“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式實踐

3頁(P42-44)【作者單位】上海國際醫(yī)學(xué)中心，201318上海市浦東新區(qū)康新公路4358號；上海國際醫(yī)學(xué)中心，201318上海市浦東新區(qū)康新公路4358號；上海國際醫(yī)學(xué)中心，201318上海市浦東新區(qū)康新公路4358號；上海國際醫(yī)學(xué)中心，201318上海市浦東新區(qū)康新公路4358號；上海國際醫(yī)學(xué)中心，204358號醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)試點單位，首創(chuàng)“1+X”超級平臺型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)運營模式。近年， 1基本理念患之間和諧、信任、愉悅的診療環(huán)境(表1)。為提高“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式的可行性，在上海國際醫(yī)學(xué)中心腫瘤中心(以下簡稱“腫瘤中心”)首先進(jìn)行試點。前期，根據(jù)學(xué)科特點，將該服務(wù)模式理念具體2.1Hospital:多學(xué)科聯(lián)合會診+個體化診療方案+心理舒緩治療多學(xué)科聯(lián)合會診+個體化診療方案，腫瘤中心創(chuàng)新實踐國內(nèi)“一站式整體解決方案”。多學(xué)科聯(lián)合會診是指2個或2個以上不同?？漆t(yī)生聚集在一起共同商討患技術(shù)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情，結(jié)合基因安排專業(yè)心理醫(yī)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)及干預(yù)，并建立個性化《心理狀態(tài)評估檔案》,在患者治療的各個階段，包括術(shù)前、治療方案更換、出生理的完整性。對晚期惡性腫瘤患者實施心理干預(yù)措施，不僅能改善患者的不良情緒，并且可以提高患者的生存質(zhì)量以及加強(qiáng)護(hù)患之間的關(guān)系，值得臨床上推廣應(yīng)用2.2Home:家庭溫馨服務(wù)+個性化醫(yī)療檔案三式問診”,具體指醫(yī)患溝通30分鐘、溝通方式“討論+交流+互動”、溝通人員“專家(團(tuán)隊)+患者+家屬”,改變傳統(tǒng)家長式的問診形式，讓患者坐在舒適的多功能診療椅上，醫(yī)生坐于其右，家屬在其周圍。在具體腫中，由于腫瘤患者特異性高、腫瘤治療模式多，患者及家屬在治療微創(chuàng)治療等各種方案，并對方案的利弊、風(fēng)險、費用等進(jìn)行詳細(xì)闡述，盡可能回答患者及家屬提出的各類疑問，在保證充分溝通的基礎(chǔ)上，尊重患者及家屬的自主權(quán)，表1“5H”醫(yī)療管理服務(wù)理念內(nèi)涵Hospital專業(yè)的醫(yī)院匯聚醫(yī)學(xué)精英的優(yōu)質(zhì)醫(yī)Hotel五星的酒店五星級酒店的環(huán)境；完善的配套設(shè)施；高級研制的個性化餐飲；以客為尊的星級服務(wù)Home溫馨的家庭私密化的就診專用通道；溫馨舒適的私密空間；體貼周到的優(yōu)質(zhì)陪護(hù)；親切關(guān)愛的家庭氛圍Heart用心的服務(wù)以人為本用心服務(wù)；全國創(chuàng)新術(shù)療愈；公益助力健康發(fā)展；家屬身心關(guān)愛呵護(hù)Happiness和諧的環(huán)境和諧信任的診療環(huán)境；身心愉悅的工作環(huán)境；輕松愉快的治療體驗；增加了對患者民族、飲食習(xí)慣、興趣愛好、生活習(xí)慣等2.3Hotel:一站式門診診室設(shè)置+品質(zhì)化病房管理+以人為本流程管理一站式門診診室設(shè)置是指結(jié)合JCI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計理念，通過對全過程腫瘤治療方案及多學(xué)科診療模式的研究建制，融合家庭式門診診室、護(hù)理換藥室、心理被套每日定時更換、床邊式送餐等，如酒店化專業(yè)服以人為本流程管理指在整個治療環(huán)節(jié)中患者均會受2.4Heart:用心服務(wù)+藝術(shù)療愈+愛心公益?zhèn)€性化關(guān)愛服務(wù)+“愛心樹”+家屬關(guān)愛計劃，充分體現(xiàn)用心服務(wù)的創(chuàng)新。從接觸患者第1次來訪、第1次電話、第1個微信，醫(yī)護(hù)人員便用心在患者就醫(yī)的每個階段性攝影留影制作電子相冊、出院送花祝福等，讓患者充分感受門診墻上的“愛心樹”,是患者每次的就診記錄。診室外面再不會出現(xiàn)看診醫(yī)生的姓名，而是“客人”的部分信息和輕松的蝴蝶于門診墻上的“愛心樹”上，看到自己一點一滴的進(jìn)步，并感受到更多的人和自己創(chuàng)新建立藝術(shù)型醫(yī)院，以“醫(yī)術(shù)治療身體、藝術(shù)療愈50米藝術(shù)長廊，邀請國內(nèi)外著名畫家精選作品進(jìn)行展覽，每一幅畫都經(jīng)過精心挑選，包含著畫家對地球、生命、自然以及家人的愛。此外，還組織志愿者來院音樂演奏交流、攝影比賽和展覽發(fā)布等。藝術(shù)療愈效果顯著,一位13歲的患者在接受“SIMC專項基金”,旨在幫助更多有需要的貧困家庭和特殊疾病患者得到更好的患者身心的愉悅來自于品質(zhì)服務(wù)，醫(yī)護(hù)身心的愉悅來料，患者滿意度100%,投訴為0,建議本上載滿了患者對醫(yī)護(hù)人員的表揚和對美好生活的愿望。與此同時，醫(yī)護(hù)人員也深深感受到作為白衣天使的被信任感、自豪感、被尊重感、價值感。和諧、輕松的醫(yī)患關(guān)系，營造了愉悅的診療環(huán)境，也激發(fā)2.6質(zhì)量控制、流程更新和團(tuán)隊管理是“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式持續(xù)改進(jìn)的保障腫瘤中心“5H”管理服務(wù)小組是系統(tǒng)化醫(yī)療質(zhì)量管理、服務(wù)流程和細(xì)節(jié)化服務(wù)得科室人員共同組成，定期召開品管圈持續(xù)改的問題，集思廣益，最大限度滿足患者各類需求。此外，醫(yī)護(hù)人員每周瘤中心患者需求小結(jié)會”,將收集患者需求、提出解管理前移，增加績效激勵措施，進(jìn)一步使現(xiàn)代科學(xué)化服務(wù)管理理念和“5H”管理服務(wù)理念深入人心。每一位進(jìn)入腫瘤中心的醫(yī)護(hù)人員將關(guān)愛教育、交互式體驗納入?？婆嘤?xùn)基礎(chǔ)課程。3.1社會影響力進(jìn)一步提升理及心理疾病治療過程中取得明顯成效，更得到了社會的認(rèn)同和推廣。2018年2月，“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式被評為上海市第4批“醫(yī)療服務(wù)品牌”,在全市得到推廣。作為上海市醫(yī)院術(shù)治愈案例，腫瘤中心“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式在上流；同時，在上海國際醫(yī)學(xué)中心舉辦的“中國醫(yī)生集團(tuán)訓(xùn)練營”中200多個醫(yī)生腫瘤診療團(tuán)隊積極參與系統(tǒng)性課題研究，在腫瘤心理和臨床轉(zhuǎn)換方面的研究獲得了2017年上海市衛(wèi)生計生委科研課題資助。2017年4月，“第23屆全國腫瘤防治周”活動期間，上海國際醫(yī)學(xué)中心腫瘤診療團(tuán)隊舉辦上海市腫瘤大型公益活動，服務(wù)400多名腫瘤患者；與上海市癌癥康復(fù)俱樂部共同創(chuàng)建“上海市腫瘤患者健康教育公共平臺”,共同培育“生命樹”,為實現(xiàn)“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)護(hù)人員調(diào)查結(jié)果顯示，腫瘤中心實施“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式后，各項患者滿意度與未實施之前相比均有明顯提高。上海國際醫(yī)學(xué)中心平均患者滿意度97.5%,腫瘤中心患者滿意度99.8%,高于平均水平。上海國際醫(yī)學(xué)中心始終秉承一切為了患者的理念持續(xù)改進(jìn)，立足于高品質(zhì)醫(yī)療基礎(chǔ)，提供高水準(zhǔn)全流程服務(wù)，給患者帶來酒店般舒適和如家般溫馨的就醫(yī)體驗。為更好深入推行“5H”服務(wù)理念，上海國際醫(yī)學(xué)中心成立“5H