快餐廳服務(wù)管理考評表

編碼：KA01編制：版別：2016年(第一版)審核：成文日期：2016/03/31簽發(fā)：區(qū)域：餐廳：儀容儀表1員工精神飽滿，無萎靡不振，衣著邋遢現(xiàn)象5223當(dāng)顧客有需求的時(shí)候能積極、熱情、快速地回應(yīng)。34員工面帶微笑35顧客來有迎聲，去有送聲2肢體語言67充滿朝氣，親切自然28著公司統(tǒng)一的工裝，不準(zhǔn)挽褲腿和衣袖1915統(tǒng)一系黑色或深色皮帶，將襯衣下擺扎入褲內(nèi)1班后不得穿工裝外出2圖文清晰、無褪色2帽子13戴一次性網(wǎng)帽時(shí)，帽邊將頭發(fā)全部罩住(網(wǎng)帽遮住頭發(fā)，耳朵。)3干凈、梳理整齊，女員工頭發(fā)長時(shí)應(yīng)使用發(fā)套3員工不剪怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色男員工每天修面2女員工化淡妝2手不留長指甲，不涂指甲油(查看在崗所有員工)31鞋穿黑色皮鞋，鞋面干凈31男員工穿深色襪子，女員工夏季穿肉色襪子，冬季穿黑色襪子3男員工按照規(guī)定的姿勢站立女員工按照規(guī)定的姿勢站立在餐廳就餐時(shí)，按指定位置就坐，不允許將1自律去洗手間l將帽子和圍裙脫下，放在指定位置(避開顧客視線的區(qū)域)3去洗手間前應(yīng)告之值班經(jīng)理或區(qū)域負(fù)責(zé)人(詢問或觀察)1臨時(shí)外出向值班經(jīng)理請假，征得同意后方可離開，時(shí)間一次不超過十分1離開餐廳時(shí)應(yīng)脫去圍裙和帽子1隨手清潔發(fā)現(xiàn)不清潔之處立即清除，有隨手清潔的好習(xí)慣5顧客遺留物品發(fā)現(xiàn)顧客遺留可疑包裹應(yīng)立即報(bào)告1交值班經(jīng)理保管并做好記錄(顧客遺留物品交接完整，記錄準(zhǔn)確)1不準(zhǔn)私存顧客遺留物品1同顧客一樣，在服務(wù)區(qū)點(diǎn)餐，由服務(wù)員上餐1行為規(guī)范不隨地吐痰1不在工作區(qū)域修剪指甲、化妝111不講粗話、不大聲喊叫、不打鬧嬉笑、不聚堆聊天、不講與工作1321工作站顧客進(jìn)門時(shí)有迎聲2使用規(guī)范的迎賓用語，音量以顧客聽清為宜422需要拼桌時(shí)，征求雙方顧客同意，態(tài)度誠懇1帶位時(shí)與顧客進(jìn)行簡單詢問和介紹餐廳2交待點(diǎn)餐員為顧客服務(wù)228點(diǎn)餐工作站132面帶微笑，距餐桌10公分左右的地方站立13向顧客呈送菜單，介紹產(chǎn)品14適時(shí)做建議性銷售(促銷目標(biāo)完成率80%以上)2526認(rèn)真傾聽，將顧客點(diǎn)餐內(nèi)容全部輸入點(diǎn)菜寶1728收取現(xiàn)金時(shí)，唱收唱付391告訴顧客主食的奉客時(shí)間33感謝顧客，提醒顧客保管好隨身物品。3服務(wù)用語規(guī)范，親切、音量適中13員工有隨手清潔的習(xí)慣2員工之間主動協(xié)調(diào)配合2233熟練使用點(diǎn)菜寶2掌握手工開票技能(員工示范)3熟悉處理顧客抱怨的基本方法和技巧(詢問員工)3工作站1根據(jù)小票，準(zhǔn)備相應(yīng)的產(chǎn)品223小票擺放位置合理，不受污染14托盤每次送餐必須清潔，擦托盤毛巾干凈，5成新。25及時(shí)、正確處理一類顧客抱怨信息(如：慢上、錯(cuò)上、漏上),26產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)奉客(抽查2-3次)37282922酒水和用于銷售的一次性用具用品等有交接記錄2按照正確方法，及時(shí)更換打印紙(員工示范)2工作站聽從付餐員指揮，及時(shí)送餐12231425快速準(zhǔn)確按單送餐，湯和飲料不濺出2627182923及時(shí)回位，向值班經(jīng)理或付餐員反饋未上產(chǎn)品信息或顧客反饋意見1工作站低峰時(shí)，顧客離開餐桌后立即收餐；高峰時(shí)，222雙手推餐車，快速平穩(wěn)，噪音小。餐車不能它物品2收餐時(shí)，毛巾和餐具不能從顧客的頭上拿過2收餐程序正確，由高及低，由近及遠(yuǎn)2輕放餐具，輕倒泔水；殘液不得濺出3728擦拭餐桌方法正確，毛巾符合要求、運(yùn)用顏393(重點(diǎn)查看醬缸和醋壺)3醬缸、醋壺內(nèi)調(diào)料不得低于三分之一2餐車上餐具疊放高度不超過30cm,分類擺放，大的在下，小的在上，擺放平穩(wěn)22收餐結(jié)束后，餐車推回固定停放位置2工作站※用規(guī)范語言與訂餐顧客溝通，準(zhǔn)確記錄外送信息222242522728有訂餐顧客信息記錄本(有電話訂餐的外送記錄)28收銀工作站1能夠熟練使用電腦收銀及稅控機(jī)1213手工開票用品齊全、夠用(包括收款章、印油等)14熟悉手工開票收銀工作15唱收唱付，收銀迅速16結(jié)賬程序符合要求37收銀員離開吧臺時(shí)，應(yīng)將收銀柜上鎖，并退出收銀界面(關(guān)閉前臺收銀程序)58下班時(shí)將現(xiàn)金及物品交接清楚19交款程序符合規(guī)定21工作站消毒液、洗滌劑按規(guī)定比例使用32一沖、二洗、三清潔、四消毒、五保潔(熱力消毒方式)一沖、二洗、三消毒、四清潔、五保潔(藥物