酒店管理酒店業(yè)管理思想

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阿佩克思酒店管理思想庫

演示時間約為120分鐘

2整理ppt阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認識n酒店業(yè)綜合運用了營銷學、心理學、人際學、信息管理、統(tǒng)計等多學科和多種專業(yè)；n現(xiàn)代酒店業(yè)正走向市場細分化、效勞多元化；n現(xiàn)代酒店業(yè)與客人直接交易的業(yè)務份額正在縮小，中間機構的介入面更廣，并且在對客源的壟斷、價格的操控等方面的能力更強；n現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭最終聚焦在人的競爭、產品的競爭。3整理ppt國內酒店管理的常見問題中國酒店業(yè)的運作背景：開展較晚，對酒店管理所涉及到的各類專項命題研究滯后；缺乏店際學術交流機制和將研究成果進行實踐轉化的運作系統(tǒng)；在市場競爭方面，缺乏合理、有力的行業(yè)標準。4整理ppt國內酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：行政組織結構不合理；效勞程序與制度生搬套用，沒有根據自身特點進行系統(tǒng)、全面的研究和編寫，形成自己的管理模式；工作表格的設計不夠專業(yè)；片面地理解“優(yōu)質產品〞的概念，導致質量過剩甚至質量缺乏，造成財力、人力、物力資源的浪費；5整理ppt國內酒店管理的問題 問題表現(xiàn)在：硬件產品、效勞用品在設計、配置、相互組合上不夠合理，以至無法傳達統(tǒng)一的信息，襯托酒店品牌和產品特性；對市場環(huán)境缺乏長久、持續(xù)、系統(tǒng)科學的包括數據分類存檔等的分析研究。對市場變化缺乏敏感性和能動性；6整理ppt國內酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：缺乏合理的員工鼓勵機制；對各級部門、員工的評估不夠全面；員工升遷與降職的通道不夠暢通、公開、公正；上下級甚至同級之間的交流溝通障礙；7整理ppt國內酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：n用人機制不和理，表達在：1.

趨向于長期從外界招中、高層管理人員而不是培養(yǎng)本店員工，此類管理人員的流動不利于培植酒店自己的管理系統(tǒng)；2.

行政人員管專業(yè)人員8整理ppt國內酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：營銷、企化活動具有跳躍性、突發(fā)性，缺乏統(tǒng)一性和系統(tǒng)性；酒店之間缺乏必要的交流與合作沒有意識到建立共同的〔地區(qū)〕酒店行業(yè)協(xié)會的重要性。9整理ppt阿佩克思的酒店管理理念

沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不好的學員，只有不好的導師；管理的實質是研究、培訓、實施，再研究、再培訓、再實施；客人的需求直接決定酒店在行政結構、管理模式、效勞流程制訂、營銷、培訓等各環(huán)節(jié)的調控或管理；10整理ppt阿佩克思的酒店管理理念

酒店管理不能脫離對市場環(huán)境和客人需求的長久持續(xù)性研究；標準化和市場目標化管理不能脫離人性化管理根底；管理者為員工效勞好，員工才能為客人效勞好；11整理ppt阿佩克思的酒店管理理念愉快的員工才能效勞出愉快的客人用人就是給他/她可供開展的空間；團隊合作精神和工作主動性源自于良好培訓、鼓勵機制、企業(yè)文化的深層思想滲透；12整理ppt阿佩克思的酒店管理理念程序與制度是將管理者意識、意愿變?yōu)楝F(xiàn)實的根底運作平臺，需要持續(xù)性維護和改進；營銷和公關籌劃活動的最正確方式源自于對品牌特色的構思。13整理ppt管理者的任務將經營宗旨、品牌特色、目標客戶信息、管理理念等揉合運用，制訂出適合本酒店的運作程序與制度，并對這一根底運作平臺進行長期改進、維護，使之適合于不斷變化的外部環(huán)境和客觀需要14整理ppt管理者的任務

積極開展酒店管理的各類專項命題研究，并建立將研究成果進行運用性實踐轉化的機制；建立和開展企業(yè)文化，豐富酒店文化內涵；培養(yǎng)團隊精神，加強凝聚力，建設穩(wěn)定、專業(yè)、合作的員工隊伍；15整理ppt管理者的任務對酒店產品的設計、包裝和銷售；督導和監(jiān)控管理系統(tǒng)的運行，并檢驗其結果。16整理ppt管理者的任務〔圖示〕

外部市場環(huán)境員工內部運作機制管理者17整理ppt

阿佩克思管理“理想態(tài)”18整理ppt阿佩克思追求的管理“理想態(tài)〞圖示：1.購買到最需要的產品2.享受到最適當的服務3.需求得到最大滿足客人業(yè)主1.最低的成本2.產品最大潛在價值員工1.擁有簡潔實效的運作機制平臺;2.強大的團體凝聚力;3.受到良好培訓，事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展；4.員工積極性充分激發(fā)；5.為本職工作感到自豪；6.良好順暢的上下級/同級雙向溝通交流；19整理ppt管理進程管理的核心課題及相互之間的關系圖示20整理ppt研究市場環(huán)境研究目標客戶研究產品研究員工研究機制研究營銷培訓運行實施21整理pptn研究目的

1.為酒店投資者的投資行為提供理論依據2.正確進行市場定位，有效選擇目標客戶3.擬訂開展方向和經營宗旨4.幫助構思品牌特色

22整理ppt23整理ppt第一節(jié) 研究市場環(huán)境研究課題. 3.同行業(yè)經營管理狀況： 其業(yè)務經營所針對的市場/淡旺季波動/ 平均住房率/平均房價 客源構成及比例/消費構成及比例 設施功能/裝修檔次、風格 營銷方式/品牌力度 管理模式/員工素質24整理ppt第一節(jié) 研究市場環(huán)境研究地域范圍當地與當地有密切商務、旅游業(yè)務往來的周邊城市25整理ppt第二節(jié)：研究目標客戶研究目的.幫助酒店投資者確定最正確的投資規(guī)模；.制訂效勞工程，配置設備設施，設計設施功能；.設計最合理的行政結構，建立相應的運作機制與管理模式；26整理ppt第二節(jié)：研究目標客戶研究目的.設計最正確性價比的產品，編制效勞程序與制度；開展與目標客戶相關的各類專題研究工作，便于管理者將研究結果進一步用于為員工制訂有價值、有針對性和有實際意義的培訓方案；.為酒店的營銷、公關籌劃活動提供數據和信息支持。27整理ppt第二節(jié)：研究目標客戶研究課題.目標客戶的社會階層.消費原因/動機/能力/方式/種類.客人對吸引消費的各種因素的敏感性：產品：包括效勞/功能/硬件/空間等品牌強度/價格/附加值/平安度/方便性.客人的需求28整理ppt第二節(jié)：研究目標客戶研究范圍.本酒店.當地同檔次或同類酒店.當地的相關行業(yè).與當地有客源往來關系的相關行業(yè).行業(yè)研究機構和行業(yè)信息機構29整理ppt第三節(jié)：研究產品研究目的.在需要的時候為客人提供需要的產品.追求產品的最大市場需求度，并創(chuàng)立產品個性防止產品質量過?；蛸|量缺乏

30整理ppt第三節(jié)：研究產品 研究目的.躲避生產過程中的消極因素，使之更接近“理想態(tài)〞.將人力、財力、物力資源最優(yōu)化組合，降低生產本錢31整理ppt第三節(jié)：研究產品研究課題.產品設計的標準.產品的生命周期.生產過程控制32整理ppt第三節(jié)：研究產品研究課題.產品的市場需求度.人為消極因素的影響如何設計產品特性和亮點33整理ppt第四節(jié)：研究員工研究目的.建立穩(wěn)定的員工隊伍，以逐步提高專業(yè)化水平、操作熟練度、客人熟悉度等.灌輸團隊精神，加強凝聚力培養(yǎng)積極的、有敬業(yè)精神的員工34整理ppt第四節(jié)：研究員工研究目的.激發(fā)員工創(chuàng)造性地工作.讓員工參與管理思考，以身作那么，獲得事業(yè)開展用人性化的情感滋潤支撐標準化操作、目標化管理無法解決的問題35整理ppt第四節(jié)：研究員工研究課題.員工的需求.人對標準化運作的承受度.獲得事業(yè)開展的員工行為特征員工對酒店忠誠度的建立過程36整理ppt第四節(jié)：研究員工研究課題.各類員工的特點及應對措施：順從類/抵抗類/顯示類/孤僻類/合群類/不滿類/易滿足類如何獲得員工的真實想法員工滿意度員工的意識及行為改變過程

37整理ppt第五節(jié)： 研究機制研究目的.組織最合理的行政結構.為員工構造最有效的操作平臺及行政支撐降低本錢、提高運作效率，提升客人滿意度38整理ppt第五節(jié)： 研究機制研究課題.行政結構的搭建與管理活動的關系39整理ppt第五節(jié)： 研究機制研究課題運作程序與制度的制訂程序與制度的編制過程實際上是一個將以下內容融會貫穿并轉化成現(xiàn)實的制度化操作的過程：品牌特點/客人需求/效勞標準/部門協(xié)調交流的要求員工的需求/產品的特色40整理ppt第六節(jié)：研究營銷研究目的.將酒店產品通過適宜的渠道以最合理的方式送到客人處.將客人〔市場〕的反響及時準確傳達給各相關部門，以便作出靈活的調整或改動發(fā)揮產品的最大潛在價值41整理ppt第六節(jié)：研究營銷研究課題.客人消費行為和消費心理.客人對酒店產品的認知方式和過程.構造強勢品牌與營銷的相互配合.營銷工具的具體運用：管理預測/數據分析處理系統(tǒng)/售后反響及跟蹤42整理ppt第六節(jié)：研究營銷研究課題.定價策略.營銷方式的組合運用：長客方案/行業(yè)雙向合作/售后營銷/產品特例組合/產品拆分/ 主題包價/軟性廣告/公益活動/逆向宣傳43整理ppt第七節(jié):研究培訓n

研究目的給員工提供適宜的有價值的培訓，作用在于：提升業(yè)務操作的熟練度，增強對客效勞的信心促進管理思想的交流增進上下級和同級間的理解強化和穩(wěn)固員工對酒店的信任領會其他部門的工作特點，找出更好協(xié)作方法給員工的事業(yè)開展奠定根底44整理ppt第七節(jié):研究培訓n

研究課題1.

員工素質的全面提升： 操作熟練度/行業(yè)了解度/敬業(yè) 度/綜合知識/專業(yè)知識 語言能力/綜合協(xié)調能力/溝通 能力/主動性/預見性2.

跨部門的交叉培訓3.店際員工互換交流45整理ppt第七節(jié):研究培訓n

研究課題

4.與行業(yè)教育機構的人員互換交流

5.在崗培訓安排 6.受訓與員工每月業(yè)績評估 7.成人受訓的特點 8.培訓的制度化保障46整理ppt第八節(jié):研究運行實施研究目的:1.落實既定的程序與制度，保證標準化和統(tǒng)一性2.歸納實施中出現(xiàn)的問題，及時有效地對既定程序進行修改研究課題:1.

運行中的部門協(xié)調2.

運行監(jiān)控3.從實際運作中提煉研究課題4.將研究成果轉化為實踐運用的過程47整理ppt阿佩克思酒店業(yè)全程服務菜單

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