民航地勤服務(全套課件305P)

民航地勤效勞旅游教育出版社黃建偉鄭巍編著1目錄第一章民航地勤效勞概論第二章售票效勞第三章通用效勞第四章值機效勞第五章行李效勞第六章安檢效勞第七章聯(lián)檢效勞第八章引導效勞第九章特殊旅客運輸?shù)谑虏徽＿\輸效勞第十一章飛機維修與地面保障效勞2代碼航空公司標識代碼航空公司標識CA中國國際航空公司SC山東航空公司CZ中國南方航空公司9S春秋航空公司MU中國東方航空公司BK奧凱航空公司MF廈門航公司EU鷹聯(lián)航空公司3U四川航空公司8C東星航空公司FM上海航空公司KN聯(lián)合航空公司HU海南航空公司ＨＯ吉祥航空公司ZH深圳航空公司我國航空公司代碼及其標識3〔1〕中國航空

國航的企業(yè)標識由一只藝術化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的桔祥鳥。據(jù)《山海經(jīng)》中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來桔祥和安寧。國航航徽標志是鳳凰，同時又是英文“VIP”〔尊貴客人〕的藝術變形，顏色為中國傳統(tǒng)的大紅，具有桔祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關它的美麗的傳說帶給朋友們桔祥和幸福。代表國航視每一位乘客及貨主為上賓看待。4〔2〕東方航空公司中國東方航空總部設在上海

主運營基地：上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場。

其他重要基地：昆明巫家壩國際機場、西安咸陽國際機場、南京祿口國際機場、武漢天河國際機場。

飛行?？头桨福簴|航萬里行

IATA代碼：MU

ICAO代碼：CES

呼號：CHINAEASTERN

航徽根本構圖為圓形，取紅藍白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，預示東航事業(yè)充滿生機、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線普及五湖四海；輕盈靈動的銀燕，象征翱翔天際的飛機，燕子也被視為東方文化的載體，表達了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINAEASTERN”的CE兩字。5〔3〕南方航空公司中國南方航空股份，通常簡稱：南航總部：廣東省廣州主運營基地：廣州白云國際機場；北京首都國際機場其他基地：沈陽桃仙國際機場、廈門高崎國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、深圳寶安國際機場、武漢天河國際機場、鄭州新鄭國際機場、大連周水子國際機場。航安徽標志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍色的飛機垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，飽滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視為圖騰。6〔4〕海南航空公司海航企業(yè)標志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無限空間”為理念定位。海航創(chuàng)意的獨特之處在于∶以“無限空間”為定位的主構圖乃是核心球體之外的無限空間帶。

標志構圖中注目之處是一核心球體，以極具動感和極富張力的曲線蘊含，回護相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標志中以靜藍色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。7前言民航運輸空中效勞的高質量是其區(qū)別于其他運輸方式的顯著特點，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將高質量的效勞從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質效勞?！暗厍凇币辉~原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面效勞工作的總稱。

本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤效勞的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提供的各種效勞。8第一章民航地勤效勞概論【教學目標】知識目標：了解改革開放以來我國民航業(yè)的開展和面臨的挑戰(zhàn)對地勤效勞提出的要求；了解我國民航業(yè)的行業(yè)構架；理解地勤效勞的概念；理解地勤效勞企業(yè)之間相互關系。技能目標：熟悉地勤效勞企業(yè)的內(nèi)部結構；掌握地勤效勞人員的根本效勞禮儀標準。9第一節(jié)民航地勤效勞與航空運輸業(yè)開展一、我國民航運輸業(yè)的開展現(xiàn)狀〔一〕改革開放以來民航業(yè)的開展1978-2005年航空運輸主要指標增長情況10〔二〕我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1、從航空替代品來看，國內(nèi)航空運輸企業(yè)正經(jīng)受著來自地面運輸方式的強烈沖擊。2、隨著中國參加WTO，興旺國家看到了中國潛在市場前景廣闊，進入中國市場參與競爭迫不及待。我國民航運輸業(yè)大開展必然要求民航企業(yè)的地勤效勞能力相應增強，同時其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭又必然要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤效勞質量。11四種運輸方式的旅客周轉量比重〔1987—2004年〕12二、我國民航業(yè)的行業(yè)構架機場空管航空油料航空銷售飛機維修航空公司

旅客、貨主

其他13〔一〕航空公司航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸效勞，同時按照國家有關規(guī)定收取費用?！捕硻C場機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等效勞，同時按照國家統(tǒng)一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用?！踩晨罩薪煌ü芾砜罩薪煌ü芾硎敲窈降闹匾M成局部，其為航空公司提供進近指揮、航路指揮等效勞并按照國家統(tǒng)一制定的工程和標準向航空公司收取費用。14〔四〕航油航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國航空油料總公司在各地的分支機構為航空公司提供加油效勞，同時按照經(jīng)批準的價格收取有關費用。

〔五〕航空銷售航空銷售效勞部門是與旅客、貨主等消費者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成局部，分航空公司直銷和代理銷售兩個局部，但都需要信息效勞系統(tǒng)的支持。15〔六〕飛機維修效勞飛機維修效勞由專業(yè)的飛機維修公司有償提供。根據(jù)具體工程性質的不同，飛機維修效勞收費分別采取了市場調(diào)節(jié)價、政府指導價和政府定價。

〔七〕其他為航空公司或旅客、貨主提供效勞的還包括航空材料、航空食品、教育培訓、各種專業(yè)設備制造等。16三、民航地勤效勞概念“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面效勞工作的總稱。廣義地說，地勤效勞應該包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種效勞以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的效勞。從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，地勤效勞主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種效勞。17第二節(jié)民航地勤效勞企業(yè)及其相互關系從旅客運輸?shù)慕嵌?，地勤效勞企業(yè)主要有機場、航空公司以及地勤效勞代理企業(yè)。軍用機場軍用機場軍民合用機場民用機場航空港

★重要機場

★一般機場通用機場單位或私人機場機場18〔一〕機場的分類1.按機場用途劃分：軍用機場和民用機場2.按航線性質劃分：國際航線機場和國內(nèi)航線機場。193.按效勞航線和規(guī)模劃分：樞紐機場、干線機場、支線機場。樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機場。干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集中的中大型機場。支線機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。204.按旅客乘機目的地劃分：始發(fā)/終點機場、經(jīng)停機場、中轉機場。始發(fā)/終點機場是指運行航線的始發(fā)機場和目的地機場。經(jīng)停機場是指某航線航班中間經(jīng)停的機場。中轉機場是指旅客乘坐飛機抵達此處時需要下機換乘另外的航班前往目的地機場。

215.備降機場是指為保證飛行平安、在飛行方案中事先規(guī)定的降落機場。當預訂著陸機場由于某種原因而無法著陸時，將前往著陸的機場稱為備降機場。22〔二〕民用機場的類別為了合理地配置機場的工作人員和相應的設施設備，以確保飛機平安、有序、正點起降，必須給機場劃分相應的類別。23機場類別流量標準Ⅰ類旅客客流量1000萬人次及以上

Ⅱ類旅客客流量500-1000萬人次，包括不足500萬旅客客流量的區(qū)域樞紐機場Ⅲ類旅客客流量100-500萬人次，包括不足100萬旅客客流量的直轄市/省會機場

Ⅵ類旅客客流量50-100萬人次Ⅴ類旅客客流量10-50萬人次

Ⅵ類旅客客流量10萬人次以下

24〔三〕機場的功能區(qū)域機場作為商業(yè)運輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大局部。25機場地面出入系統(tǒng)機場空域跑道等待區(qū)登機停機坪等待停機坪跑道出口到滑行道滑行道系統(tǒng)候機樓進出候機樓車輛環(huán)行路社會車輛停車場空港道路系統(tǒng)地面運輸區(qū)飛行區(qū)26

1.飛行區(qū)的構成與功能機場飛行區(qū)是飛機運行的區(qū)域，主要用于飛機的起飛、著陸和滑行，它分空中局部和地面局部?？罩芯植恐笝C場空域，包括飛機進場和離場的航路；地面局部包括跑道、滑行道、停機坪和登機門以及為飛機維修和空中交通管制效勞的設施和場地。27〔1〕跑道跑道是機場的主體工程，是指機場里準備供飛機著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。跑道的性能及相應的設施決定了什么等級的飛機可以使用這個機場，機場按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級。飛行區(qū)等級用兩個局部組成的編碼來表示。第一局部是數(shù)字，表示飛機性能所相對應的跑道性能和障礙物的限制；第二局部是字母，表示飛機的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。28第一位數(shù)字第二位字母數(shù)字飛行場地長度（m）字母翼展（m）輪距（m）1小于800A小于15小于4.52800-1200B15-244.5-631200-1800C24-366-941800以上D36-529-14E52-609-14機場飛行區(qū)等級表29〔2〕滑行道滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個局部的飛機運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端?；械赖膶挾扔墒褂脵C場最大的飛機的輪距寬度決定?；械赖膹姸纫团涮资褂玫呐艿缽姸认嗟然蚋??；械涝诤团艿蓝说慕涌诟浇械却齾^(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。30〔3〕機坪機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方，也可以分為登機機坪和停放機坪。飛機在登機機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機坪過夜、維修和長時間停放。停機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。31〔4〕機場導航設施機場導航設施也稱為終端導航設施，其作用是引導到達機場附近的每架飛機平安、準確地進近和著陸。機場導航設施、機場地面燈光系統(tǒng)、機場跑道標志等組成了一個完整系統(tǒng)，是機場的一個重要組成局部，保證飛機的平安著陸。機場導航設備分為非精密進近設備和精密進近設備。32〔5〕地面燈光系統(tǒng)地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機在夜間飛行時的助航。

〔6〕機場的進近和凈空〔飛行〕區(qū)機場要保證在飛機的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來阻礙導航和飛行，因而要劃定進近區(qū)或凈空區(qū)。地面區(qū)域稱為根本區(qū)面，空中區(qū)域那么是在跑道周圍60米的地面上空由障礙物限制面構成。障礙物限制面有：水平面、進近面、錐形面、過渡面332.候機樓區(qū)構成及功能候機樓區(qū)包括候機樓建筑本身以及候機樓外的登機機坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結合部，是機場對旅客效勞的中心地區(qū)。34〔1〕登機機坪登機機坪是指旅客從候機樓上機時飛機停放的機坪，這個機坪要求能使旅客盡量減少步行上機的距離。單線式指廊式衛(wèi)星廳式車輛運送式35〔2〕候機樓候機樓的建筑是一個城市或一個國家的門戶，也是這個國家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴和標志，表達出國家的氣勢和現(xiàn)代化的意識，表達出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術性，同時候機樓更要考慮使用者的效勞便利、平安和保衛(wèi)的需要。36候機樓功能管理效勞區(qū)旅客效勞區(qū)域373.機場地面運輸區(qū)的構成及功能〔1〕機場進入通道為了解決旅客來往于機場和市區(qū)的問題，機場要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。38〔2〕機場停車場和內(nèi)部道路機場停車場除考慮乘機的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機場工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機場的停車場必須有足夠大的面積。在候機樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在頂峰時期，容易出現(xiàn)混亂和事故。機場內(nèi)道路的另一個主要局部是安排貨運的通路，使貨物能通暢地進出貨運中心。39二、航空公司航空公司決策層職能層執(zhí)行層40〔一〕決策層1.董事長辦公室董事長辦公室是董事長的辦事機構，負責董事會和董事長的日常事務。設秘書局、股東局、關系室、研究室。2.咨詢委員會咨詢委員會是總裁的智囊團，由政府代表、經(jīng)濟金融界權威人士、教授學者、企管專家、民航總局代表、航空界權威人士、國內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。41〔二〕執(zhí)行層一般由四大系統(tǒng)〔運營系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、供給系統(tǒng)〕和兩大中心〔基地管理中心、地區(qū)銷售中心〕組成，具體負責日常航班生產(chǎn)的指揮活動。42

1.運營系統(tǒng)

運營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個部門全部納入，以便切實提高運營效率和效果。43運營系統(tǒng)BECDA飛行控制中心乘務服務中心運行控制中心信息控制中心地面保障中心442.維修系統(tǒng)維修系統(tǒng)是飛機維護系統(tǒng)。負責各類機型的維修維護、定檢、大修，承擔其他航空公司委托代理的各種飛機的維修。45維修系統(tǒng)BECDA航線維護中心部件大修中心航材供應中心計量質量中心設施設備中心463.市場系統(tǒng)市場系統(tǒng)是航班銷售與效勞系統(tǒng)。負責航空運輸市場的營銷管理、廣告管理及貨運管理。47市場系統(tǒng)BECDA航班計劃中心銷售控制中心客運業(yè)務中心廣告策劃中心貨運業(yè)務中心484.供給系統(tǒng)供給系統(tǒng)是采購與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購、供給、配置活動集中統(tǒng)一管理。49供應系統(tǒng)BECDA機供品中心餐飲品中心綜合品中心物流控制中心機上娛樂中心505.基地管理中心基地管理中心是普及全國各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國內(nèi)營業(yè)部進行重新編排，按照重點地區(qū)進行劃分管理。統(tǒng)一負責本地區(qū)內(nèi)航空運輸業(yè)務的管理；負責空勤機組、乘務組的管理；負責客運、貨運、效勞、機票銷售管理；負責飛機維護、定檢管理；負責航班簽派、航線申請管理。基地管理中心一般可按區(qū)域設置。516.地區(qū)銷售中心

地區(qū)銷售中心，是國際及港、澳、臺地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國外辦事處按照地理位置和客貨運輸量進行整合。統(tǒng)一負責所轄地區(qū)的客貨運輸業(yè)務。

52〔三〕職能層由四大總部組成，設置十分簡捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進行公司的經(jīng)營管理。行政總部管理總部技術總部人事總部53三、機場和航空公司的關系〔一〕航空公司與機場的供需關系航空公司與機場間具有緊密的協(xié)作關系。一方面機場需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量是機場一切收入的根本。另一方面，只有設施完備的機場才能使航空公司最終實現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。航空公司與機場兩者間又可理解為供需雙方。機場的產(chǎn)品就是為航空公司提供的效勞，航空公司那么是這種產(chǎn)品的需求方。54〔二〕機場運營收入模式對雙方關系的影響機場的收入模式分為兩種：1.傳統(tǒng)運營收入模式：機場的主要任務是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機場收入的取得主要依靠飛機起降費、旅客效勞費等航空收入。2.現(xiàn)代運營收入模式：機場不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶效勞，而且效勞對象還包括航空公司雇員、當?shù)鼐用?、接機者、觀光游客等一切潛在顧客以及當?shù)毓ど唐髽I(yè)。采取現(xiàn)代運營收入模式的機場較之采用傳統(tǒng)運營收入模式的機場更易明確機場與航空公司雙方的業(yè)務劃分。55〔三〕機場與航空公司的競爭機場與航空公司的競爭主要出現(xiàn)在航空公司基地機場的航班地面效勞中。1234完全由機場提供地面效勞并收取相關費用完全由航空公司提供地面效勞以上兩種情況的混合效勞代理公司承擔56第三節(jié)地勤效勞人員一、儀容儀表〔一〕儀容標準航空企業(yè)對地勤效勞人員儀容儀表的根本要求是：莊重、親切、健康、自然。1.發(fā)型2.著裝3.通訊設備4.禁區(qū)通行證與工號牌57〔二〕儀態(tài)標準1.站姿〔1〕根本要求〔2〕站姿的根本形式：前腹式、丁字式、側立式、后背式為緩解疲勞，在工作中可采用相應的站立姿勢交換使用。站姿禁忌：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開；手位不當、腳位不當、渾身亂動、半坐半立。582.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手勢：根本要求是穩(wěn)妥、自然、到位?！?〕指引旅客〔2〕遞送票證6.表情597.語言〔1〕聆聽積極主動地聆聽，全神貫注聆聽。〔2〕交談態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當，表達得體。嚴格執(zhí)行首問責任制?！?〕接打辦公用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準確、效勞高效。60二、行為標準嚴格遵守各項規(guī)章制度。61【本章小結】1.我國民航地勤效勞的開展是民航運輸業(yè)務量增加驅動的結果，其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤效勞質量。2.廣義地說，地勤效勞應包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種效勞以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的效勞；狹義角度，地勤效勞主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種效勞。3.機場按流量分Ⅰ～Ⅵ共六類；按飛行區(qū)等級那么有不同的組合類別，4E級是最高等級。4.機場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大局部。5.從組織結構的角度，航空公司的架構可以分成三個層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。6.航空公司與機場兩者間既是供需關系又是競爭關系，應該鼓勵大中型機場走管理型的道路，鼓勵建立專業(yè)化的地面效勞代理公司。7.航空企業(yè)對地勤效勞人員儀容儀表的根本要求是莊重、親切、健康、自然。62【思考與練習】1.什么是民航地勤效勞？2.我國民航業(yè)的行業(yè)構架是如何的？3.機場的功能區(qū)域是如何劃分的？4.如何認識目前我國機場和航空公司之間的關系？63第二章售票效勞【教學目標】知識目標：掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點，了解世界上主要CRS的名稱；理解旅客訂座記錄〔PNR〕的含義，了解PNR的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)那么。技能目標：熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。64第一節(jié)訂座效勞一、訂座的途徑和要求訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。旅客應該先訂座后購票乘機。旅客進行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點辦理訂座，也可以用、網(wǎng)絡、電報、信函辦理。辦理訂座應從方便旅客著想。辦理訂座要認真負責，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時更正。65訂座應遵循以下根本要求：1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位前方能使用；2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否那么座位不予保存；3、承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；4、承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。66二、訂座系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。中國民航訂座系統(tǒng)開展歷史。中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。67〔一〕CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡的主要特征CRS〔ComputerReservationSystem〕即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。68CRS的目的1為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能2為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能3為代理商提供準確的銷售數(shù)據(jù)與相關輔助決策分析結果69CRS網(wǎng)絡的主要特征實時性網(wǎng)絡上的終端從提交命令到得到結果應答，這段響應時間一般不超過3s高可靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實行了多套主機、隨時備份等措施不間斷性由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24h內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡上都有終端在工作702.CRS系統(tǒng)提供的效勞中國民航航班座位分銷效勞、國外民航航班座位分銷效勞、BSP自動出票系統(tǒng)效勞、運價系統(tǒng)效勞、常旅客系統(tǒng)效勞、機上座位預訂效勞、各類等級的外航航班分銷效勞、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷效勞、旅游信息查詢系統(tǒng)效勞、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析效勞等71CRS的開展前景：中心的代理人分銷系統(tǒng)將開展成為效勞于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。能夠提供一套完整的旅游效勞。能夠為旅行者提供及時、準確、全面的信息效勞，滿足消費者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其它后繼效勞的全面需求。72〔二〕航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)模式及與ICS之間的聯(lián)接CRS銷售代理ICS航空公司其它航空公司的ICS其它CRS出租車旅館等旅行產(chǎn)品CRS系統(tǒng)的模式73ICS參加CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式〔按由低到高順序〕：〔1〕無協(xié)議級；〔2〕次高等級——直接存取級(DirectAccess)；〔3〕較高等級——直接銷售級DS(DirectSell)。中國CRS與中國ICS的技術聯(lián)接方式是無逢存取級〔Seamless〕，它是直接銷售級中的最高級別，也是世界上最先進的聯(lián)接方式。74航空公司的座位管理人員，借助于ICS與CRS的實時聯(lián)接，可完成如下功能：〔1〕各類PNR的提取，座位確認、取消、修改PNR中的航段；〔2〕隨時向CRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報；〔3〕可針對CRS中的具體訂座部門進行座位銷售的分配與限制。由于CRS系統(tǒng)可以與國外航空公司的ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而ICS系統(tǒng)也可同國際上的大CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國的航空市場推向世界。752.兩系統(tǒng)的關系數(shù)據(jù)傳遞實時進行；保證數(shù)據(jù)傳輸準確性和匹配性；共享網(wǎng)絡系統(tǒng)?！?〕CRS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接直聯(lián)的航空公司通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司〔2〕CRS系統(tǒng)與ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接763.世界各大CRS名稱及標識地區(qū)CRS名稱標識地區(qū)CRS名稱標識美國SABRE1W東南亞AMACUS1B美國WORLDSPAN1P日本INFINI1F美國GETS1X日本AXESS1J歐洲AMADEUS1A中國中國CRS1E歐美GALILEO1G韓國TOPAS1T77三、旅客訂座記錄旅客訂座記錄PNR〔PASSENGERNAMERECORD〕包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座效勞系統(tǒng)的有關指令來完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?、訂旅館，以及其他相關信息。78PNR的構成1.姓名組〔NAME〕2.航段組〔SEGMENT〕3.組〔CONTACT〕4.出票情況組〔TICKETSTATUS〕5.郵寄地址組6.開賬地址組7.票價組8.輔助效勞工程組9.特殊效勞組10.備注組11.責任組還包括團體情況組、其他效勞信息組79第二節(jié)售票效勞售票是旅客運輸工作的關鍵一環(huán)，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質量好壞直接關系到公司的經(jīng)濟效益和社會效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質效勞，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟效益的重要工作內(nèi)容。80一、售票的程序和要求領取票證。準備業(yè)務用品。測試訂座電腦。檢查購票證件。接受訂座。填開客票。向旅客收取票款，將客票交給旅客。填制銷售日報。向旅客交待有關事項。

81二、旅客購票證件〔一〕購票證件的一般規(guī)定1.普通旅客購票。2.外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。3.法定不予頒發(fā)或尚未領取居民身份證的旅客。4.16周歲以下未成年人購票乘機?！捕程厥馇闆r下的購票證件82三、客票的使用〔一〕客票使用的一般規(guī)定1.每一旅客都要單獨持有一本客票。2．出票前，要仔細檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機聯(lián)數(shù)。3.客票所需乘機聯(lián)數(shù)，應根據(jù)以下原那么確定：不同航班，應有一張乘機聯(lián)；不同承運人的航段，應有一張乘機聯(lián)；中途分程航段，應有一張乘機聯(lián)；不同座位等級的航段，應有一張乘機聯(lián)。4.多余乘機聯(lián)的處理。83〔二〕客票使用要求1.客票為記名式，不得轉讓和涂改。2.旅客使用客票時，應交驗有效客票。3.客票的乘機聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點開始順序使用。4.每一乘機聯(lián)上必須列明艙位等級。5.客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。6.旅客應在客票有效期內(nèi)完成全部航程。84〔三〕客票有效期1.有效期的一般規(guī)定正常票價客票約有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效?？推弊兏挥绊懫湓械挠行凇Ｌ胤N客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。2.客票有效期的延長85第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定一、旅客預訂座位的出票時限1.旅客已經(jīng)定妥的座位，應在承運人規(guī)定或預先約定的時限內(nèi)購置客票。2.一般情況下，承運人將保存無限制條件票價的航班的座位。3.對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預先訂座，而采用隨定隨售的方法。4.對于超過預訂時間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。5.團體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。86二、航班的銜接時間一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當延長。國際轉國內(nèi)或國內(nèi)轉國際不得少于3小時。轉換機場的時間將要依據(jù)具體情況適當延長。

87三、座位再證實〔一〕定義旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)進行座位再證實，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。88〔二〕要求1.采取再證實程序的客票，承運人應在客票內(nèi)印上再證實的規(guī)定，以引起旅客的注意。2.接到旅客再證實的通知時，航空公司應該記錄旅客在當?shù)氐穆?lián)系或住址，在相應的航段組內(nèi)將航班代碼改為RR。3.辦理再證實時，應仔細查找旅客記錄，核實訂座無誤后，將航程的行動代碼HK改為RR。4.辦理團體座位再證實時，應核對團體人數(shù)以及各有關訂座情況，把航程的行動代碼HK改為RR。89四、候補購票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。

90〔一〕可申請候補購票的情況1.有的旅客購票后退票；2.原定擔任航班飛行的機型改變，座位增加；3.航班保存的控制座位沒有使用；4.航班座位供不應求，有可能安排加班；5.聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。91〔二〕旅客候補購票的流程1.先查詢是否可能有候補座位，有候補可能的情況下再到機場補票臺辦理補定手續(xù)；2.在機場售票柜臺填寫座位候補訂座單；3.在航班起飛前30分鐘到售票柜臺查詢候補座位是否成功；4.如候補座位成功，向售票員出示乘機旅客的有效身份證件；5.售票員查驗身份證件后填開客票；6.付款取票。92【本章小結】1.訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。旅客應該先訂座后購票乘機。2.訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。ICS系統(tǒng)的效勞對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員；而CRS系統(tǒng)的效勞對象那么為從事訂座業(yè)務的銷售代理人員和航空公司中局部從事銷售的人員。3.旅客訂座記錄PNR是包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座效勞系統(tǒng)的有關指令來完成的。4.售票應該遵循一定的程序和要求，旅客購票應提供有效證件。5.出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。93【思考與練習】1.什么是訂座？旅客訂座的途徑有哪些？2.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡有哪些主要特征？它和ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？3.什么是旅客訂座記錄？它包括哪些工程？4.簡述售票的程序和要求。5.旅客購票的有效證件有哪些？6.客票的有效期是如何規(guī)定的？7.旅客預訂座位的出票時限有哪些規(guī)定？8.什么是座位再證實？9.什么情況下旅客可申請候補購票？辦理候補的流程如何？94第三章通用效勞【教學目標】知識目標：了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊，了解進出機場的地面交通效勞應該到達的質量標準；了解候機樓問詢的種類，掌握問詢效勞的質量標準，了解播送效勞的質量標準；理解公共信息圖形標志的設置原那么與要求；了解候機樓零售業(yè)的開展狀況。技能目標：熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢效勞的崗位職責和要求提供問詢效勞；熟練掌握標準候機樓播送用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標志。95第一節(jié)地面交通效勞一、機場地面交通效勞概論〔一〕機場地面交通的意義機場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件，更是城市根底設施水平的集中表達。作為城市重要的對外窗口之一，它對城市開展有著不可小覷的影響力。96〔二〕機場客流特征的變化普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。航空也正逐漸成為群眾化的出行方式。97〔三〕往返機場乘客的分類通勤行為，具有潮汐性旅客及其迎送人員和航班時間有相關性工作人員出行需求增長迅速，沿線交通有壓力其他乘客98〔四〕往返機場的主要交通方式世界上機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達巴士、常規(guī)公共交通〔沿途?？俊场⑺饺诵∑囈约俺鲎廛?。99〔五〕機場周邊客運系統(tǒng)機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。機場候機樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)那么主要為步行系統(tǒng)。100〔六〕主要交通方式存在的弊端機場巴士私人小汽車和出租車軌道交通〔七〕改善機場地面交通的方向確立開展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。101二、機場地面交通效勞質量標準根據(jù)《民用機場效勞質量標準》，機場地面交通效勞應到達相應的質量標準?！矃⒁姇?.1〕102第二節(jié)候機樓問詢效勞候機樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機場交通、候機樓設施使用等一攬子問詢效勞。問詢效勞往往能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向.103一、問詢效勞的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢問詢效勞航空公司問詢機場問詢聯(lián)合問詢現(xiàn)場問詢問詢效勞提供方效勞提供方式效勞柜臺的設置位置104二、問詢效勞的崗位職責和要求〔一〕首問責任制“首問責任制”效勞，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質效勞，否那么必須將用戶指引到能提供有效效勞的單位或崗位。〔二〕問詢效勞的崗位職責〔三〕問詢效勞的崗位要求三、問詢效勞質量標準〔參見書表3.2〕105第三節(jié)候機樓播送效勞公共播送系統(tǒng)是機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設備，是機場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客效勞質量的重要環(huán)節(jié)。106一、候機樓播送效勞系統(tǒng)的功能與組成系統(tǒng)由根本播送、自動播送、消防播送三局部組成。系統(tǒng)有自動語言合成功能；系統(tǒng)有自動播送功能；系統(tǒng)設有噪聲控制處理器；功放應設有自檢、備份功能；播送分區(qū)劃分。107二、候機樓播送效勞標準用語〔一〕主題內(nèi)容與適用范圍〔二〕播送用語的一般規(guī)定〔三〕播送用語的分類〔參見書表3.3〕〔四〕航班信息類播送用語的格式標準1.標準的格式形式2．標準的格式內(nèi)容〔五〕例行類、臨時類播送用語的說明三、播送效勞質量標準〔參見書表3.4〕108第四節(jié)民航公共信息標志效勞為方便旅客出行，應該在民航機場候機樓、候機樓外廣場、民航售票處、貨運場所，以及上述場所與其他交通設施之間的轉換區(qū)域設置公共信息標志。

109一、公共信息圖形標志的設置原那么與要求〔一〕設置原那么在設計機場設施的功能和布局時就應考慮創(chuàng)立一個圖形標志系統(tǒng)。應注意在兩個或更多場所之間的轉換區(qū)域設置標志。應對視覺效果、人的高度及其所處的位置、安裝標志的可能性等進行綜合分析應特別重視導向標志的設置。設置的標志數(shù)量保持在最低限度。應盡可能消除來自周圍環(huán)境的消極干擾。110〔二〕導向系統(tǒng)各要素1.標志說明圖2.平面布置圖3.導流圖4.綜合導向標志5.導向標志6.位置標志7.指示標志8.流程標志9.非流程標志111〔三〕顏色候機樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標志”與“非流程標志”。112〔四〕文字的使用應盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，那么應使用標準的簡化字。文字應簡短明了，在一個候機樓內(nèi)，應盡可能使用統(tǒng)一的文字表達方式。僅在沒有適宜的符號表達所要傳遞的概念時，使用不帶符號的文字作為位置標志或與箭頭結合作為導向標志。這種情況下，應參加文字標志的英文對應詞，但英文字體應小于中文字體。需要給出補充信息，并可參加對應的英文。113二、常見民航公共信息標志用圖形符號〔參見書表3.5〕114第五節(jié)候機樓商業(yè)零售效勞隨著世界經(jīng)濟的開展，人民生活水平的提高，人們也習慣于在機場選購具有品質保證的商品，特別是對物美價廉的免稅品更是情有獨鐘。機場禁區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已成為機場非航空業(yè)務收入的重要經(jīng)濟來源和增長點。候機樓零售業(yè)在整個非航空主營業(yè)務中占據(jù)重要位置，它是機場非航空主營業(yè)務收入的主要來源。115一、國外候機樓零售業(yè)的開展現(xiàn)狀和特點〔一〕國外候機樓零售業(yè)業(yè)的開展現(xiàn)狀〔二〕國外候機樓零售業(yè)的開展特點1.始終確立以消費者的需求為中心的原那么。2.機場商業(yè)設施布局的側重點逐步向安檢內(nèi)區(qū)域集中。3.運用“6P＋2C”的營銷組合加強日常候機樓零售業(yè)的經(jīng)營管理4.為旅客提供一流機場購物體驗，提升機場的品牌形象。116二、當前我國候機樓零售業(yè)存在的問題1.商業(yè)場地采取集中式布局;2.商品供給情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3.提供的商品品種根本局限于幾個大類，旅客選擇時機非常有限;4.候機樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價;5.免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對外宣傳;6.視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。117【本章小結】1.往返機場乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機場的工作人員，以及工作地或居住地位于機場附近的其他乘客。2.機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。3.進出機場的地面交通效勞應該到達《民用機場效勞質量標準》的要求。4.“首問責任制”是機場問詢效勞的重要制度。5.候機樓播送效勞應該遵循候機樓播送效勞用語標準。6.民航公共信息標志的設置應該符合民用航空公共信息圖形標志的設置原那么與要求和民用航空公共信息標志用圖形符號的規(guī)定。118【思考與練習】1.進出機場的交通方式主要有哪些？相互之間各有何利弊？2.何謂“首問責任制”？3.候機樓播送用語是如何分類的？播送質量應該到達什么標準？4.什么是流程標志？民航標志中的流程標志包括哪些？5.民航公共信息標志對顏色和文字有什么要求？119第四章值機效勞【教學目標】知識目標：了解值機崗位工作流程，理解值機效勞的時間規(guī)定，了解值機效勞柜臺的種類；掌握辦理旅客乘機手續(xù)的整個步驟及其要求；明確值機效勞人員崗位職責和應該到達的效勞質量。技能目標：熟悉值機效勞的程序；能為旅客辦理乘機手續(xù)。120第一節(jié)值機效勞根底知識一、值機效勞的程序〔一〕工作程序〔二〕值機崗位工作流程121二、值機效勞的時間規(guī)定1．關閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘。2.旅客應當在承運人規(guī)定的時限內(nèi)到達機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領取登機牌等乘機手續(xù)。3.承運人應按時開放值機值臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速、準確地辦理值機手續(xù)。122三、值機效勞柜臺的種類會員專柜值班主任柜臺特殊旅客效勞柜臺團體旅客柜臺普通旅客柜臺柜臺的種類123第二節(jié)辦理旅客乘機手續(xù)乘機手續(xù)包括一系列的內(nèi)容，查驗客票、安排座位、收運行李等。值機準備工作ABC收集航班信息和運輸信息收集航班客運電報準備有關表牌單據(jù)124二、查驗客票旅客乘坐飛機必須交驗有效客票，承運人自辦理乘機手續(xù)至到達目的地的這段時間里，都有權查驗旅客的客票。〔一〕客票的合法性〔二〕客票的有效性〔三〕客票的真實性〔四〕客票的正確性125三、座位安排安排好旅客座位，不僅是提高旅客效勞質量、搞好旅客上下飛機秩序的保證，而且能有方案地安排飛機的載重平衡，確保飛行平安。〔一〕根本要求〔二〕應急出口座位1.出口座位旅客應完成的職責2.出口座位就坐的情況3.具體發(fā)放規(guī)定126四、收運行李

行李運輸是隨旅客運輸而產(chǎn)生的，與旅客運輸有著不可分割的關系。了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍；了解行李內(nèi)是否夾帶禁運品、違法物品或危險品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運行李運輸?shù)奈锲?；檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求；行李過秤；免費行李額確定與逾重行李收費。

127五、值機柜臺關閉航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點乘機聯(lián)和行李牌。航班剩余座位在沒有特殊要求預留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時中轉或晚到的旅客。對遲到的旅客，在其客票的反面注明遲到的時間，然后替旅客辦理改簽或退票手續(xù)，在不影響航班正點的前提下，可根據(jù)現(xiàn)場情況，經(jīng)值班主任同意后予以辦理乘機手續(xù)。在截止辦理乘機手續(xù)后，清點乘機聯(lián)，準確無誤后，填好業(yè)務交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員；旅客登機完畢后，上飛機與乘務人員當面交接旅客人數(shù)，待平衡人員交接完畢，飛機關上艙門前方可離崗。128六、電子客票的乘機手續(xù)值機人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。核對旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機手續(xù)。值機員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機手續(xù)，旅客憑登機牌和有效證件作為過安檢的憑證。電子客票行程單不允許重復打印。

129第三節(jié)值機效勞人員的崗位職責與效勞質量一、值機效勞人員的崗位職責〔一〕值機部門的崗位設置通常分為國際值機、國內(nèi)值機和值機控制三塊細分的業(yè)務。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機業(yè)務的航空公司還專門設有外航值機業(yè)務。每一塊具體的業(yè)務下均設置不同級別的效勞崗位。130〔二〕值機部門的崗位職責1.值機室主任的崗位職責2.值機主任的崗位職責3.值機員的崗位職責〔三〕值機部門的崗位要求1.值機室主任的崗位要求2.值機主任的崗位要求3.值機員的崗位要求131【本章小結】1.值機效勞的程序從準備工作開始到結束共分11步。2.值機人員應該按時開放值機柜臺，關閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘。3.檢查客票包括四個方面，即合法性、有效性、真實性和正確性。4.安排旅客座位應遵循一定的要求。5.航空公司的值機部門可分為國際值機、國內(nèi)值機、外航值機和值機控制等；每個部門下可設置不同級別的效勞崗位，即值機室主任、值機主任和值機員。132【思考與練習】1.試述值機效勞的工作程序。2.值機柜臺的開放和關閉時間是如何規(guī)定的？3.為什么要在航班起飛前30分鐘結束辦理乘機手續(xù)？4.出口座位旅客應具備哪些能力？5.與傳統(tǒng)紙質客票相比電子客票乘機手續(xù)應注意哪些？133第五章行李效勞【教學目標】知識目標：

熟悉我國民航關于行李運輸?shù)挠嘘P規(guī)定；掌握行李收運的流程；了解行李賠償?shù)南嚓P規(guī)定。技能目標：

判斷旅客運輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P的運輸規(guī)定；初步應用相關規(guī)定解決行李運輸過程中出現(xiàn)的問題；培養(yǎng)學生的理解和分析、處理問題的能力；培養(yǎng)學生認真、仔細的工作態(tài)度。134第一節(jié)行李的一般規(guī)定一、行李的定義行李〔BAGGAGE〕是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物。135二、行李的分類及相關規(guī)定〔一〕常見行李類型及相關規(guī)定1、托運行李〔CHECKEDBAGGAGE〕2、非托運行李〔UNCHECKEDBAGGAGE〕〔1〕自理行李〔2〕手提行李3、占座行李4、聲明價值行李5、輕泡行李136〔二〕特殊行李特殊行李是指旅客攜帶的行李物品如果超出行李的定義范圍，在一般情況下，承運人可拒絕運輸。1．不得作為行李運輸?shù)奈锲?．承運人有權拒絕運輸?shù)男欣?．限制運輸?shù)男欣钗锲?37〔三〕免費行李額1.國內(nèi)航線免費行李額2.國際航線免費行李額3.合并計算的免費行李額4.改變艙位等級的免費行李額5.計重制與計件制混合航線的免費行李額138〔四〕逾重行李逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的局部。旅客攜帶逾重行李乘機，應當支付逾重行李費。139第二節(jié)行李運輸流程一、行李的包裝〔一〕托運行李的包裝要求〔二〕非托運行李的包裝要求140二、行李的收運收運行李工作是整個行李運輸工作流程的第一道工序，是行李運輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。收運行李工作的特點是時間緊迫、工作量集中。〔一〕收運行李工作的要求〔二〕行李收運的本卷須知〔三〕行李牌及行李標貼行李牌〔BaggageTag〕是承運人運輸行李的憑證，也是旅客領取行李的憑證之一。141三、行李退運1．旅客在始發(fā)站要求退運行李。2．旅客在經(jīng)停地退運行李。3．辦理聲明價值的行李退運。4．行李退運的其他規(guī)定。142四、特殊行李的托運程序〔一〕小動物的收運小動物是指家庭馴養(yǎng)的小狗、貓、鳥等小動物。旅客要求攜帶小動物乘機，必須在訂座時提出申請，并同意遵守承運人運輸小動物的有關規(guī)定，在征得承運人同意前方可攜帶。1．運輸小動物的包裝要求2．小動物的運輸條件3．攜帶小動物進入客艙的條件143〔二〕導盲犬和助聽犬的收運攜帶導盲犬或助聽犬的盲人或聾人旅客需持有醫(yī)生證明。經(jīng)承運人同意攜帶的導盲犬或助聽犬，可以免費運輸，且不計算在旅客的免費行李內(nèi)。由盲人或聾人旅客帶進客艙或裝在貨艙內(nèi)。在長距離飛行中途不著落的航班或某種機型，不適宜運輸導盲犬或助聽犬時，承運人可以拒絕運輸。144〔三〕外交信袋的收運外交信袋運輸工作關系到國家與國家之間的外交關系。因此，承運人運輸外交信袋必須給予高度重視。外交信袋可由外交信使隨身攜帶，自行保管。但是，當外交信袋數(shù)量較多時，可根據(jù)外交信使的要求，按照托運行李辦理，但只承擔一般托運行李的責任。外交信袋與信使的行李可以合并計重或計件。145〔四〕滑雪用具的收運滑雪用具的運輸可享受特別運價，特別運價為3千克/每套乘以費率。特別運價只為幫助旅客少付逾重行李費而使用。每位旅客托運的滑雪用具中只有一套享受特別運價。1．計重制2.計件制每套滑雪用具按固定標準費率的33％收取。146〔五〕高爾夫用具的收運高爾夫用具的運輸可享受特別運價，特別運價為6千克/每套乘以費率。每位旅客托運的高爾夫用具中只有一套享受特別運價。1．高爾夫用具收費規(guī)定有計重制和計件制兩種。計件制那么為每套高爾夫用具按固定標準費率的50％收取。2．高爾夫用具收運程序147〔六〕放射性同位素行李的收運〔七〕化學危險品的收運〔八〕限制物品的收運無托運行李或因時間緊來不及放入托運行李內(nèi)，旅客應主動將限制品交平安檢查部門裝入“限制物品保管袋”內(nèi)。送交乘務長保管，待飛機到達后，交還本人。148第三節(jié)行李不正常運輸行李不正常運輸是指行李在運輸過程中，由于承運人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運輸過失或行李運輸事故，如行李遲運、錯運、錯卸、漏卸、錯發(fā)、損壞、遺失等。PIR是行李運輸事故記錄的英文簡稱，它是少收行李、多收行李、行李破損及行李內(nèi)物被盜等行李運輸不正常情況的原始記錄，也是行李查詢與賠償工作的依據(jù)。149一、遲運行李〔一〕遲運行李的原因〔二〕遲運行李的處理程序二、少收行李〔一〕少收行李的原因〔二〕少收行李的處理程序三、多收行李〔一〕多收行李的原因〔二〕多收行李的處理程序150四、速運行李的運送與交付速運行李是指行李發(fā)生不正常運輸〔如遲運、多收等〕后，需要迅速將行李運抵行李的目的地。五、行李破損〔一〕行李破損的原因〔二〕行李破損的處理151六、托運行李內(nèi)物被盜或喪失〔一〕托運行李內(nèi)物被盜或喪失的原因〔二〕托運行李內(nèi)物被盜或喪失的處理程序七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品〔一〕遺失自理行李和隨身攜帶物品的處理〔二〕遺留自理行李和隨身攜帶物品的處理152第四節(jié)行李的賠償在運輸?shù)倪^程中，由于承運人的過失使旅客的行李全部或局部遭受損壞、喪失、短缺或延誤運輸，承運人應負賠償責任。因承運人原因致使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活不便，在經(jīng)停地或目的地應給予旅客適當?shù)呐R時生活用品補償費。153一、遺失行李的賠償二、破損或內(nèi)物缺少行李的賠償三、臨時生活用品補償費四、承運人的賠償責任五、受理賠償?shù)牡攸c六、提出異議的時限和訴訟辦理154【本章小結】通過學習，了解掌握行李的分類、運輸流程、收運程序、不正常處理及賠償?shù)葐栴}，通過開展案例分析、教材閱讀、例題計算、合作討論等方式，掌握這些知識點。155【思考與練習】1.討論本章案例，結合所學知識，談談應如何處理。2.名詞解釋：輕泡行李、聲明價值行李、自理行李、手提行李、速運行李、臨時生活用品補償費。3.簡述外交信袋行李收運的程序。4.簡述免費行李額的相關規(guī)定。156第六章安檢效勞【教學目標】知識目標：熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國民用航空平安檢查規(guī)那么》；熟悉有效證件的種類；了解人身檢查的崗位設置與職責；明確物品檢查的范圍和禁止攜帶的物品種類；了解飛機與隔離區(qū)監(jiān)護知識。技能目標：掌握檢查證件的程序與方法；掌握人身檢查的要領和程序和方法；掌握物品檢查的方法。157第一節(jié)民航安檢的規(guī)章制度一、安檢效勞的定義安檢是平安技術檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止劫〔炸〕機和其它危害航空平安事件的發(fā)生，保障旅客、機組人員和飛機平安而采取的一種強制性的技術性檢查。安檢效勞十分必要，它是民航企業(yè)提供高質量旅客效勞最重要的根底。安檢效勞其根本目的是：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；確保乘客的人身和財產(chǎn)平安。158二、民航安檢的相關制度1.有關航空平安保衛(wèi)的國際公約2.《中華人民共和國民用航空法》3.《中華人民共和國民用航空平安保衛(wèi)條例》4.《中國民用航空平安檢查規(guī)那么》5.《中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定》159三、《中國民用航空平安檢查規(guī)那么》簡介1.民用航空平安檢查部門〔以下簡稱安檢部門〕，依照有關法律、法規(guī)和本規(guī)那么，通過實施平安檢查工作〔以下簡稱安檢工作〕，防止危及航空平安的危險品、違禁品進入民用航空器，保障民用航空器及其所載人員、財產(chǎn)的平安。2.安檢工作包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李、進入候機隔離區(qū)的其他人員及其物品，以及空運貨物、郵件的平安檢查；對候機隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進行平安監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務的民用航空器實施監(jiān)護。1603.民航公安機關對安檢部門的業(yè)務工作進行統(tǒng)一管理和檢查、監(jiān)督。從事民用航空活動的單位和人員應當配合安檢部門開展工作，共同維護民用航空平安。4.安檢部門發(fā)現(xiàn)有本規(guī)那么規(guī)定的危及民用航空平安行為的，應當予以制止并交由民航公安機關審查處理。5.乘坐民用航空器的旅客及其行李，以及進入候機隔離區(qū)或民用航空器的其他人員和物品，必須接受平安檢查；但是，國務院規(guī)定免檢的除外。161〔二〕安檢部門及其人員1.設立安檢部門應當經(jīng)中國民用航空總局〔以下簡稱民航總局〕審核同意并頒發(fā)《民用航空平安檢查許可證》；民航地區(qū)管理局在民航總局授權范圍內(nèi)行使審核權。2.申請設立安檢部門的單位應當向民航總局提出書面申請。3.從事安檢工作的人員應當符合相關條件。4.安檢人員實行崗位證書制度。162〔三〕安檢工作勤務1.旅客及行李、貨物、郵件的檢查2.候機隔離區(qū)平安監(jiān)控3.民用航空器監(jiān)護163第二節(jié)證件檢查安檢效勞人員負責檢查乘機旅客的有效身份證件、客票、登機牌，識別涂改、偽造、冒名頂替及其他無效證件。164一、證件的種類居民身份證件軍人類證件護照類證件其他可以乘機的有效證件乘機有效身份證件

人員使用的證件車輛通行證機場控制區(qū)通行證件

165二、檢查證件的程序與方法〔一〕檢查證件的程序第一步第二步第三步人、證對照核對“三證”在登機牌上加蓋驗訖章放行166〔二〕證件檢查的方法證件檢查應采取檢查、觀察和詢問相結合的方法?？梢钥偨Y為“一看”、“二對”、“三問”。167〔三〕涂改、偽造、冒名頂替證件的識別1.要注意甄別證件的真?zhèn)巍?.檢查中要注意看證件上的有關工程是否有涂改的痕跡。3.檢查中還要注意查處冒名頂替的情況。4.可通過專用儀器進行識別。168〔四〕居民身份證的有效期和編碼規(guī)那么〔五〕證件檢查的處理1.涂改、偽造、冒名頂替證件的處理方法2.過期身份證件的處理方法3.發(fā)現(xiàn)查控對象時的處理方法169第三節(jié)人身檢查一、人身檢查的崗位設置與職責〔一〕人身檢查員的職責1.引導旅客有秩序地通過平安門；2.檢查旅客自行放入盤中的物品；3.對旅客人身進行儀器或手工檢查；4.準確識別并根據(jù)有關規(guī)定處理違禁物品。170〔二〕前傳、維序檢查員職責1.維持待檢區(qū)秩序并通知旅客準備好身份證件、機票和登機牌；2.開展調(diào)研工作；3.在平安檢查儀器傳送帶上正確擺放受檢行李物品。171二、人身檢查的方法儀器檢查指安檢人員按規(guī)定的方法對旅客通過平安門或采取手持金屬探測器等檢查發(fā)現(xiàn)危險品、違禁品。手工人身檢查是指平安檢查人員按規(guī)定的方法對旅客身體采取摸、按、壓等檢查方法發(fā)現(xiàn)危險品、違禁品?！惨弧称桨查T檢查的方法〔二〕手工人身檢查的方法172三、人身檢查的要領和程序〔一〕手持金屬探測器檢查的程序檢查人員站在旅客右前側，按以下程序進行：頭部——右手——左手——胸部——腹部及軀干兩側——右腿——左腿。然后請旅客轉身，再對旅客身后從上到下進行檢查?！捕呈止と松頇z查遵循由上到下，由里到外，由前到后的程序。

四、人身檢查的重點對象173第四節(jié)物品檢查一、物品檢查的范圍對旅客、進入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查。對隨機托運行李物品的檢查。對航空貨物和郵件的檢查。174二、禁止攜帶的物品種類〔一〕禁止旅客隨身攜帶或交運的物品種類〔二〕禁止旅客隨身攜帶但可作為行李交運的物品種類175三、物品檢查的方法〔一〕開箱〔包〕檢查1.開箱〔包〕檢查的程序2.開箱〔包〕檢查的重點對象〔二〕交運行李、貨物、郵件的檢查方法1.交運行李的檢查方法2.貨物、郵件的檢查方法176〔三〕常見物品的檢查方法1.儀器、儀表的檢查方法2.各種容器的檢查方法3.各種文物、工藝品的檢查方法〔四〕異常物品的檢查方法1.對不易確定性質的粉末狀物品的檢查方法2.對外型怪異、包裝奇特的物品的檢查方法177第五節(jié)飛機與隔離區(qū)監(jiān)護一、飛機監(jiān)護飛機監(jiān)護是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監(jiān)護，其范圍是以飛機為中心，周圍三十米區(qū)域。飛機監(jiān)護是確保航空器和旅客平安的重要環(huán)節(jié)。178〔一〕飛機監(jiān)護的任務擔負對民用航空器監(jiān)護區(qū)的清查監(jiān)護，對出、過港民用航空器、經(jīng)過平安檢查的旅客及其手提行李實施監(jiān)護；嚴禁無證、無關人員及車輛進入監(jiān)護區(qū)域或無證、無關人員混入旅客行列登上航空器；防止武器、兇器、彈藥、易燃、易爆、毒害品、放射性物及其它危害航空器、旅客平安的違禁物品帶入監(jiān)護區(qū)或帶上航空器；注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止劫、炸機分子強行登機，進行破壞活動。179〔二〕飛機監(jiān)護的時間規(guī)定對出港航空器的監(jiān)護對過港航空器的監(jiān)護對執(zhí)行國際、地區(qū)及特殊管理的國內(nèi)航線飛行任務的進港航空器的監(jiān)護對當日首班出港航空器的監(jiān)護對超過九十分鐘的航空器的監(jiān)護180〔三〕飛機監(jiān)護的程序準備階段實施階段結束階段123181二、隔離區(qū)監(jiān)護〔一〕隔離區(qū)監(jiān)護的任務對隔離區(qū)的管理、清理和檢查，禁止未經(jīng)檢查的人與已檢人員接觸和隨意進出，防止外界人員向內(nèi)傳遞物品，防止藏匿不法分子和危險物品，保證旅客和隔離區(qū)的絕對平安。182〔二〕隔離區(qū)監(jiān)護的程序〔三〕隔離區(qū)清場1.隔離區(qū)清場的任務2.隔離區(qū)清場的方法〔1〕儀器清查〔2〕人工清查183【本章小結】1.《中國民用航空平安檢查規(guī)那么》是由民航總局制定的具有可操作性的行業(yè)規(guī)章制度，對于我們學習和了解安檢效勞十分重要。2.安檢效勞人員負責檢查乘機旅客的有效身份證件、客票、登機牌，識別涂改、偽造、冒名頂替及其他無效證件。3.對旅客進行人身檢查有兩種方法：儀器檢查和手工檢查。在現(xiàn)場工作中通?？刹捎脙x器與手工相結合的檢查方法。4.物品檢查的范圍主要包括三個方面：一是對旅客、進入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查；二是對隨機托運行李物品的檢查；三是對航空貨物和郵件的檢查。5.飛機監(jiān)護是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監(jiān)護，其范圍是以飛機為中心，周圍三十米區(qū)域。184【思考與練習】1.民航安檢制度主要包括哪些？2.如何識別涂改、偽造、冒名頂替證件？3.人身檢查的方法有哪些？4.禁止旅客隨身攜帶或交運的物品種類有哪些？5.對貨物、郵件應采取怎樣的檢查方法？6.飛機監(jiān)護的范圍和任務是什么？185第七章聯(lián)檢效勞【教學目標】知識目標：

了解海關的職責范圍；了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；了解動植物檢疫的相關規(guī)定。技能目標：

掌握海關對出入境物品的相關規(guī)定；掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。186聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯(lián)合檢查，對人員進出境由邊檢、海關、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫聯(lián)合進行檢查。187第一節(jié)海關海關是根據(jù)國家法律對進出關、境的運輸工具、貨物和物品進行監(jiān)督管理和征收關稅的國家行政機關。海關的任務是依照《中華人民共和國海關法》和其它有關法律、法規(guī)，監(jiān)管進出境的運輸工具、貨物、行李物品、郵遞物品和其它物品，征收關稅和其它稅費；查緝走私；編制海關統(tǒng)計和辦理其它海關業(yè)務。188一、進出境旅客通關1.進出境旅客行李物品必須通過設有海關的地點進境或出境，接受海關監(jiān)管。旅客應按規(guī)定向海關申報。2.除法規(guī)規(guī)定免驗者外，進出境旅客行李物品應交由海關按規(guī)定查驗放行。3.旅客進出境攜有需向海關申報的物品，應報請海關辦理物品進境或出境手續(xù)。4.經(jīng)海關驗核簽章的申報單下應妥善保管，以便回程時或者進境后憑此辦理有關手續(xù)。

189二、進出境物品的管理個人攜帶進出境的行李物品，郵寄進出境的物品，應當以自用、合理數(shù)量為限，接受海關監(jiān)督。進出境物品的所有人應當如實向海關申報，接受海關查驗。海關加施的封條任何人不得擅自開啟或損毀。進出境郵袋的卸裝、轉運和過境應接受海關監(jiān)督。

190三、行李物品和郵遞物品征稅方法為了簡化計稅手續(xù)和方便納稅人，中國海關對進境旅客行李物品和個人郵遞物品實施了專用稅那么、稅率。191第二節(jié)邊防邊防檢查站是國家設在口岸以及特許的進出境口岸的入出境檢查管理機關，是代表國家行使入出境管理職權的職能部門，是國家的門戶。它的任務是維護國家主權、平安和社會秩序，開展國際交往，對一切入出境人員的護照、證件和交通運輸工具實施檢查和管理，實施口岸查控，防止非法入出境。192一、入境檢查公安邊防檢查部門對外國人、港澳同胞、臺灣同胞、海外僑胞，中國公民因公、因私入出境進行嚴格的證件檢查。1.外國人來中國、應當向中國的外交代表機關、領事機關、或者外交部授權的駐外機關申請辦理簽證〔互免簽證的除外〕。2.外國人到達中國口岸后，要接受邊防檢查站的檢查。193〔一〕護照護照〔Passport〕是一個主權國家發(fā)給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。

護照是維護國家主權、保護本國公民利益和保障國際正常交往所必備的重要證件。1941.護照的種類2.護照的內(nèi)容護照普通護照外交護照公務護照1953.護照的有效期限4.護照的有效地區(qū)護照在有效期內(nèi)是具有法律效力的證明，即為有效護照，否那么即為無效護照，不具備法律效力。5.護照內(nèi)的“偕行兒童”196〔二〕簽證簽證(Visa)是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或經(jīng)過國境的一種許可證明。簽證制度是國家主權的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此到達維護國家平安及國內(nèi)社會秩序的目的。1971、簽證種類根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務簽證和普通簽證三種。根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學簽證、旅游簽證、工作簽證、商務簽證和家屬簽證等。根據(jù)時間長短分為：長期簽證和短期簽證。常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。

我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務簽證和普通簽證，是發(fā)給申請入境的外國人。

1982、簽證的內(nèi)容簽證有一定的標準格式,一般包括簽證種類、入境目的、居留期限、有效日期、以及簽發(fā)機構、簽發(fā)官員、日期和簽證費用等等。3、簽證的有效期簽證的有效期，是指從簽證簽發(fā)之日起到以后的一段時間內(nèi)準許入境，超過這一期限，該簽證就是無效簽證。

4、簽證的停留期簽證的停留期，是指持證人入境該國后準許停留的時間。199〔三〕其他證件1.《大陸居民往來臺灣通行證》2.《港澳同胞回鄉(xiāng)證》3.《中華人民共和國海員證》4．卡式《港澳同胞來往內(nèi)地通行證》5.《中華人民共和國旅行證》6.《中華人民共和國入出境通行證》7.《臺灣居民來往大陸通行證》8.《中華人民共和國往來港澳通行證》9.《因公往來香港澳門特別行政區(qū)通行證》〔紅皮〕10.《因公往來香港澳門特別行政區(qū)通行證》〔藍皮〕200二、出境檢查1.外國人入境后應在簽證有效期內(nèi)離開中國。2.中國人出境必須向主管部門申領護照，個人因公因私必須辦好前往國簽證，才能放行。3.外國對中國公民入境、出境、過境有專門規(guī)定。201三、阻止出、入境凡被認為入境后可能危害中國的國家平安、社會秩序者、持偽造涂改，或他人護照證件者，未持有效護照、簽證者以及患有精神病、麻瘋病、艾滋病、性病等傳染病，或者不能保障在中國期間所需費用者，邊防檢查站將阻止入境。

出境的人員如果是屬于刑事案件的被告人或者犯罪嫌疑人；有未了結的民事案件的人；有違犯中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關主管機關認定需要追究的人；未持有效證件或者持用他人證件的，以及持有偽造或者涂改的出境證件的人，邊防檢查站阻止其出境。202四、交通運輸工具的檢查交通運輸工具入境、出境、過境必須從對外國人開放的或者指定口岸通行，接受邊防檢查機關的檢查和監(jiān)護。航空器抵達中國前，交通運輸工具負責人要負責向旅客分發(fā)入境登記卡，抵達后要向邊防檢查站提供旅客和機組名單。出境時辦完值機手續(xù)后各航空公司負責辦理值機手續(xù)的人員要向邊防檢查站書面報告旅客人數(shù)，經(jīng)批準前方可離境。203五、平安檢查為確保航空器及乘客的平安，嚴禁乘客攜帶槍支、彈藥、易