顧客投訴處理課件

顧客投訴處理顧客投訴處理你最希望通過(guò)此研討獲得的是什么呢？期望雄心勃勃，一事無(wú)成顧客投訴處理一、處理客戶投訴的重要性 認(rèn)識(shí)我們的上帝

為什么顧客會(huì)投訴

二、如何處理顧客投訴

處理原則

顧客投訴途徑與類型三、常見(jiàn)投訴的處理方法

常見(jiàn)投訴類型

解決投訴五步驟目錄顧客投訴處理一、為何要處理好顧客投訴顧客投訴處理相較于傳統(tǒng)顧客，現(xiàn)在的顧客:對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)越來(lái)越多對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越多耐心越來(lái)越少與五年前相比，顧客：更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越不寬容他們認(rèn)為：服務(wù)水平并未完善提供的服務(wù)還不夠優(yōu)質(zhì)上帝在轉(zhuǎn)變顧客投訴處理顧客是不會(huì)主動(dòng)開(kāi)口的顧客的需求難以捉摸顧客的需求就象冰山企業(yè)只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶,即優(yōu)異的客戶價(jià)值(SuperiorCustomerValue)才能保留并造就忠誠(chéng)的客戶,從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。顧客投訴處理講故事你所經(jīng)歷過(guò)的最好的服務(wù)是？顧客投訴處理

是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述。產(chǎn)品和服務(wù)顧客期望什么是顧客投訴？顧客投訴處理我們?yōu)槭裁匆匾曁幚眍櫩屯对V?有一個(gè)現(xiàn)象一個(gè)高興的顧客會(huì)把滿意告訴3個(gè)人一個(gè)不高興的顧客會(huì)將他不滿的原因告訴10個(gè)人,包括差勁的服務(wù)和質(zhì)量等很多不滿意的顧客不會(huì)抱怨，而是不再光臨當(dāng)顧客來(lái)投訴時(shí)，這恰恰給我們一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，我們要使他們確信，我們可以找到解決方法來(lái)改善我們的服務(wù)無(wú)論怎么抱怨，你應(yīng)該：識(shí)別抱怨的真正原因知道如何回答顧客投訴處理麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表平息顧客不滿的重要性顧客投訴處理二、如何處理顧客投訴顧客投訴處理投訴方式投訴途徑顧客可直接向油站員工或油站經(jīng)理投訴，也可以直接致電公司營(yíng)運(yùn)部投訴熱線：

各油站應(yīng)按照公司統(tǒng)一要求設(shè)置投訴熱線標(biāo)志牌。顧客投訴處理顧客投訴類型類型對(duì)商品的投訴對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)方式的投訴對(duì)服務(wù)人員自身不良行為的投訴顧客投訴處理處理顧客投訴原則原則立即反應(yīng)，態(tài)度有禮轉(zhuǎn)給油站經(jīng)理處理超出范圍，立即報(bào)告注意語(yǔ)言技巧不可歸責(zé)公司卻不可產(chǎn)生沖突顧客投訴處理雙贏互利公司顧客雙贏互利顧客投訴處理三、常見(jiàn)投訴的處理方法顧客投訴處理常見(jiàn)的顧客投訴常見(jiàn)顧客投訴油品數(shù)量不足油品質(zhì)量問(wèn)題員工加錯(cuò)油日常用品、車用品質(zhì)量食品質(zhì)量促銷活動(dòng)贈(zèng)品服務(wù)質(zhì)量顧客投訴處理小組討論——角色扮演情景：分小組討論，每小組設(shè)想一個(gè)顧客投訴的情形，給出該情形下，主管最需要執(zhí)行的五個(gè)步驟。請(qǐng)?jiān)谟^察單中評(píng)價(jià)，經(jīng)理的“重新贏回顧客”五步驟。顧客投訴處理處理投訴五步驟立即反應(yīng)，真誠(chéng)致歉仔細(xì)聆聽(tīng)立刻處理，再次表示歉意并感謝追蹤、調(diào)查和反饋制定長(zhǎng)期行動(dòng)方案以改進(jìn)服務(wù)顧客投訴處理解決顧客投訴的五步驟提出解決方案表示同情聆聽(tīng)解決問(wèn)題并追蹤提出正確問(wèn)題顧客投訴處理心情“輕率的”決定“有效的”決定我們處理回饋前的心情很重要！顧客投訴處理顧客冷靜思考的能力++你應(yīng)該把顧客帶到這個(gè)階段才能開(kāi)始對(duì)話憤怒強(qiáng)度