電腦科技有限責任公司售后服務承諾書

售后服務承諾書我公司承諾“基本要求響應表”中的所有條款，還詳細提供以下售后服務承諾。1售后服務人員我公司的售后人員情況如下表所示。序號名字職位從事崗位售后服務職責1總經(jīng)理總監(jiān)督總監(jiān)督2副總經(jīng)理策劃與銷售、業(yè)務開拓專員監(jiān)督、投訴3財務總監(jiān)會計、開票(電話)售后4商務部部門經(jīng)理渠道、廠商聯(lián)系專員、倉管、出納(電話)售后5銷售員、客戶服務技術員售前咨詢、售后服務咨詢(電話)售后6銷售員、客戶服務技術員售前咨詢、售后服務咨詢(電話)售后7商務部商務代表負責政府采購事宜專人(電話)售后8商務部商務代表負責政府采購事宜專人(電話)售后9維修部部門經(jīng)理技術指導及維護(修)(電話、現(xiàn)場)售后10工程部項目經(jīng)理項目設計、實施及維護(修)(電話、現(xiàn)場)售后11綜合部部門經(jīng)理技術顧問、技術指導(電話、現(xiàn)場)售后12工程部技術員(上門)安裝、調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后13工程部技術員(上門)安裝、調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后14工程部技術員(上門)安裝、調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后15工程部技術員(上門)安裝、調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后16工程部技術員(上門)安裝、調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后17工程部技術員(上門)安裝、調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后18維修部技術員(上門)調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后19維修部技術員(上門)調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后20維修部技術員(上門)調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后21維修部技術員(上門)調(diào)試、維護(修)(現(xiàn)場)售后22綜合部技術員(上門)送貨、安裝、調(diào)試(現(xiàn)場)售后23綜合部技術員(上門)送貨、安裝、調(diào)試(現(xiàn)場)售后24綜合部技術員(上門)送貨、安裝、調(diào)試(現(xiàn)場)售后表1投標人公司職員情況表2響應時間響應時間：我公司提供7×24的實時響應支持，并將在1小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場提供保修、維護等技術服務。在出現(xiàn)設備故障的15分鐘內(nèi)給予問題的解答。3提供多方面的故障處理辦法3.1常規(guī)故障處理服務（1）客戶通過招標文件或采購合同提供的服務電話提出服務請求；（2）客戶服務工程師了解客戶服務請求內(nèi)容，填寫設備問題單；（3）客戶服務工程師初步分析判斷故障原因；（4）如果客戶服務工程師通過電話服務方式解決了客戶問題，就直接在系統(tǒng)問題單上記錄問題處理結果，存入系統(tǒng)檔案庫，存檔備案；（5）如果客戶服務工程師不能通過電話服務方式解決客戶問題，就立即通知現(xiàn)場服務工程師故障情況；（6）現(xiàn)場服務工程師迅速趕赴現(xiàn)場解決問題（1小時內(nèi)）；（7）填寫系統(tǒng)維修單，記錄故障處理過程，請求客戶簽字確認；（8）系統(tǒng)維修單存入系統(tǒng)檔案庫，存檔備案；（9）為了保證系統(tǒng)問題能夠得到及時解決，客戶服務工程師對于現(xiàn)場服務工程師的問題處理全過程進行跟蹤管理；以上是基本的服務流程，在實際處理時會有一定的靈活性，目的是在最短的時間內(nèi)解決系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)的正常運行。3.2資料保密承諾服務為保證客戶的信息不外泄，我公司對維護人員加強信息保密的管理，要求其在維護過程中承諾以下幾點：（1）對客戶的網(wǎng)絡資源和用戶賬戶情況，嚴格遵守保密制度，不得泄露。（2）在維護過程中，原則上規(guī)定我公司人員不準上網(wǎng)，確需上網(wǎng)的，要向信息科的網(wǎng)管人員或相關人員提出申請，并要求有相關人員在工作現(xiàn)場。（3）在測試打印機、復印機、傳真機、碎紙機時，不能使用客戶的工作文檔。（4）對計算機系統(tǒng)進行維護檢修時，對涉密信息應采取涉密信息轉存、刪除、

異地轉移存儲媒體等安全保密措施，客戶的相關保密人員必須在維修現(xiàn)場，對我公司維修人員、維修對象、維修內(nèi)容、維修前后狀況進行監(jiān)督。（5）需外送修理的設備，必須經(jīng)信息科或相關人員批準，并做好記錄；若外送修理的電腦不涉及硬盤故障的，應卸下硬盤，交給設備使用者保管。若涉及硬盤故障的，應該向信息科或相關人員申請進行評估，評估結果為“無涉密信息”，才能將電腦和硬盤一起外送修理。（6）當涉密存儲介質(zhì)（指存儲了涉密信息的硬盤、存儲卡、移動硬盤及U盤等）出現(xiàn)故障，我公司維護人員應該向信息科或相關人員提供相關處理方案：1、盡量搶救介質(zhì)中資料，將涉密信息進行不可恢復性刪除處理后，將故障介質(zhì)外送修理或更換。2、若對故障介質(zhì)的評估是“不可修復”，必須由信息科或相關人員對其封存或予以銷毀。3、若因我公司技術或設備的原因，不能恢復故障介質(zhì)中的數(shù)據(jù)，我公司負責協(xié)助客戶聯(lián)系國家保密工作部門指定的具有數(shù)據(jù)恢復資質(zhì)的單位，恢復故障介質(zhì)中的數(shù)據(jù)。3.3現(xiàn)場支持服務我公司將提供7×24小時的現(xiàn)場或熱線技術支持服務，做到對故障作出正確判斷并提出解決方案，才能視為已經(jīng)響應。如果不能通過電話支持服務和遠程支持服務解決設備發(fā)生的技術故障，且經(jīng)雙方商議確認需要緊急進行現(xiàn)場支持的情況下，我們將派技術工程師在15分鐘內(nèi)響應，1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并在12小時內(nèi)修復，設備故障如12小時內(nèi)不能解決，我方將提供備用機器頂替使用，保證客戶系統(tǒng)的正常運行。3.4硬件維修服務（1）在質(zhì)保期內(nèi)，承諾上門進行故障設備或零部件維修，對于無法現(xiàn)場修復的設備或零部件，將由我們負責外送維修及修復后返回給用戶，不向用戶收取費用。（2）如診斷為硬件故障，我們將攜帶備件并進行現(xiàn)場更換，并承諾盡力在最短時間內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運行。（3）如果故障不能在12小時內(nèi)排除，我們將提供同檔次的代用設備或提供免費替換服務。3.5電話咨詢服務（1）對采購人在使用設備過程中產(chǎn)生的問題，我們提供專線電話XXXXX（FAX）咨詢服務。（2）服務內(nèi)容包括：在日常維護過程中的操作性問題；設備運行的提示性問題；設備的功能及配置、組網(wǎng)特點、設備結構問題、產(chǎn)品的售后服務流程等事宜。（3）我們將指定專業(yè)技術人員作為電話咨詢服務員。（4）電話服務號碼如有更改，我們將至少提前三天以書面形式（含傳真）通知采購人。（5）提供7×24小時的電話咨詢服務。3.6投訴管理服務（1）設立客戶投訴中心，提供投訴熱線電話，每周7天、每天24小時受理采購人對服務質(zhì)量的投訴。投訴熱線電話：XXXXX。（2）保證投訴在一天內(nèi)得到處理，并以書面形式（含傳真）通知客戶。3.7培訓計劃服務為降低故障發(fā)生率，針對本次的項目實施，我公司將組建項目實施小組，按客戶的要求和相應的設計方案，完成設備采購要求的伴隨服務中的安裝調(diào)試環(huán)節(jié)，實施過程采用項目管理方式進行管理和運作。在項目組成員的選擇上，我公司會選擇經(jīng)驗豐富的項目管理人員出任項目經(jīng)理，并挑選各類資深認證工程師組成專門的項目組。3.8監(jiān)督和回訪服務通過定時監(jiān)督和回訪，在故障發(fā)生時有效地提高故障處理，找出問題的根源。我們將在服務過程中建立不同的項目管理組，有序的投入到項目之中，并在每個環(huán)節(jié)均實施質(zhì)量控制，有實施文檔記錄，保證系統(tǒng)實施過程中所有的細節(jié)均有案可查，做到項目實施過程可追朔。對于提供的設備和服務，將定期對用戶進行回訪，對設備進行檢測，以了解用戶的應用情況，提高用戶滿意度。我公司將委派工程師對用戶的設備和系統(tǒng)進行例行檢查，了解和核實設備和系統(tǒng)，形成維護文檔。派出技術工程師或通過電話或E-MAIL：XXXXXXXXX@126.com聯(lián)系采購單位的維護人員，進行技術交流和指導維護人員做例行檢查，檢查后提交設備現(xiàn)狀評價及整改建議。例行技術檢查包括三個方面：硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)。檢測內(nèi)容回訪內(nèi)容時間安排設備使用情況設備使用情況每半年上門檢測一次，每月電話回訪一次用戶使用中的困難和需求用戶使用中的困難和需求每三個月檢測一次，每月電話回訪一次出具檢查報告和維護建議書解答客戶技術問題每半年上門檢測一次，每月電話回訪一次提供系統(tǒng)優(yōu)化方案工程師服務情況調(diào)查每半年上門檢測一次，每月電話回訪一次表3.8監(jiān)督和回訪表

4專用售后服務汽車如圖4-1至圖4-4所示，辦公設備專用售后服務汽車及對應行駛證，車輛所有人為我公司。車輛彩色照片詳