張大奕前客服主管分享

2018客服、客服主管的那些事兒CONCENTS目錄金牌客服是怎樣煉成的客服團(tuán)隊(duì)之績效、晉升雙十一大促前的準(zhǔn)備ONE金牌客服是怎樣煉成的用什么語言，才能給客戶帶來相對好的購物體驗(yàn)？用什么方式，客戶才能原諒我們的過失？售前客服接待七步曲消費(fèi)引導(dǎo)信息收集迎接顧客解決異議確認(rèn)訂單技巧告別訂單處理手淘帶給顧客行為的改變：購物時(shí)間短、瀏覽耐心低、決策速度快必須在最短的時(shí)間給他所需、留住他、成交職業(yè)、性別、年齡、個(gè)性、地區(qū)等信息【客戶分析

】1、顧客是誰4、看到及看不到的客戶屬性他需要什么，在什么環(huán)境下使用，他質(zhì)疑什么2、他的需求淘氣值、消費(fèi)金額占比、下單時(shí)間、消費(fèi)頻率、回購情況、分享傳播3、他的偏好他關(guān)注哪方面：價(jià)格？款式？效果？信息收集案例分析：探測需求技巧買家:親，在嗎？我想給家人買衣服，有什么好推薦的嗎？客服:好的哦買家:我家人一直都穿這個(gè)品牌，麻煩推薦一下?？头?好的。（然后就發(fā)幾個(gè)連接給客戶）買家:款式很普通啊，這種條紋的到處都是呢。沒有好一點(diǎn)的推薦嗎？買家:親，在嗎？我想給家人買衣服，有什么好推薦的嗎？

客服:好的，親。請問是給多大年紀(jì)的買呢？

買家:大概30多歲的年齡。客服:親，大概喜歡什么風(fēng)格呢，店里有沒有比較中意的款式呢？

買家:我看你們T恤挺多的，都挑花眼了客服:哈哈，是啊，我們正規(guī)品牌店，款式比較多，滿足不同客戶的需求。您對面料和款式有啥要求沒？買家:穿起來透氣吸汗吧，我老公很愛運(yùn)動的。而且最好看起來顯得年輕精神一點(diǎn)的。

客服:好的，親。沒問題。根據(jù)您的要求，我覺得這2款比較適合您，您看下。第一款純棉，第二款是絲光棉的，純棉的很吸汗，絲光棉的穿上很涼爽透氣，這兩款相對定位都比較年輕，穿上比較時(shí)尚，顯得精神有活力哦。普通客服優(yōu)秀客服案例分析：探測需求技巧買家:老板你家哪款面膜好用？客服:可以看一下我們的玫瑰精油面膜買家:可是我對精油有點(diǎn)過敏客服:那給您推薦這塊蝸?？拱櫭腊酌婺べI家:汗！我才過二十歲用什么抗皺的？我自己看吧~~~

買家:老板你家哪款面膜好用？客服:請問親親的膚質(zhì)是什么樣的？想改善皮膚的什么問題呢？買家:我對精油過敏，最近曬的有點(diǎn)黑，皮膚比較油客服:好的，可以試試我們的茶爽冰膜，具有曬后修復(fù)、控油補(bǔ)水的功效，敷上去清清涼涼的很舒服哦~買家:好的，那我試試看普通客服優(yōu)秀客服刺激動機(jī)，迂回議價(jià)促單01產(chǎn)品優(yōu)勢020304刺激買家轉(zhuǎn)化的內(nèi)在動機(jī)05價(jià)格刺激情感共鳴價(jià)值放大有條件讓步搭配優(yōu)惠條件吸引

緊迫感消費(fèi)引導(dǎo)、解決異議案例一：推薦合適商品買家:我朋友生孩子，女孩，我想送東西給她，送什么合適呢？

客服:可以看下這款（鏈接）

買家:額，就一個(gè)奶瓶么？

客服:這個(gè)奶瓶質(zhì)量很好的

買家:可是價(jià)格有點(diǎn)貴啊，拿出來沒有顯得很好的感覺哎客服:全球只有幾家工廠制造的，國內(nèi)我們是唯一的代理商，客服:對于新生兒是必不可少的客服：這款奶瓶男寶女寶通用的，很實(shí)用的買家:額，行吧，我再去店里看看~

買家需求明確——送禮、女孩客服推薦且包裝了產(chǎn)品優(yōu)勢沒有跟用戶情感共鳴送禮——面子價(jià)格貴——性價(jià)比案例二：沒有客戶的顏色或尺碼怎么辦？買家:親，你這款褲子怎么沒有36的了？

客服:親，不好意思，這款最大只到35的哦。

買家:好吧，我再看看。

客服:親，您是喜歡這個(gè)版型和這個(gè)顏色的褲子嗎？

買家:是啊，我就喜歡這個(gè)顏色的，好看，比較好搭配客服:親的眼光真是不錯哦。您看我們這剛好還有一款跟這個(gè)顏色差不多版型也差不多，剛好還有36。買這個(gè)顏色的客戶最多啦買家:我先看看客服:好的，親，您先看看，有不明白的地方隨時(shí)咨詢哦。其實(shí)男人的褲子看起來大同小異，關(guān)鍵要選的尺碼合適，版型顏色喜歡就可以啦。買家:是的。

客服:嗯，再說萬一不喜歡或者不合適，也是支持7天無理由退換的哦，親可以買個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這樣寄回來的郵費(fèi)保險(xiǎn)公司會賠付哦買家:那好吧，我拍一條看看。買家：看你們的評價(jià)，這件褲子是偏小，有好多人都說換了兩次。我看你們尺碼表好像正常呀客服：親，不會的呢，畢竟是網(wǎng)購衣服，每個(gè)人身材比例不一樣，或者沒有詢問我們客服，所以選錯了也是正常買家:那你的意思是說別人都不會選咯？

客服:哈，我還想一會給您建議的時(shí)候和您說這事呢，沒想到您已經(jīng)看到了，這款褲子腰部沒有彈性，所以選尺碼的時(shí)候不能選的剛剛好，要大2CM左右穿起來舒適。您別擔(dān)心，把腰圍和我說一下呢，我給您參考一下案例三：搞清楚客戶背后的疑慮好像這是客戶要無取鬧，實(shí)際是你接待出問題了?？腿苏嬲囊馑际牵耗銈冞@件褲子偏大還是偏小呢？我應(yīng)該選什么尺碼好呢。而不是辨為什么別人會選錯。適當(dāng)?shù)慕忉尯竽阋浀弥苯右胝}，這樣才算真正解決問題說服客人案例四：如何打消買家疑慮買家咨詢結(jié)束語：買家:親，謝謝你的介紹，我再看看客服:親，是不是對我的服務(wù)不滿意？/親，網(wǎng)上800萬個(gè)店鋪親能找到我們家咨詢也是難得的緣分哦，告訴我您還在考慮什么呢，能幫忙的我一定盡力效勞。買家:不是的，親，我是覺得你們的價(jià)格高了買家咨詢結(jié)束語：買家:我先去別家對比下客服:好的，沒關(guān)系，我也希望親買到便宜質(zhì)量又好的產(chǎn)品，如果同等質(zhì)量的情況，我們的價(jià)格絕對是最優(yōu)惠的，而且收到貨如果覺得物不所值7天內(nèi)都可以無理由退換的哦。有任何不明白的歡迎隨時(shí)回來找我咨詢哦。親，記得收藏下寶貝哈。主動提問，找出真實(shí)疑慮讓客說出疑慮然后解決異議欲擒故縱，再次強(qiáng)調(diào)性價(jià)比服務(wù)堅(jiān)持、熱情、專業(yè)加深客戶印象1、挖掘客戶信息，精準(zhǔn)需求詢問顧客購買的用途詢問顧客購買的類型（或預(yù)算）詢問對產(chǎn)品的特殊需求售前銷售技巧2、積極傳遞產(chǎn)品優(yōu)勢，有效包裝介紹產(chǎn)品的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，比如服裝需要從面料，服裝正面、側(cè)面、穿著效果等介紹闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給客人帶來的好處客觀的介紹競爭對手產(chǎn)品，不詆毀，不貶低3、主動引導(dǎo)下單，刺激消費(fèi)介紹產(chǎn)品過程中是否與顧客確認(rèn)：比如您還有什么地方不清楚嗎主動邀請顧客購買，活動優(yōu)惠信息刺激在顧客已經(jīng)購買的情況下態(tài)度不冷淡，禮貌致謝4、實(shí)時(shí)催付，提升轉(zhuǎn)化細(xì)分客戶類型，把握沖動消費(fèi)利用緊迫感，保持好服務(wù)售后維護(hù)與溝通要點(diǎn)處理售后基本思路是發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題1、首先致歉，先查明客戶訂單再回答客戶問題2、衡量售后問題的輕重大小，衡量是否能妥協(xié)，不妥協(xié)的后果是否嚴(yán)重3、在剛開始就需要緩和溝通氛圍，不能惡化售后問題和糾紛4.發(fā)現(xiàn)投訴維權(quán)客戶，第一時(shí)間聯(lián)系并給出解決方案常見的售后問題產(chǎn)品問題買家原因快遞問題客服態(tài)度差違背承諾不喜歡、未達(dá)到期望拍錯質(zhì)量不符尺寸不符色差倉儲問題未按約定時(shí)間發(fā)貨錯發(fā)漏發(fā)缺貨客服問題物流停滯丟件包裹破損問候語：養(yǎng)成自己店鋪獨(dú)特的個(gè)性化問候，即是創(chuàng)造差異化的第一步，歡迎語+告知優(yōu)惠轉(zhuǎn)接語：轉(zhuǎn)接不生硬可以避免加重售后糾紛，致歉+告知專業(yè)售后有效解決催促安撫：換位思考買家心情，根據(jù)買家性格、訂單時(shí)間區(qū)別對接，告知發(fā)貨安排+優(yōu)先處理議價(jià)迂回：用產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)取勝，如有活動的情況下可告知買家活動優(yōu)惠，禁用不還價(jià)、一口價(jià)等三字經(jīng)回復(fù)話術(shù)小結(jié)培訓(xùn)報(bào)表檢查優(yōu)化產(chǎn)品知識話術(shù)文檔客服主管要做的四件事售前售后技巧話術(shù)文檔客服工作流程體系客服工作流程是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題繼續(xù)完善流程客服培訓(xùn)是否完整，是否掌握技能，客服有無切實(shí)有效執(zhí)行話術(shù)未成交原因分析報(bào)表客服績效統(tǒng)計(jì)報(bào)表不斷的優(yōu)化話術(shù)不斷的優(yōu)化售前、售中、售后流程爆款問題統(tǒng)計(jì)報(bào)表聊天記錄分析報(bào)表搭建內(nèi)部培訓(xùn)體系錯漏發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量問題表TWO客服團(tuán)隊(duì)之績效、晉升如何打造一支精簡高效的客服團(tuán)隊(duì)？合理的績效考核和晉升機(jī)制尤為重要目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)業(yè)績+服務(wù)獎罰機(jī)制：店鋪管理+人員管理目標(biāo)：售后問題高效處理+減少投訴差評獎罰機(jī)制：有效解決量+好評客戶投訴+處理不當(dāng)各角色職能、績效考核方案分享售前客服目標(biāo)：銷售業(yè)績+客戶體驗(yàn)獎罰機(jī)制：業(yè)績top+好評客戶投訴+回復(fù)不當(dāng)售后客服客服組長售后接待中差評修改專員查件專員工作心態(tài)35分執(zhí)行力（15分）1.遵守公司的規(guī)則制度，按照公司的要求處理訂單，交易。引導(dǎo)客戶購買。

2.按時(shí)，按質(zhì)，按量完成自己的工作任務(wù)，做好自己的本職工作3.服從上級的安排1.不服從上級的合理安排，無視公司的規(guī)章制度，包括但不限于未按公司的規(guī)定的流程，優(yōu)惠政策等處理交易問題，售后問題，返現(xiàn)問題，備注問題等等。每次扣2分。2.服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)意思薄弱。未使用禮貌用語，沒有恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)同理心，表達(dá)歉意的，前2次警告，以后每次扣2分。3.不能正確理解客戶的需求，拒絕客戶咨詢，對客戶長時(shí)間不理睬（30分鐘左右），對徘徊的客戶未進(jìn)行挽留，第1次警告，第2次開始每次扣1分。4.聊天中未出現(xiàn)規(guī)定必須出現(xiàn)的內(nèi)容，觸犯高壓問題或解答不正確。業(yè)務(wù)知識不熟練，回答不完整，解釋錯誤。第1次警告，第2次開始，每次扣2分.如果導(dǎo)致店鋪扣分嚴(yán)重的，直接開除。5.未和客戶約定清楚，導(dǎo)致客戶退款，換貨，投訴的，差評的，造成的郵費(fèi)損失由接單客服承擔(dān)，并每次扣除績效2分考勤管理（10分）客服遲到，早退，請假的次數(shù).客服每天的工作時(shí)長。1.遲到，早退。遲到當(dāng)月累計(jì)20分鐘內(nèi)不扣分。遲到每分鐘扣5元，五分鐘扣一分。2.曠工。曠工1次，扣3分，并扣除2倍當(dāng)日工資。3.事假。當(dāng)月請事假，累計(jì)1天內(nèi)不扣分，超過1天，每次扣2分。請假無工資。（喪假、婚假不扣分）4.病假。當(dāng)月請病假，累計(jì)1天內(nèi)不扣分，超過1天，每次扣0.5分。病假無工資。5.旺旺平均日在線時(shí)長不足7小時(shí)，無故掛起時(shí)間超過0.5小時(shí)的，每次扣3分

團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）團(tuán)隊(duì)之間的配合程度1.非大促期間，有報(bào)備者將個(gè)人職責(zé)范圍內(nèi)的工作轉(zhuǎn)交給他人處理（竄班）。一個(gè)月出現(xiàn)2次不扣分，超過2次。提出方每次扣2分。無報(bào)備者按曠工處理。2.未完成事項(xiàng)同事之間未交接清楚，導(dǎo)致客戶投訴的，出現(xiàn)此問題，雙方每次各扣2分。售前考核明細(xì)業(yè)務(wù)能力35分詢單轉(zhuǎn)化率（20分）最終下單且最終付款的人數(shù)占比詢單人數(shù)詢單轉(zhuǎn)化率=最終付款人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)（除去刷單）?>=65%20分65%>?>=60%16分60%>?>=55%14分55%>?>=50%10分50%>?6分客單價(jià)（10分）平均客單價(jià)采用生意參謀給出的店鋪客單價(jià)。在客服導(dǎo)購下，平均每個(gè)顧客購買多少金額。主要考核客服的引導(dǎo)和關(guān)聯(lián)銷售能力。通常一個(gè)優(yōu)秀的客服，會主動推薦客服購買關(guān)聯(lián)商品，以提高客單價(jià)數(shù)據(jù)。超出平均客單價(jià)20元10分超出平均客單價(jià)15元9分超出平均客單價(jià)10元8分超出平均客單價(jià)7元7分超出平均客單價(jià)不足7元6分低于客單價(jià)5分旺旺回復(fù)率（5分）客服旺旺回復(fù)的人數(shù)占比旺旺接待的人數(shù)。?>=99%5分99%>?>=98%4分98%>?>=97%2分97%>?1分平均響應(yīng)時(shí)間（20分）每一次的顧客咨詢到客服回復(fù)的時(shí)間差的均值。35>=?20分38>=?>3516分41>=?>3812分？>418分銷售量（10分）通過本客服服務(wù)成交的客戶，付款的商品件數(shù)。?>=2000010分20000>?>=150008分15000>?>=100006分10000>=?2分售前考核明細(xì)績效得分等級崗位工作提成比率（以本月訂單數(shù)為基數(shù)）銷售額提點(diǎn)（獎勵）92分四級客服24元/分1元/單所有被考核售前客服，計(jì)算平均值。每超出這個(gè)平均值1000元獎勵20元，未滿1000元，無獎勵。月銷售額未達(dá)到5萬元的客服，無此項(xiàng)獎勵。87分三級客服23元/分0.8元/單82分二級客服22元/分0.6元/單75分一級客服20元/分0.5元/單梯度提成比例執(zhí)行力（20分）1.遵守公司的規(guī)則制度，按照公司的要求處理訂單，交易。引導(dǎo)客戶購買。

2.按時(shí)，按質(zhì)，按量完成自己的工作任務(wù)，做好自己的本職工作3.服從上級的安排1.不服從上級的合理安排，無視公司的規(guī)章制度，包括但不限于未按公司的規(guī)定的流程，優(yōu)惠政策等處理交易問題，售后問題，返現(xiàn)問題，備注問題等等。每次扣2分。2.服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)意思薄弱。未使用禮貌用語，沒有恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)同理心，表達(dá)歉意的，第一次警告，以后每次扣2分。3.不能正確理解客戶的需求，拒絕客戶咨詢，對客戶長時(shí)間不理睬，對徘徊的客戶未進(jìn)行挽留，第1次警告，第2次開始每次扣1分。4.聊天中未出現(xiàn)規(guī)定必須出現(xiàn)的內(nèi)容，觸犯高壓問題或解答不正確。業(yè)務(wù)知識不熟練，回答不完整，解釋錯誤。每次扣4分.如果導(dǎo)致店鋪扣分嚴(yán)重的，直接開除。5.未和客戶約定清楚，導(dǎo)致客戶退款，換貨，投訴的，差評的，造成的郵費(fèi)損失由接單客服承擔(dān)，并每次扣除績效2分考勤管理（20分）客服遲到，早退，請假的次數(shù).客服每天的工作時(shí)長。1.遲到，早退。遲到當(dāng)月累計(jì)20分鐘內(nèi)不扣分。遲到每分鐘扣5元，五分鐘扣一分。2.曠工。曠工1次，扣3分，并扣除2倍當(dāng)日工資。3.事假。當(dāng)月請事假，累計(jì)1天內(nèi)不扣分，超過1天，每次扣2分。請假無工資。（喪假、婚假不扣分）4.病假。當(dāng)月請病假，累計(jì)2天內(nèi)不扣分，超過1天，每次扣0.5分。病假無工資。5.旺旺平均日在線時(shí)長不足7小時(shí)，無故掛起時(shí)間超過0.5小時(shí)的，每次扣3分全店退款率（20分）5%>=?20分5.5%>=?>5%15分6%>=?>5.5%10分?>6%8分完結(jié)天數(shù)（20分）2天以內(nèi)20分2天至2天半15分2天半至3天10分3天以上8分

團(tuán)隊(duì)協(xié)作（20分）團(tuán)隊(duì)之間的配合程度1.非大促期間，有報(bào)備者將個(gè)人職責(zé)范圍內(nèi)的工作轉(zhuǎn)交給他人處理（竄班）。一個(gè)月出現(xiàn)2次不扣分，超過2次。提出方每次扣2分。無報(bào)備者按曠工處理。2.未完成事項(xiàng)同事之間未交接清楚，導(dǎo)致客戶投訴的，一個(gè)月出現(xiàn)1次不扣分，超過1次，雙方每次各扣2分。售后考核明細(xì)績效得分基礎(chǔ)工資百分比客服等級基礎(chǔ)工資售后提成方法：獎金池（售前客服總銷售額的1.5%提成）扣除：每個(gè)月產(chǎn)生的差評條數(shù)80元/條，中評20元/條，再減去安撫所用金額。最后剩下的是售后客服的總獎金。平均分配給每個(gè)人。其中，由于查件不及時(shí)，反饋錯誤造成的差評要從查件客服工資中扣錢，80元/條。提成部分，計(jì)算的是前一個(gè)月的中差評條數(shù)（例如：7月10日開6月份工資，中差評條數(shù)計(jì)算的是5月份的總量）95分100%查件客服3000元90分80%售后客服3500元80分60%中差評客服4000元70分以及下50%獎金池算法1、中午吃飯時(shí)間：售前客服沒有保證三人在線，售后客服沒有保證二人在線。所有當(dāng)時(shí)段上班客服每人30元/人2、早班客服無故掛起（9:00——11:00）每人每次罰款20元。兩次警告機(jī)會，第三次開始扣錢3、由于售前客服錯誤引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生的差評。每人每條100元。4、由于售后客服錯誤引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生的差評。每人每條100元。5、活動大促等期間，需要所有售前售后客服保持活動期間開機(jī)，并且做好隨時(shí)加班準(zhǔn)備凡是活動期間聯(lián)系不上無提前報(bào)備者或不能加班者，按曠工處理。處罰機(jī)制公司獎勵機(jī)制1、連續(xù)三個(gè)月評分達(dá)到四級客服標(biāo)準(zhǔn)可以有年終獎獎勵（售前客服）2、售后問題處理客戶滿意度高，可以有年終獎獎勵（售后客服）3、公司安排公司福利待遇獎勵優(yōu)秀員工，需要在公司值班的員工是長時(shí)間處于一級等級和售后問題處理方面成功率較低的客服中挑選4、一年12個(gè)月中有6個(gè)月達(dá)到四級客服評分的員工，售后問題處理得到顧客認(rèn)可，顧客滿意度高，成功率高，可幫助公司培養(yǎng)售后新員工，年終有相應(yīng)公司獎勵，或者帶薪休假等福利待遇5、工齡工資100元/年。客服可以怎樣發(fā)展231專家線條客服專員→客服專家→資深客服管理線條助理級→經(jīng)理級→資深經(jīng)理級.（主管）