電話禮儀與溝通技巧課件

溝通從心開始電話禮儀與溝通技巧分享小故事1有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃”小販回答。老太太搖了搖頭沒有買，她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里的李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子”“我要買酸一點的”電話禮儀與溝通技巧分享小故事2“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧”老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”電話禮儀與溝通技巧分享小故事3“我兒媳要生孩子了，想吃酸的”“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道”電話禮儀與溝通技巧分享小故事4“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚”“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎?！薄笆菃?？好啊，那我就再來一斤獼猴桃”電話禮儀與溝通技巧分享小故事5“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶小崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。電話禮儀與溝通技巧故事講完了，你們說說三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結(jié)果完全不一樣呢？電話禮儀與溝通技巧三個小販了解需求的深度不一樣，第一個小販只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求。因此第三個小販善于提問。并且服務(wù)態(tài)度也好而我們做為電話工作人員，也要懂得善于了解用戶的需求、善于提問，同時服務(wù)態(tài)度也非常重要。電話禮儀與溝通技巧電話禮儀溝通技巧電話營銷電話禮儀與溝通技巧一、電話禮儀的重要性二、電話服務(wù)禁忌三、服務(wù)禁忌（5個不說）四、訓(xùn)練站姿和坐姿電話禮儀目錄電話禮儀與溝通技巧

想像一下這個世界，假如沒有了聲音，會變成什么樣子呢？電話禮儀與溝通技巧

可能會有人說：“沒有聲音，那不是更好嗎？”可以防止噪音，不會令人心煩意亂，不會影響我們生活的污染，那豈不是更好嗎？電話禮儀與溝通技巧假如沒有聲音，世界會變得一片靜寂，一片死氣沉沉的樣子；假如沒有聲音，人類就不能更好的進(jìn)行交流。生活中需要聲音。學(xué)習(xí)中需要聲音。電話禮儀與溝通技巧電話禮儀什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。電話禮儀與溝通技巧電話禮儀的重要性客戶溝通樹立良好形象提升服務(wù)水平客戶源擴(kuò)增電話禮儀與溝通技巧面對面溝通電話溝通電話禮儀與溝通技巧電話禮儀1、撥打電話時不要吃東西2、使用規(guī)范禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）3、不要直呼客戶姓名（先生、女士）4、說話語氣熱情、有親和力5、解釋耐心6、不要隨意打斷客戶的話語電話禮儀與溝通技巧電話禮儀7、對話流暢，應(yīng)答準(zhǔn)確8、承若應(yīng)及時兌現(xiàn)9、確認(rèn)用戶需求10、代人接聽?wèi)?yīng)及時告知，事后主動記錄轉(zhuǎn)達(dá)來電人信息11、電話經(jīng)理語速120字/分鐘12、如遇到不能回答的問題，應(yīng)掛斷電話不要讓客戶長時間等待，事后再及時給用戶回電13、外撥電話時，應(yīng)在對方說話前，先行問候電話禮儀與溝通技巧電話服務(wù)禁忌1.精神萎靡，態(tài)度懶散；2.在用戶沒說完話前，不可主動掛機(jī)；3.電話接通后，還在與同事交談；電話禮儀與溝通技巧4.容易造成誤會的同音字要特別注意咬字清晰；5.單位名詞、數(shù)量名詞應(yīng)使用重讀；6.忌過多的口頭禪或?qū)I(yè)術(shù)語；電話服務(wù)禁忌電話禮儀與溝通技巧7.忌使用質(zhì)問句和反問句詢問用戶。8.忌急躁。不等用戶說完，就打斷用戶，搶話、語速過快的現(xiàn)象；9.忌不耐煩、辱罵用戶，態(tài)度粗魯，語氣生硬；電話服務(wù)禁忌電話禮儀與溝通技巧10.不懂裝懂，搪塞、推諉對方；11.忌重復(fù)多次無謂地詢問用戶同一個問題，而不為用戶做進(jìn)一步的解釋。電話服務(wù)禁忌電話禮儀與溝通技巧服務(wù)禁忌（5個不說）A、損害客戶自尊心和人格的話B、埋怨客戶的話C、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話D、庸俗罵人話以及口頭禪E、刺激客戶、激化矛盾的話電話禮儀與溝通技巧訓(xùn)練站姿、坐姿電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧

溝通技巧目錄一：標(biāo)準(zhǔn)的普通話、口腔操二：塑造專業(yè)的聲音三：發(fā)出甜美聲音的秘訣四：別讓情緒影響你的心態(tài)五：保持快樂七法電話禮儀與溝通技巧普通話的概念

普通話是以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族的共同語言。電話禮儀與溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)的普通話舌尖:舌尖抵住上顎前部——zhchshr舌尖:舌尖抵住上齒齦——nl上齒:上齒輕碰下唇——f前鼻音aneninianuanune后鼻音angengingianguanguengiong需注意發(fā)音電話禮儀與溝通技巧發(fā)聲器官圖1.舌尖2.舌尖3.舌尖4.舌面5.舌根6.上下唇A.上齒背B.上齒齦C.上顎前部D.硬腭前部E.軟腭電話禮儀與溝通技巧聲調(diào)圖55陰平35陽平214上聲51去聲5高4半高3中2半低1低電話禮儀與溝通技巧聲調(diào)

普通話有四種聲調(diào)類別：陰、陽、上、去

陰平（￣）：起音高平莫低昂氣勢平均不緊張如：交通播音

陽平（／）：從中起音向上走氣息從弱漸強(qiáng)如：紅旗團(tuán)結(jié)上聲（∨）：聲音先降后轉(zhuǎn)上挑再揚上去氣息要穩(wěn)住往上走逐漸加強(qiáng)如：領(lǐng)導(dǎo)古典去聲（＼）：聲音從最高往最低走氣息從強(qiáng)到弱要托住如：大廈布告電話禮儀與溝通技巧練習(xí)參加西安播音工兵擁軍豐收直達(dá)滑翔兒童團(tuán)隊人民模型古典北海領(lǐng)導(dǎo)鼓掌廣場展覽示范大會快報致意建造干部香蕉江山咖啡班車單一發(fā)生聯(lián)合馳名臨時吉祥靈活豪華友好導(dǎo)演首長總理感想理想日月大廈魄力慶賀宴會畫像電話禮儀與溝通技巧中國偉大山河美麗天然寶藏資源滿地階級友愛中流砥柱工農(nóng)子弟千錘百煉身強(qiáng)體健精神百倍心明眼亮光明磊落山明水秀花紅柳綠開渠引灌風(fēng)調(diào)雨順陰陽上去非常好記高揚轉(zhuǎn)降區(qū)別起落練習(xí)電話禮儀與溝通技巧ssh三頭－山頭四十－事實撒網(wǎng)－紗網(wǎng)私人－詩人死命－使命桑葉－商業(yè)cch推辭－推遲從來－重來粗糙－出操詞序－持續(xù)新村－新春沖刺－充斥zzh自立－智力姿勢－知識電阻－店主綜合－中和栽花－摘花資助－支柱練習(xí)電話禮儀與溝通技巧s-sh

山前有四十四顆死澀柿子樹，山后有四十四只石獅子，山前的四十四顆死澀柿子樹，澀死了山后的四十四只石獅子，山后的四十四只石獅子，咬死了山前的四十四顆死澀柿子樹。繞口令電話禮儀與溝通技巧練習(xí)n—l

奶酪腦力納涼內(nèi)陸能力農(nóng)歷農(nóng)林努力來年爛泥連年冷暖兩難留念r—l

柔—樓弱—落繞—勞然—蘭染—懶讓—狼熱—樂榮—龍肉—漏乳—鹵閏—論

電話禮儀與溝通技巧l-n

牛郎年年戀劉娘，劉娘連連念牛郎。牛郎戀劉娘，劉娘念牛郎，郎戀娘來娘念郎。繞口令電話禮儀與溝通技巧

anang菜攤－菜湯開飯－開放偵探－真燙eneng長針－長征真理－整理三根－三更ining信服－幸福辛勤－心情拼盤－平盤練習(xí)電話禮儀與溝通技巧繞口令

f

粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰、粉鳳凰，紅粉鳳凰、花鳳凰。電話禮儀與溝通技巧常出現(xiàn)的讀音錯字確認(rèn)話費元考慮取消24小時非常實惠手機(jī)每月始用尾數(shù)機(jī)主讓您國內(nèi)是打擾任何發(fā)送登記23410我是江西移動的電話經(jīng)理。電話禮儀與溝通技巧朗讀校園早晨沿著校園熟悉的小路，清晨來到樹下讀書，初升的太陽照在臉上，也照著身旁這顆小樹。親愛的伙伴，親愛的小樹，和我共享陽光雨露，請我們記住著美好時光，直到長成參天大樹。電話禮儀與溝通技巧口腔操：開牙關(guān)刮舌頭卷舌頭立舌頭彈舌頭轉(zhuǎn)舌頭撅嘴巴嚼東西狗喘氣氣泡音要領(lǐng)：口腔要空舌頭要活位置要后電話禮儀與溝通技巧如何保護(hù)嗓子1、大量喝水，避免飲用酒精和咖啡。保持體內(nèi)水的平衡可以充分地滋潤聲帶。2、不要吸煙，即使是被動吸煙也應(yīng)該避免，因為吸煙能夠明顯增加患喉癌的風(fēng)險。電話禮儀與溝通技巧如何保護(hù)嗓子3、不要過度用嗓。不要尖叫不要在嘈雜的區(qū)域高聲講話。如果感覺嗓子發(fā)干或者說話嘶啞，那就停止講話。講話的聲音要保持正常，不要過高或過低，低聲講話對于保護(hù)嗓音來說也是不利的。電話禮儀與溝通技巧如何保護(hù)嗓子4、不要過多地清嗓子。因為當(dāng)您作這種動作的時候，氣流就會猛烈地震動聲帶，從而損傷聲帶。如果您覺得喉嚨難受，那么就小口地飲水或是吞咽。但如果您必須不停地清嗓子，那就去找醫(yī)生檢查一下，也許是反流性疾病、過敏癥等疾病在作怪。電話禮儀與溝通技巧如何保護(hù)嗓子5、當(dāng)您因為感冒或者感染而嗓音嘶啞的時候，盡量不要講話。電話禮儀與溝通技巧塑造專業(yè)的聲音

你的交流方式包括你的語言、聲音、語氣、語音、音高、音準(zhǔn)等等，它們將直接決定著你是否能說服客戶、感染客戶，決定著客戶對你的滿意度。電話禮儀與溝通技巧塑造專業(yè)的聲音聲音甜美積極熱情節(jié)奏語氣語調(diào)音量聲音聽起來要富有活力精神要抖擻，不能有氣無力自己講話的語速與對客戶所講問題的反應(yīng)速度要不卑不亢，不能盛氣凌人不能太高，要學(xué)會運用抑揚頓挫不能太大，也不能太小電話禮儀與溝通技巧塑造專業(yè)的聲音準(zhǔn)確表達(dá)簡潔節(jié)省自己和客戶的時間專業(yè)客戶對企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓讓用戶有機(jī)會思考保持流暢說話要流利，一定程度上也會影響到我們在客戶心目中的專業(yè)程度電話禮儀與溝通技巧發(fā)出甜美聲音的秘訣？1電話禮儀與溝通技巧你看到了什么？電話禮儀與溝通技巧微笑法則一

電話禮儀與溝通技巧微笑法則二電話禮儀與溝通技巧微笑法則二電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧保持好的心態(tài)

微笑不僅僅是表面上的一個笑容，更多的是來自于內(nèi)心，要一個好的心態(tài)，凡事就得想開一些。開心是一天，不開心也是一天，為何不天天開心？電話禮儀與溝通技巧別讓情緒影響你的心態(tài)只有發(fā)自內(nèi)心的開心，才能發(fā)出自然甜美的微笑。而情緒則會直接影響你的心態(tài)電話禮儀與溝通技巧故事：小王是一家公司市場部主管，一日，小王在上班乘車時被小偷光顧，心情非常不爽，來到公司后他一臉陰沉，這時，小王的下屬小張來找小王匯報工作，小王理所當(dāng)然成了小張的情緒宣泄對象。小張莫名其妙地被上司批評了一頓，本來很好的心情一下子也變壞了，而且一整天都悶悶不樂。晚上下班回家，小張的兒子看到爸爸回來，很得意地將自己在幼兒園畫的畫拿給爸爸看，希望得到爸爸的表揚。小張本來就很煩躁，不僅沒有表揚兒子，反而罵了兒子一頓，說他瞎胡鬧。兒子莫名其妙被父親罵了一頓，心里十分委屈，卻又不知道說什么。這時，他家的小貓經(jīng)過他面前，他狠狠地踢了貓咪一腳。。。。。。別讓情緒影響你的心態(tài)電話禮儀與溝通技巧情緒影響心態(tài)，心態(tài)影響工作和生活不一樣的心態(tài)，說話方式也不一樣。電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧

以下方式可以學(xué)習(xí)：

裝作心情很好，直到心情真的好起來

實際上通過偽裝好心情，會讓你感覺更愉快些。深呼吸，綻放一個笑容并對自己說：“再過5分鐘一卻都會變好?！比缓笈κ棺约汉闷饋?。別讓情緒影響你的心態(tài)電話禮儀與溝通技巧一口氣訓(xùn)練法

培養(yǎng)好心情，一口氣念5遍：

“我的心中充滿快樂”盡量夸張口型，盡量快，盡量清晰地一口氣大聲念完，想象你真的很快樂。電話禮儀與溝通技巧保持快樂七法人生在世，難免遇到挫折和坎坷，要想保持快樂的心情，仿佛成為一種奢求。其實保持快樂并不難，只要你學(xué)會保持快樂的七種方法，那么快樂非你莫屬。

想一想：換個角度來講，挫折和失敗是對人意志、決心和勇氣的鍛煉。人是經(jīng)過了千錘百煉在成熟起來的，重要的是吸取教訓(xùn)，不犯或少犯重復(fù)性的錯誤。電話禮儀與溝通技巧保持快樂七法走一走：到野外郊游，到深山大川走走，散散心極目綠野，回歸自然，蕩滌一下心中的煩惱，清理一下渾濁的思緒，凈化一下心靈塵埃，喚回失去的理智和信心。比一比：與同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)、好友相比，雖說比上不足，但比下有余。及時調(diào)整心態(tài)，以保持心理平衡。不因小敗而失去信心，不因小挫而傷銳氣。電話禮儀與溝通技巧放一放：如果不是急事大事，索性放下，不去管它，過幾天再說，或許會有個更清晰的認(rèn)識，更合理周密的打算。樂一樂：想想開心的事、可笑的事；或拿本有趣的書，讀幾段令人開懷大笑或幽默風(fēng)趣的章節(jié)。保持快樂七法電話禮儀與溝通技巧唱一唱：唱首優(yōu)美動聽的抒情歌，一曲歡快輕松的舞曲或許會喚起你對美好過去的回憶，引發(fā)你對燦爛未來的憧憬。讓一讓：人生如狹路行車，該讓步時姿太高些，眼光遠(yuǎn)點，不在一時一事上論短長。讓人一步，海闊天空。如果你將以上七法牢記于心，那么快樂舍你還誰？保持快樂七法電話禮儀與溝通技巧和大家分享開心的事情電話禮儀與溝通技巧

只要我們充滿微笑地接聽每一通電話，做到“目中無人，心中有人”的最高境界。我相信我們的微笑，客戶聽得到。今天你微笑了嗎電話禮儀與溝通技巧發(fā)出甜美語音的秘訣？2電話禮儀與溝通技巧語氣要求柔和、親切，熱情、富有表達(dá)力語速要求120字/分鐘語調(diào)、節(jié)奏要求重點詞語有重音，不重要的部分輕聲帶過普通話要求吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀與溝通技巧態(tài)度真誠、熱情對于客戶不要有欺瞞的性質(zhì)，以誠待人，業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確，介紹業(yè)務(wù)真實有效正確的解答在解答的語氣上不要生硬、不禮貌，耐心解答注意傾聽注意傾聽用戶語意，了解用戶需求，不要從表面現(xiàn)象理解用戶話語意思電話禮儀與溝通技巧表達(dá)流暢完整與客戶進(jìn)行有效的溝通，表達(dá)意思時，應(yīng)流暢完整，我們與客戶的身份是平等的，留2/3的時間給客戶去提問，了解業(yè)務(wù)情況承諾及時兌現(xiàn)不要隨意對用戶做出承諾，如有承諾應(yīng)及時兌現(xiàn)電話禮儀與溝通技巧您好，我是南昌移動的工作人員，打擾您一下，請問您是手機(jī)號碼為XXXX的機(jī)主嗎？重音重音快速通過電話禮儀與溝通技巧遇到客戶無聲或未回應(yīng)3213秒您好！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？您好，請問可以聽到我的聲音嗎？對不起，我這邊聽不到您的聲音，不好意思打擾了，下次回訪您，再見！電話禮儀與溝通技巧進(jìn)行服務(wù)彌補(bǔ)時很抱歉，由于之前提供給您的信息有些錯誤，現(xiàn)在我這邊做個糾正。。。。。。很抱歉，由于之前提供給您的信息有些遺漏，現(xiàn)在我這邊做個補(bǔ)充。。。。。。電話禮儀與溝通技巧客戶聲音小、雜音大對不起，這邊聽您的聲音很小，沒聽清楚您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎？對不起，這邊聽您的聲音很吵，沒聽清楚您的問題，請您換一個安靜的地方接聽好嗎？電話禮儀與溝通技巧遇到客戶講方言或聽不懂的語言對不起，我聽不懂您的方言，可以請您說普通話，好嗎？對不起，我聽不懂您的方言，下次回訪您，再見！電話禮儀與溝通技巧用戶回答含糊A、您是要為XXXXXXXXXXX（手機(jī)號碼），開通XXX業(yè)務(wù)，對嗎？B、對不起，我沒聽清您的回答，您是要為XXXXXXXXXXX（手機(jī)號碼），開通XXX業(yè)務(wù)，對嗎？C、對不起，沒有您的同意，我們不能隨便為您辦理業(yè)務(wù)電話禮儀與溝通技巧咨詢外呼項目以外移動業(yè)務(wù)非常抱歉，由于我們是給您做回訪的工作人員（專門給您推薦XX業(yè)務(wù)的），因此無法查詢到您要的相關(guān)資料，請諒解！建議您登錄江西移動網(wǎng)站，或到移動營業(yè)廳、撥打10086熱線，將會有專人為您服務(wù)！電話禮儀與溝通技巧咨詢非移動業(yè)務(wù)對不起，您的問題不屬于移動業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，我們無法幫您，請諒解。對不起，您的要求已經(jīng)超出了移動公司的服務(wù)范圍，我們無法幫您，請諒解。電話禮儀與溝通技巧遇到無法當(dāng)場答復(fù)的問題對不起，我將在查詢后盡快與您聯(lián)系，好嗎？電話禮儀與溝通技巧客戶詢問外呼人員姓名、號碼很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是xxx號工作人員電話禮儀與溝通技巧用戶表示想聊天不好意思，我正在工作，不能談與工作無關(guān)的事情，感謝您對我工作的支持，謝謝，再見！電話禮儀與溝通技巧騷擾電話對不起，由于我們是向您通知現(xiàn)行優(yōu)惠活動的，如果您不需要這項業(yè)務(wù)的話，那這邊就不打擾您了，再見！電話禮儀與溝通技巧嚴(yán)禁出現(xiàn)的情況

嚴(yán)禁強(qiáng)行推銷（3次不要）嚴(yán)禁過度營銷嚴(yán)禁強(qiáng)行捆綁確認(rèn)客戶需求電話禮儀與溝通技巧1機(jī)房吃東西大吼大叫坐姿懶散2玩手機(jī)、化妝、做與工作無關(guān)事情離開臺席過長3閑聊臺席上打電話利用外呼平臺打私話不愛護(hù)公共設(shè)備工作現(xiàn)場影響效率的事情電話禮儀與溝通技巧電話營銷第一部份腳本的運用第二部份

引導(dǎo)的力量第三部份

從故事中得到的啟發(fā)目錄電話禮儀與溝通技巧電話營銷中的行為

1、臉部面帶微笑2、坐姿端正3、不要嘻哈、說笑4、筆不離手，隨時記錄5、不要免提接聽6、集中精神，切記走神電話禮儀與溝通技巧電話營銷后的工作

1、記錄用戶需求2、整理需求，處理需求（輕、重、緩、級）重要不重要不緊急緊急14233、做好外撥記錄4、定期寫工作總結(jié)電話禮儀與溝通技巧運用腳本四步驟熟讀腳本熟背腳本找出最適合自己的方式做腳本營銷學(xué)做一只變色龍，對不同用戶用不同方式電話禮儀與溝通技巧外呼叫本舉例首問語：您好，我是江西移動的工作人員，請問您是手機(jī)號碼為：XXXX的機(jī)主（或是用戶）是嗎？（用戶：是的，CRS：謝謝）拜訪目的：首先，非常感謝您使用移動手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，我們這邊了解到您之前辦理的2元手機(jī)上網(wǎng)風(fēng)暴套餐在今年3月底就要到期了，為了避免您到期后產(chǎn)生流量費，我們這邊在4月初幫您更新一個5元上網(wǎng)業(yè)務(wù)，每月5元，（10元，20元，50元，100元等）電話禮儀與溝通技巧包含30M流量（70M，150M,500M,2G）超出部分只需1元1M，在此幫您做個登記辦理，4月份為您開通好嗎？（包含國內(nèi)流量）用戶：好，可以二次確認(rèn)：好的，我們現(xiàn)在為您XXXX號碼辦理5元手機(jī)上網(wǎng)套餐，在4月份開通好嗎?用戶：好

CRS：好的，4月份開通的時候您會收到一條開通短信，收到開通短信后24小時始用，請您到時關(guān)注一下開通短信好嗎？用戶：好CRS：不打擾您了，祝您生活愉快，再見！電話禮儀與溝通技巧

二次營銷

要了解用戶會哪些問題：1，我不是2元手機(jī)上網(wǎng)套餐嗎?怎么還要開通5元的??？2,用戶:謝謝你喲，要的話我自己會去去開通的。3，用戶：沒有了，取消了可以再開的嘛！4，怎么2元都包150M，而5塊錢的才30M？5，這兩種上網(wǎng)業(yè)務(wù)有什么區(qū)別？6，30M可以用多久呢？電話禮儀與溝通技巧客戶的行為是可以引導(dǎo)的引導(dǎo)的方法稱為-----引導(dǎo)術(shù)電話營銷電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧

電話禮儀與溝通技巧

電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話營銷不同的人，看到的也不同電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話營銷過去的經(jīng)驗主宰了你今天的決定電話禮儀與溝通技巧電話營銷看一下這幅照片，看到什么了？電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧電話營銷孩子們看到的是9只海豚！電話禮儀與溝通技巧電話營銷研究結(jié)果表明，孩子們看不出這對親密的夫妻，因為他們沒有與之相關(guān)的先行記憶.這個測試用于判斷你的頭腦是否已被腐蝕。如果你在6秒之內(nèi)還難以看到海豚的話，你的頭腦的確遭到了腐蝕。電話禮儀與溝通技巧這是一輛接送小朋友的車，車往哪邊開？電話禮儀與溝通技巧案例對比（一）客戶反映兒子乘飛機(jī)的短信及時沒有收到，造成精神上的擔(dān)心CSR：新年好，請問有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句CSR：嗯客戶：我是想投訴你們CSR：請說客戶：怎么我今天這個短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說坐飛機(jī)去溫州。CSR：嗯電話禮儀與溝通技巧案例對比（一）客戶：我一直在擔(dān)心，因為溫州那邊的電話我又不清楚，打通電話，他說今天發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么‘我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了’什么‘已經(jīng)安全落地了’這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通了天氣預(yù)報了，今天天氣預(yù)報也沒有，怎么回事呀？CSR：現(xiàn)在，小姐，您現(xiàn)在的短信已經(jīng)收到了嗎，還是沒有呢？電話禮儀與溝通技巧案例對比（一）客戶：沒有，這幾條短信我沒收到，哪天有個急事的話我怎么辦，還有我兒子發(fā)的坐飛機(jī)的短信我沒有收到，其他的人呢！其他的有沒有收到我就不知道了，這兩條是我已知的，他給我發(fā)了好幾條短信，我一條都收不到，那就是說我今天所有的，沒收到一條短信CSR：我先把你的這種情況核對一下電話禮儀與溝通技巧案例對比（一）客戶：嗯，嗯，我今天好著急呀，兒子坐飛機(jī)！CSR：這個我們也清楚，那小姐您如果早一點向我們反映，我們可以……客戶：不是，我認(rèn)為呢他沒發(fā)短信，我就是著急找他，今天晚上他說我發(fā)了呀，然后晚上我跟他聯(lián)系上了，我跟他說你知不知道媽媽有多著急呀，他說發(fā)了呀，我說發(fā)了幾條哇？他說好幾條，哎呀，我每天都收得到的，今天怎么收不到，所以我來告訴你們呀。CSR：嗯客戶：說實話，我是你們的老客戶了，我是93年94年一直用這個，沒用過小靈通，也沒用過聯(lián)通，這么支持，怎么搞成這樣的啦！給個說法呀電話禮儀與溝通技巧案例對比（一）CSR：嗯，小姐您說的這種情況的話給您造成的不便，再次在這里呢再次給您道歉，因為如果節(jié)假日遇到系統(tǒng)繁忙的話，也會導(dǎo)致短信接收可能會不好，不過呢你說的這種情況呢，我們也會呢幫您詳細(xì)記錄下來，到時候，我們……客戶：我告訴你，他下午兩點鐘的飛機(jī)，到現(xiàn)在為止，都什么時候了呀！CSR：那詳細(xì)的情況我們會幫您記錄下來，盡快幫您處理，請您到時候留意一下我們相關(guān)同事的回復(fù)好不好？客戶：你們哪，搞成這樣子還行，移動！CSR：我們現(xiàn)在已經(jīng)幫您數(shù)據(jù)重造了，您稍后再留意。您今天所遇到的問題，我們會為您記錄下來。電話禮儀與溝通技巧案例對比（一）客戶：你得給個原因呀，兩個我就不能接受了，一個我不能怎么著，這是第一點，第二點，你說系統(tǒng)很繁忙，緩慢，緩慢到什么時候是個頭兒呀？十萬八千公里都收到了，太不像話了，嗯？！CSR：對，那是這樣子的，小姐，具體情況呢我們幫您把它記錄清楚，請您到時候留意我的同事的電話，好吧？客戶：今天我的精神損失很大，你們賠不賠我CSR：好的，請您到時候留意好不好，我們會幫您盡快處理好的。那請問還有其它可以幫您嗎？電話禮儀與溝通技巧案例對比（一）CSR：請問還有其它可以幫您嗎？客戶：還要有情況呀？！這個情況已經(jīng)夠氣人啦！CSR：非常抱歉，我們會馬上為您處理的，謝謝您的電話，請問還有其它可以幫您嗎？客戶：沒有CSR：好，謝謝您的來電，請留意相關(guān)電話，拜拜。電話禮儀與溝通技巧案例對比（二）CSR：新年好，請問有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句CSR：嗯客戶：我是想投訴你們CSR：女士，不知道您遇到了什么麻煩？客戶：怎么我今天這個短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說坐飛機(jī)去溫州。我一直在擔(dān)心，因為溫州那邊的電話我又不清楚，打通電話，他說今天發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么‘我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了’什么‘已經(jīng)安全落地了’這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通了天氣預(yù)報了，今天天氣預(yù)報也沒有，怎么回事呀？電話禮儀與溝通技巧案例對比（二）CSR：女士，您是說您今天兒子抵達(dá)溫州的短信沒有收到，天氣預(yù)報的信息也沒有及時收到，這的確是件麻煩的事情。您現(xiàn)在已經(jīng)和兒子聯(lián)系上了是嗎？客戶：終于是聯(lián)系上了，不過當(dāng)時我都急死了。CSR：的確，不能及時取得聯(lián)系，肯定您當(dāng)時是非常著急的。關(guān)于短信的問題，非常感謝您及時將麻煩反饋給我們，我希望能夠協(xié)助您處理好這個麻煩。請您配合我回答幾個問