關(guān)注看病難、看病貴2/21/202415

醫(yī)療服務(wù)人群的變化疾病構(gòu)造的變化腫瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的發(fā)病率明顯提高慢性病人數(shù)不斷增加人口老齡化的速度加快個(gè)人醫(yī)療費(fèi)支出越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高2/21/202416

二、護(hù)理糾紛

定義：

是指因護(hù)士原因或純屬于護(hù)理工作的因素與患者及家屬發(fā)生的糾紛（護(hù)理質(zhì)量缺陷）。

單純的護(hù)理糾紛僅占整個(gè)醫(yī)患糾紛案件的10%－15%。2/21/202417

護(hù)理糾紛的現(xiàn)狀一般的醫(yī)療糾紛涉及到醫(yī)療和護(hù)理兩個(gè)方面護(hù)理糾紛多，發(fā)生訴訟的較少一旦發(fā)生訴訟，必定是嚴(yán)重事故2/21/202418

護(hù)理質(zhì)量缺陷

定義：

是指由于各種原因?qū)е乱磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需要而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序、方法。2/21/202419護(hù)理質(zhì)量缺陷分四種醫(yī)療糾紛差錯(cuò)醫(yī)療事故患者不滿意2/21/2024201、患者不滿意

是指患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。2、醫(yī)療糾紛

是指患者或家屬就對(duì)醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)或態(tài)度不滿而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對(duì)其前因及后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭(zhēng)議。2/21/2024213、護(hù)理差錯(cuò)

凡在護(hù)理工作中，因責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，不按規(guī)章制度辦事或技術(shù)方面等原因發(fā)生差錯(cuò)，對(duì)病人發(fā)生直接或間接影響，但未造成嚴(yán)重后果者，稱之為差錯(cuò)。2/21/2024224、醫(yī)療過(guò)失行為是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過(guò)失造成患者損害的醫(yī)療行為。2/21/202423次要責(zé)任30%輕微責(zé)任10%主要責(zé)任70%完全責(zé)任100%責(zé)任程度判定醫(yī)療過(guò)失行為責(zé)任程度判定2/21/202424

5、醫(yī)療事故

是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中，違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。2/21/202425醫(yī)療事故

的構(gòu)成要件因果關(guān)系過(guò)失造成損害事故主體行為的違法性2/21/202426

醫(yī)療事故分級(jí)

一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；

三級(jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身?yè)p害的其他后果的。2/21/202427不屬于醫(yī)療事故的情形緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w制特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防范的不良后果的無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成不良后果的因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的因不可抗力造成不良后果的2/21/202428

《侵權(quán)責(zé)任法》第七章醫(yī)療損害責(zé)任第五十四條患者在診療活動(dòng)中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過(guò)錯(cuò)的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任2/21/202429

《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書面同意。（注意家屬改為親屬）醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2/21/202430

《侵權(quán)責(zé)任法》第五十九條因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償，也可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償。患者向醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償?shù)?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)追償。（2/21/202431

《侵權(quán)責(zé)任法》第六十條患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；（三）限于當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平難以診療。2/21/202432三、護(hù)理糾紛特點(diǎn)1、護(hù)理工作特點(diǎn)：（重要性、風(fēng)險(xiǎn)性）

“護(hù)”可理解為生活的料理（“身”）

“理”主要是指精神和思想的梳理（“心”）2/21/202433

護(hù)士＝“生命的衛(wèi)士”“白衣天使”

是觀察病情變化的發(fā)現(xiàn)者、報(bào)告者。是各種醫(yī)療措施落實(shí)的先行官。與患者及其家屬直接接觸的機(jī)會(huì)最多。對(duì)10歲以下的兒童和精神病、重病患者有監(jiān)護(hù)職責(zé)。

2/21/202434

護(hù)士不但是醫(yī)生對(duì)病人治療方案的執(zhí)行者，同時(shí)也是醫(yī)生診斷治療疾病不可缺少的助手。良好的護(hù)理質(zhì)量有利于醫(yī)生對(duì)疾病作出及時(shí)正確的診斷和準(zhǔn)確有效的治療決策，而低劣的護(hù)理質(zhì)量不但可以直接導(dǎo)致護(hù)理糾紛，同時(shí)可以成為醫(yī)療糾紛，甚至醫(yī)療事故。2/21/2024352、護(hù)理糾紛特點(diǎn)：

糾紛涉及面廣

儀表、衣著、語(yǔ)言、行為、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度及與病人交流時(shí)的表情和語(yǔ)言交往能力糾紛的情緒因素多

帶情緒工作，服務(wù)態(tài)度冷漠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)（與病人或家屬交流面無(wú)表情、不耐心解答、不能一視同仁、產(chǎn)生惰性或隨意性等）2/21/202436

技術(shù)性糾紛少

護(hù)士不是診斷治療措施的決策者，而是執(zhí)行者糾紛可防范性大

與醫(yī)療糾紛相比，較簡(jiǎn)單和膚淺（打錯(cuò)針，發(fā)錯(cuò)藥，燙傷，墜床，忘記解除止血帶等）。工作中護(hù)士的上面有醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)，工作內(nèi)容有現(xiàn)成的操作常規(guī)和制度規(guī)范。只要按照制度辦事，不懂勤問(wèn)。按制度查對(duì)，有疑問(wèn)及時(shí)提出，完全可以安然無(wú)事。2/21/202437四、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對(duì)制度：導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，輸錯(cuò)血等，造成不可彌補(bǔ)的損失據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯(cuò)藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度是護(hù)理失誤最主要的因素2/21/2024382、工作制度不落實(shí)

交接班制度、危重病人巡視登記、生命體征觀察、出入量記錄、堅(jiān)守崗位制度、（口頭）醫(yī)囑執(zhí)行制度及帶教制度等。3、責(zé)任心不強(qiáng)

不能認(rèn)真巡視病房，對(duì)病人病情不了解，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時(shí)機(jī)。護(hù)理工作依賴陪護(hù)、家屬，不親自測(cè)定和觀察患者的尿便、痰液等排泄物性質(zhì)，由陪護(hù)或家屬提供情況，造成記錄不真實(shí)。

2/21/2024394、服務(wù)態(tài)度不好護(hù)士的儀表：是個(gè)人身材、長(zhǎng)相、衣著、風(fēng)度、談吐、發(fā)型、神態(tài)、姿勢(shì)等的統(tǒng)稱。不良儀表不良印象服務(wù)態(tài)度差護(hù)士的表情：是面部及肢體表面的形態(tài)和動(dòng)態(tài)特征。要求具有自己職業(yè)特點(diǎn)的表情特點(diǎn)（天使般的表情）對(duì)病人關(guān)心、體貼入微，動(dòng)作行為優(yōu)美溫柔大方。2/21/202440護(hù)士的性格：是個(gè)人對(duì)周圍客觀事物，對(duì)己對(duì)人態(tài)度行為表現(xiàn)出來(lái)的心理特征。不良性格交往障礙、溝通困難引發(fā)糾紛護(hù)士的語(yǔ)言：是人類特有的交際工具。

“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”

語(yǔ)言要求：巧妙和細(xì)膩、體貼和關(guān)懷、啟發(fā)和誘導(dǎo)2/21/2024415、弄虛作假

病情觀察記錄不真實(shí)而導(dǎo)致的差錯(cuò)，護(hù)士明知不對(duì)，為了偷懶，根本不去對(duì)患者進(jìn)行應(yīng)有的觀察，而是應(yīng)付醫(yī)囑，弄虛作假。較容易在體溫、血壓、脈搏測(cè)定造假，自認(rèn)為無(wú)多大影響。結(jié)果既害病人，又害醫(yī)生，這是醫(yī)學(xué)的原則和法制所不能容忍的。2/21/2024426、技術(shù)狀況不佳觀察病情是一個(gè)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，需要觀察、識(shí)別、分析和思考，同時(shí)要有一定的理論經(jīng)驗(yàn)作指導(dǎo)，才能對(duì)癥狀體征有一個(gè)相對(duì)正確的認(rèn)識(shí)。護(hù)士的工作不能認(rèn)為只是執(zhí)行醫(yī)囑，滿足于給病人測(cè)體溫、脈搏、血壓，完成打針、服藥等任務(wù)。如果沒(méi)有鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)的精神，將導(dǎo)致缺乏經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)較差。工作中把典型的癥狀體征當(dāng)成正?，F(xiàn)象，病情已經(jīng)發(fā)生變化卻記錄為“病情平穩(wěn)，無(wú)特殊變化?！?/21/2024437、操作不嚴(yán)謹(jǐn)

常在兒科或急診搶救及危重病人救治過(guò)程中發(fā)生糾紛一是技術(shù)上確實(shí)不熟練，心中無(wú)數(shù)。二是在搶救危重病人時(shí)，沒(méi)有全身心的投入，沒(méi)有進(jìn)入角色，心不在焉或者缺乏工作的藝術(shù)性造成的。2/21/2024448、發(fā)生在護(hù)理過(guò)程中的突發(fā)事件

例如：輸液期間猝死、送患者檢查途中發(fā)生猝死、藥物引起的過(guò)敏性休克、死亡，住院患者發(fā)生墜床、在吸氧(吸痰)過(guò)程中裝置突然出現(xiàn)故障等等。2/21/202445

五、護(hù)理糾紛預(yù)防措施

1、依法行護(hù)

依法行護(hù)，既可維護(hù)患者的權(quán)益，又能夠有效地維護(hù)自己的權(quán)益。不侵犯患者名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，落實(shí)護(hù)理法規(guī)。當(dāng)工作中遇到不服從管理，甚至挑逗、漫罵、人身攻擊護(hù)士的行為，要用法律的手段、法律的意識(shí)來(lái)指導(dǎo)自己的工作。2/21/202446

2、主動(dòng)服務(wù)

提高服務(wù)的主動(dòng)性，變被動(dòng)冷淡的服務(wù)為主動(dòng)熱情的服務(wù)。要服務(wù)在先，而不是要病人來(lái)找護(hù)士要求為其服務(wù)。主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)患者的疾苦，主動(dòng)為患者排憂解難，包括生活上的困難、疾病帶來(lái)的痛苦、心靈帶來(lái)的創(chuàng)傷。2/21/202447

3、預(yù)先告知

在進(jìn)行操作前的簡(jiǎn)單交流，卻會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生心理上的安慰作用。既可得到患者的配合，減輕了疼痛，又使患者感到平易近人，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度端正、良好。有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士在為病人治療時(shí)，常與患者邊談話邊治療，目的就是為了分散其注意力，減輕疼痛。

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4、嚴(yán)格制度

一是樹(shù)立制度意識(shí)，制度即法規(guī)，是護(hù)理行為的框架，是質(zhì)量的保證。二是養(yǎng)成按制度辦事的習(xí)慣，不要認(rèn)為是一種約束。三是逐步形成一套操作程序，按程序和步驟辦事，是保證質(zhì)量和安全的最好方法。

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5、書寫認(rèn)真

護(hù)理文書是病歷的一部分，是發(fā)生糾紛時(shí)證據(jù)的主要來(lái)源。要求客觀、真實(shí)、可靠，否則會(huì)給醫(yī)生提供錯(cuò)誤的信息，把醫(yī)生的診斷治療思路引向歧途，另外，糾紛時(shí)將無(wú)據(jù)可查，甚至因舉證不力而敗訴。

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6、及時(shí)溝通

首先，在患者心目中樹(shù)立誠(chéng)信印象，讓患者信任自己。必須尊重和同情患者，對(duì)患者的需求要有耐心，多聽(tīng)患者及家屬的訴說(shuō)，避免指責(zé)和訓(xùn)斥。

其次，盡量滿足患者了解和撐握自己病情的迫切需要，不要有厭煩情緒，更不能持歧視及不耐煩的態(tài)度。2/21/202451防范護(hù)理糾紛采用“五化”措施法律意識(shí)要強(qiáng)化———是防范護(hù)理糾紛的關(guān)鍵;制度落實(shí)嚴(yán)格化———是防范護(hù)理糾紛的保障;業(yè)務(wù)訓(xùn)練要深化———是防范護(hù)理糾紛的條件;護(hù)理服務(wù)人性化———是防范護(hù)理糾紛的基礎(chǔ);文書記錄規(guī)范化———是防范護(hù)理糾紛的要求。

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六、護(hù)理糾紛案例分析

案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案患者,女，76歲。診斷：慢性支氣管炎并感染，肺心病及肺氣腫。入院后由護(hù)士甲為其靜脈輸液。甲在患者右臂肘上3厘米處扎上止血帶，當(dāng)完成靜脈穿刺固定針頭后，由于患者的衣袖滑下來(lái)將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。護(hù)士甲要喂奶，交護(hù)士乙護(hù)理。在輸液過(guò)程中，病人多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙認(rèn)為疼痛是由于四環(huán)素刺激靜脈所致，并且解釋說(shuō)：“因?yàn)椴∏榈脑?，靜脈點(diǎn)滴的速度不宜過(guò)快”。2/21/202453經(jīng)過(guò)6個(gè)小時(shí)，輸完了500毫升液體，由護(hù)士丙取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為是少量液體外滲所致，未予處理。靜脈穿刺9個(gè)半小時(shí)后，因病員局部疼痛而做熱敷時(shí)，家屬才發(fā)現(xiàn)止血帶還扎著，于是立即解下來(lái)并報(bào)告護(hù)士乙，乙查看后囑繼續(xù)熱敷，但并未報(bào)告醫(yī)生。止血帶松解后4個(gè)小時(shí)，護(hù)士乙發(fā)現(xiàn)病人右前臂掌側(cè)有2*2厘米水泡兩個(gè)，誤認(rèn)為是熱敷引起的燙傷，仍未報(bào)告和處理。2/21/202454又過(guò)了6個(gè)小時(shí)，右前臂高度腫脹，水泡增多而且手背發(fā)紫，護(hù)士乙才向醫(yī)生報(bào)告。

第三天行右上臂中下1／3截肢術(shù)。術(shù)后傷口愈合良好。但因病人年老體弱加上中毒感染引起心、腎功能衰竭，于術(shù)后一周死亡2/21/202455思考與教訓(xùn)

案中的護(hù)士甲嚴(yán)重違反靜脈輸液技術(shù)操作規(guī)程，在完成靜脈穿刺之后，未能及時(shí)松解止血帶，是造成病人肢體壞死及全身中毒感染致死的主要原因。護(hù)士乙由于技術(shù)水平和醫(yī)學(xué)知識(shí)有限，對(duì)于病人在輸液過(guò)程中出現(xiàn)的“手臂疼、滴速慢”等現(xiàn)象不能正確理解。

2/21/202456護(hù)士乙想到其不正常的疼痛和滴速慢是因血液回流障礙所致，因而也就沒(méi)有想到去查看一下右上肢有無(wú)受壓迫之處，致使止血帶在穿刺后9個(gè)半小時(shí)才被發(fā)現(xiàn)。護(hù)士乙發(fā)現(xiàn)止血帶忘解時(shí)間已長(zhǎng)達(dá)9個(gè)半小時(shí)，且已出現(xiàn)水泡時(shí)，仍未對(duì)此事引起注意，未向醫(yī)生報(bào)告此事，使病人又延誤10個(gè)小時(shí)。

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案例二