淺談酒店餐飲和酒店發(fā)展的可持續(xù)性

PAGE2PAGE5目錄摘要……………2關(guān)鍵詞…………2Abstract…………2Keywords:……………………2引言………………31．經(jīng)營者必須要有競爭意識(shí)…………………31．1競爭意識(shí)須服從市場導(dǎo)向………………31．2比對反思自身優(yōu)劣勢……………………32．抓住顧客的消費(fèi)心態(tài)…………42．1深入研究顧客的需求……………………42．2了解顧客愿意付出的成本…………………42．3重視和加強(qiáng)與顧客的溝通………………53．努力提高顧客滿意度…………53．1菜肴品種多樣化與特色化相結(jié)合…………63．2提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)…………63．3追求超越顧客期望…………74．最大化的創(chuàng)新工作……………84．1觀念創(chuàng)新……………………84．2菜式創(chuàng)新……………………84．3服務(wù)創(chuàng)新…………………84．4價(jià)格創(chuàng)新…………………94．5營銷創(chuàng)新…………………95．結(jié)論…………96.參考文獻(xiàn)………………………107．致謝……………11淺談酒店餐飲和酒店發(fā)展的可持續(xù)性摘要：本文介紹了隨著酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時(shí)間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨(dú)有的經(jīng)營個(gè)性，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。我將帶領(lǐng)大家從多個(gè)方面對酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行探討。例如，怎樣保持酒店餐飲的特色和個(gè)性，怎樣實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠”，怎樣把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的酒店。關(guān)鍵詞：酒店餐飲,可持續(xù)發(fā)展,顧客Abstract：Withthehotelindustry,increasedcompetitiveness,thehotelcateringindustryisalsofacedwithunprecedentedchallenges,hotelscateringtosustainabledevelopment,itisnecessarytohavetherestaurant'scorecompetitiveness.Weallknowthatfoodisthesoulofitisnoteasytohaveashortperiodoftimesothatcompetitorstoemulatethecharacteristicsanduniqueportfolioofproductscateringbusinesspersonality,butalsothroughhigh-qualityservicesinordertoachieve"customerloyalty"toachievestabledevelopmentof.Sohowcanwemaintainthehotel'srestaurantfeaturesandpersonalitydo，Howcanweachieve"customerloyalty"，Howcanthehotelrestaurantintoa"sustainabledevelopment"ofit，Thisarticlewillbeonanumberofhotelscateringtoexploresustainabledevelopment.Keywords:Thehotelfoodandbeverage,sustainabledevelopment,client縱觀目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營狀況，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，投資小回報(bào)率低購買成本的一個(gè)重要方面。2．3重視和加強(qiáng)與顧客的溝通只有溝通，才能更好地了解顧客的需求、了解市場形勢、了解酒店餐飲經(jīng)營中存在的問題，可以將酒店餐飲信息傳播給顧客，所以，酒店餐飲部門必須注重溝通活動(dòng)。酒店餐飲部門可以利用各種方式、各種手段加強(qiáng)與顧客的溝通，比如說設(shè)計(jì)好招牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)、菜單等；利用電話接聽、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段向顧客傳遞具有特定目的的信息；通過市場調(diào)查、請顧客留言、傾聽和收集顧客意見和建議等，掌握有效信息，調(diào)整經(jīng)營活動(dòng)。為了加強(qiáng)與顧客的溝通，酒店餐飲部門應(yīng)發(fā)動(dòng)員工，促使各級管理人員和服務(wù)人員主動(dòng)與外部聯(lián)系，特別是加強(qiáng)與社團(tuán)中的重要任務(wù)，如廠長、校長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、公關(guān)部主任、旅行社導(dǎo)游等的聯(lián)系，抓住各種機(jī)會(huì)，主動(dòng)出擊，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以此來提高業(yè)績。譬如，江西有家知名酒店的餐飲部門得知來自臺(tái)灣的一個(gè)旅行團(tuán)下榻酒店，事先打聽到這個(gè)旅行團(tuán)都是由老年人組成，當(dāng)這些客人到來時(shí)，就特地為他們準(zhǔn)備了一桌松軟可口的菜肴，使這些老人們大受感動(dòng)。這家酒店事先細(xì)致的調(diào)查工作，不僅為自己做成了一筆生意，還為酒店贏得了聲譽(yù)。3．努力提高顧客滿意度一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，我們可以認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從酒店的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的其中一步。香格里拉酒店總裁認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在酒店與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，酒店餐飲向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對酒店的信任，從而使酒店餐飲能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。3．1菜肴品種多樣化與特色化相結(jié)合目前消費(fèi)者飲食觀念、品位的變化對菜品不斷提出新的要求。星級飯店過去針對公款高檔消費(fèi)者，十分重視程式化，宴會(huì)菜或高檔，或精細(xì)，或花俏，以形式和色彩為主，來滿足主人講求排場心理之需。但在考慮如何滿足自費(fèi)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)特別注意顧客——即使是有身份的賓客--對菜肴的要求。即要求實(shí)惠、美味、有特色。酒店菜肴的菜品要想提高競爭力，一般思路應(yīng)該是：利用酒店的規(guī)模經(jīng)營，針對自身的客源結(jié)構(gòu)，有針對性地將原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做，做出一些在大眾餐館、家里吃不到或無法做的菜。如：當(dāng)前，隨著人們生活質(zhì)量的提高，“現(xiàn)代病”已成為家庭疾病的最大隱患。高血壓、高血脂、高血糖的患病率逐年增加。酒店管理者此時(shí)就應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)商訊。這些特殊人群到酒店消費(fèi)，只能在普通菜單中“擇菜而點(diǎn)”，那么為了方便顧客，酒店完全可以為他們創(chuàng)制特殊的菜單，更深層次地為他們準(zhǔn)備適宜其食用的低脂、低糖、高蛋白的食品。方便消費(fèi)者，令顧客滿意，最終將成為酒店的亮點(diǎn)和新的利潤增長點(diǎn)。對酒店餐飲得管理者來說，一定要讓廚師在技術(shù)上成為多面手，又要善于觀察和思考，才能不斷創(chuàng)新出賓客所喜愛的菜肴和食品，帶動(dòng)消費(fèi)市場。3．2提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被譽(yù)為“美國飯店大王”的斯坦特早就說過：“飯店業(yè)就是憑借飯店來出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。大眾化的餐飲相較于酒店餐飲而言，飯店的人員素質(zhì)較高；餐廳的服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平較高，可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)，和針對不同消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)，這是一般社會(huì)餐廳難以做到的。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店餐飲業(yè)生存的基礎(chǔ)，是與社會(huì)餐廳競爭的有力武器。在為賓客服務(wù)過程中，服務(wù)員是與比克之間的可交流性——信息與情感就變得十分突出和重要?？贪?、拘謹(jǐn)是最大的服務(wù)屏障，營造輕松、快樂和富有情趣的環(huán)境氛圍已是酒店餐飲服務(wù)改革以滿足內(nèi)需市場的核心之一。首先，酒店餐飲部門可以通過電腦建立客史檔案，詳細(xì)記錄每位顧客的需求和愛好，當(dāng)顧客再次來店時(shí)，服務(wù)人員就可以通過檢索資料了解他們的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對性的服務(wù)，以便贏得顧客的心，使之成為酒店餐飲的忠誠者。例如有的顧客患有高血壓，那么點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該主動(dòng)提醒他們，不要點(diǎn)不利于健康的菜肴，并積極向他們推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會(huì)覺得酒店十分了解、關(guān)心他們。從而成為酒店的?？汀Ｆ浯?，要培訓(xùn)員工將酒店餐飲所做出的各種努力信息的傳遞給顧客，如隨著女性的社會(huì)地位提高，酒店的女性消費(fèi)隊(duì)伍也在不斷壯大。餐飲部的一線員工都知道，只要有女性顧客，在選擇菜肴時(shí)，都會(huì)考慮選擇一至二份女士菜。既然如此，酒店就可以將為女士烹制的菜肴選擇出來，專門為她們創(chuàng)制女士菜單。省去了顧客點(diǎn)菜時(shí)類似“這道菜是甜品嗎？適合嗎？”這樣的詢問，從細(xì)微的體貼中更能贏得女性消費(fèi)群體的青睞。另外服務(wù)員還應(yīng)充分掌握客人消費(fèi)心理，通過講解菜肴特色、酒水知識(shí)等來增進(jìn)賓客對了解興趣，對這既是促銷又是情感的交流。員工要隨機(jī)應(yīng)變，可以與顧客進(jìn)行恰如其分的調(diào)侃，或幽默兩句。這決不是對規(guī)范化的否定，而是在規(guī)范化基礎(chǔ)上的升華。且情感化服務(wù)并不增加任何直接成本，但達(dá)到的良效是空前的。把規(guī)范化和個(gè)性化、客套性的禮儀與情感的溝通揉為一體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這不僅是當(dāng)前酒店餐飲模式進(jìn)一步發(fā)展、完善和提高的方向，更是走向可持續(xù)發(fā)展的一條必由之路。3．3追求超越顧客期望顧客通過自己以往的經(jīng)驗(yàn)或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會(huì)對酒店餐飲形成某種期望。酒店必須達(dá)到。最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。如何做到這點(diǎn)呢？酒店餐飲部門要讓員工們明白顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當(dāng)服務(wù)人員自始至終真正為顧客著想時(shí)，不斷設(shè)法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務(wù)人員早已想到，顧客沒想到的，服務(wù)人員也已想到，顧客才會(huì)感到驚喜，才能達(dá)到、甚至超越他們的期望。在江西飯店就有一個(gè)超越顧客期望的案例，在召開一個(gè)政府部門的重要工作會(huì)議時(shí)，一名與會(huì)代表在入住登記時(shí)，客史檔案系統(tǒng)自動(dòng)提示，該代表在會(huì)議期間正好過生日，客人生日當(dāng)晚用餐時(shí)，餐廳就為會(huì)其準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花，飯店服務(wù)員和管理人員一起唱生日歌為其過生日，客人當(dāng)時(shí)非常的驚喜，離開的時(shí)候還不忘感謝飯店，夸贊說“你們做的一切大大超過了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘。”幾天以后，總經(jīng)理收到了來自這位代表熱情洋溢的表揚(yáng)信，他在信中說，回去以后他已經(jīng)向許多朋友談起了這個(gè)生日，并高度稱贊了江西飯店餐飲部的員工，因?yàn)檫@些員工所做的一切大大超過了顧客的期望。4．最大化的創(chuàng)新工作酒店餐飲要長盛不衰，就必須在新、奇、特上下功夫，要進(jìn)行獨(dú)創(chuàng)性、靈活性的創(chuàng)新，因?yàn)殚L久不變的出品和服務(wù)會(huì)使人們感覺乏味。4．1觀念創(chuàng)新酒店的員工要有清醒的認(rèn)識(shí)，即酒店餐飲業(yè)的“暴利”時(shí)代已過，現(xiàn)已步入“微利”時(shí)代。消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已經(jīng)日趨成熟，消費(fèi)更為理性化，花在“吃”上的消費(fèi)占家庭收入的百分比卻是在下降的，不要期望未來經(jīng)濟(jì)紅火時(shí)還會(huì)有“暴利”時(shí)期出現(xiàn)。面對日趨激烈的競爭，社會(huì)餐飲“搶走”酒店餐飲的一部分份額是必然的，酒店要放下“架子”，虛心向社會(huì)餐飲學(xué)習(xí)。酒店的每個(gè)員工都要有“危機(jī)意識(shí)”和“責(zé)任意識(shí)”，都要意識(shí)到酒店的危機(jī)就是自己的危機(jī)，如果不齊心協(xié)力，勢必在不久的將來，就會(huì)被淘汰。餐飲部的決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念，人們來酒店用餐絕不僅僅是為了填飽肚子，而是為了享受。管理者要把握經(jīng)營菜式像經(jīng)營時(shí)裝那樣，目前“傳統(tǒng)+時(shí)尚”正是當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展的方式，抓住時(shí)代的脈搏，甚至引導(dǎo)飲食潮流才能使自己立于不敗之地。此外，精簡機(jī)構(gòu)，使管理層次扁平化，加快信息傳遞的速度，增加對市場的靈活性也是當(dāng)務(wù)之急。4．2菜式創(chuàng)新采用新材料和新搭配，形成“舊菜新顏”，如粵菜中有一名菜“桂花魚翅”，由于魚翅昂貴，導(dǎo)致此菜式價(jià)格很高，銷售量很小，經(jīng)過改良，變成“桂花瑤柱”后，口味相似而價(jià)格較低，銷量就增大；采用新的制作方法，如香港有名的楊冠一鮑魚，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法師烹制方法，當(dāng)面加工，使得客人可以邊吃邊欣賞廚藝表演，也是獨(dú)有特色；此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；養(yǎng)生健身餐飲、懷古餐飲；根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)推出不同口味的菜式等等方式都是菜式創(chuàng)新的源泉。4．3服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度是酒店的立足之本，以此為基礎(chǔ)，在服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、菜單、器皿等等方面都可以創(chuàng)造出“賣點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”。酒店可以打出“綠色餐飲”的旗號(hào)，如在餐廳設(shè)立無煙區(qū)，采用綠色食品，無公害蔬果，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，主動(dòng)提供剩余食品打包服務(wù)和存酒服務(wù)等等；廚師每天都要向餐廳服務(wù)員講解當(dāng)天菜單的做法、菜名、原材料組成和簡要的制作過程，便于服務(wù)員向顧客推銷。對于高檔餐廳，服務(wù)則重在“精細(xì)”，要使“吃”不僅僅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得考究”、“吃出氛圍”，例如，瑞士一有名酒店推出野味餐時(shí)，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進(jìn)餐中有狩獵場景的表演，使得客人大飽口福的同時(shí)也大飽眼福，獲得極大的滿足，當(dāng)然酒店也獲得很好的效益。4．4價(jià)格創(chuàng)新酒店產(chǎn)品價(jià)格大眾化并非意味著一味降價(jià)，而是要活化價(jià)格，即采取多層次的價(jià)格。從大眾消費(fèi)能力角度出發(fā)，調(diào)整菜式價(jià)格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率結(jié)合的方法，揚(yáng)質(zhì)量過硬之長，避價(jià)格昂貴之短，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變